客房基础及管理 2

项目三客房清洁137学习任务1客房清洁基础知识学习任务2客房日常清洁学习任务3客房消毒学习任务4客房计划卫生学习任务5客房清洁质量控制138学习任务1

客房清洁基础知识139学习目标熟悉客房清洁一般器具、设备的使用与保养方法。熟悉清洁剂的分类及功效，以及使用清洁剂的注意事项。1401.清洁清洁是指对已受污染的物品或空间进行去污处理的过程。在进行客房清洁时，应遵循先铺后抹的原则，即先铺设床铺，再擦拭家具及物品。若先除尘后铺床，扬起的灰尘可能会再次沾染到家具及物品上。2.保养保养是指对物品或空间进行维护管理，以使其不易脏、不显脏，并便于清洁的工作。一、清洁与保养的概念1411.一般器具一般器具是指可直接手工操作、无须电动机驱动的清洁工具。这类器具具有使用便捷、适用范围广泛、价格相对/较低、维护保养简便等优点。二、清洁器具、设备142（1）扫帚扫帚主要用于清扫地面上吸尘器无法有效清除的碎屑和灰尘。根据具体用途和使用场景的不同，扫帚可分为多种类型（见下表）。143

扫帚的类型与特点（2）拖把拖把主要用于清洁光滑地面，其材质有天然纤维和化学纤维两种，天然纤维吸水性强，化学纤维则具有良好的除尘效果。使用拖把时，应合理规划移动路线，常采用直线或“∞”形移动方式，以确保无遗漏区域。同时，使用拖把时还需注意以下事项：1）在移动过程中拖把不能离开地面。2）使用前，应将拖把清洗干净并拧干，以无水滴落为宜。3）使用后，应及时清洗并晾干拖把，以防霉变和细菌滋生。144（3）榨水车榨水车是与拖把配套使用的器具，用于去除拖把上的多余水分或浸蜡后的蜡液。榨水车有滚轴式、下压式和边压式三种类型，其中下压式的使用效果最佳，如图所示。145下压式榨水车（4）多功能清洁推车多功能清洁推车是一种可移动的小型工具车，具备盛放清洁剂、放置和清洗拖把等多种功能，适用于流动作业场景，如图所示。146

多功能清洁推车

（5）地刷地刷用于清洁保养地面时，处理机器无法触及的场所和部位，如图所示。147

地刷

（6）簸箕簸箕分为敞口式和提合式两种类型。提合式簸箕设计有盖与本体联动结构，提起手柄时盖自动关闭，放下时则自动打开，既美观又实用，适用于巡回清扫作业，如图所示。148

提合式簸箕（7）尘推尘推主要用于光滑地面的清洁保养，能够有效清除地面的沙砾、尘土等，减轻地面磨损，如图所示。149尘推使用与保养尘推时，应注意以下事项：1）将已用牵尘剂（静电水）处理过的干尘推平放于地面，按直线或“∞”形轨迹推进，确保尘推始终与地面接触。2）尘推粘满尘土后，应将其置于垃圾桶上进行清洁。3）当尘推失去粘尘能力时，重新用牵尘剂处理后方可再次使用。4）尘推变脏后，可用碱水清洗，晾干后用胶袋密封备用。150（8）玻璃清洁器玻璃清洁器主要用于清洁玻璃、镜面及其他光滑物品表面。一套玻璃清洁器主要由伸缩杆、擦拭器和刮刀等配件组成。伸缩杆可根据需要调节长度，擦拭器用于涂抹清洁液并进行擦拭，刮刀则用于刮除清洁液和污渍。使用后，应将玻璃清洁器拆解，各部件清洁擦拭干净后分开存放，如图所示。151玻璃清洁器（9）工作车工作车主要用于运载和存放各类物品，能够有效减轻客房服务人员的劳动强度，提高工作效率。根据客房的实际需求，可配置不同类型的工作车，如房务工作车、棉织品车、辘轴车、平台车等，如图所示。152工作车（10）其他清洁器具其他清洁器具大多是一些辅助性的小工具，详见下表。153其他清洁器具2.设备（1）吸尘器吸尘器应用范围广泛，适用于清理地板、家具、帘帐、地毯等表面。它不仅能吸除一般器具难以清除的灰尘，而且能有效防止灰尘扩散和飞扬。吸尘器的主要配件包括软管、延长管、电线及插头、各种吸尘嘴等。根据结构和工作原理不同，吸尘器可分为筒式吸尘器、立式吸尘器、干湿两用吸尘器和肩背式吸尘器等类型（见下表）。154155不同类型的吸尘器156不同类型的吸尘器（2）洗地毯机洗地毯机是地毯清洁保养中不可或缺的设备，具有工作效率高、省时省力、节水节电等优点。洗地毯机种类繁多，其中适合饭店使用的主要有干泡洗地毯机和喷吸式洗地毯机两种，如图所示。157干泡洗地毯机和喷吸式洗地毯机干泡洗地毯机对地毯的损伤极小，清洗后地毯不变形，适用于大多数地毯的清洗，尤其适用于不太脏的地毯及纯羊毛地毯的清洗，地毯基本可即洗即用。喷吸式洗地毯机具有强大的洗涤能力，去污效果显著。然而，该设备对地毯的损伤相对较大，且清洗后的地毯不能立即使用，需经过较长时间晾干才能使用。158（3）洗地机洗地机又称擦地吸水机，集喷洒、擦洗、吸收于一体，能够一次性完成地面擦洗工作，特别适用于硬质地面的清洁，如图所示。159

洗地机（4）高压喷水机高压喷水机主要用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等区域的冲洗作业。配备加热器的高压喷水机，其水温可升至沸点，特别适用于清洗油污严重的场地，如图所示。160

高压喷水机（5）打蜡机打蜡机功能多样，既可用于打蜡抛光，也可用于洗地。该设备配有不同用途的底盘垫，且转速可调节。洗地时，需调低转速并使用硬质底盘垫；打蜡抛光时，则需调高转速并使用细软底盘垫，如图所示。161打蜡机

3.设备使用的注意事项1）所有使用者均需接受专业培训，确保能够正确且熟练地使用各类清洁设备。2）大型设备需指定专人负责管理与操作。3）使用设备前，应检查其完好状况，如发现问题需及时处理。4）在使用设备时，应设置警示牌或拉设警示线，确保操作现场的安全。5）对于投入使用的设备，遵循“谁使用谁负责”的原则，明确使用与管理责任人。1621.常用清洁剂的分类（1）酸性清洁剂酸性清洁剂的pH值范围为1～6，多为液体形态，少数为粉状。酸性清洁剂具有杀菌除臭的功效，因此主要用于卫生间的清洁；同时，酸性清洁剂还具备清除锈迹、尿碱、水垢等顽固污渍的能力，故一些强酸清洁剂适用在周期性的深度清洁计划中。三、清洁剂163164常用的酸性清洁剂的品种及用途饭店中常用的酸性清洁剂的品种及用途见下表。（2）中性清洁剂在化学上，pH=7的物质被定义为中性物质；而在商业领域，通常将6≤pH<8的清洁剂统称为中性清洁剂。中性清洁剂可呈现为液状、粉状或膏状，其配方温和，不会对任何物品造成腐蚀或损伤，兼具清洗与保护被清洗物品的功能。中性清洁剂适用于各类物品的清洁保养，可有效去除家具表面的污垢、油渍及残留化妆品，并具备防霉功效。它的缺点在于对于积聚严重的污垢，去除效果有限或难以完全去除。165166常用的中性清洁剂的品种及用途饭店中常用的中性清洁剂的品种及用途见下表。（3）碱性清洁剂碱性清洁剂的pH值范围为8～14，形态包括液状、乳状、粉状及膏状。此类清洁剂对油类和酸性污垢具有显著的清洁效果。由于碱性清洁剂具有较强的腐蚀性，使用前应进行稀释，使用后需用清水漂洗干净。为保护使用者安全，操作时应佩戴防护手套。饭店中常用的碱性清洁剂有玻璃清洁剂、家具蜡和起蜡水等。1671）玻璃清洁剂。玻璃清洁剂主要分为桶装和高压喷罐装两类。桶装玻璃清洁剂主要用于去除污斑。高压喷罐装玻璃清洁剂内含挥发性溶剂和芳香剂等成分，能够有效去除油垢，并在玻璃表面形成一层透明保护膜，同时留下芳香味，使用便捷且清洁效果显著。2）家具蜡。家具蜡有乳状、喷雾状、膏状等多种形态，兼具清洁和上光双重功能。它具有防静电、防霉、去油污的作用，使用后能在家具表面形成一层透明保护膜。3）起蜡水。起蜡水具有强碱性，能够有效使陈蜡及脏垢浮起，达到去蜡的效果，适用于需重新打蜡的大理石、木质地面。168（4）上光剂上光剂能够在物体表面形成一层硬质防护层，不仅能减弱物体表面污垢的附着力，还具有防止物体擦伤、美化物体的作用。饭店中常用的上光剂的品种及用途见下表。169常用的上光剂的品种及用途（5）溶剂溶剂适用于干洗及局部污渍去除，能够有效清除怕水物品表面的油脂和蜡迹等污垢。饭店常用的溶剂的品种及用途见下表。170常用的溶剂的品种及用途（6）除臭剂除臭剂具有杀菌、消除异味及芳香空气等功能。2.清洁剂使用注意事项使用清洁剂时，应遵循效能性、安全性和节约性的原则。具体注意事项如下：1）清洁剂多为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，确保配水比例适中。2）避免使用粉状清洁剂。因为粉状清洁剂易摩擦被清洁物表面，可能损伤物体表层；同时，粉状清洁剂在溶解过程中易沉淀，难以达到最佳清洁效果。3）应根据被清洁物的化学性质、用途及卫生要求，选择合适的清洁剂，以满足饭店的清洁保养要求。1714）清洁剂在首次使用前，应先在小范围内进行试用，效果良好方可大范围使用。5）应做好清洁剂的分配控制工作，减少浪费。6）使用高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂及强酸清洁剂时，应注意安全。高压罐装清洁剂易燃易爆，强酸清洁剂对人体肌肤易造成伤害。服务人员应掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，并注意防火。7）过量使用任何清洁剂都可能对被清洁物产生副作用，甚至造成损伤。因此，应避免平日不清洁，一旦清洁就大量使用清洁剂的清洁方式。172学习任务2

客房日常清洁173学习目标掌握客房清洁的流程和基本方法。掌握客房日常清洁过程中常见问题的处理方法。1741.从上到下客房服务人员在擦拭房间及卫生间内的设备物品时，应按照从上到下的顺序进行。2.从里到外客房服务人员在进行地毯吸尘、擦拭卫生间地面及清理具有里外结构的家具和设备时，应遵循从里到外的顺序。一、客房清洁方法1753.环形整理客房服务人员在擦拭房间家具时，可以房门为起点，按照从左到右或从右到左的顺序进行环形整理。4.干湿分开客房服务人员在擦拭房间内的玻璃板、镜子时，应遵循先湿后干原则；在擦拭不同的家具、物品时，应区分使用干湿抹布。1765.先后有序1）先铺后抹。清洁客房时，应先完成床铺整理，再进行家具表面除尘。若顺序相反，铺床过程中扬起的尘埃会再次附着于已清洁的家具表面。2）整理住客房时，先卧室后卫生间。住客可能随时返回房间，优先完成卧室整理，可确保住客进入房间时，卧室环境整洁有序；随后清洁卫生间，可避免对住客造成干扰。1773）整理走客房时，先卫生间后卧室。住客已退房，无需顾虑其中途回房。此时，先清洁卫生间，可延长床品、床垫的通风时间，有利于设施维护与保养。6.注意墙角墙角易积聚尘埃与蛛网，且位于客人视线范围内，清扫时必须重点处理，确保无遗漏。1781.到岗前的准备工作（1）仪容仪表整理客房服务人员应在饭店的更衣室内，按照饭店的规定穿好制服、佩戴好工号牌、化上淡妆，并仔细整理仪容仪表。同时，将私人物品妥善存放在自己的更衣柜中。二、客房清洁准备工作179（2）接受上级检查客房服务人员更衣完毕后，需前往客房服务中心报到，并接受领班或主管对仪容仪表的细致检查。具体检查标准见下表。180员工仪容仪表检查标准181员工仪容仪表检查标准（3）打卡签到服务人员经检查合格后，进行签到。签到方式包括手工签到和机器签到两种，目前大部分饭店采用机器打卡或刷脸签到的方式。（4）接受工作任务服务人员签到后，需接收领班或主管下达的工作指令。饭店分配任务的方式有书面和口头两种。182（5）领取工作钥匙和对讲机接受任务后，在离开客房服务中心前，服务人员需从客房服务中心文员处领取工作钥匙和对讲机。（6）进入工作楼层客房服务人员离开客房服务中心后，应乘员工电梯或通过楼梯步行进入指定的工作楼层。1832.到岗后的准备工作（1）核实客房状态为合理安排每间客房的清洁整理顺序，并确定各间客房的清洁整理标准，服务人员在清洁整理客房前，必须仔细核实工作单上每间客房的状态，充分了解住客及总台的特殊要求。184不同状态的客房及房态简称见下表。185不同状态的客房及房态简称186不同状态的客房及房态简称（2）确定客房清洁顺序和标准客房服务人员在充分了解并掌握每间客房的状态，以及总台指令和住客需求后，应依据实际情况，合理安排清洁整理的顺序，并明确每间客房的清洁整理标准。1）确定客房清洁整理的顺序。服务人员在确定客房清洁整理顺序时，需重点考量以下四方面的因素：①是否满足住客的需求；②是否有利于促进客房销售，提升客房出租率；③是否便于工作开展，提高工作效率；④是否有利于客房设施的维护与保养。1872）确定客房清洁整理的要求与标准。客房状态各异，因此其清洁整理的内容、要求及标准也有所不同。走客房、普通住客房及空房的清洁整理要求与标准，将在客房日常清洁流程中详细阐述。其他常见客房的清洁整理要求见下表。188常见客房的清洁整理要求189常见客房的清洁整理要求（3）准备工作车工作车上物品的配备齐全度与布置合理性，直接关乎服务人员清洁整理工作的质量与效率。客房服务人员准备工作车的工作要点见下表。190准备工作车的工作要点191准备工作车的工作要点192准备工作车的工作要点（4）准备吸尘器吸尘器是客房清扫中不可或缺的清洁设备，其准备工作主要包括以下内容：1）检查吸尘器机体是否清洁。2）检查电线及插头是否完好无损。3）确认集尘袋是否已清空或更换。4）检查附件是否齐全且完好。5）确保电线已妥善绕好。1931.走客房清洁（1）走客房清洁基本要求对于客人刚结账退房的房间（走客房），需进行全面清洁，具体要求如下：1）为确保客房能够及时出租，客房服务人员接到通知后，应迅速对客房进行彻底清洁。三、客房日常清洁流程1942）将工作车停放于客房门口，并将准备好的吸尘器置于门口一侧。3）进入房间后，应仔细检查房内是否有客人遗留物品，以及房内设施设备是否损坏或丢失。如发现上述情况，应立即向领班报告，并进行相应登记。4）更换茶具，并进行严格的清洗与消毒。5）对卫生间的各个部位进行彻底清洗与消毒。195（2）走客房清洁工作流程走客房清洁工作流程包括接收客人离店通知、检查房内设施设备、清洁卧室、清洁卫生间以及通知客房服务中心五个环节，具体流程如图所示。196走客房清洁工作流程（3）走客房卧室清洁程序1）检查房门外状况。进入房间前需检查房门锁是否正常。2）遵循进房程序。为确保操作规范，体现对客人的尊重，增强客人安全感，服务人员进入任何客房均需严格遵守进房程序。3）停放工作车。将工作车开口一面朝向客房，置于正在清洁整理的客房门口，这样做既方便服务人员操作，便于管理者检查，也能避免客人误解，同时还能保障工作车上物品及客人房内财物安全。1974）填写工作单。为加强员工日常工作管理，以及客房各类用品、设备使用情况监督，服务人员进入房间前需在工作单上准确填写房号、房态及进房打扫时间。5）拉开窗帘并开窗。为保持房间内光线充足、空气流通，服务人员应拉开纱帘、遮光帘和厚帘，并打开窗户。拉窗帘时需注意力度，同时检查窗帘是否脱钩、损坏或弄脏。6）关闭灯光。为确保服务人员操作安全，节约用电，开始卫生整理前需关闭房内灯光。1987）调节空调设置。若窗户未打开，为使房间内空气流通，应将空调风速调至最大挡；若窗户已打开，为节约用电，应关闭空调。8）环视房内情况。迅速环视房间一周，检查有无客人遗留物品，设备设施、用品是否损坏或缺失。9）撤出餐具及餐车。将客房内未及时撤出的餐具集中放在餐盘或餐车上，置于员工电梯口，并通知客房送餐员前来收取，以支持餐饮部工作。撤出时需确保餐具无损坏，防止食品饮料洒落在地毯上，不得将餐具遗留在客房内或误拿房间内用品，也不得将餐具餐车放置在客房走道上。19910）撤出杯子和烟灰缸。将客人用过的杯子撤出放在工作车上，烟灰缸放入卫生间。11）收集与处理垃圾。将收集到的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内，随后将垃圾桶在卫生间清洗干净，并更换上新的垃圾袋，最后将垃圾桶放回原位。在收集垃圾过程中需注意：①对可回收利用的物品进行回收处理。②谨防刀片、玻璃等尖锐物品划伤手部。③仔细检查垃圾桶内是否有客人误投的有用物品。20012）撤床。在撤换床铺时，需检查褥垫等是否需要更换，将撤下的床单、被套、枕套放入工作车上的布件袋内，同时从工作车上取出相同规格、相等数量的床单、被套、枕套准备铺床（见下表）。201撤床程序表202撤床程序表203撤床程序表撤床时需注意以下事项：①客人使用过的床铺必须重新整理。②撤下的用品严禁放置在地上。③对有特殊污迹或破损的用品需进行专门处理。20413）铺床。服务人员应按铺床的程序和要求，保质保量地铺好床。具体的铺床程序见下表。205

铺床程序（以中式床为例）206

铺床程序（以中式床为例）207

铺床程序（以中式床为例）208

铺床程序（以中式床为例）209

铺床程序（以中式床为例）14）抹尘。进行家具抹尘时，为确保无遗漏，应按照顺时针或逆时针方向，遵循从上至下、由里及外的顺序，对家具等各处进行除尘除迹；同时，需检查房内设备的完好状况及物品是否有短缺。若发现设备损坏，应在工作单上详细记录，并及时通知工程部进行维修。若物品有短缺现象，也应做好记录并查明原因。抹尘注意事项：①抹布应折叠使用，以提高工作效率。②抹尘时，手持两块抹布，原则上左干右湿。③抹尘过程中，干湿分开处理。软面家具、电气设备、金属器件及靠墙的木质家具不得使用湿抹布擦拭，以避免造成损坏、触电、影响使用寿命或弄脏墙面。21015）补充卧室客用品。客房服务人员应根据饭店在品种、数量及摆放等方面的要求，补齐、补足并妥善放置各种客用品。补充客用品注意事项：①客用品应完好无损。②客用品摆放需整齐美观，便于客人使用。③客用品数量需准确无误，既不少也不多。21116）吸尘。先使用专用吸头对各类物品进行吸尘，然后按照从里到外的顺序对地毯进行吸尘，边吸尘边移动，同时整理家具，并调整纱帘。吸尘注意事项：①吸尘后的地毯上应无脚印和吸尘器痕迹。②需特别注意地毯边缘、家具底部等处的吸尘工作。③拉拢纱帘时，遮光帘和厚帘无须拉拢，窗帘皱褶应匀称美观。21217）调节空调。为节约用电，空房的空调应关闭。18）自我检查。为确保客房清洁整理符合标准，客房服务人员应在离开房间前站在房门口仔细观察房内情况，如有问题应及时纠正。自我检查重点包括：①卫生情况是否符合要求。②家具、设备及客用品摆放是否符合规定。③是否有清洁工具等遗留在房间。④房内空气是否清新。21319）关灯关门。整理结束后，客房服务人员应取出钥匙，将房门关闭。为确保客房安全，关门后应试推一下，确认房门已锁好。20）填写工作单。客房服务人员应认真在工作单上填写客用品的补充和更换情况、房内设备的完好情况、房内的特殊情况及完成打扫的时间。房内特殊情况主要包括房内有无遗留物品、物品是否损坏和短缺等。214（4）走客房卫生间清洁程序1）进入卫生间。客房服务人员携带清洁桶和清洁工具进入卫生间。为确保卫生间光线充足且通风良好，应先打开卫生间的灯和排气扇。为便于服务人员操作，可将清洁桶放置于云台下方。2）便器冲水。为清除便器内的污物并避免清洁剂直接作用于干燥的釉面造成损害，服务人员应先放水冲洗便器，随后沿便器出水口滴入按比例稀释的清洁剂。2153）撤出客人用过的“四巾”。将客人使用过的“四巾”放入工作车上的布件袋内，未使用过的“四巾”则暂置于工作车上。撤出“四巾”时需注意：①撤出前，检查其中是否夹带其他物品。②切勿将“四巾”放置于卫生间地面或客房门口。2164）使用垃圾桶收集垃圾杂物，随后将垃圾杂物倒入工作车上的垃圾袋内，最后清洗垃圾桶并套上新的垃圾袋。收拾卫生间垃圾杂物时需注意：①为降低成本，保护环境，应回收可再利用的物品。②注意检查是否有客人遗留的物品。③为避免丢弃客人遗留的有价值物品，应仔细检查垃圾中是否夹杂有用物品。2175）清洗洗脸盆及云台。使用浴缸刷、海绵块或百洁布洗刷洗脸盆及云台，洗刷时可适量使用清洁剂，洗刷后用清水冲洗干净，最后用干抹布擦干水迹，并将水龙头擦亮。清洗洗脸盆及云台时需注意：①要清理下水口及水塞处的毛发等。②要特别留意大理石云台的边缘是否有污垢。2186）擦拭镜面。使用抹布将镜面擦拭干净，使其光洁明亮。对于较脏或有特殊污迹的镜面，可使用玻璃清洁剂。擦拭镜面时需注意：①洗脸盆上面的部位易有污迹，应特别关注。②要使用质地柔软的抹布擦拭镜面。③要确保镜面上不留下抹布的绒毛。2197）清洗浴缸。清洗浴缸可按照以下六个步骤进行：第一步：用温热水初步清洗，去除浴缸内污物。第二步：塞住下水口，加入适量温热水和清洁剂。第三步：使用浴缸刷或海绵块清洗浴缸内壁、外壁，墙壁，浴帘及水龙头等处。第四步：打开浴缸塞，用温热水冲洗干净。第五步：用干抹布擦干水迹，擦亮金属器件。第六步：塞紧浴缸下水口。220清洗浴缸注意事项：①要特别关注下水口的毛发及污物。②要避免将清洁剂直接泼洒在浴缸表面。③清洗浴帘时，注意浴帘底部，并检查浴帘挂钩及挂衣绳的完好性。④要使用柔软抹布擦拭金属器件，以防擦伤。2218）清洁淋浴房。清洁淋浴房可按照以下五个步骤进行：第一步：将玻璃水均匀喷洒在玻璃上。第二步：用干软抹布擦拭干净。第三步：使用浴缸刷或海绵块清洗墙壁及水龙头等。第四步：清洁淋浴房地面。第五步：用干抹布或玻璃窗刮水器擦干水迹，擦亮金属器件。222清洁淋浴房注意事项：①避免用尖锐物撞击玻璃表面。②避免使用腐蚀性清洁剂擦拭玻璃。③使用柔软干抹布擦拭玻璃，以防出现划痕。④对于推拉式淋浴房，要注意滑道保养：避免正面撞击活动门，定期清洁并加注润滑剂。⑤铝合金门框污渍可用溶水后的中性清洁剂擦拭。2239）清洗便器。先用便器刷清洗便器内壁，然后放水冲洗，最后用专用抹布擦拭便器口沿、坐板、盖板、外壁及水箱。清洗便器注意事项：①要特别留意出水孔及“U”字形部位，以防污渍积聚。②注意检查马桶是否漏水。10）除尘除迹。分别用抹布擦拭卫生间的门、门把手、毛巾架、纸架、电话机等。除尘除迹注意事项：①要正确使用干湿抹布。②抹布应折叠使用。③要检查电话机及其他电器是否可正常使用。22411）补充客用品。按规定的品种、数量及摆放要求，补充卫生间所需客用品。补充客用品注意事项：①要检查客用品包装是否完好，有无破损。②客用品摆放应整齐、美观，且便于使用。③客用品品种及数量需符合要求，不可多也不可少。22512）清洁地面。按照从里到外的顺序，使用专用抹布将地面彻底清洁干净，确保地面无毛发、无污迹、无水珠。清洁完成后，将清洁工具等移出卫生间，放回工作车上。清洁地面注意事项：①要特别注意边角区域的清洁。②便器底座、下水口等处需重点清洁。③要采用从里到外清洁的方式。④若地面毛发较多，可使用吸尘器进行清理。22613）自我检查。服务人员离开卫生间前，应仔细环视卫生间一周，检查是否有疏漏之处，确认卫生间客用品是否齐全、符合要求，以及是否有清洁工具等遗留。14）关闭灯光与排气扇。15）卫生间门虚掩。将卫生间的门保持30°的虚掩状态。2272.普通住客房清洁（1）大整理普通住客房的大整理程序与走客房的清洁程序大致相同，但也存在一些差异，其特殊之处如下：1）进房前，需特别注意房门上是否挂有“请勿打扰”牌，或门边墙上的“请勿打扰”指示灯是否亮起。2）敲门进房时，若发现客人在房间内，应先征求客人意见：“先生/女士，现在可以打扫房间吗？”待客人同意后方可进行清洁，操作过程中需动作轻柔、迅速，保持礼貌，清洁完毕后向客人致以歉意。若客人不同意清洁，应记录下房号和客人希望的清洁时间。2283）收集垃圾时，除垃圾桶内的物品、饭店提供的已使用的一次性消耗品及明显的果皮杂物外，客人的其他物品（如过期杂志、未吃完的水果等）均不可作为垃圾处理。4）整理床铺时，床上或沙发上的衣物若不整齐，可协助客人挂入衣柜内；睡衣、内衣也应挂好或叠好置于床上。对于女性客人的房间，需特别小心，避免随意触动其衣物。5）擦拭壁柜时，仅需清洁大面积部分，尽量避免打开擦拭内侧。擦拭写字台时，尽量不擦拭抽屉，以免引起客人误会。6）清洁过程中，若客人文件、物品、杂志等摆放杂乱，可适当整理，但不得改变其位置，且不得翻看文件（部分饭店规定不得触动客人物品）。2297）擦拭行李时，一般无须挪动客人行李，仅需擦去表面浮尘。8）对于客人的贵重物品（如照相机、计算机、摄像机、重要文件等），不得随意摆弄。9）撤换卫生间客用品时，务必小心，不得将客人物品夹带出来。10）对于卫生间内女性客人的化妆品，可适当整理，但尽量保持其原有位置不变；即使化妆品已用完，也不得随意丢弃空瓶或空盒。23011）清洁云台时，需特别注意不要弄乱或损坏客人的物品。12）卫生间清洁完毕后，无须喷洒消毒剂。13）若客人有特殊正当要求，应牢记并满足其要求。14）清洁客房期间，不得允许闲杂人员进入客房。15）若客人在房间内，除必要的招呼与问候外，不得主动与客人闲谈；若客人让座，应婉言谢绝。16）房间清洁完毕后，应向客人表示感谢，然后礼貌地退出房间，并轻轻关好房门。231（2）小整理小整理是针对住客房提供的一项服务，即在客人外出后，客房服务人员对其房间进行简单的整理。具体服务流程如下：1）拉开窗帘，整理客人午睡后的床铺。2）清理桌面上、烟灰缸内、垃圾桶内及地面上的杂物，要特别注意检查有无未熄灭的烟头。3）更换客人使用过的杯子，补充茶叶，添加冷热水及其他所需物品。4）简要整理卫生间，并更换客人使用过的毛巾。5）调整室内温度至适宜范围。232（3）开夜床开夜床是小整理服务的一种，通常在18：00左右或客人外出就餐时进行，旨在为客人营造晚间就寝的舒适氛围。服务内容主要包括整理房间、开床、整理卫生间三部分。客房晚间开夜床的工作流程及具体要求如下：1）观察门外情况。为避免打扰客人休息、工作或生活，进房前需检查门锁是否正常，门上是否挂有“请勿打扰”牌，门边墙上的“请勿打扰”指示灯是否亮起。2）按规范进房。敲门两次后，通报“客房服务人员，晚间开夜床”。若客人表示不需要，则做好相应记录。2333）开灯。服务人员进入房间后，应打开客房内的所有灯具，既为了增加室内光线，也为了检查灯具是否正常工作。4）拉窗帘。为保证客人的夜间休息环境，并防止次日阳光过早照入房间影响客人休息，服务人员应轻柔地拉上窗帘和遮光帘，并确保窗帘皱褶均匀美观。2345）开床。开床工作要点如下：①将被子从床头一侧轻轻掀起，折成30°

或45°

角，并将边缘叠齐压好。②整理并摆正枕头，确保其放置整齐。③如客人有睡衣，应将其折叠整齐后置于枕头上。④按照饭店规定，在床头或枕头上放置晚安卡、早餐券及饭店赠送的小礼品，如巧克力、鲜花等。⑤若提供浴衣，应将其折叠整齐后放在床尾一角。2356）摆放拖鞋。为方便客人使用，服务人员应将一次性拖鞋放置于沙发前或床前。7）清除垃圾。将房间内各处的垃圾清理后放入工作车上的垃圾袋中。需注意，仅将客人放入垃圾桶内的物品作为垃圾处理。8）更换杯子和烟灰缸。撤出客人使用过的杯子和烟灰缸，按规定数量重新摆放干净的杯子和烟灰缸。若杯中装有客人新泡的茶水或饮料、酒等，则不予撤走和更换。9）除尘去迹。彻底清除房间内各台面、桌面的污迹，保持清洁。10）补充冷热用水。为确保有足够的冷热用水，可为客人烧制一壶热水，以备客人使用。23611）整理卫生间。整理卫生间工作内容如下：①清洗客人使用过的便器、浴缸、洗脸盆及云台。②整理或更换使用过的毛巾（具体根据饭店档次决定是整理“四巾”还是更换“四巾”）。③整理卫生间其他用品，并补全客用品，特别是卫生卷纸。④将浴帘拉至其可覆盖3/4的浴缸的位置，浴帘底端置于浴缸内。⑤擦净地面，并在浴缸前或淋浴房前地面铺设地巾，浴巾店徽朝向卫生间门口。23712）开启音响、电视机。打开客房内的背景音乐，同时打开电视机。13）调节房间温湿度、关灯。按规定设置空调温度和湿度。为营造晚间就寝的温馨氛围，除夜灯（或床头灯）和廊灯外，将其他灯关闭。若客人在房内，则无须关灯。14）自我检查。站在房门口环视一周，检查房间是否整洁、干净、宁静，有无不妥之处。15）关闭房门。轻轻关闭房门。若客人在房内，应向客人道晚安，后退两步，转身面对客房，轻轻关上门。16）填写工作表单。认真填写“夜床服务记录表”，记录客用品的补充和更换情况、房内设备的完好状况、房内的特殊情况及完成夜床服务的时间。2383.空房清洁为了保证随时能接待新入住客人，空房需每日进行整理，具体步骤如下：1）每日进入房间一次，开启窗户或空调，通风换气，并检查房间有无异味。2）根据季节和室内温度，调节室温至适宜范围。3）使用干抹布擦拭各类设备及家具表面的浮尘。2394）对于连续空置的客房，为确保地毯清洁，应每2～3天进行一次吸尘工作。5）为保持水质洁净，每日需分别打开洗脸盆、浴缸、便器的冷热水龙头，放水1～2min。6）卫生间毛巾因冬季干燥易失去弹性和柔软度下降，如不符合标准，需在客人入住前更换为新毛巾。2404.客房日常清洁中常见问题处理问题1：两间房同时挂“请即打扫”牌，仅有一位服务人员在岗。处理方法如下：1）服务人员应先确认两间房客人是否均在房内。2）如客人都不在房内，按顺序及时整理。3）如客人都在房内，与客人沟通，判断哪间房更急需整理，并感谢客人的理解与配合。4）如一间房客人在，另一间房客人不在，优先整理客人在的房间。5）若两间房客人都需立即整理，及时通知领班调配人手。241问题2：新客已到，房间尚未清理完毕。处理方法如下：1）向客人表示歉意。2）礼貌地向客人解释原因。3）向客人承诺立即整理好房间。4）帮助客人将行李放入房内，并邀请客人至大堂稍作休息。5）房间整理完毕后，立即通知客人。242问题3：在整理房间过程中，客人返回。处理方法如下：1）应礼貌地请客人出示房卡。2）确认客人身份后，征求客人意见是否继续整理。3）若客人同意，服务人员应加快整理速度。4）若客人不同意，应询问客人方便整理的时间，并在整理好清洁工具后迅速离开房间。243问题4：客人中午回店后发现房间未整理，表示强烈不满。处理方法如下：1）向客人道歉，并做出适当解释。2）征求客人意见是否可立即整理房间。3）做好记录，提醒次日服务人员提早整理该房间。244问题5：整理房间过程中，不慎损坏客人物品。处理方法如下：1）应向上级报告，并主动向客人道歉，承认过失。2）如损坏物品较为贵重，部门经理应亲自向客人道歉并征求客人处理意见。3）客人如要求赔偿，应根据实际情况酌情赔偿。245问题6：房间内有贵重物品。处理方法如下：1）若为住客房，服务人员应及时向客房服务中心报告，并依照客房服务中心的指令进行操作，尽量避免多次进入房间，以确保客人财物的安全。2）若为走客房或空房，服务人员应立即通知当班主管到场，由主管负责处理相关事宜。246问题7：客人损坏房内设备。处理方法如下：1）礼貌地询问客人设备损坏的原因，并保护好现场。2）将此情况报告给大堂副理。3）由大堂副理与客人协商赔偿事宜。4）客人同意赔偿后，由客房服务人员开具账单，请客人签名确认。247问题8：客人反映房间设备无法使用。处理方法如下：1）立即到房间实地检查设备状况。2）如客人不会使用，应主动向客人介绍设备使用方法。3）如设备存在故障，应向客人致歉。4）征得客人同意后，及时通知工程部进房维修。5）维修完毕后，询问客人对维修结果是否满意。248问题9：客人反映床单不干净需更换。处理方法如下：1）向客人致歉。2）进入房间查看床单情况。3）无论床单是否干净，均应及时为客人更换。4）将此情况报告给领班。249问题10：整理房间时发现客房物品丢失或数量短缺。处理方法如下：1）立即报告领班。2）检查物品是否已按标准配备齐全。3）了解客人是否有同行人也住在饭店，物品有可能放在同行人房内。4）遇到客人的同行人时，应礼貌地询问相关情况。5）如确认是客人方面原因导致的物品丢失或数量短缺，应报告大堂副理，由大堂副理出面向客人索赔。6）索赔后及时补充缺失物品。7）做好相关记录。250问题11：整理住客房间时发现面巾少了两条且面巾在客人行李箱中。处理方法如下：1）暂不补充这两条面巾。2）将此情况报告给大堂副理。3）由大堂副理与客人交涉，服务人员不得私自从客人行李箱中取出面巾。2511.合理安排客房清洁的时间为了不打扰客人工作与休息，例行的客房大整理工作一般应安排在客人不在房间时进行。2.培养进房前思考的习惯为避免因清洁客房或频繁进出客人房间而干扰客人工作与休息，客房服务人员应培养进房前思考的习惯。四、客房清洁的相关规定2523.进房前检查客房状态进房前需仔细观察房门处是否挂有“请勿打扰”牌，或房门墙边“请勿打扰”指示灯是否处于亮起状态。若发现上述情况，应根据具体情况采取相应措施。（1）一般情况下请勿打扰房的处理流程1）在清扫卫生或为客人提供服务时，若发现门上挂有“请勿打扰”牌或房门侧面墙上“请勿打扰”指示灯亮起，切勿敲门进房。2532）通常于当日12：00以后，通过打电话或敲门的方式与客人核实情况。3）对于门上挂有“请勿打扰”牌或“请勿打扰”指示灯亮起的房间，需经常观察，既要确保客人享有安静的休息环境，又要避免因客人外出时忘记取下牌子或关闭指示灯而影响房间的清洁工作。254（2）特殊情况下请勿打扰房的处理方法1）若12：00以后客人未取消悬挂“请勿打扰”牌或关闭“请勿打扰”指示灯，应向领班请示。2）由领班或客房服务中心通过电话与客人联系，征询客人意见。3）若客人接听电话，应先向客人问好并表明身份，询问客人是否可以进房打扫或是否需要其他帮助，最后向客人表示歉意。2554）若房内无人接听电话，可按门铃或敲门，并表明身份。若客人开门，应主动表示歉意并说明来意。5）若通过打电话、按门铃或敲门等方式均无法与客人取得联系，应向客房部经理汇报。经客房部经理同意后，使用钥匙开启房门，以防发生意外情况。2564.养成进房前先敲门通报的习惯服务人员在进入任何客房前，均须遵循敲门、通报并征得客人同意的程序。客房服务人员敲门进房的具体操作要求见下表。257客房服务人员敲门进房的具体操作要求258客房服务人员敲门进房的具体操作要求5.尊重客人对客房设备的使用权在清扫客人房间时，服务人员应严格遵守规定，不得随意触动客人的物品；同时，除非饭店有特别规定，否则不得使用客房内的电视机、电话机及卫生间的设施。6.床上用品和毛巾不能用作擦洗清洁用具床上用品和毛巾不得用作擦洗清洁用具，其原因有三个：一是此举违反了员工的职业道德规范；二是此行为会加速床上用品和毛巾的损耗，缩短其使用寿命；三是若被客人发现，将对饭店的声誉造成严重的不良影响。7.任何服务人员不得为他人打开客人的房间门为确保客人的人身及财产安全，持有客房工作钥匙的服务人员严禁随意为他人打开客人房间门。259学习任务3

客房消毒260学习目标掌握客房卫生间、茶水具的消毒要求与方法。了解客房房间、工作人员的消毒要求与方法。2611.消毒标准1）房间需定期进行预防性消毒，以保持房间卫生，有效预防疾病传播。2）对于曾居住过患有传染性疾病客人的房间，应邀请防疫部门进行全面彻底的消毒处理。3）患有传染性疾病客人使用过的床单、毛巾、餐具等物品，需及时撤出并单独进行严格的消毒处理。一、客房房间的消毒标准与方法2622.消毒方法客房房间因区域不同，客用品、设施设备等各异，所以需采用不同的消毒方法。客房房间消毒方法见下表。263客房房间消毒方法1.消毒标准具体消毒标准如下：（1）卫生间应每日彻底清扫，并保持整洁状态。（2）每位客人离店后，必须对卫生间进行严格的消毒处理。（3）每周需对卫生间地面喷洒杀虫剂一次，要特别注意地漏处的喷洒。（4）洗脸盆、浴缸、拖鞋等物品的消毒标准应达到每平方厘米细菌总数不超过500个。（5）卫生间内不得检出大肠杆菌群。二、客房卫生间的消毒标准与方法2642.消毒方法为确保卫生间的清洁卫生，针对不同的对象，饭店常采用不同的方法进行消毒（见下表）。265卫生间消毒方法1.消毒标准1）客房使用过的茶水具、酒具，需每日统一撤换，并送至洗涤间进行严格的洗涤与消毒处理。2）若有客人患有传染病，必须邀请专业人员进行消毒作业，以有效防止疾病传播。3）楼层应设置茶水具、酒具的专用消毒区域，内配杯具专用消毒桶、消毒柜及保洁柜，并配备必要的消毒物品。4）茶水具、酒具的消毒标准应达到每平方厘米细菌总数不超过5个。三、茶水具、酒具的消毒标准与方法2662.消毒方法饭店常采用的茶水具、酒具的消毒方法见下表。267

茶水具、酒具的消毒方法3.消毒程序茶水具、酒具的消毒程序见下表。268茶水具、酒具的消毒程序客房服务人员在工作中应增强责任心，严格要求自己，切实做到以下几点：1）严格执行上下班更换工作服制度，确保工作服起到有效的“隔离”作用。2）应遵循“五勤”原则，即勤理发、勤洗澡、勤换衣物、勤洗手、勤剪指甲，保持良好的个人卫生。四、对客房服务人员的要求2693）在清洁卫生间时，应佩戴胶皮手套，以防病菌感染。4）每天下班前，应使用洗手液彻底清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒处理。5）每年应进行一次身体检查，以预防疾病传染。270学习任务4

客房计划卫生271学习目标了解客房计划卫生组织方式。熟悉客房计划卫生项目及操作要求。272客房计划卫生通常采用以下三种组织方式：1）轮流大扫除方式：要求客房服务人员在其负责的若干间客房中，每天彻底大扫除其中一间客房。2）分区大扫除方式：除日常清扫整理工作外，规定客房服务人员每天对客房的某一特定部位或区域进行彻底清洁。3）季节性或年度大扫除方式：在营业淡季，集中对所有客房按楼层进行全面的大扫除工作。每个楼层的清洁工作通常持续一周，必要时可与前厅部协调，对该楼层实行封闭管理，并联系工程部对设施设备进行定期检查和维修保养。一、客房计划卫生组织方式273不同的饭店，客房计划卫生项目也不同，常见的客房主要计划卫生项目及其操作要求见下表。二、客房主要计划卫生项目及其操作要求274客房主要计划卫生项目及其操作要求275客房主要计划卫生项目及其操作要求276客房主要计划卫生项目及其操作要求277客房主要计划卫生项目及其操作要求278客房主要计划卫生项目及其操作要求学习任务5

客房清洁质量控制279学习目标了解客房清洁质量标准。了解客房清洁质量检查内容和检查方法。了解客房清洁质量控制方法。2801.视觉标准视觉标准是指客人及员工通过视觉或嗅觉等感官所能感知的标准。（1）“十无”四壁无灰尘、蜘蛛网；地面无杂物、纸屑、果皮；床单、被套、枕套无污迹和破损；卫生间清洁无异味；金属把手无污渍；家具无污渍；灯具无灰尘、破损；茶具、其他用具无污痕；楼面整洁，无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）；房间卫生无死角。（2）“六净”四壁净、地面净、家具净、床上净、卫生洁具净、物品净。一、客房清洁质量标准2812.生化标准务生化标准用于防范生物、化学及放射性物质污染，通常由专业卫生防疫人员进行定期或临时抽样检测与验证。客房清洁质量的生化标准包括：（1）细菌标准茶水具每平方厘米的细菌总数不得超过5CFU，洗脸盆、浴缸、拖鞋每平方厘米的细菌总数不得超过1300CFU，卫生间内不得检出大肠杆菌群。（2）空气质量标准一氧化碳含量每立方米不得超过10mg，二氧化碳含量不得超过0.1%，细菌总数每立方米不得超过1500CFU，新风量不应小于30m3/（h·人）。282（3）气候质量标准夏季室内适宜温度范围为22～24℃，相对湿度应保持在50%左右，风速宜为0.1～0.15m/s。冬季室内适宜温度范围为20～22℃，相对湿度应控制在40%左右，风速不超过0.25m/s。其他季节，室内适宜温度范围为23～25℃，相对湿度应维持在45%左右，风速宜为0.15～0.2m/s。（4）采光照明质量标准客房应有自然采光，应配置可满足阅读要求的照明设备。（5）环境噪声允许值客房噪声应符合国家相关标准中关于饭店噪声限值的规定。283客房清洁质量检查内容见下表。二、客房清洁质量检查内容284客房清洁质量检查内容285客房清洁质量检查内容286客房清洁质量检查内容287客房清洁质量检查内容288客房清洁质量检查内容289客房清洁质量检查内容290客房清洁质量检查内容1.服务人员自查当服务人员自查是指在整理每间客房过程中及结束后，服务人员应对客房的设施设备状况、物品布置及清洁卫生情况进行检查。2.领班全面检查领班全面检查是指领班对所负责区域内的每间客房进行全面细致的检查，并确保质量达标。领班查房是服务人员自查后的第一道也是重要的一道关卡。经领班检查合格的客房，才可由总台向客人出租。三、客房清洁质量检查方法2913.管理人员抽查管理人员抽查包括主管抽查和经理抽查。客房主管作为客房清洁任务的主要指挥者，其重要职责之一即加强服务现场的督导和检查，这也是对领班工作的监督和评估。客房部经理每天应安排至少一半以上的时间巡视楼面，并抽查一定数量的客房，要特别关注贵宾房的检查情况。饭店总经理也应定期或不定期地亲自抽查客房，或委托大堂副理、值班经理等代表自己进行抽查，以有效控制客房的质量。2921.实行表格化管理（1）客房服务人员工作单1）使用方法：①客房服务人员每人领取一份工作单。②工作单上详细列明待清洁整理的房号、客房状态及需完成的其他工作任务，包括计划卫生项目和需重点及优先清洁整理的房号。四、客房清洁质量控制方法293③客房服务人员在工作过程中应随身携带此工作单，通常将其放置于工作车上指定位置。④领班或主管在巡查时，应随时查阅工作单，以便及时处理问题和检查工作进度。⑤下班时，客房服务人员需将填好的工作单与钥匙一同上交给领班。⑥工作单经领班或主管检查、审核、整理后，送交客房服务中心存档。2942）作用：①用于