客房基础及管理 9

项目七客房安全管理556学习任务1客房部常规安全管理学习任务2异常客房处理学习任务3客房部应急预案557学习任务1

客房部常规安全管理558学习目标了解客房部安全管理的主要内容。熟悉客房部防火、防盗、防自然灾害的措施。5591.客房发生火灾原因（1）客人吸烟客房火灾中，客人吸烟是主要诱因之一。（2）客房线路及电气设备故障客房内电气设备多样，用电负荷较大。线路安装不符合规范、线头裸露、电线老化、电气设备安装不当或电气设备本身存在故障等，均可能引发火灾。一、防火工作560（3）客房内易燃物品较多饭店客房内的木质家具、棉织品、地毯、窗帘及装饰材料均为易燃物，一旦发生火灾，这些物品将加速火势的蔓延。（4）火情发现不及时客房作为客人的私人空间，不同于公共场所，火灾初期往往不易被发现。当火情被发现时，火势可能已蔓延，这给扑救工作带来极大困难。（5）消防设施、器材配备不足有关消防法律法规等均规定了各类建筑物的消防设施、器材配置要求。然而，部分饭店未按规定配置消防设施、消防器材，从而导致火灾发生时无法立即采取有效措施。561（6）报警流程复杂导致报警不及时很多饭店规定员工发现火灾时，需先向饭店安全消防部门报告，再由消防委员会根据火势决定是否向当地消防部门报警。若消防委员会判断失误，未能及时报警，火势可能迅速蔓延，酿成重大火灾。（7）员工操作不规范或违规员工在工作中的违规操作或违反纪律行为可能引发火灾。5622.火灾预防措施（1）在客房区域配置消防设施和器材现代饭店多为高层建筑，一旦发生火灾，仅凭饭店外部的消火栓和当地消防部门的救火车云梯进行灭火，难以迅速控制火势。因此，饭店必须构建自身的消防灭火系统，并配备相应的消防设施和器材。563（2）提高防火意识客房服务人员应将预防火灾视为一项重要职责，并在日常工作中切实增强防火意识。1）熟记饭店安全出口、灭火器及消火栓的具体位置。2）掌握各工作区域内空调、照明及水电系统的开关位置，以便在火灾发生时能够迅速采取控制措施。3）严禁在工作期间吸烟、饮酒，以降低火灾发生的风险。4）当班时应保持高度警惕，一旦发现火灾征兆或异常问题，应立即采取措施并及时报告。5）定期进行安全检查，及时消除潜在的安全隐患。564（3）加强对客人的防火宣传要加强对客人的防火宣传，提升客人的防火意识，以预防因客人行为不当引发的客房火灾。1）在客房内显眼位置摆放“客房防火须知”。2）向客人介绍客房内配备的消防设施和器材，告知客人其客房所在位置及火灾发生时的疏散路线。3）通过具体案例生动说明用火安全的重要性，提醒客人注意用火安全。4）在床头柜上放置“请勿在床上吸烟”的警示牌。5）在通道、电梯口等位置放置烟灰桶。5651.客房失窃原因（1）外部盗窃外部盗窃是指社会上的不法分子伪装成客人混入饭店客房，窃取住店客人及饭店的财物。（2）内部盗窃内部盗窃是指饭店员工利用工作之便，盗取客人及饭店的财物。此类盗窃案件在整体盗窃案件中占据较大比例。二、防盗工作566（3）内外勾结盗窃内外勾结盗窃是指饭店内部员工与社会上的同伙相互勾结，由内部员工提供“情报”及便利条件，同伙则实施盗窃并销赃。此种作案手段较为隐蔽，对饭店构成严重威胁。（4）客人自盗客人自盗是指某些不法分子以客人身份入住饭店，然后利用身处饭店的便利条件，伺机进行盗窃活动。5672.失窃预防方法（1）配置防盗安全设施为预防盗窃事件的发生，客房区域应配备相应的防盗安全设施，以确保客人财物的安全。常见的客房区域防盗安全设施包括：1）电视监控系统。2）安全报警装置。3）新型门锁。4）防盗链及反锁装置。5）窥视镜。6）小型计算机保险箱。568（2）严格管理工作钥匙客房内发生的盗窃事件，多与客房钥匙管理不当有关。饭店应制定并执行严格的工作钥匙管理制度，具体要求如下：1）领发、归还和交接工作钥匙时，必须登记并签名。2）上班期间，工作钥匙应随身携带，不得随意放置，严禁将其用作取电牌，以防遗失。3）工作钥匙不得借给他人使用。4）工作钥匙不得带出饭店。5）严禁为陌生人开门。5696）其他部门员工因工作需要进入客房时，客房服务人员应严格核对相关凭证，然后方可开门。7）服务人员若违反饭店关于客房钥匙使用的规定或遗失钥匙，应承担相应的过失责任。8）磁卡钥匙的制作及密码管理应由饭店高层管理人员指定专人负责，管理人员应定期核查钥匙制作情况。9）应根据管理层次逐级设定磁卡钥匙制作人员的权限，确保权限管理的合理性。10）每位磁卡钥匙制作人员均应使用独立的密码进入制作系统，以确保系统安全。5703.防止客人盗窃措施（1）保障饭店财物安全的措施客房具有使用价值或纪念意义的物品，易成为客人盗窃的对象。为此，客房管理可采取以下策略：1）在客房内易被偷盗的物品上标注饭店标识，以遏制客人的盗窃念头。2）对于客人可能感兴趣并希望留作纪念的物品，饭店可在“服务指南”或“宾客须知”中明确告知客人，“可与客房管理部门联系或在饭店商场购买该物品”。5713）在设计和布置客房内的贵重物品时，应考虑防盗因素，避免过度吸引客人注意或使客人无法轻易带走，同时也可标明价格，视情况出售给有需要的客人。4）加强客房物品的检查工作。客房服务人员应养成定期检查客房内物品的职业习惯，一旦发现家具、设备等损坏或缺失，应及时报告上级或按相关规程处理。5）加强对访客的管理。部分住客可能利用会见或接待访客的机会将客房内的物品带走，因此，客房服务人员应做好会客服务工作，加强对访客的控制和管理。572（2）保障客人财物安全的措施1）编制科学、具体的“宾客须知”，明确告知客人应履行的义务及注意事项。2）提醒客人切勿随意将房号透露给其他客人或陌生人。3）建立健全访客管理制度，明确规定接待访客的程序、手续及访客最晚离店时间，严格控制无关人员进入客房楼层。4）严格按规定为客人开门，切实做好身份验证工作。5735）加强巡视检查，及时发现并处理可疑和异常情况。6）在巡视过程中，注意留意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑人员及不应进入客房楼层或客房的饭店员工。7）注意观察客房门是否关闭并锁好。8）如发现醉酒或神志异常的客人，需特别关注，防止其损坏房内物品或不良分子趁机进入客房进行盗窃。5744.防止外部盗窃措施饭店应采取以下措施，防止外来人员进入客房楼层实施盗窃行为：1）加强客房楼层出入口及通道的管理，严格限制外来人员进入客房楼层。2）对进入楼层的外来人员进行严密监视，确保其行为合法合规。3）客房服务人员及饭店保安应加强对楼层的巡视检查，如发现客房房门未关好或有外来人员在楼层逗留等异常情况，应及时处理。4）严禁随意为未经身份验证的客人开门，以确保客房安全。5）督促客人提高警惕，增强防盗意识，共同维护客房安全。5755.防止员工盗窃措施员工盗窃的目标通常为饭店及住店客人的财物。为有效预防员工盗窃，可采取以下措施：1）设立员工专用通道，并建立员工上下班时自动出示随身携带物品的检查制度。2）完善客房部物品的申领与保管制度，确保物品管理规范有序。3）建立工作钥匙管理制度，并采用新型客房门锁系统，提高安全性。4）建立相应的奖惩制度，以激励员工遵守规定并惩处违规行为。576具体措施如下：1）在饭店区域内禁止奔跑。2）工作区域地面如湿滑或有油污，应立即清洁，以防滑倒受伤。3）员工制服长度应适中，以避免绊倒；鞋底过于平滑时应及时更换。4）取用高处物品时应使用梯架。5）搬运重物时，应运用脚力而非背力。6）保持设备和工具的完好无损，损坏物品应立即报告并送修。三、职业安全保障工作5777）发现公共区域照明故障时，应立即报告并修复，以防行人撞伤。8）在公共区域放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应靠边停放，电线需整理妥当，不得妨碍行人通行。9）玻璃或镜子如发现破裂，应立即报告并更换；暂时无法更换的，应使用强力胶带粘贴，以防碎片坠落。10）清洗地毯、地板时，应避免弄湿电源插头和插座，以防触电；地面湿滑处应设置警告标识。11）化妆室及露天花园的地板、楼梯台阶等不宜打蜡，以防滑倒。12）玻璃门或窗上应贴有标识或色条，以提醒客人和员工注意，避免撞伤。57813）家具或地毯上的尖钉应立即拔除，地板上的坑洞或崩裂应及时修复。14）化妆室热水龙头应设有说明指示。15）清理破碎玻璃等物品时，应使用垃圾铲，切勿用手直接收拾，并应与一般垃圾分开处理。16）开关门时，应用手握住门把手，避免将手放在门边。17）禁止将燃着的香烟丢弃在垃圾桶内。18）手湿时，切勿接触电器，以防漏电。19）应经常留意周围是否存在危险因素。20）存放清洁剂、杀虫剂的仓库应与存放食品、棉织品的仓库分开，并设置明显标识。5791.建立自然灾害应急响应机制根据饭店的实际情况，针对本地区常见的自然灾害类型，建立各类灾害的应急指挥机构，明确指挥系统的职权与责任，并组建应急救援队伍。2.配备充足的防灾物资与设备饭店应根据自身实际情况，增置必要的物资与设备，以提高防范自然灾害的能力。四、防自然灾害工作5803.增强抵抗自然灾害的能力饭店员工应了解当地生态环境带来的常见问题，树立保护自然环境和防范自然灾害的意识；掌握自然灾害发生时自我保护、求助及逃生基本技能；熟悉突发自然灾害预警信号的级别含义及相应的防范措施；了解饭店布局，掌握紧急情况下协助客人疏散、救援的基本方法。5811.传染病预防（1）减少传染源1）总台接待员应拒绝患有传染病的客人入住。2）客房服务人员若发现住客患有传染病，应及时向部门主管汇报，并向政府防疫部门报告，按照防疫部门意见妥善安置客人。3）传染病患者住过的房间及用过的家具设备，需请防疫部门进行彻底消毒；用过的床单、毛巾、餐具等物品，应撤出并单独进行严格消毒；消毒处理后的房间需全面清洁后才可安排新客人入住。五、其他安全事故防范工作5824）员工录用前应进行必要的健康检查，以尽量避免传染源进入饭店。5）饭店应定期组织员工体检，对患有法律法规规定禁止或限制从事服务业的传染病员工，视病情安排离店休息或调离原工作岗位。6）总台接待员可拒绝携带宠物的客人入住。583（2）切断传播途径1）定期对客房区域的公共设施进行清洁和消毒处理。2）严格遵守布件的消毒规定。3）对客用设施设备进行特别的清洁和消毒处理。4）客房定期通风、除湿，以降低空气中有害物质的浓度。5）及时采取措施消灭害虫。（3）加强传染病预防知识培训定期邀请传染病预防专家对员工进行知识培训，使员工更多地了解公共场所消毒杀菌的常识，并熟练掌握相关消毒工具的使用方法。5842.客人饮食安全保障客房内提供的食品虽种类有限，但也存在引发饮食安全问题的隐患。因此，饭店应确保客房小酒吧中的酒水、食品均在保质期内，并对客房内配置的新鲜水果采取合理的保鲜措施。3.娱乐设施使用安全保障客房中配备的健身器具以及商务楼层提供的免费健身娱乐设施，均应注重其安全性，以确保客人使用时的安全。5854.客人信息及资料安全保障客人信息安全涵盖多个方面，包括客人在房间内放置的各类资料、产品，客人的住址、联系方式、访客记录，以及客人计算机中的资料等信息的安全。5.客人隐私保护隐私是客人不愿公开或不愿被他人知晓的事项，如个人嗜好、生理缺陷等。饭店应培训员工，强调保护客人在房间内的隐私安全的重要性。5866.客人心理安全保障若客人对客房的环境、设施、卫生、服务、管理等方面感到不适，可能会产生不安全感。饭店应关注并努力提升客人的心理安全感。7.客人人身安全保障在客房区域，影响客人人身安全的主要因素包括：突发疾病、食品安全事件、治安事件、精神病人危及自身或他人安全事件、火灾事故、设施设备故障、恐怖事件以及自然灾害等。饭店应采取措施，有效防范和应对这些风险，确保客人的人身安全。587学习任务2

异常客房处理588学习目标熟悉异常客房类型。掌握异常客房的处理方法。589在客人住店期间，客人明确表示不需饭店提供任何形式服务的房间，称为拒绝所有服务房间。此类房间客人的住宿时间通常较长，一般在3天以上，甚至可达1个月。鉴于NNS房间有时可能成为黄、赌、毒等违法犯罪活动的场所，为保障客人安全及饭店利益，饭店需对此类房间采取以下措施：一、拒绝任何服务的房间5901.向保安部报告客房主管应将NNS房的房号及时报告给饭店保安部。2.采取监控措施保安部应利用监控录像对住客及进入楼层的访客进行监控，观察他们有无异常行为。3.进房检查在房内无人的情况下，如有必要，可进房进行检查，一旦发现异常情况，应立即报警。5911.出现无人无行李OC房的原因若OC房内无人且无行李，且房间内物品未见使用痕迹，则可能存在以下情况：1）客人已登记但尚未入住。2）总台操作失误，将房卡错发给客人，导致客人已入住其他房间。3）客人已在总台更换房间，但总台管理系统未及时更新房号信息。总台应根据住客房无人无行李的具体原因，及时调整房态，以避免给饭店造成损失。二、无人无行李的住客房5922.出现无人无行李OD房的解决措施1）若客人已提前离店，但未至总台办理退房手续，无论客人账户押金是否充足，总台均应致电客人，确认客人是否已离店。2）若客人已退房，但总台因操作失误为错误房间客人结账，或忘记结账，总台应及时核查客人销卡时间，发现错误后立即予以纠正。5931.走客房出现人员或行李的原因（1）总台结账错误客人尚未退房，总台却错误地进行了退房处理，导致应结算的账目未结算，而错误地结算了其他账目。（2）总台服务人员违规操作总台服务人员人为地提前为客人结算房费，以便其朋友能在最晚退房时间后继续在房内免费居住数小时。三、有人或有行李的走客房5942.应对措施1）若走客房内出现人员或行李，服务人员应立即将此情况报告给前厅部经理。2）前厅部经理接到报告后，应立即进行彻底调查。如发现员工存在谋私行为，应严肃处理，以儆效尤。595待售房是指服务人员打扫完毕，且经主管检查合格，随时可出租给客人的房间。因此，在正常情况下，待售房内不可能有人员或行李。1.待售房中出现人员或行李的原因（1）总台服务人员违规操作为私吞房费，客人入住时，服务人员仅在相关表单上登记，而未在管理系统中进行登记，客人离店后，由事先串通好的客房服务人员清理房间。（2）房态更新不及时总台未及时在管理系统里更新房态，或客房部主管未正确修改房态；房间实际为饭店自用房，但系统中却未做相应标注。四、有人或有行李的待售房5962.应对措施（1）及时报告若待售房内出现人员或行李，服务人员应立即将此情况报告给前厅部经理。（2）彻底调查与处理前厅部经理接到报告后，应立即进行彻底调查。如发现员工存在谋私行为，应严肃处理，以起到警示作用。597学习任务3

客房部应急预案598学习目标了解客房部应急预案的种类。熟悉客房部各类应急预案内容。5991.报警应急预案饭店及客房一旦发生火灾，必须立即启动报警程序。报警程序通常分为两级：一级报警仅向消防中心区域发出火警信号，其他区域不会接收到火警信号，以避免在饭店内造成不必要的紧张氛围；二级报警则是在确认消防中心区域发生火灾后，向全饭店发出火警信号。一、火灾应急预案6002.火警应急预案1）客房部工作人员在听到火警信号时，应立即核实火情是否发生在本部门区域。2）若火灾并非发生在本部门区域，工作人员应继续履行工作职责，保持冷静，并随时准备接收疏散指令。3）在火警信号发出时，为确保总机线路畅通，以便发布紧急指令，除指定人员外，任何人员均不得擅自与总机进行联系。4）若非客房区域发生火灾，客房部经理应留守办公室，随时待命。6013.疏散应急预案1）听到疏散信号时，应立即开启所有安全楼道门、太平门，并关闭电梯。2）通知各楼层客房服务人员逐一敲门并开启房门，协助客人迅速离开房间，并确保房门随后关闭。3）组织人员值守各梯口、路口，有序引导客人从安全出口疏散，防止人们盲目拥挤，避免造成挤压伤亡事故。4）特别关注老弱病残及儿童并协助他们疏散。6025）分组检查每个房间，确保无客人遗留。6）客人疏散完毕后，应迅速撤离现场。7）客房部经理应根据考勤记录，在集合地点组织列队点名，确认部门所有工作人员均已到场。8）确保所有对讲机处于开机状态。6034.发生火灾应急预案1）一旦发现火情，应立即使用最近的报警装置进行报警。2）拨打报警电话，向饭店安全消防部门报告火灾的具体位置和起火原因。3）迅速利用附近的消防器材进行初期扑救。4）在扑救过程中，注意保护客人的人身安全和财物安全。5）若火灾发生在客房内，且房门下有烟雾冒出，应先用手触摸房门，如感觉门体过热，切勿打开房门。6）若火势无法控制，应立即疏散所有人员离开火灾现场，并在撤离过程中关闭沿途所有门窗。7）等待消防人员到达现场，并向其提供必要的火灾情况信息。6045.火灾逃生应急预案1）选择最近的安全通道进行撤离。2）疏散过程中，应随身携带一条湿毛巾，经过烟雾区时用以捂住口鼻，防止吸入有毒气体。3）在浓烟区且能见度很低时，应弯腰或趴下，沿墙壁匍匐前进。4）若身上着火，切勿奔跑，应迅速脱下或撕掉着火衣物；若来不及脱衣，可就地打滚灭火。5）若身处高层且无法下楼，应向上跑至楼顶，站在逆风处等待救援。6）若疏散线路中断，应返回房间进行自救，并等待救援人员到来。6057）当烟雾进入房间时，应用湿毛巾或床单塞住门缝，以防烟熏。8）在浴盆内放满水，将所有易燃物品浸湿；若将洗发水、洗洁精等混入水中，可增强灭火效果。9）若房门或门把手发热，切勿开门，应不断向门及其他易燃物品上浇水降温，防止辐射燃烧。10）一般情况下不可开窗，以防火焰窜入；如房间内浓烟密布，为避免窒息，可适当开窗换气。11）在紧急情况下，可将床单拧成绳状，从窗户进入下一楼层房间逃生。606客人在饭店丢失物品并报失后，服务人员应依据丢失物品的价值高低，采取相应的处理措施。具体的处理流程如图所示。二、客人报失应急预案607客人丢失物品并报失的处理流程1.事先得知停电预案1）如预先获知停电信息，应张贴通知，并确保所有客人知晓。2）停电期间，服务人员应开启过道应急照明灯，并在过道持续巡逻，加强安全防范。3）停电时，应停止使用电梯。4）提前准备好备用手电筒。5）严禁使用明火作为照明工具。6）恢复供电后，应检查各区域是否存在异常情况。三、停电应急预案6082.突然停电预案1）现场服务人员应立即通知工程部。2）工程人员接到通知后，应迅速到达现场，并确认电梯内是否有被困人员，如有，应安抚客人情绪，同时立即展开营救行动。3）检查配电箱是否跳