《客房服务与管理》课件全套 项目1-9 客房部概述-员工管理

项目一

客房部概述1学习任务1客房部基础知识学习任务2客房部组织结构2学习任务1

客房部基础知识3学习目标了解客房部在饭店中的地位。了解客房部的任务和业务特点。41.客房是饭店的基本设施和主体它的重要性主要体现在以下几个方面：首先，客房是饭店提供住宿服务的基本单元，是实现饭店基本功能的关键要素。其次，从建筑规模、物资设备投入及固定资产占比等方面来看，客房在饭店中均占据主导地位，建筑面积通常占饭店总面积的70%～80%。再次，客房的数量直接决定了饭店的规模，且饭店综合服务设施的配置往往以客房数量为基准。最后，客房部员工在饭店员工中占比约为三分之一，这也体现了客房在饭店运营中的重要性。一、客房在饭店中的地位52.客房收入是饭店经济收入的主要来源饭店的收入主要源自客房、餐饮和综合服务三大板块。其中，客房收入是饭店经济收入的主要支柱，具有以下显著特点：一是客房收入稳定，通常占饭店总收入的50%左右；二是相较于餐饮、商品等其他产品，客房的运营成本较低，利润率较高；三是客房作为饭店经济活动的中心，能够带动餐饮、购物、娱乐等相关服务的消费，提高客房利用率不仅能直接增加客房收入，还能间接带动饭店其他业务协同发展，从而提升饭店整体经济效益。63.客房产品质量是衡量饭店服务质量的重要指标饭店是客人的临时居所，客人在客房中逗留时间最长，因此客房的室内外环境清洁度、服务项目完备性、服务周到程度、设施物品完好度及装饰布置美观度等，均成为客人评判饭店服务质量的重要依据。同时，非住店客人对饭店的印象也受公共区域设施与服务质量的影响，故客房产品质量及其外延是客人衡量“价”与“值”是否相符的关键依据，直接反映了饭店的整体服务质量。74.客房部管理水平对饭店运营有直接影响客房部与其他部门联系紧密，并为其他部门创造良好的运行环境和物质条件。鉴于客房部员工在饭店员工中占比较大，其培训与管理水平直接关系到饭店员工整体素质和服务质量的提升。此外，客房部物资设备众多，管理过程复杂，对饭店成本控制计划的实现具有直接影响。因此，客房部的管理水平是衡量饭店整体管理水平的重要指标。81.做好饭店的清洁保养工作，为客人提供舒适的环境做好清洁保养、提供舒适的住宿环境，是客房部的首要工作任务。客房部负责饭店客房和公共区域的卫生清洁，卫生质量既是客房产品质量的重要组成部分，又是客房价值的重要体现。因此，客房服务人员必须具备专业的卫生清洁知识和技能，客房部应严格按照清洁流程及检查标准培训员工，加强督导、检查，保证客房的清洁、美观、舒适、静雅、安全和公共区域的清洁。二、客房部的任务92.做好对客服务工作，满足客人各项正当需求客房是住店客人在饭店里活动的主要场所和停留时间最长的地方，也是客人接受服务项目及细节最多的地方。常见的客房对客服务项目有客房清扫服务、小酒吧服务、会客服务、托婴服务、洗衣服务、擦鞋服务、客房用餐服务、夜床服务等。客房服务具有项目多、项目杂、项目小等特点，但只要是客人的正当需求，客房服务人员都必须热情、主动、礼貌、迅速、真心诚意地为客人提供专业的服务，满足客人住宿期间的各种合理需求。103.做好安全保卫工作，保证住宿环境安宁安全是客人最基本的需求之一。客房是客人休息的地方，不论昼夜都要保持楼层安静，为客人营造一个安宁的住宿环境。饭店应有健全的客房楼面安全管理制度，配置相应的防火、防盗等安全设施，避免火灾、盗窃等安全事故的发生。客房部的每一位员工都必须具有强烈的安全意识，在工作过程中，应严格遵守服务规程和安全守则，保护客人生命财产的安全。114.加强设备的维护保养，保证设备正常运行设备是客房产品的重要组成部分。客房部必须做好客房设备的日常保养工作，保证客房设备的正常使用；加强客房设备的维护保养，保证客房设备的品质，延长其使用寿命。一旦设备出现故障，应立即通知饭店工程部进行维修，尽快恢复其使用功能，确保客房设备时刻处于良好的工作状态。125.降低成本，避免浪费客房的清洁用品、客房的布件、客用的低值易耗品等，不仅消耗量大，而且管理稍有松懈就有可能造成浪费，从而影响饭店的经济效益。因此，客房部一方面要根据客房的档次，满足客人以及员工（因工作需要）对各类物品的档次与数量的需求，另一方面要控制物品消耗，加强对员工的培训与管理，减少不必要的开支。6.提供客衣服务，负责饭店员工制服、布件的洗涤保管饭店如果设有洗衣房，客房部则要负责客衣的洗熨、全店员工制服的洗熨、客房布件及其他布件的洗熨和保管等。这些工作虽然琐碎，但责任重大，直接影响饭店及饭店员工的形象。137.与其他部门协作，满足客房服务需求客房服务的质量，不仅与客房部的内部管理有关，而且还受其他部门的影响。客房部要与餐饮部、康乐部、商品部等部门密切配合，在客人住店期间积产品、娱乐项目及旅游纪念品等。这样既能丰富客人的生活，又能提升整个饭店的经营效益。客房部还应与工程部、保安部保持密切的联系，保证客房设备的正常使用及客人的人身与财产安全。客房部应及时掌握客房服务需求信息，主动与有关部门保持联系，做好协调配合工作。141.客房商品价值实现具有时效性饭店通过出租客房，赋予客人暂时的使用权和居住权，以及相关服务。客房商品的特点是以时间为单位进行销售，其价值实现具有时效性，一旦错过规定时间，其价值即无法挽回，因此客房被视为最易失去价值的商品之一。2.以“隐性”服务为主服务可分为“显性”与“隐性”两类。客房作为客人的私人空间，在私密性和安全性方面要求较高。客房服务人员通常在客人到达前或外出时提供服务，以不打扰客人为原则，因此服务以“隐性”的为主。三、客房部的业务特点153.服务的随机性较大客人入住饭店后，对客房服务的需求既具有共性又存在个性差异。这就要求客房服务不能拘泥于固定模式，而应灵活提供。服务人员需敏锐观察客人的需求，在合法合规的前提下，细致入微地满足客人的各种正当要求，体现服务的个性化。16学习任务2

客房部组织结构17学习目标了解客房部组织结构的形式。熟悉客房部的业务分工及主要岗位的设置。18饭店客房部的组织结构根据饭店规模不同主要分为两类，大中型饭店客房部的组织结构如图所示。一、客房部组织结构的形式19大中型饭店客房部组织结构小型饭店则可根据实际情况，对组织结构进行适当整合，如图所示。20小型饭店客房部组织结构1.经理办公室经理办公室主要承担客房部的日常管理责任，包括处理日常事务、协调与其他部门的关系等。该部门通常配置有客房部经理、经理助理和秘书各一名，同时配备早、晚班工作人员以应对不同时段的工作需求。二、客房部业务部门设置及分工212.客房服务中心客房服务中心的核心职能是统一调度客房服务工作，全面掌控客房状况，并负责客房用品的发放、楼层钥匙的管理、客房安全的维护，以及客房部出勤情况的控制等。此外，该中心还承担与其他部门的信息传递和协调工作。客房服务中心设有主管及文员，实行早、晚、夜三班制。223.客房楼层组客房楼层组主要负责所有客房及楼层走廊的清洁卫生工作，包括客房内用品的更换、设备的简易维修与保养等，并为客人提供礼貌周到的服务。该部门通常设置一名主管，若干名早班主管、晚班主管或领班，并下设早、晚、夜三个楼层清洁组以及早、晚两个楼层服务组。234.公共区域组公共区域组的工作职责是负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁工作、定期清洁和保养地毯及软面家具，布置饭店的绿色植物与花卉，以及搬运和布置客房与其他部门家具。该组通常配置一名总管，早、晚、夜班主管或领班各一名，并下设早、晚、夜班三个清洁组和早班、晚班两个洗手间及衣帽间服务组。对于专业性极强的地毯、外窗清洁及庭院园艺工作，可专设岗位或实行外包管理。245.布件房布件房的主要职责是管理饭店所有工作人员的制服以及饭店的所有布件，包括制服的收发、分类、保管，以及对损坏制服和布件的及时修补。同时，布件房还需储备足够的制服和布件以供周转使用。该部门通常设有一名主管和一名领班，并配备若干名缝补工和布件收发员。6.洗衣房洗衣房的主要职责是洗涤客衣、员工制服和饭店的所有布件。在大中型饭店中，洗衣房通常归客房部管理；但在某些大型饭店中，它可能作为一个独立的部门运营，同时对外提供洗衣服务。对于小型饭店而言，可以选择将洗涤业务委托给专业的洗衣公司，并由布件房负责送洗及接收工作。251.客房部经理客房部经理在饭店房务总监或总经理的领导下，全面负责客房部的管理工作。工作职责如下：（1）客房部的整体规划与运营管理1）制订并实施客房部的工作计划，确保部门正常运行并完成各项指标。2）主导建立并优化客房部的规章制度、工作流程、服务质量标准及安全保障机制。三、客房部主要岗位及工作职责26（2）人力资源管理与培训1）规划客房部的人员编制，审核岗位职责，并制订培训计划。2）参与主管、领班等关键岗位招聘工作，并负责员工的培训与绩效评估。（3）财务管理与成本控制1）编制客房部的经营预算，严格控制成本和费用，力求降低资源消耗。2）审核并签发部门报表、请示、报告等文件，确保财务数据的准确性。3）负责重要档案资料的填报、分析与归档工作。（4）会议参与与决策执行1）参加总经理主持的部门经理例会，汇报工作进展并提出建议。2）主持客房部内部会议，传达上级指令，检查工作进度并督促完成。27（5）服务质量监督与提升1）定期巡视检查客房部所辖区域，及时处理问题并优化管理流程。2）关注长住客人与生病客人，检查贵宾房，并参与完成重要接待工作。3）收集并处理客人意见、投诉及遗留物品等，提升客户满意度。（6）设备与物资管理1）负责客房部设备与物资的管理、维护工作。2）定期检查设备状况，并制订陈设布置更新改造计划。28（7）安全管理与协查1）检查消防设备的完好性，确保防火、防盗等安全措施得到有效落实。2）协助相关部门进行犯罪嫌疑人的调查工作。（8）业务改进与部门协调1）关注饭店业发展趋势，分析部门运营情况，提出业务改进建议。2）负责与其他部门的沟通协调工作，促进部门间合作效率的提升。292.客房部秘书客房部秘书在客房部经理的领导下，负责管理客房部办公室的日常运营工作。工作职责如下：1）确保客房部办公室的高效运作，保持与其他部门的顺畅沟通。2）为经理提供支持，包括处理往来文件、转接电话或接待访客。3）负责客房部所有文件和档案的保管与更新。4）收集和统计各部门的评比及工作数据。305）管理失物招领记录，并妥善保管招领的重要物品。6）负责客房部办公用品的领取与分发。7）核对客房部的考勤统计情况。8）与外部租赁单位保持沟通和联络。313.楼层主管楼层主管在客房部经理的领导下，对楼层领班和服务人员的工作进行全面督导。工作职责如下：1）定期参与部门例会，主持领班及员工会议，确保工作任务得到准确传达与布置，并听取各方工作汇报，针对各方工作中遇到的难题提供及时有效的解决方案。2）负责制订下属员工的排班计划，并依据部门标准对下属员工进行系统的业务培训，同时对其工作表现进行客观全面的评价。323）对辖区内的清洁器具、设备、清洁剂以及客用的低值易耗品等物品进行年底财务预算的编制，并进行严格的成本控制；对楼层布件的库存、保管和消耗情况进行定期检查，月底时对各类物品使用情况进行全面统计。4）每月对领班提交的各种报表进行细致审核，并完成详尽的“楼层工作日志”。同时，按月提交工作总结并制订下个月的工作计划。335）在本班辖区内对客房安全、对客服务质量、工作效率和卫生负责；巡视客房楼层，抽查待售房，检查贵宾房；对辖区内计划卫生进行安排和监督检查。6）负责与其他部门保持紧密沟通、协调，确保提供准确的客房状况信息，并严格控制坏房、维修房的数量。7）协助客房部经理解决辖区内因工作关系产生的纠纷和内部投诉，参与住客投诉及突发事件的处理，定期征询长住客的意见。344.楼层领班楼层领班在楼层主管的领导下，负责所辖区域的客房管理工作。工作职责如下：1）负责所辖楼层的员工考勤管理和绩效考核工作，每日安排与调配工作任务，并负责员工的技能培训。2）定期巡视所辖楼层的客房，依据标准严格检查房间卫生及设施设备的维护状况。3）监督楼层公共区域和安全通道的卫生情况，并确保各项安全措施得到有效落实。354）制订并实施所辖楼层客房的大清洁及周期性卫生计划，并对其执行情况进行定期检查。5）按照既定程序，准确上报OK房。6）负责管理所辖楼层的资产，监督员工对工作车及清洁器具、设备进行的清洁与保养工作，并实时掌握楼层物品的库存与消耗情况。7）定期填写“领班工作日志”，详细记录工作情况。8）关注住客需求与动态，及时处理一般性投诉，提升客人满意度。365.楼层服务人员楼层服务人员包括楼层清扫员和楼层服务员，他们接受客房部楼层主管或领班的领导，负责楼层的清洁卫生和对客服务工作。工作职责如下：1）严格服从主管或领班的工作安排，遵循客房清洁流程和质量标准，确保完成客房的日常清洁和计划卫生工作。2）负责对客房小酒吧进行检查、记账，并根据要求及时领取和补充客用物品，同时向主管或领班汇报相关损耗情况。373）响应客人的需求，处理各类委托代办事项。4）负责来访客人的礼貌接待和详细登记工作。5）协助领班进行贵宾房及有特殊要求房间的布置。6）配合洗衣房工作，确保客衣的准确分送。387）负责设施设备的维护，定期检查设施设备的完好性，一旦发现问题，需及时报告并申请维修。8）承担本楼层的巡视和安全保卫工作，发现异常情况需立即向主管或领班报告。9）认真按照要求填写工作报表，详细做好工作记录，规范完成交接班事宜。10）在遇到特殊情况和突发事故时，需及时上报并妥善处理。396.客房服务中心主管客房服务中心主管在客房部经理的领导下，全面负责客房服务中心的工作督导。工作职责如下：1）负责所辖员工的考勤和绩效管理，编制合理的排班表，并监督指导下属员工按照既定程序开展工作。2）组织并开展员工培训，定期对员工进行业务能力的考核与评估。3）实时监控客房状态，确保向相关部门提供准确、及时的房态信息。404）负责向楼层主管和工程部告知每日需要维修的客房房号，并建立完善的工程维修档案。5）及时将即将抵店的VIP的房号、到店时间及特殊需求通知给相关楼层领班。6）负责客房服务中心物品的申领与管理工作，定期对编号建档的设备、物品进行盘点。7）认真填写并提交“工作日志”。417.客房服务中心文员客房服务中心文员接受客房服务中心主管的领导，其主要工作是处理客房服务中心的各项日常事务。工作职责如下：1）接听电话，回答客人咨询的问题，满足其服务需求，及时将相关信息传递给相关部门，并详细做好记录。2）接收总台发出的退房通知，记录退房信息，并迅速通知客房服务人员进行检查。3）受理客人的洗衣申请，详细记录并及时通知相关人员收取待洗衣物。424）与总台定期核对房间状态，确保房态信息及相关报表准确无误。5）作为信息沟通的桥梁，与各部门保持密切的联系，及时传递如客房维修、送餐服务等需求信息。6）负责登记和保管客人遗留的物品。7）负责物品的借还工作，确保物品流转有序。438.公共区域主管公共区域主管在客房部经理的领导下，主要负责组织和管理所辖公共区域的清洁卫生工作。工作职责如下：1）管理和考核下属员工，并编制排班表。同时，负责培训和指导新员工，定期对他们的工作表现进行评估。2）策划并制定公共区域的月度清洁方案，带领并监督员工依照既定的工作流程和质量标准，高效完成公共区域的清洁以及绿化布置和养护工作。443）负责清洁设备的维护与保养，以及清洁器具和清洁剂的合理分发，严格控制清洁物品的消耗量。4）定期检查公共区域内的各种设施设备，一旦发现损坏或故障，及时报修并向上级主管汇报。459.公共区域清扫员公共区域清扫员接受公共区域主管或领班的领导，负责公共区域的清洁卫生工作。工作职责如下：1）严格遵守主管或领班的工作安排，依据工作规范和质量标准，负责责任区域的清洁卫生工作，以及对花木进行保养、培育和修剪。2）全面了解工作内容，熟练掌握清洁器具、设备和清洁剂的使用方法，并做好保管和维护工作。3）定期检查责任区域设备设施的完好性，发现问题及时上报并申请维修。4）严格执行安全操作规程，以确保无意外事故发生。46项目二客房产品设计47学习任务1客房功能设计学习任务2客房类型学习任务3客房家具、设备配置学习任务4客用品配置学习任务5客房陈设与装饰48学习任务1

客房功能设计49学习目标了解客房产品的基本要求。熟悉客房的基本功能与布局。501.客房空间客房空间是客房产品的基础。不同类型和档次的客房对面积的要求也不同。通常饭店70%的客房面积不得小于14m2，豪华或高星级的饭店客房面积甚至高达40m2。2.客房设备客房需配备适量的家具、电器、卫生和安全设备等，以满足客人的基本生活需求。这些设备不仅应达到规定的规格和质量标准，还需确保能正常运转，同时便于客人使用和服务人员操作。一、客房产品的基本要求理需求513.客房供应的物品为满足客人的日常生活需求，客房内还应提供如信封、信纸、一次性拖鞋、“客房六小件”、布件等必需品。饭店应根据其档次和星级，合理配置相应物品，以体现客房产品的价值。4.客房卫生尽管客房的档次和价格各异，但对清洁卫生的基本要求是一致的。客房的清洁程度是衡量其使用价值的关键指标，同时也是客人选择住宿的重要考虑因素。525.客房安全客房的安全状况是构成客房产品的重要部分。饭店应在客房区域内营造安全的环境，包括配备完善的防火、防盗等设施，并建立全面的安全保障制度，以确保客人的安全。53为满足客人的多样化需求，饭店应对客房进行精心布局，设计相对独立的功能空间，并根据各空间的功能特点选定其装修风格及配置家具设备。客房各功能空间的图示、特点及构成要素详见下表。二、客房的基本功能与布局5455客房的基本功能空间56客房的基本功能空间57客房的基本功能空间58客房的基本功能空间学习任务2

客房类型59学习目标熟悉客房的分类。熟悉不同类型客房的特点。601.单间客房单间客房是指仅包含一个面积至少为16m2

的房间且配备独立卫生间的单位客房。2.套间客房套间客房是指由两个或两个以上相互连通的房间组成的单位客房。一、根据单位客房包含的房间数量分类611.单人间（singleroom）单人间是指配备一张单人床，专为一人居住设计的单间客房。此类客房注重隐私性，如图所示。二、根据单间客房的床位数和允许居住的客人数量分类62单人间2.大床间（doubleroom）配有一张双人床，适合两人居住，尤其适合夫妻或单身旅客居住，如图所示。63大床间

3.双床间（two-bedroom）双床间是指配备两张床的单间客房。根据床的类型，可进一步细分为：（1）普通标准间（twinroom）配备两张单人床，以床头柜隔开，适合两位客人居住。这类客房在饭店中数量较多，适合团队和会议客人使用，如图所示。64

普通标准间（2）豪华标准间（double-doubleroom）房间宽敞，配备高档家具，装潢豪华，设有两张双人床，如图所示。65豪华标准间

（3）家庭房（double-singleroom）家庭房中一般配备一张双人床和一张单人床，特别适合家庭入住，如图所示。66家庭房

4.三人间（tripleroom）三人间是指配备三张单人床，能同时容纳三人居住的单间客房，如图所示。这类客房通常属于经济型客房，常见于休闲度假型饭店中，非常适合家庭使用。在高档饭店中，这类客房较为少见，若客人有三人同住需求，通常会在标准间或大床间内加床。67三人间

1.普通套间（juniorsuite）普通套间也称标准套间（standardsuite），通常由相连的两个房间组成，一间为卧室，另一间为起居室，如图所示。卧室配备一张双人床或两张单人床及设施齐全的卫生间。起居室内的卫生间主要供访客使用，可不配备洗浴设施。三、根据套间房间数量及装潢档次分类68普通套间

2.复式套间（duplexsuite）复式套间设计为起居室在下、卧室在上，两者通过楼梯相连，如图所示。此类套间功能分区明确，互不干扰。69复式套间

3.商务套间（businesssuite）商务套间包括一间小型洽谈室和一间卧室。洽谈室配备写字台、传真机、计算机等设备，卧室与卫生间相连，如图所示。这类客房专为商务人士设计，布局和设施均满足商务需求。70商务套间

4.豪华套房（deluxesuite）豪华套房可为双套间、三套间或多套间，包含卧室、起居室、会客室、餐厅、书房和厨房等，如图所示。多套间配备两个带有卫生间的卧室，床型为大号或特大号双人床；整体装饰精美，设施高档且功能全面。71豪华套房

5.总统套房（presidentialsuite）总统套房通常由五个以上房间组成，包括卧室、卫生间、客厅、写字室、娱乐室、会议室、随员室、警卫室、餐室或酒吧间及厨房等，如图所示。主人与其夫人的卧室及男女卫生间均分开设置，有的总统套房还配备室内花园。总统套房是饭店中档次最高的客房，装饰考究，设施豪华，价格高昂，通常四星级及以上档次的饭店才会提供。7273总统套房1.内景房（insideroom）这类客房的窗户朝向饭店内院，住客可在房间内欣赏饭店内部的景致，如图所示。四、根据客房的位置分类74

内景房

2.外景房（outsideroom）客房窗户面对街道、公园、大海或湖泊等外部景观，住客能在房间内欣赏外部的自然或城市风光，如图所示。湖景房、海景房和山景房均归为此类别。3.角房（cornerroom）角房位于楼层的边角处，通常在多边形或特殊设计的建筑物中才有这种类型的客房。75

外景房1.商务楼层客房商务楼层是为接待商务客人而设置的楼层。楼层内配备商务中心、商务洽谈室、自助餐厅和咖啡厅等；饭店提供从入住到离店的全方位服务，包括秘书和翻译服务。商务楼层客房通常配有高科技设备，如可旋转液晶屏幕、遥控芳香治疗系统和环绕音响系统等。五、根据楼层特色分类762.行政楼层客房行政楼层是为接待高级别的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流而设置的楼层。客房内部装修豪华，家具、日用品高档，一般都配备可供上网的计算机、传真机，写字台上附设电话机等。行政楼层往往设有专用的大厅，入口处设有接待处，为客人提供开房、退房、复印、打字、咨询等服务。在一些饭店，行政楼层设有门禁，必须持有该层客房房卡的客人才可通过电梯到达。773.女士楼层客房女士楼层是饭店为了方便女性客人，尊重女性客人的隐私权，提升女性对饭店的安全感和舒适感而专门向女性开放的楼层。室内装饰、家具和日用品均与女性情感需求相契合，如提供女性必需化妆品、服饰及洗护用品，并提供安保服务。4.无烟楼层客房无烟楼层是指饭店专门为不吸烟的客人准备的楼层。无烟楼层的设置体现了现代人对新鲜空气的渴求，对环境保护的追求。无烟楼层是一个具有健康内涵的客房产品，从设计、建造、装修到管理的各个方面均体现“无烟”理念。781.主题客房主题客房是指通过运用空间布局、平面规划、光线运用、色彩搭配、陈设布置与装饰等多种手段，以及综合运用各种艺术设计手法，来营造与凸显某种独特的文化氛围和特定主题的客房。六、根据客房特色分类792.智能客房随着智能化技术的广泛应用，饭店业的智能化水平也在不断提升。客房的智能化程度已成为衡量饭店数字化和智能化水平的重要标志，体现了饭店对客人需求人性化和个性化的关注。当前，在饭店智能化设计的基础上，许多饭店开始引入智能机器人，负责提供物品配送等服务。同时，客房内配备了如“天猫精灵”“小度”等智能语音助手，客人可通过发布语音指令操控房间设施。这些智能化设施为入住客人带来了全新的住宿体验。803.家庭客房家庭客房通常配备一张双人床和一张单人床，专为携带儿童的客人设计。此类客房注重设施设备的针对性和可靠性，致力于营造温馨的家庭氛围，同时特别注重为儿童提供一个安全、充满乐趣的住宿环境，以便客人能够更好地照顾儿童，如图所示。81家庭客房4.无障碍客房无障碍客房主要依据四肢及视力有障碍的客人的日常生活需求进行设计规划，如图所示。《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2023）中规定，五星级饭店须设有无障碍客房。设计无障碍客房时应遵循以下原则：客房入口不设门槛；淋浴区配备扶手和防滑垫，淋浴区设置座椅且喷头设计为手持式；洗脸台及便器附近配备扶手；水龙头开关采用杠杆控制式，以便于操作；卫生间设计应便于轮椅进出；洗漱用具及毛巾等物品应放置在轮椅使用者易于触及的位置；镜子、开关、温度调节装置等的安装高度和位置需考虑轮椅使用者操作或使用的便利性等。此外，为了便于其他人员照顾特殊人群，无障碍客房可与相邻的标准间设计为连通房。8283洗脸台设计便器和淋浴房设计学习任务3

客房家具、设备配置84学习目标熟悉客房基本家具、设备的配置。了解客房家具、设备配置的新趋势。851.家具（1）床客房的床一般由床架、床垫和床头板三部分构成。床的配置应满足重量轻、结构稳固、床垫软硬适中、造型美观等要求。床架底部应装有活动走轮和定向轮，以便于移动。一、客房基本家具、设备86（2）床头柜床头柜是与床相配套的家具。床头柜上方设置有电视机、音响、空调及照明灯等电气设备的控制开关，同时还配有“请勿打扰”指示灯和“请即打扫”指示灯。床头柜的柜面用于摆放小件物品。床头柜的下方空间则可用于放置一次性拖鞋、电蚊香器、防毒面罩等物品。（3）衣柜衣柜通常设置于客房入口的小过道中，供客人悬挂衣物及存放个人物品。87（4）酒柜酒柜专为摆放客房内小酒吧所提供的酒水而设计。在普通客房中，酒柜通常与衣柜整合为一体；而在豪华客房中，酒柜往往独立设计。若客房内不提供小酒吧服务，可以不设该家具。（5）行李柜行李柜是供客人存放行李的家具，台面配有防滑条，一般位于写字台与二道门之间，既可作为一件独立的家具，也可作为写字台的功能扩充部分。88（6）写字台客房中的写字台与化妆台通常采用一体化设计，并配备座椅。在合用台的上方墙面，应设置梳妆镜，并配备镜前灯。梳妆镜的高度应适宜，确保客人站在写字台前能够照全头部，方便化妆和着装。豪华型客房则会将写字台与化妆台分开布置。若客房内已配有全身镜，则可省略梳妆镜。89（7）电视柜为了方便客人从不同角度观看电视，电视柜应配有可转动的电视机托盘，托盘形状可为圆形或方形，规格需根据电视机大小确定，且底托重量越大稳定性越强。随着超薄液晶电视机在客房中的普及，电视机往往直接挂墙安装。因此，新建或重新装修的饭店客房通常不再设置电视柜。（8）沙发与茶几沙发与茶几通常布置在标准间的窗前区域，供客人会谈及休息之用。标准间内配备的沙发均为单人式的，其形状与尺寸根据房间装饰风格及面积大小来确定。高档客房则往往配置单人躺椅或贵妃椅，以提升舒适度。902.电气设备标准间通常配备的电气设备包括照明设备、电视机、空调、电话机、电热水壶、体重秤、门铃、“请勿打扰”及“请即打扫”指示灯、换气扇和吹风机等。高档客房在此基础上，还应增配冰箱、保险箱、计算机以及电动窗帘等。913.卫生设备（1）浴缸浴缸配备冷、热水龙头，可调节水流的淋浴喷头，扶手和肥皂盒。浴缸底部应具有防滑功能，或配备橡胶防滑垫。对面墙上装有浴巾架，浴缸上方设浴帘杆、浴帘及活动晾衣绳。豪华客房的浴缸常配备水疗装置，卫生间内也可选装小型电动蒸汽发生器，以提供桑拿或蒸汽浴功能，如图所示。92配备水疗装置的按摩浴缸

（2）淋浴房如今，淋浴房在越来越多饭店的卫生间中替代了浴缸。在高档客房中，淋浴房与浴缸分设，或淋浴房本身配备水疗装置，如图所示。93配备水疗装置的按摩浴缸

（3）便器（马桶）客房内的便器均采用坐式设计。为有效控制用水量，便器的抽水装置需设计合理，应配备两种抽水开关：一种按下时会使用整箱水，另一种按下时则可使用半箱水或更少量的水。豪华客房或高档饭店的客房则可配备智能马桶，以提升客人的使用体验。94（4）云台与洗脸盆云台由大理石、人造大理石或其他材料制成，洗脸盆嵌入其中，配备水塞和下水口。云台大小依卫生间面积和布局而定，高度一般设为80cm。洗脸盆上装有冷热水龙头，部分饭店还提供饮用水系统。云台旁墙壁上设有毛巾架、国际标准110/220V交流电插座及电话机。云台上方配大玻璃镜，镜面或其侧面配化妆放大镜。为避免镜面起雾，镜子背面可装除雾装置。云台与洗脸盆如图所示。95云台与洗脸盆4.安全设备为了保证客人住店期间的人身、财产安全，饭店在每间客房中都应配备相应的安全设备。客房的安全设备包括防火设备、防盗设备和急救设备（见下表）。96配备水疗装置的按摩浴缸

97配备水疗装置的按摩浴缸

98配备水疗装置的按摩浴缸

99配备水疗装置的按摩浴缸

100配备水疗装置的按摩浴缸

1.人本化人本化趋势强调以客人为中心，旨在提升客人居住的便捷性和舒适度。如传统的床头控制板正逐渐被“一钮控制”模式所取代，客人只需操作一个按钮，即可轻松关闭室内所有电气设备，享受更加便捷的住宿体验。二、客房家具、设备配置发展新趋势1012.家居化家居化趋势体现在多个方面：一是客房和卫生间的空间得到扩大，为客人提供了更加宽敞舒适的居住环境；二是客房物品的材料和色调更加家居化，如采用棉织品、手工织品和天然纤维编织品等，营造了温馨的家庭氛围；三是增设家用设备，如熨斗、熨衣板等，同时，卫生间浴缸与淋浴房分开设置，智能马桶等家用设施的引入，也进一步提升了客人的家居体验。1023.智能化智能化技术使得客人可自由控制房内的各类电气设备。房间设备远程监控系统、灯光控制系统等的应用，使得客人可以根据个人喜好调节房间内的光线、声音和温度。客房智能管理系统和安全房门系统则负责传递客人服务需求并保障客人安全。在线客房服务让客人可以在电视或计算机中选择所需服务，享受网上冲浪等便捷功能，甚至与商务伙伴或家人进行可视面对面会议或交谈。此外，智能化客房还支持客人将窗户视图转变为美丽的沙滩、辽阔的大海等虚拟场景，并在虚拟客房娱乐中心参与打高尔夫球等娱乐活动。1034.绿色化国家旅游局发布的《绿色旅游饭店》（LB/T007—2015），推动了绿色饭店的建设。绿色客房要求无建筑、装修污染，无噪声干扰，配备空气过滤装置，提供完全符合人体健康要求的禁烟房间。同时，房间内所有用品都需符合资源充分利用和生态环境保护的要求。绿色客房在建造上采用绿色建材，提供绿色用品及绿色服务，致力于打造环保、健康的住宿环境。104学习任务4

客用品配置105学习目标掌握客用品的配置标准。了解客用品的种类、配置要求。106客用品是指配置在客房中供客人使用的各种物品。按照不同的划分标准，其称呼也不同，具体见下表。一、客用品种类107客用品种类1.符合饭店星级和客房档次标准客用品的配置应与饭店星级及客房档次相匹配，并彰显饭店特色。通常，饭店星级越高、客房档次越优，所配备的客用品种类越全面、数量越充足、品位越高雅。反之，则应在满足客人基本生活需求的前提下，与房间价格相适宜。二、客用品配置要求1082.质量第一、美观雅致选择客用品时，无论是一次性消耗品还是多次性消耗品，无论饭店星级高低，均应坚持质量第一原则。同时，多次性消耗品具有装饰功能，一次性消耗品具有宣传作用，因此在保证质量的基础上，应注重样式与包装的美观雅致，与客房内其他设施相协调。3.配置标准统一客用品的配置应遵循三个标准：一是同一类型客房内所配客用品在质量与样式上必须统一，以营造整体协调的美感；二是同一类型客房内所配客用品在品种与数量上应保持一致，以体现公平性，同时便于饭店有效管理客用品；三是客用品的摆放位置与方法应统一规范，以展现服务工作的标准化。109客用品配置标准是对客房内各类客用品在品种数量、摆放位置及摆放要求等方面的具体规定。下面以三星级饭店标准间为例，围绕家具和卫生设备，阐述客用品的配置标准。三、客用品配置标准1101.普通标准间卧室客用品配置标准（见下表）111普通标准间卧室客用品配置标准112普通标准间卧室客用品配置标准113普通标准间卧室客用品配置标准114普通标准间卧室客用品配置标准2.普通标准间卫生间客用品配置标准（见下表）115普通标准间卫生间客用品配置标准116普通标准间卫生间客用品配置标准117普通标准间卫生间客用品配置标准118普通标准间卫生间客用品配置标准学习任务5

客房陈设与装饰119学习目标了解常见客房家具的陈设形式。了解客房纺织品及装饰织物、观赏品的陈设原则。了解客房绿化形式及绿化原则。1201.对称与自由客房家具的配置数量不同，其摆放原则也有所差异。当家具配置数量为偶数时，应遵循对称摆放的原则；当家具配置数量为奇数时，则宜采用自由摆放的方式。一、客房家具陈设1212.分散与集中客房的功能区域划分不同，家具的摆放方式也应有所区别。具体而言，客房的睡眠空间的家具以及卫生间的卫生设备摆放相对集中，而其他区域的家具则呈现较为分散的摆放布局，如图所示。122

集中

分散

3.高低起伏依据客房空间的大小及对采光效果的评估，通过搭配高低错落、布局合理的家具、灯饰及绿色植物，可有效丰富室内空间层次。1234.对比与映衬色彩的和谐搭配与房间装饰物的相互协调，可共同营造出和谐舒适的室内环境。具体而言，地毯、墙纸、灯饰、窗帘及家具等元素的色调需进行合理搭配；书写空间的桌椅、灯饰以及化妆镜的边框等也应相互映衬，形成统一的风格，如图所示。124对比与映衬

5.营造视觉中心营造客房的视觉中心，是客房装饰与布置的关键所在。应根据客房的实际情况，选择合适的空间精心装饰，以创造出特色鲜明、新颖美观且实用性强的视觉中心，从而增强客房的吸引力，并实现空间的合理利用。125客房的纺织品及装饰织物主要包括床上用品、窗帘、帷帐、地毯和装饰布等。这些纺织品及装饰织物的色彩、图案、式样和质地应与客房家具的色彩和款式相协调，以共同营造室内的艺术氛围，如图所示。二、客房纺织品及装饰织物陈设126纺织品及装饰织物陈设客房室内的观赏品主要分为平面摆设类和墙面悬挂类两大类。室内观赏品应彰显客房设计的文化主题，体现民族风格和地方特色，同时需尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，并与饭店的档次相匹配。在具体设计布置观赏品时，应注重其与室内整体装饰风格的统一性，确保观赏品的造型、质感、色彩以及视觉效果等与客房墙面、室内光线及家具陈设相协调，在总体布局上做到大小兼顾、高低错落、呼应有序、虚实相生。三、客房室内观赏品陈设1271.客房绿化形式（1）盆栽盆栽包括盆花、盆树、盆果和盆草四类。1）盆花。盆花花型、颜色丰富多样，可根据季节变化选择不同品种的来装饰客房。3）盆果。盆果是以观果为主的植物，能给予客人丰收、吉祥的感觉，可增添欢乐、愉悦的氛围。4）盆草。盆草是指草本类观叶植物。四、客房绿化128（2）盆景盆景是用植物、石头等材料在盆中再现自然景色的艺术形式，分为山水盆景和树桩盆景两类。1）山水盆景。它是指通过模仿自然风光、名山名水，以独立式、重叠式、开合式、散置式等形式塑造的微型景观，主要由石块、小草、青苔和微型建筑物等组成，如图所示。129130山水盆景2）树桩盆景。它是用于观赏植物的根、茎、干、叶、花、果的风姿和神韵的盆景，如图所示。客房内宜陈设微型盆景，可放置在茶几、几架、写字台上；也可设置盆景架，并将其置于客房的窗前、墙角等位置。131

树桩盆景（3）插花插花是指以切割、选取植物的方式，将可供观赏的枝、叶、花、果等部分插入容器中，经过艺术加工、组合造型而制成的精美花卉装饰品。它能给予客人亲切、温馨的感觉，并使其获得受欢迎、受尊重的满足感，如图所示。132插花2.客房绿化原则（1）根据客房的类别选择绿化植物普通客房由于空间限制，通常在梳妆台或茶几上摆放精致的小盆栽或中型植物，以增添房间的美感与生机，如图所示。133普通客房绿化套房内则宜布置1～2盆中型植物，并辅以适量的插花或盆景作为点缀，以营造和谐氛围，如图所示。134

套房绿化总统套房的绿化需精心规划，依据其设计风格、房间面积及布局，对盆栽、盆景及插花进行合理搭配与均衡布局，以彰显总统套房的高雅与豪华，如图所示。135总统套房绿化

（2）根据客房的环境选择绿化植物客房内绿化植物的色彩应与客房的整体色调、采光条件及聚光程度相协调。（3）根据季节选择绿化植物客房内的绿化植物应与季节变化及环境氛围相协调。（4）客房绿化应主次分明客房绿化应注重主次分明，可通过合理设计和搭配主景与陪景、主调与陪调，营造高低错落、疏密聚散的视觉效果，确保主景突出、陪景发挥锦上添花的作用。136项目三客房清洁137学习任务1客房清洁基础知识学习任务2客房日常清洁学习任务3客房消毒学习任务4客房计划卫生学习任务5客房清洁质量控制138学习任务1

客房清洁基础知识139学习目标熟悉客房清洁一般器具、设备的使用与保养方法。熟悉清洁剂的分类及功效，以及使用清洁剂的注意事项。1401.清洁清洁是指对已受污染的物品或空间进行去污处理的过程。在进行客房清洁时，应遵循先铺后抹的原则，即先铺设床铺，再擦拭家具及物品。若先除尘后铺床，扬起的灰尘可能会再次沾染到家具及物品上。2.保养保养是指对物品或空间进行维护管理，以使其不易脏、不显脏，并便于清洁的工作。一、清洁与保养的概念1411.一般器具一般器具是指可直接手工操作、无须电动机驱动的清洁工具。这类器具具有使用便捷、适用范围广泛、价格相对/较低、维护保养简便等优点。二、清洁器具、设备142（1）扫帚扫帚主要用于清扫地面上吸尘器无法有效清除的碎屑和灰尘。根据具体用途和使用场景的不同，扫帚可分为多种类型（见下表）。143

扫帚的类型与特点（2）拖把拖把主要用于清洁光滑地面，其材质有天然纤维和化学纤维两种，天然纤维吸水性强，化学纤维则具有良好的除尘效果。使用拖把时，应合理规划移动路线，常采用直线或“∞”形移动方式，以确保无遗漏区域。同时，使用拖把时还需注意以下事项：1）在移动过程中拖把不能离开地面。2）使用前，应将拖把清洗干净并拧干，以无水滴落为宜。3）使用后，应及时清洗并晾干拖把，以防霉变和细菌滋生。144（3）榨水车榨水车是与拖把配套使用的器具，用于去除拖把上的多余水分或浸蜡后的蜡液。榨水车有滚轴式、下压式和边压式三种类型，其中下压式的使用效果最佳，如图所示。145下压式榨水车（4）多功能清洁推车多功能清洁推车是一种可移动的小型工具车，具备盛放清洁剂、放置和清洗拖把等多种功能，适用于流动作业场景，如图所示。146

多功能清洁推车

（5）地刷地刷用于清洁保养地面时，处理机器无法触及的场所和部位，如图所示。147

地刷

（6）簸箕簸箕分为敞口式和提合式两种类型。提合式簸箕设计有盖与本体联动结构，提起手柄时盖自动关闭，放下时则自动打开，既美观又实用，适用于巡回清扫作业，如图所示。148

提合式簸箕（7）尘推尘推主要用于光滑地面的清洁保养，能够有效清除地面的沙砾、尘土等，减轻地面磨损，如图所示。149尘推使用与保养尘推时，应注意以下事项：1）将已用牵尘剂（静电水）处理过的干尘推平放于地面，按直线或“∞”形轨迹推进，确保尘推始终与地面接触。2）尘推粘满尘土后，应将其置于垃圾桶上进行清洁。3）当尘推失去粘尘能力时，重新用牵尘剂处理后方可再次使用。4）尘推变脏后，可用碱水清洗，晾干后用胶袋密封备用。150（8）玻璃清洁器玻璃清洁器主要用于清洁玻璃、镜面及其他光滑物品表面。一套玻璃清洁器主要由伸缩杆、擦拭器和刮刀等配件组成。伸缩杆可根据需要调节长度，擦拭器用于涂抹清洁液并进行擦拭，刮刀则用于刮除清洁液和污渍。使用后，应将玻璃清洁器拆解，各部件清洁擦拭干净后分开存放，如图所示。151玻璃清洁器（9）工作车工作车主要用于运载和存放各类物品，能够有效减轻客房服务人员的劳动强度，提高工作效率。根据客房的实际需求，可配置不同类型的工作车，如房务工作车、棉织品车、辘轴车、平台车等，如图所示。152工作车（10）其他清洁器具其他清洁器具大多是一些辅助性的小工具，详见下表。153其他清洁器具2.设备（1）吸尘器吸尘器应用范围广泛，适用于清理地板、家具、帘帐、地毯等表面。它不仅能吸除一般器具难以清除的灰尘，而且能有效防止灰尘扩散和飞扬。吸尘器的主要配件包括软管、延长管、电线及插头、各种吸尘嘴等。根据结构和工作原理不同，吸尘器可分为筒式吸尘器、立式吸尘器、干湿两用吸尘器和肩背式吸尘器等类型（见下表）。154155不同类型的吸尘器156不同类型的吸尘器（2）洗地毯机洗地毯机是地毯清洁保养中不可或缺的设备，具有工作效率高、省时省力、节水节电等优点。洗地毯机种类繁多，其中适合饭店使用的主要有干泡洗地毯机和喷吸式洗地毯机两种，如图所示。157干泡洗地毯机和喷吸式洗地毯机干泡洗地毯机对地毯的损伤极小，清洗后地毯不变形，适用于大多数地毯的清洗，尤其适用于不太脏的地毯及纯羊毛地毯的清洗，地毯基本可即洗即用。喷吸式洗地毯机具有强大的洗涤能力，去污效果显著。然而，该设备对地毯的损伤相对较大，且清洗后的地毯不能立即使用，需经过较长时间晾干才能使用。158（3）洗地机洗地机又称擦地吸水机，集喷洒、擦洗、吸收于一体，能够一次性完成地面擦洗工作，特别适用于硬质地面的清洁，如图所示。159

洗地机（4）高压喷水机高压喷水机主要用于垃圾房、外墙、停车场、游泳池等区域的冲洗作业。配备加热器的高压喷水机，其水温可升至沸点，特别适用于清洗油污严重的场地，如图所示。160

高压喷水机（5）打蜡机打蜡机功能多样，既可用于打蜡抛光，也可用于洗地。该设备配有不同用途的底盘垫，且转速可调节。洗地时，需调低转速并使用硬质底盘垫；打蜡抛光时，则需调高转速并使用细软底盘垫，如图所示。161打蜡机

3.设备使用的注意事项1）所有使用者均需接受专业培训，确保能够正确且熟练地使用各类清洁设备。2）大型设备需指定专人负责管理与操作。3）使用设备前，应检查其完好状况，如发现问题需及时处理。4）在使用设备时，应设置警示牌或拉设警示线，确保操作现场的安全。5）对于投入使用的设备，遵循“谁使用谁负责”的原则，明确使用与管理责任人。1621.常用清洁剂的分类（1）酸性清洁剂酸性清洁剂的pH值范围为1～6，多为液体形态，少数为粉状。酸性清洁剂具有杀菌除臭的功效，因此主要用于卫生间的清洁；同时，酸性清洁剂还具备清除锈迹、尿碱、水垢等顽固污渍的能力，故一些强酸清洁剂适用在周期性的深度清洁计划中。三、清洁剂163164常用的酸性清洁剂的品种及用途饭店中常用的酸性清洁剂的品种及用途见下表。（2）中性清洁剂在化学上，pH=7的物质被定义为中性物质；而在商业领域，通常将6≤pH<8的清洁剂统称为中性清洁剂。中性清洁剂可呈现为液状、粉状或膏状，其配方温和，不会对任何物品造成腐蚀或损伤，兼具清洗与保护被清洗物品的功能。中性清洁剂适用于各类物品的清洁保养，可有效去除家具表面的污垢、油渍及残留化妆品，并具备防霉功效。它的缺点在于对于积聚严重的污垢，去除效果有限或难以完全去除。165166常用的中性清洁剂的品种及用途饭店中常用的中性清洁剂的品种及用途见下表。（3）碱性清洁剂碱性清洁剂的pH值范围为8～14，形态包括液状、乳状、粉状及膏状。此类清洁剂对油类和酸性污垢具有显著的清洁效果。由于碱性清洁剂具有较强的腐蚀性，使用前应进行稀释，使用后需用清水漂洗干净。为保护使用者安全，操作时应佩戴防护手套。饭店中常用的碱性清洁剂有玻璃清洁剂、家具蜡和起蜡水等。1671）玻璃清洁剂。玻璃清洁剂主要分为桶装和高压喷罐装两类。桶装玻璃清洁剂主要用于去除污斑。高压喷罐装玻璃清洁剂内含挥发性溶剂和芳香剂等成分，能够有效去除油垢，并在玻璃表面形成一层透明保护膜，同时留下芳香味，使用便捷且清洁效果显著。2）家具蜡。家具蜡有乳状、喷雾状、膏状等多种形态，兼具清洁和上光双重功能。它具有防静电、防霉、去油污的作用，使用后能在家具表面形成一层透明保护膜。3）起蜡水。起蜡水具有强碱性，能够有效使陈蜡及脏垢浮起，达到去蜡的效果，适用于需重新打蜡的大理石、木质地面。168（4）上光剂上光剂能够在物体表面形成一层硬质防护层，不仅能减弱物体表面污垢的附着力，还具有防止物体擦伤、美化物体的作用。饭店中常用的上光剂的品种及用途见下表。169常用的上光剂的品种及用途（5）溶剂溶剂适用于干洗及局部污渍去除，能够有效清除怕水物品表面的油脂和蜡迹等污垢。饭店常用的溶剂的品种及用途见下表。170常用的溶剂的品种及用途（6）除臭剂除臭剂具有杀菌、消除异味及芳香空气等功能。2.清洁剂使用注意事项使用清洁剂时，应遵循效能性、安全性和节约性的原则。具体注意事项如下：1）清洁剂多为浓缩液，使用前必须严格按照使用说明进行稀释，确保配水比例适中。2）避免使用粉状清洁剂。因为粉状清洁剂易摩擦被清洁物表面，可能损伤物体表层；同时，粉状清洁剂在溶解过程中易沉淀，难以达到最佳清洁效果。3）应根据被清洁物的化学性质、用途及卫生要求，选择合适的清洁剂，以满足饭店的清洁保养要求。1714）清洁剂在首次使用前，应先在小范围内进行试用，效果良好方可大范围使用。5）应做好清洁剂的分配控制工作，减少浪费。6）使用高压罐装清洁剂、挥发溶剂清洁剂及强酸清洁剂时，应注意安全。高压罐装清洁剂易燃易爆，强酸清洁剂对人体肌肤易造成伤害。服务人员应掌握正确的使用方法，使用相应的防护工具，并注意防火。7）过量使用任何清洁剂都可能对被清洁物产生副作用，甚至造成损伤。因此，应避免平日不清洁，一旦清洁就大量使用清洁剂的清洁方式。172学习任务2

客房日常清洁173学习目标掌握客房清洁的流程和基本方法。掌握客房日常清洁过程中常见问题的处理方法。1741.从上到下客房服务人员在擦拭房间及卫生间内的设备物品时，应按照从上到下的顺序进行。2.从里到外客房服务人员在进行地毯吸尘、擦拭卫生间地面及清理具有里外结构的家具和设备时，应遵循从里到外的顺序。一、客房清洁方法1753.环形整理客房服务人员在擦拭房间家具时，可以房门为起点，按照从左到右或从右到左的顺序进行环形整理。4.干湿分开客房服务人员在擦拭房间内的玻璃板、镜子时，应遵循先湿后干原则；在擦拭不同的家具、物品时，应区分使用干湿抹布。1765.先后有序1）先铺后抹。清洁客房时，应先完成床铺整理，再进行家具表面除尘。若顺序相反，铺床过程中扬起的尘埃会再次附着于已清洁的家具表面。2）整理住客房时，先卧室后卫生间。住客可能随时返回房间，优先完成卧室整理，可确保住客进入房间时，卧室环境整洁有序；随后清洁卫生间，可避免对住客造成干扰。1773）整理走客房时，先卫生间后卧室。住客已退房，无需顾虑其中途回房。此时，先清洁卫生间，可延长床品、床垫的通风时间，有利于设施维护与保养。6.注意墙角墙角易积聚尘埃与蛛网，且位于客人视线范围内，清扫时必须重点处理，确保无遗漏。1781.到岗前的准备工作（1）仪容仪表整理客房服务人员应在饭店的更衣室内，按照饭店的规定穿好制服、佩戴好工号牌、化上淡妆，并仔细整理仪容仪表。同时，将私人物品妥善存放在自己的更衣柜中。二、客房清洁准备工作179（2）接受上级检查客房服务人员更衣完毕后，需前往客房服务中心报到，并接受领班或主管对仪容仪表的细致检查。具体检查标准见下表。180员工仪容仪表检查标准181员工仪容仪表检查标准（3）打卡签到服务人员经检查合格后，进行签到。签到方式包括手工签到和机器签到两种，目前大部分饭店采用机器打卡或刷脸签到的方式。（4）接受工作任务服务人员签到后，需接收领班或主管下达的工作指令。饭店分配任务的方式有书面和口头两种。182（5）领取工作钥匙和对讲机接受任务后，在离开客房服务中心前，服务人员需从客房服务中心文员处领取工作钥匙和对讲机。（6）进入工作楼层客房服务人员离开客房服务中心后，应乘员工电梯或通过楼梯步行进入指定的工作楼层。1832.到岗后的准备工作（1）核实客房状态为合理安排每间客房的清洁整理顺序，并确定各间客房的清洁整理标准，服务人员在清洁整理客房前，必须仔细核实工作单上每间客房的状态，充分了解住客及总台的特殊要求。184不同状态的客房及房态简称见下表。185不同状态的客房及房态简称186不同状态的客房及房态简称（2）确定客房清洁顺序和标准客房服务人员在充分了解并掌握每间客房的状态，以及总台指令和住客需求后，应依据实际情况，合理安排清洁整理的顺序，并明确每间客房的清洁整理标准。1）确定客房清洁整理的顺序。服务人员在确定客房清洁整理顺序时，需重点考量以下四方面的因素：①是否满足住客的需求；②是否有利于促进客房销售，提升客房出租率；③是否便于工作开展，提高工作效率；④是否有利于客房设施的维护与保养。1872）确定客房清洁整理的要求与标准。客房状态各异，因此其清洁整理的内容、要求及标准也有所不同。走客房、普通住客房及空房的清洁整理要求与标准，将在客房日常清洁流程中详细阐述。其他常见客房的清洁整理要求见下表。188常见客房的清洁整理要求189常见客房的清洁整理要求（3）准备工作车工作车上物品的配备齐全度与布置合理性，直接关乎服务人员清洁整理工作的质量与效率。客房服务人员准备工作车的工作要点见下表。190准备工作车的工作要点191准备工作车的工作要点192准备工作车的工作要点（4）准备吸尘器吸尘器是客房清扫中不可或缺的清洁设备，其准备工作主要包括以下内容：1）检查吸尘器机体是否清洁。2）检查电线及插头是否完好无损。3）确认集尘袋是否已清空或更换。4）检查附件是否齐全且完好。5）确保电线已妥善绕好。1931.走客房清洁（1）走客房清洁基本要求对于客人刚结账退房的房间（走客房），需进行全面清洁，具体要求如下：1）为确保客房能够及时出租，客房服务人员接到通知后，应迅速对客房进行彻底清洁。三、客房日常清洁流程1942）将工作车停放于客房门口，并将准备好的吸尘器置于门口一侧。3）进入房间后，应仔细检查房内是否有客人遗留物品，以及房内设施设备是否损坏或丢失。如发现上述情况，应立即向领班报告，并进行相应登记。4）更换茶具，并进行严格的清洗与消毒。5）对卫生间的各个部位进行彻底清洗与消毒。195（2）走客房清洁工作流程走客房清洁工作流程包括接收客人离店通知、检查房内设施设备、清洁卧室、清洁卫生间以及通知客房服务中心五个环节，具体流程如图所示。196走客房清洁工作流程（3）走客房卧室清洁程序1）检查房门外状况。进入房间前需检查房门锁是否正常。2）遵循进房程序。为确保操作规范，体现对客人的尊重，增强客人安全感，服务人员进入任何客房均需严格遵守进房程序。3）停放工作车。将工作车开口一面朝向客房，置于正在清洁整理的客房门口，这样做既方便服务人员操作，便于管理者检查，也能避免客人误解，同时还能保障工作车上物品及客人房内财物安全。1974）填写工作单。为加强员工日常工作管理，以及客房各类用品、设备使用情况监督，服务人员进入房间前需在工作单上准确填写房号、房态及进房打扫时间。5）拉开窗帘并开窗。为保持房间内光线充足、空气流通，服务人员应拉开纱帘、遮光帘和厚帘，并打开窗户。拉窗帘时需注意力度，同时检查窗帘是否脱钩、损坏或弄脏。6）关闭灯光。为确保服务人员操作安全，节约用电，开始卫生整理前需关闭房内灯光。1987）调节空调设置。若窗户未打开，为使房间内空气流通，应将空调风速调至最大挡；若窗户已打开，为节约用电，应关闭空调。8）环视房内情况。迅速环视房间一周，检查有无客人遗留物品，设备设施、用品是否损坏或缺失。9）撤出餐具及餐车。将客房内未及时撤出的餐具集中放在餐盘或餐车上，置于员工电梯口，并通知客房送餐员前来收取，以支持餐饮部工作。撤出时需确保餐具无损坏，防止食品饮料洒落在地毯上，不得将餐具遗留在客房内或误拿房间内用品，也不得将餐具餐车放置在客房走道上。19910）撤出杯子和烟灰缸。将客人用过的杯子撤出放在工作车上，烟灰缸放入卫生间。11）收集与处理垃圾。将收集到的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内，随后将垃圾桶在卫生间清洗干净，并更换上新的垃圾袋，最后将垃圾桶放回原位。在收集垃圾过程中需注意：①对可回收利用的物品进行回收处理。②谨防刀片、玻璃等尖锐物品划伤手部。③仔细检查垃圾桶内是否有客人误投的有用物品。20012）撤床。在撤换床铺时，需检查褥垫等是否需要更换，将撤下的床单、被套、枕套放入工作车上的布件袋内，同时从工作车上取出相同规格、相等数量的床单、被套、枕套准备铺床（见下表）。201撤床程序表202撤床程序表203撤床程序表撤床时需注意以下事项：①客人使用过的床铺必须重新整理。②撤下的用品严禁放置在地上。③对有特殊污迹或破损的用品需进行专门处理。20413）铺床。服务人员应按铺床的程序和要求，保质保量地铺好床。具体的铺床程序见下表。205

铺床程序（以中式床为例）206

铺床程序（以中式床为例）207

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铺床程序（以中式床为例）14）抹尘。进行家具抹尘时，为确保无遗漏，应按照顺时针或逆时针方向，遵循从上至下、由里及外的顺序，对家具等各处进行除尘除迹；同时，需检查房内设备的完好状况及物品是否有短缺。若发现设备损坏，应在工作单上详细记录，并及时通知工程部进行维修。若物品有短缺现象，也应做好记录并查明原因。抹尘注意事项：①抹布应折叠使用，以提高工作效率。②抹尘时，手持两块抹布，原则上左干右湿。③抹尘过程中，干湿分开处理。软面家具、电气设备、金属器件及靠墙的木质家具不得使用湿抹布擦拭，以避免造成损坏、触电、影响使用寿命或弄脏墙面。21015）补充卧室客用品。客房服务人员应根据饭店在品种、数量及摆放等方面的要求，补齐、补足并妥善放置各种客用品。补充客用品注意事项：①客用品应完好无损。②客用品摆放需整齐美观，便于客人使用。③客用品数量需准确无误，既不少也不多。21116）吸尘。先使用专用吸头对各类物品进行吸尘，然后按照从里到外的顺序对地毯进行吸尘，边吸尘边移动，同时整理家具，并调整纱帘。吸尘注意事项：①吸尘后的地毯上应无脚印和吸尘器痕迹。②需特别注意地毯边缘、家具底部等处的吸尘工作。③拉拢纱帘时，遮光帘和厚帘无须拉拢，窗帘皱褶应匀称美观。21217）调节空调。为节约用电，空房的空调应关闭。18）自我检查。为确保客房清洁整理符合标准，客房服务人员应在离开房间前站在房门口仔细观察房内情况，如有问题应及时纠正。自我检查重点包括：①卫生情况是否符合要求。②家具、设备及客用品摆放是否符合规定。③是否有清洁工具等遗留在房间。④房内空气是否清新。21319）关灯关门。整理结束后，客房服务人员应取出钥匙，将房门关闭。为确保客房安全，关门后应试推一下，确认房门已锁好。20）填写工作单。客房服务人员应认真在工作单上填写客用品的补充和更换情况、房内设备的完好情况、房内的特殊情况及完成打扫的时间。房内特殊情况主要包括房内有无遗留物品、物品是否损坏和短缺等。214（4）走客房卫生间清洁程序1）进入卫生间。客房服务人员携带清洁桶和清洁工具进入卫生间。为确保卫生间光线充足且通风良好，应先打开卫生间的灯和排气扇。为便于服务人员操作，可将清洁桶放置于云台下方。2）便器冲水。为清除便器内的污物并避免清洁剂直接作用于干燥的釉面造成损害，服务人员应先放水冲洗便器，随后沿便器出水口滴入按比例稀释的清洁剂。2153）撤出客人用过的“四巾”。将客人使用过的“四巾”放入工作车上的布件袋内，未使用过的“四巾”则暂置于工作车上。撤出“四巾”时需注意：①撤出前，检查其中是否夹带其他物品。②切勿将“四巾”放置于卫生间地面或客房门口。2164）使用垃圾桶收集垃圾杂物，随后将垃圾杂物倒入工作车上的垃圾袋内，最后清洗垃圾桶并套上新的垃圾袋。收拾卫生间垃圾杂物时需注意：①为降低成本，保护环境，应回收可再利用的物品。②注意检查是否有客人遗留的物品。③为避免丢弃客人遗留的有价值物品，应仔细检查垃圾中是否夹杂有用物品。2175）清洗洗脸盆及云台。使用浴缸刷、海绵块或百洁布洗刷洗脸盆及云台，洗刷时可适量使用清洁剂，洗刷后用清水冲洗干净，最后用干抹布擦干水迹，并将水龙头擦亮。清洗洗脸盆及云台时需注意：①要清理下水口及水塞处的毛发等。②要特别留意大理石云台的边缘是否有污垢。2186）擦拭镜面。使用抹布将镜面擦拭干净，使其光洁明亮。对于较脏或有特殊污迹的镜面，可使用玻璃清洁剂。擦拭镜面时需注意：①洗脸盆上面的部位易有污迹，应特别关注。②要使用质地柔软的抹布擦拭镜面。③要确保镜面上不留下抹布的绒毛。2197）清洗浴缸。清洗浴缸可按照以下六个步骤进行：第一步：用温热水初步清洗，去除浴缸内污物。第二步：塞住下水口，加入适量温热水和清洁剂。第三步：使用浴缸刷或海绵块清洗浴缸内壁、外壁，墙壁，浴帘及水龙头等处。第四步：打开浴缸塞，用温热水冲洗干净。第五步：用干抹布擦干水迹，擦亮金属器件。第六步：塞紧浴缸下水口。220清洗浴缸注意事项：①要特别关注下水口的毛发及污物。②要避免将清洁剂直接泼洒在浴缸表面。③清洗浴帘时，注意浴帘底部，并检查浴帘挂钩及挂衣绳的完好性。④要使用柔软抹布擦拭金属器件，以防擦伤。2218）清洁淋浴房。清洁淋浴房可按照以下五个步骤进行：第一步：将玻璃水均匀喷洒在玻璃上。第二步：用干软抹布擦拭干净。第三步：使用浴缸刷或海绵块清洗墙壁及水龙头等。第四步：清洁淋浴房地面。第五步：用干抹布或玻璃窗刮水器擦干水迹，擦亮金属器件。222清洁淋浴房注意事项：①避免用尖锐物撞击玻璃表面。②避免使用腐蚀性清洁剂擦拭玻璃。③使用柔软干抹布擦拭玻璃，以防出现划痕。④对于推拉式淋浴房，要注意滑道保养：避免正面撞击活动门，定期清洁并加注润滑剂。⑤铝合金门框污渍可用溶水后的中性清洁剂擦拭。2239）清洗便器。先用便器刷清洗便器内壁，然后放水冲洗，最后用专用抹布擦拭便器口沿、坐板、盖板、外壁及水箱。清洗便器注意事项：①要特别留意出水孔及“U”字形部位，以防污渍积聚。②注意检查马桶是否漏水。10）除尘除迹。分别用抹布擦拭卫生间的门、门把手、毛巾架、纸架、电话机等。除尘除迹注意事项：①要正确使用干湿抹布。②抹布应折叠使用。③要检查电话机及其他电器是否可正常使用。22411）补充客用品。按规定的品种、数量及摆放要求，补充卫生间所需客用品。补充客用品注意事项：①要检查客用品包装是否完好，有无破损。②客用品摆放应整齐、美观，且便于使用。③客用品品种及数量需符合要求，不可多也不可少。22512）清洁地面。按照从里到外的顺序，使用专用抹布将地面彻底清洁干净，确保地面无毛发、无污迹、无水珠。清洁完成后，将清洁工具等移出卫生间，放回工作车上。清洁地面注意事项：①要特别注意边角区域的清洁。②便器底座、下水口等处需重点清洁。③要采用从里到外清洁的方式。④若地面毛发较多，可使用吸尘器进行清理。22613）自我检查。服务人员离开卫生间前，应仔细环视卫生间一周，检查是否有疏漏之处，确认卫生间客用品是否齐全、符合要求，以及是否有清洁工具等遗留。14）关闭灯光与排气扇。15）卫生间门虚掩。将卫生间的门保持30°的虚掩状态。2272.普通住客房清洁（1）大整理普通住客房的大整理程序与走客房的清洁程序大致相同，但也存在一些差异，其特殊之处如下：1）进房前，需特别注意房门上是否挂有“请勿打扰”牌，或门边墙上的“请勿打扰”指示灯是否亮起。2）敲门进房时，若发现客人在房间内，应先征求客人意见：“先生/女士，现在可以打扫房间吗？”待客人同意后方可进行清洁，操作过程中需动作轻柔、迅速，保持礼貌，清洁完毕后向客人致以歉意。若客人不同意清洁，应记录下房号和客人希望的清洁时间。2283）收集垃圾时，除垃圾桶内的物品、饭店提供的已使用的一次性消耗品及明显的果皮杂物外，客人的其他物品（如过期杂志、未吃完的水果等）均不可作为垃圾处理。4）整理床铺时，床上或沙发上的衣物若不整齐，可协助客人挂入衣柜内；睡衣、内衣也应挂好或叠好置于床上。对于女性客人的房间，需特别小心，避免随意触动其衣物。5）擦拭壁柜时，仅需清洁大面积部分，尽量避免打开擦拭内侧。擦拭写字台时，尽量不擦拭抽屉，以免引起客人误会。6）清洁过程中，若客人文件、物品、杂志等摆放杂乱，可适当整理，但不得改变其位置，且不得翻看文件（部分饭店规定不得触动客人物品）。2297）擦拭行李时，一般无须挪动客人行李，仅需擦去表面浮尘。8）对于客人的贵重物品（如照相机、计算机、摄像机、重要文件等），不得随意摆弄。9）撤换卫生间客用品时，务必小心，不得将客人物品夹带出来。10）对于卫生间内女性客人的化妆品，可适当整理，但尽量保持其原有位置不变；即使化妆品已用完，也不得随意丢弃空瓶或空盒。23011）清洁云台时，需特别注意不要弄乱或损坏客人的物品。12）卫生间清洁完毕后，无须喷洒消毒剂。13）若客人有特殊正当要求，应牢记并满足其要求。14）清洁客房期间，不得允许闲杂人员进入客房。15）若客人在房间内，除必要的招呼与问候外，不得主动与客人闲谈；若客人让座，应婉言谢绝。16）房间清洁完毕后，应向客人表示感谢，然后礼貌地退出房间，并轻轻关好房门。231（2）小整理小整理是针对住客房提供的一项服务，即在客人外出后，客房服务人员对其房间进行简单的整理。具体服务流程如下：1）拉开窗帘，整理客人午睡后的床铺。2）清理桌面上、烟灰缸内、垃圾桶内及地面上的杂物，要特别注意检查有无未熄灭的烟头。3）更换客人使用过的杯子，补充茶叶，添加冷热水及其他所需物品。4）简要整理卫生间，并更换客人使用过