第五章项目合同管理

第五章工程合同管理

目录

1总则

2总承包合同管理

3工程劳务分包与合同管理

4顾客效劳与满意度评价管理

1总则

为了实现工程合同的标准管理,减少合同纠纷，躲避合同风险，维护企业的合法

权益，提高企业的经济效益和社会信誉。

2总承包合同管理

2.1工作程序

（1）本钱合同部组织对工程部的合同交底及移交合同及附件；

（2）工程部全面有效履行合同；

（3）工程计量支付和结算；

（4）追加、变更及索赔；

（5）工程完工结算；

（6）合同资料管理。

2.2合同交底

2.2.1公司本钱合同部编制对工程部的合同交底资料，应特别强调投标中的特殊承

诺、合同专用条款及其他特殊条款，并在公司总部交底后10天内，对工程进行书面

交底，同时将相关合同资料移交工程部；

2.2.2工程部在开工前期，由合约负责人按公司的合同交底资料,组织工程班子、各部

门、作业队/班组进行合同交底，建立合同交底记录并将有关部门需要的合同资料复

印发放。

2.3合同履行与监控

2.3.1为顺利履行总承包合同，公司将与施工工程签订“工程经营目标责任书〃或“工

程经营承包合同〃；

2.3.2工程部要制定切实可行的具体的实施方法,保证总承包合同的有效履行；

2.3.3工程部合约部门必须在每月底前向公司本钱合同部上报“工程总承包合同执

行情况月报表〃；

2.3.4对在合同履行中出现的问题,工程部应及时采取措施予以解决。

2.4工程计量支付及工程结算

2.4.1要熟悉《技术标准》，按合同规定的工程范围和工程量清单，及时办理工程施

工中的质量检验和验收签证工作。对于监理工程师签证的工程量，及时进行工程价

款结算；

2.4.2对于工程变更和监理工程师指令增加的工程，如若超出合同工程范围，要按合

同规定，及时办理验收签证和工程价款结算。如需调整单价或另行报价的工程，作

好单价调整和计算工作；

2.4.3对于监理工程师指令用计日工支付的工作，应准确地记录所使用的机械（型号、

功率等）台数、人员（分工利J等级）数量、材料数量等，并办理签证，按月进行

计量结算工作；

2.4.4每次工程价款结算单，经业主审批后要与所报送的结算单对照检查，是否有未

批准的结算工程，搞清原因，进行补救，再次计算报批，防止批多少就是多少，防

止漏项；

2.4.5每季度，要将工程计量结算单按分项汇总，与工程量清单相应工程的工程量比

较，如若单项工程或整个工程计量超出工程量清单数量，已经到达或超出合同规定

的比例，要及时进行价风格整或重新报价工作；

2.4.6工程竣工后，按合同要求办理竣工结算；

2.4.7每年度，工程要认真总结合同管理工作的经验，撰写工作总结报公司本钱合同

部。工程竣工后的合同管理工作总结可写入“工程管理总结〃。

2.5变更及索赔

2.5.1变更及索赔领导小组

2.5.1.1小组构成

组长：工程经理

副组长：主管合同的副经理

成员：工程其他班子成员、技术部、物资部、财务部、合约部的局部人员

2.6.1合同资料包括：投标邀请书、投标人须知、合同专/通用条款、技术标准、补

遗书、投标书、中标通知书、合同协议书和降价后的工程量清单、合同交底资料、

图纸以及施工过程中与业主的往来信件、会议纪要、业务联系单、工程报告单、工

程变更令等，由工程合约部合同管理员收集、整理、归档，且必须妥善保管，并按

要求移交。其它部门/人员获取的上述资料，必须及时交给合同管理员，以防止各部

门各管各的资料，出现施工过程资料、信息沟通不及时的现象。

2.6.2合同台帐与报表

（1）开工一个月内，向公司工程管理部报送“在建工程概况表〃；

（2）每月末报“工程总承包合同履行情况月报〃；

（3）工程开工后一个月内上报“工程工程追加变更索赔总体筹划报告〃，附：“工

程变更（索赔）筹划表〃；

（4）每年末报送下年度“工程变更（索赔）年度方案〃，附：“工程变更（索赔）筹

划表〃；

（5）每季末报送下季度的“工程变更（索赔）季度方案“，附：”工程变更（索赔）筹

划表〃；报送本季度“工程变更（索赔）动态台帐〃。

表式：

（1）在建工程概况表

（2）工程变更（索赔）筹划表

（3）工程变更（索赔）动态台帐

（4）工程总承包合同执行情况月报表

LQHN-XMGL-B-05-02-表式01

在建工程概况表

（开工一个月内填报）

1施工单位（公司、处、队）路桥华东工程有限公司

2工程名称

3建设地点

4业主名称

5投资单位

6监理单位

7设计单位

8中标日期

9合同签订日期

10合同规定开工日期

11合同规定工期

20实际开工日期

13预计竣工日期

14合同金额

15合同金额

16建设规模及主要技术指标

17工程主要工程数量

工程经理:填表:

LQHN-XMGL-B-05-02-表式02

工程变更（索赔）筹划表

（开工一个月内、每季/年末填报）

工程名称中标合同价有效合同价

方案变更（索赔）申报方案申报金额

序号方案工程变更（索赔）内容

时间（元）

工程经理:合约主管领导:编制:日期:

LQHN-XMGL-B-05-02-表式03

工程变更（索赔）动态台帐

（季末蟆报）

工程合同总额有效合同价预算总本钱

名称（万元）（万元）（万元）

工程量的增工程变更变更单价上报变更变更上报日变更批复监理批豆业主批复

序号变更工程单位

减索赔（元）额（元）期日期额玩）额（元）

编报/

主管部门审核:工程经理:部门经理:制表:填报日期:

LQHN-XMGL-B-05-02-表式04

工程总承包合同执行状况月报表

工程名称：填报日期：

合同完成额(元)

自签约

自签约日自年初

序号合同内容摘要完成至本期完成本月本月

合同金额至本期末至本月

率⑻支付累率(%)完成支付

完成累计完成

计

合同内

1100章..........

2200章..........

3300章..........

4400早

5500章..........

6600章..........

7700章..........

8800章..........

.......

.......

.......清单合计

••・•••扣质报金

.......扣预付款

.......工程预付款

.......实际支付

编报说明:

工程经理：财务总监：合同部主管领导：编制:

2.7承包方与顾客的沟通

2.7.1工程经理受总经理的委托全权负责合同的履行。

2.7.2在合同履行过程中，由于顾客要求或客观因素影响，需要变更原合同文件的某

项要求时，工程经理部根据变更影响程度分别处理。

2.7.3工程承包合同在履约过程中发生变更，由工程经理部负责向总经济师、本钱合

同部、市场开发部及相关部门汇报有关情况，总部达成一致意见后，上述有关人员协

同工程经理部一并与顾客进行谈判，根据谈判结果，双方签订合同补充协议，并下发

工程经理部、财务部、生产部及相关专业分公司，原件留本钱合同部存档。

2.7.4工程经理部负责填写《修订合同文件登记表》后，并报公司本钱合同部存档。

2.7.5对于在工程建设过程中出现的设计变更、经济洽谈等等，工程经理部要作好索

赔记录，作为工程最终结算的合同依据。

3工程劳务分包与合同管理

3.1分包权限

3.1.1分包金额在100万元以下（包括100万元）的工程分包和所有劳务分包由工程经理

部组织，经公司本钱合同部审核，总经理批准后，由工程经理部负责签定合同并组织

实施。

3.1.2重点工程、分包金额在100万元以上的工程分包由公司本钱合同部组织，工程经

理部参与，经过合同评审、总经理批准后，由工程经理部负责签定合同并组织实施。

3.1.3公司所属各工程部、分公司及机关各部门签订合同，必须实行“授权委托书〃制

度。”授权委托书〃的授权范围和权限由总经理明确。“授权委托书〃采用一年一委托

的方式和一事一委托的方式。受委托人签订合同不得超越代理权限，不得以被代理人

的名义同自己签订合同，重大或重要的合同由公司总经理亲自批准签字。

3.1.4凡未经公司总经理授权或者未按照本方法规定的程序签定的工程以及劳务分包

合同，均属无效合同，公司将视情况给予处理，并由责任人承当相关责任。

3.2分包管理工作程序

3.3分包队伍资格评定与注册

公司成立以总经理为组长的工程及劳务分包资格认证评审领导小组，日常工作

由公司本钱合同部负责。

3.3.1登记认证条件

(1)从事公路桥梁施工，具备法人资格，资信度好，技术设备精良的企业单位；

(2)公司内部具有五年以上施工经验的专业技术管理人员及生产骨干，自发组织的

专业化公司。专业化公司应具备一定规模的施工队伍，管理机构健全，有明确的公

司章程和满足工程施工的机械设备；

(3)遵守木公司的管理制度及标准、规程要求；

(4)在公开、公平、公正的条件下，接受本公司统一招标，特殊情况下服从公司的

统一协调调度；

(5)财务状况良好，具有一定的流动资金；

(6)近2年内，完成在建工程合同履约率高，顾客评价良好。

3.3.2登记认证所需资料

3.3.2.1工程分包单位

(1)认证登记申请表；

(2)有效的营业执照、资质证书复印件；

(3)主要管理、技术人员简历表及证书复印件;

（4）特殊工种操作人员上岗证、操作证复印件；

（5）主要设备清单；

（6）资金状况（含固定资产局部）；

（7）近两年的施工业绩和所在工程评价表（新成立的工程不提供）。

3.3.2.2专业化公司

（1）认证登记申请表；

（2）专业化公司的《公司萱程》；

（3）主要管理、技术人员简历表及证书复印件；

（4）特殊工种操作人员上岗证、操作证复印件；

（5）主要设备清单；

（6）资金状况（含固定资产局部）；

（7）近两年的施工业绩和所在工程评价表（新成立单位不提供）。

3.3.2.3各申报单位将所需资料精装成册，报公司审核。每年的11月20日前报送补

充资料到本钱合同部，公司将在每年的12月份对各单位的资格进行重新考核认证,

并为各单位建立档案资料。

3.3.3认证登记程序

3.3.3.1凡在公司范围内进行分包的单位必须在公司注册登记。分包单位必须按公司

《内局部包单位登记申请表》及附件要求准备登记资料，经公司审核批准且缴纳了

履约保证金后，才有资格参与内部工程招标。

3.3.3.2劳务分包单位需缴纳履约保证金五万元，该保证金作为分包单位在公司注册

登记的根本条件，在劳务分包单位申请退出注册时退还；

3.3.3.3分包单位对其承当劳务工程的履约保证金必须在合同签定前缴纳，按其所承

当劳务费用10%计算，所有的履约保证金必须缴至公司财务部，相关收据的复印件交

公司合同部；

3.3.3.4分包工程完成后，工程应按规定将分包单位的结算情况报公司审核（详见工

程报结单审核表）。审核无误后，方可办理最终结算。分包单位履约保证金的退还应

由分包单位提出申请，工程提出意见，经公司批准后退还；

3.3.3.5公司根据工程每季度的分包单位履约情况季报表对公司内部的分包单位进

行评价，并建立红名单，对履约情况好的单位，公司在内部招标时可给予加分或优

先使用，每年年末，公司评选十名履约好的分包单位给予表彰奖励。对于评价较差

或者被工程清退出场的劳务分包队伍，公司将要求分包单位整改、限制投标范围直

至取消其登记资格，并在公司范围内予以通报。

3.3.3.6内局部包单位登记申请表

内部劳务分包单位登记申请表

致路桥华南工程有限公司：

我们是公司，自愿申请到贵公司登记注册，遵守贵公司的规

章制度，参加贵公司内部组织的统一招标，为贵公司的生产经营而努力。

我们自愿缴纳履约保证金元，如我公司在贵公司的工程组织施工，连续

三次接到工程的书面通告后，我们同意贵公司没收我们的履约保证金，取消我们的

施工资格，并在贵公司范围内进行通报，所造成的一切损失由我们来承当。

我们公司在贵公司工程组织施工时，所发生的一切债权债务纠纷，由我们公司

自行承当，与贵公司无任何关系。

我们愿意与贵公司长期合作，互惠互利，携手共创路桥华南更辉煌的明天！

申请单位：负责人：

联系电话：手机：

申请时间：

3.4分包招标管理

3.4.1分包招标领导小组和评标工作小组

3.4.1.1公司成立分包招标领导小组。工程分包招标日常工作，由工程合约部门负责。

3.4.1.2工程分包招评标工作小组

组长：工程经理

成员：工程班子成员、相关部门负责人、关键岗位人员

3.4.2招标范围

3.4.2.1在公司《合格分包商名册》中的分包商；

3.4.2.2经复审（资审）合格的分包商；

3.4.2.3对使用未报公司资格评定或未经评定合格的分包队伍的工程部，公司将根据

相关规定对其工程经理给予处理。

3.4.3招标程序

招标筹划，编制招标文件和标的一发布招标通告一接收投标（标前会议、

踏勘工地）一开标、评标、决标一签发中标通知书一招评标资料归档

3.4.4招标文件与标底编制

3.4.4.1招标文件按分包权限分别由公司本钱合同部或工程合约部编制；

3.4.4.2对时间紧迫确实来不及招标的工程，必须报告公司本钱合同部，由公司根据

中标情况并结合以前分包的价格，下发工程分包参考价，由工程与公司本钱合同部

共同选择确定施工单位；每个分包工程至少选择2家单位竞争，其必须已经公司资

格评定合格。

3.5分包合同的签订

3.5.1分包合同签订的根本原则

3.5.1.1签订合同必须遵守国家法律、法规和政策，遵循平等互利、协商一致的原则;

3.5.1.2公司对分包合同签订实行法人授权委托书制度，未经公司法人授权或未按照

本方法签订的合同为无效合同。

3.5.2分包合同的签订程序

（1）公司本钱合同部/工程合约部与中标方完成合同谈判,达成最终协议；

（2）中标方必须交纳履约保证金，以现金形式交至公司财会部；

（3）公司本钱合同部/工程合约部按公司样本要求与中标方草拟“工程/劳务承包合

同〃及“平安生产与环境保护责任书〃；

（4）工程合约部将合同草案及责任书交公司本钱合同部审核；

（5）由公司本钱合同部/工程合约部组织招标领导小组进行合同评审；

（6）由公司法人代表或其授权代理人签订“工程/劳务承包合同〃及“平安生产与

环境保护责任书〃。必要时进行公证；

（7）合同签订一周内，工程合约部须将合同副本报备公司本钱合同部。

3.5.3分包合同的内容和签订要求

3.5.3.1分包合同至少应包括以下内容

（1）工程概况、数量清单和价款，双方权利和责任、质量保证、违约责任（必须明

确质量、进度、平安、环保等违约的处分、清退等条款，明确分包商全面承当由此

造成的经济损失和法律责任）和争议解决条款；

（2）列清工程工程、地点、工期、工程内容、数量、单价、总价及质量要求、进度

要求、材料供给、计量结算方式、变更索赔处理等方面的责、权、利，并明确管理

费、质保金、税金、预付款等条款；

（3）分包单位应交纳保证金或履约保函或接受其它经济约束。分包单位应承当工程

一切保险费中的相应局部费用。各工程部应要求分包单位为其进场人员购置人身意

外保险；

（4）合同应附分包商的人员、设备、检验测量仪器等进场方案和承诺、所承当工程

的施工组织设计或工艺、方案、进度方案等附件；

（5）合同中应明确规定我方对与分包商有关联的第三方不负任何经济连带责任及义

务。

3.5.3.2分包单位签订合同时，必须提供分包负责人、管理技术人员、特殊工种人员

和其它人员名册，在施工过程中不得随意更换。如确需更换，应报请工程部批准前

方可更换。

3.5.3.3在分包合同或补充协议/责任书中明确分包施工的职业健康平安、环保目标、

指标及相关要求和违约责任。

3.5.4表式

工程（劳务）分包报批表

工程（劳务）分承包方评价记录表

工程（劳务）分包合同登记表

合同评审记录

合同审核表

合同报结单

工程（劳务）分包合同履行情况评价表

分包工程结算表格

分包工程结算单

分包工程结算明细表

分包工程数量签认单

机械台班汇总表

LQHN-XMGL-B-05-03-表式01

工程（劳务）分包报批表

编号:

工程名称申报单位

工

程

概

况

拟分

包工

程范

围及

分包

理由

申报单位：日期：

公司

本钱

合司

部意

见

本钱合同部：日期：

公司

主管

领导

意见

主管领导：日期

注；工程分包和劳务分包分开编号。工程分包编号为：GCFBBP01,02,03-

劳务分包编号为LWFBBP—01,02,03…

LQHN-XMGL-B-05-03-表式02

工程（劳务）分承包方评价记录表

编号：

工程名称分承包单位

分

包

工

程

范

围

及

分

包

价

评

价

意

见

评审单位：日期：

审

批

意

见

总经理（工程经理）：日期：

注：工程分包和劳务分包分开编号。工程分包编号为：GCFBFPJ-01,02,03-

劳务分包编号为LWFBFPJ—01,02,03-

LQHN-XMGL-B-05-03-表式03

工程（劳务）分包合同登记表

合同合同发任部

合同编号合同名称分承包方名称主要承包范用承包价工期备注

份数门/单位

注：工程分包和劳务分包合同分开登记。工程分包合同编号为GCFBHT一年份-01,02,03…劳务分包合同编号为LWFBHT一年份-01,02,03-

LQHN-XMGL-B-05-03-表式04

合同评审记录

所在部门或工程

合同名称

乙方名称

合

同

主

要

概

况

评审结果

合同评审人员

签字

合同批准人

签字

LQHN-XMGL-B-05-03-表式05

合同审核表

报批部门:

合同名称

乙方名称

合同主要内容

及谈判情况

主管部门意见

主管经理意见

总经理意见

LQHN-XMGL-B-05-03-表式06

合同报结单

填报单位:

合同名称

乙方名称

合同金额合同最终支付额

合

同

结

算

综

合

说

明

备

注

主管部门经理:合同管理员:

LQHN-XMGL-B-05-03-表式07

工程（劳务）分包合同履行情况评价表

工程工程名称

合同编号合同名称

分承包方名称

主要承包范围

合约部长：时间：

工程

进度

生产副经理：时间：

工程

质量

总工程师：时间：

平安

生产

专职平安员：时间：

文明

施工

支部书记：时间：

现场

协作

生产副经理：时间：

工程

结算

合约副经理（或部长）：时间：

其他

情况

工程经理：填报人;三期:

LQHN-XMGL-B-05-03-表式08

分包工程结算表格

结算表格:

编名称备注

表1分包工程结算单

表2分包工程结算明细表

表3分包工程数量签认单

表4调拨材料汇总表

表5机械台班汇总表

填写要求

1必须严格按照分包合同进行结算；

结算单中的应付、应扣款项的数据来源应

2有原始凭据，原始凭据手续必须完整，原

始凭据应作为分包结算的附件；

表2中的工程数量应该在表3中有详细

3的计算过程或来源说明，签字完备，可以

追溯，必要时应附图表；

当月结算完成后，经营合同部门应填写分

4包结算台帐，并定期与财务部门核对结算

支付帐单；

结算表格每页都必须签字，手填写时无内

5

容处应划斜线，不得留有空白；

6分包结算程序见分包工程结算流程图；

LQIINXMGLB0503表式09

分包工程结算单

分包结算编号:

分包合同编号:年月FI单位：元

分包单位名称合同金额本期完成工作量至本期末累计完成备注

其中应扣款

序号工程名称比例本期至本期末累计备注

1管理费

2保险费

3保证金

4担保费用

5材料费

6机械使用费

7水电费

8行政费用

9罚款

10其他

11扣款小计

本期应支付小计：大写：

至本期末应支付：大写：

各部门审核意见

质检：工程部：

材料部：机械部：

合约副经理：财务总监：

其他：工程经理：

审核:制表:分包单位:

LQHN-XMGL-B-05-03-表式10

分包工程结算明细表

分包单位名为，年月日至年月日单位.元

分包合同数殳本期完成至上期末累计完成至本期末累计完成

工程编号工程名称单位单价

数量金额数量金额数量金额数量金额

合计

经营部：工程部:I呈经理：分包单位：

LQHN-XMGL-B-05-03-表式11

分包工程数量签认单

分包单位名称：年月日至年月日

序号工程编号工程名称单位本期完成数量数量计算（来源）说明备注

审核：计算：日期:

LQHN-XMGLB-05-03-表式12

机械台班汇总表

分包单位名绿：年月日至年月日

日期机械名称型号及规格工作内容作业时间台班数单价金额（元）

合计

部门负责人:复核:制表:

附任务单（）张

3.6分包工程过程控制

3.6.1将分包商的施工纳入质量、环境和职业健康平安管理体系，除内部质检工程师

的日常检查监督外，还应指派有经验的技术人员对工程进行全面的监督检查；

3.6.2在开工前应向分包商交接图纸、标准、特殊规定和批准的施工方案，并在施工

过程按要求组织进行技术交底；

3.6.3加强分包工程的测量、试验管理，加强施工过程监控，确保工程质量；

3.6.4按分包合同催促分包商提供足够施工资源、完成工程部下达的施工方案，并提

供必要的技术指导；

3.6.5监督分包商按现场文明施工和环境保护标准进行施工，加强分包单位的平安生

产管理，对严重违反规定的分包商进行经济处分，直至去除出场；

3.6.6分包工程竣工验收须严格按照主合同有关规定执行，并监督分包商做好竣工清

场和竣工工程的维护工作；

3.6.7各工程应加强信息管理，及时、准确填报分包工程月度动态报表，并逐级进行

严格审核。

3.7计量支付和结算

3.7.1分包计量支付

3.7.1.1各工程部应严格按照质量标准、验收方法和分包合同，经现场管理人员和监

理工程师签字验收后，方可办理计量手续。支付的时间应在工程收到业主的工程款

之后，工程部应按统一的结算单格式办理并建立支付台账；

3.7.1.2分包工程支付实行月结算。由工程合约部门根据原始记录在月底统计做出中

期账单，由生产、技术、物资、机械、财务等相关部门会签，合约负责人和工程经

理签字，双方盖章后生效，并送财会部入账进入当期本钱；

3.7.1.3工程部原则上不得延期进行分包工程结算，不得提前支付分包进度款，如有

特殊情况须提前支付的，须书面报公司本钱合同部批准；

3.7.1.4分包工程结算金额不得超过分包合同总额，且须留足质保金；工程保修期满,

合同履行完毕，方可结清价款；

3.7.1.5所有分包合同执行完毕，进行最终结算时，工程必须出具由分包商签字认可

的反映最终债权债务关系的账单和备忘录，申明分包商已结清合同规定的全部款项,

双方合同义务执行完毕，分包商再无任何索偿要求也将不提起任何诉讼或申请仲裁,

且分包商就本合同与任何第三方发生的经济往来和债务己全部清理完毕；

3.7.1.6分包单位的变更、索赔资料要先报工程部，由工程部统一集中管理上报，争

取最正确经济效益；

3.7.1.7各工程应建立完善的分包合同管理台账和结算台账，并定期与贬务、工程、

材料、机械、人事等相关部门及分包商核对，并与分包商以备忘录的形式签字确认

对帐结果，存档备查。

3.7.2分包结算流程图

3.8履约报告和评价

3.8.1各工程合约部门必须在每季末下月5日前按季向公司本钱合同部上报“分包单

位履约情况评价表〃，以便公司对分包方的监控；

3.8.2对分包队伍管理及施工中出现的问题，工程部应及时采取措施予以解决；

3.8.3分包工程完工后一个月内，由工程合约部门对分包合同的执行情况进行全面评

价，填写“分包单位履约情况评价表〃，并以详细的文字说明及时上报公司本钱合

同部。由公司本钱合同部建立分包方业绩档案。

4顾客效劳与满意度评价管理

4.1管理职责

4.1.1工程经理

（1）负责与顾客的联系沟通，了解顾客要求，并向工程有关部门传达落实；

（2）以在建工程为依托，寻求新的顾客并了解其要求和期望，向公司工程管理部传

递；

（3）主持顾客对工程投诉的调查与处理。

4.1.2工程合约部

（1）为工程部顾客效劳管理的主管部门，负责建立并保持工程顾客效劳管理方法；

（2）及时了解顾客信息，调查顾客的满意度，接收顾客投诉，组织调查与处理并跟

踪验证。

4.2工作程序

4.2.1在建工程效劳管理

4.2.1.1履行总承包合同

在建工程应认真履行总承包合同，建造精品优质工程,实现顾客满意：

（1）公司根据工程合同要求及施工需要，组建符合业主要求的工程经理部。

（2）工程部在施工准备阶段，应组织相关人员学习总承包合同要求及技术标准，尽

力帮助地方政府完成房屋拆迁，在业主规定的时限内完成法律工商手续办理、办公

区临建、场地清理，设备、材料及人员进场，并建立与业主畅通的沟通渠道。

（3）工程部根据总承包合同规定的工期和质量要求等，完成施工组织方案，并严格

按该方案进行施工，确保合同目标的实现。

（4）工程部在施工过程中，定期向业主提供施工进度、平安生产、工程质量、现场

文明施工、工程变更情况，定期征询业主对工程的意见，并接受业主的现场检查。

（5）工程部应建立在建工程档案数据库，有利于工程竣工后为业主的效劳更有针对

性。在工程的施工阶段积累以下各种资料：

1）工程施工的总体进度；

2）施工隐蔽部位的照片（如基桩、承台、软基处理等）；

3）特殊做法、特殊部位的施工方案；

4）主要分局部项工程的质量数据；

5）工程使用的主要材料和设备说明；

6）施工验收记录意见。

4.2.1.2在建工程顾客信息的收集、传递与处理

4.2.1.2.1顾客信息收集的主要渠道

（1）工地例会；

（2）各种检查和通报；

（3）阶段工作总结及表彰会；

（4）现场交流会；

（5）技术交底会;

（6）施工过程接触了解；

（7）工地简报和顾客来文来电。

4.2.L2.2顾客信息的传递

（1）属文件、简报一类的顾客信息由工程经理办公室按照工程领导批示及时传递给

主管领导和本钱合同部/合约部。

（2）属业务对口部门日常工作接触了解到的口头或电话信息和接收到的书面信息，

尤其是不满意方面的信息，应及时传递给主管领导和本钱合同部/合约部。

（3）本钱合同部/合约部应对各部门传递的顾客信息进行登记，填写“施工过程顾

客信息及处理表〃，保存书面文件和电话记录。

（4）顾客的表彰奖励和处分、投诉，工程合约部必须按月，在每月底前将此类文件

资料上报公司本钱合同部。

4.2.22.3顾客信息的处理

（1）对顾客期望的信息，由责任部门制订改良措施并实施。

（2）对顾客的不满意信息的处理

1）对顾客的一般性不满意问题，由责任部门按要求处理，并跟踪了解顾客对处理后

的意见；

2）对顾客的一般性投诉，工程部一般在3日内做出处理意见，及时报顾客确认；对

顾客的重大投诉，工程部必须及时书面报告公司本钱合同部，并在7日内做出处理

意见经公司主管领导同意后报顾客确认；

3）在施工过程中，公司受理的顾客一般性投诉，由本钱合同部组织提出意见、在10

R内批转工程部，由工程部采取具体处理意见组织实施，并及时通知顾客；公司受

理的顾客重大投诉，由公司主管领导组织调查分析，由公司总经理主持，讨论确定

处理方案，经总经理批准后，由工程部实施。必要时，公司应组成由公司领导为组

长的工作组，进驻工程部，直到顾客满意。

（3）若顾客的效劳要求或投诉超出合同规定或设计范围之外，应与顾客协商解决。

（4）出现以下情况之一，必须由责任部门分析原因并采取纠正措施，并将处理结果

和采取纠正措施的情况书面报告顾客：

1)月度目标/阶段性目标未能按期实现；

2)某一方面或某一作业点被责令暂时停工整顿；

3)工地例会、其它会议上或口头、电话中的批评；

4)检查时的批评和检查通报中提出的问题。

5)“顾客意见调查〃达不到80分。

4.2.2竣工工程工程回访

4.2.2.1公司本钱合同部负责编制回访方案，组织进行工程回访。在工程缺陷责任期

内交工后的半年回访一次，缺陷责任期满回访一次，共回访二次，其后为不定期回

访，对回访意见进行汇总分析，并填写《回访顾客记录表》。回访方式可为电话、传

真、座谈、拜访等形式。回访中如遇顾客提出效劳要求或投诉，按以下程序办理。

4.2.2.2对于受损的工程，由技术质量部进行现场勘查，听取顾客意见，分析原因，

分清各方责任，如属我方责任，则立即(一般受损工程在5天内)提出处理报告经

总工程师审批后组织修复。如属顾客或其他方责任，应顾客要求，签订修复合同，

组织修复。在修复工作完成后，填写《修复认可书》。

4.2.3顾客满意度测评

4.2.3.1顾客满意度测评因素及权数(括号内为权数)

(1)在建工程：工程前期效劳(0.1)、工程施工质量(0.2)、工程人员工作态度(0.1)、

工程人员处理问题的能力(0.05)、工程施工准备和各项方案的制定(0.05)、工程工

期进度(0.1)、工程平安管理(0.1)、工程文明施工(0.1)、工程的环境保护(0.1)、

工程与周边的协调工作(0.1);

(2)竣工工程：保修工作的及时性(0.2)、保修工作质量(0.35)、保修人员工作态

度(0.15)、工程回访(0.15)、延伸效劳(0.15)。

4.2.3.2工程和效劳顾客满意度级度和标准分值

借鉴国外有关理论及经验，将顾客对测评因素的评价结果表示为：很满意、满

意、一般、不满意、很不满意五个等级，分别赋值100分、80分、60分、30分、0

分。

4.2.3.3工程和效劳顾客满意度计算方法

将各工程按照合同总价分为A、B、C、D四类，合同总价在5000万元及以下的

为A类（权数0.1）,合同总价在5001〜10000万元的为B类（权数0.2）,合同总价

在10001〜15000万元的为C类（权数0.3）,合同总价在15001万元以上的为D类（权

数0.4）,之后首先将A、B、C、D各类工程的满意度评分求算术平均值得出卜、B\

C\D\然后求出公司的用户满意度分值F=0.1A，+0.2B，+0.3C'+0.4D'。

4.2.3.4调查方法

顾客满意度的调查采用回访顾客或向顾客发放调查表的形式进行。竣工工程由

公司本钱合同部在工程回访时同时进行，调查时间及方式同工程回访。在建工程由

各工程部向顾客发放调查表，顾客填写后上报公司本钱合同部，调查时间每年的10

月。

4.2.3.5分析与报告

由公司本钱合同部对收集的顾客满意度数据经统计汇总计算后，运用统计方法

进行分析并做出报告。通过分析提供：工程