服务员服务规范9篇

服务员服务规范9篇

服务员服务规范第1篇

服务员服务规范

服务员岗位职责：

1）服从领班领导，做好餐前准备二作；

2）严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服

务质量；

3）按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服

务态度；

4）要做到手勤、脚勤、眼勤、口勤，及时为顾客提供服务;

5）熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的

菜单和酒水单；

6）做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；

7）积极参加音训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服

务质量；

8）牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑、多一些问

候、多一些服务。

彳么是服务意识？

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或

企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲

望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发

自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认

识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现

个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有

了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强

烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务

人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统中，相互

依存，相互服务。从广义的“服务”来说，我们每天用的电、

吃的米不都是电厂工人、农民兄弟给我们提供的服务吗？

服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家

提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过

程中的主观能动性，搞好服务才有思想服务意识的具体要求有

以下四个方面：

服务意识的具体要求有以下四个方面：

1、仪容仪表

所谓仪容仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌

修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

(1)微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对

待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

(2)经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、

勤换衣服。

(3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位

员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，

穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣

好。

2、言行举止

言行举止，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面

的具体要求。

主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您

好”、"早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客淡话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话

的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁

明了。

（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不

要抢话和辩解。

（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视,

更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断

他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：

“对不起，打扰一下“，在得到宾客允许后再发言。

（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、

性别、单位和房同，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误

会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来

确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可

(2)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资

收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要

轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、

产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。

(3)不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时,

应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

(4)宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离

开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层

服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。

服务员服务规范第2篇

一、摆位程序及方法

铺台布一上转盘一用托盘依次把装饰碟、碗仔、羹匙、味

碟、筷子座、金匙、筷子、牙签摆上台面一

摆水杯、甜酒杯、辣酒杯一摆汤碗一摆烟灰盅、芥托、分

匙、公勺、公勺座一摆茶杯一摆插花或盆景摆插花或盆景一摆

插花或盆景一摆餐椅

二、上菜程序

1、上菜前的准备

撤走茶杯，不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后

才可以把茶水斟到大水杯里，另外准备好第二道毛巾摆放在客

人就餐桌面的左边。

A、有刺身的菜式

凉菜、拼盘一刺身一汤羹、翅一鱼一贝壳一小炒一煲仔一

时蔬一主食f甜品。

B、无刺身的菜式

凉菜、拼盘一汤f虾f鱼、贝壳f小炒f煲仔f时蔬f主

食f甜品。

C、有大闸蟹的菜式

凉菜、拼盘f汤f虾f鱼、贝壳一大闸蟹f小炒f煲仔f

时蔬一主食一甜品。

注：1.（由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所

以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。）

2.上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。

三、上菜要注意一列几个问题；

1、上菜时从副主位右边上，先上佐料后上菜，要介绍菜名

（如果是招牌菜式、特色菜还要介绍其特

点）。

2、鸟、鸡、鸽等有头的菜式，头部要朝向主位。

3、上汤羹要用另一套碗与羹匙上，客人吃守后，要送上香

巾，并把这套碗与羹匙撤走。

4、上炒饭、粉面，要征询客人是否要分一下，若要分时用

饭碗分好再上，芳及时将原先摆放的碗仔与羹匙撤走，以免桌

面上餐具过多。点心在上完炒饭后再上。

5、新上的菜式应放在主位与主宾前面，如果放不下时，应

征得客人的同意，将原有的菜式大碟换上碟，或是将不用的菜

撤走。上菜应呈品字开摆放，中途用完的菜式要及时连同佐料

碟一起撤走。

6、上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐，并且征询客人是

否要加菜。主人向其他客人敬酒时，服务员要及时为主人斟酒,

客人用餐完毕，应及时奉上香巾。

7、在客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤

换烟盅和勤换骨碟、（如果烟盅内有2-3个烟头或其它杂物的

就要及时更换），保持台面清洁。

8、在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的

动态，并及时做出反应。例如：客人吸烟时应主动给客人点火。

9、饭菜上齐后应奉上热茶。视情况，询问客人菜式还用不

用，如果不用的应及时撤走。“撤台”时应先撤大碟后撤小碟,

并及时清点金器餐具是否齐全，撤完台后应用工

10、作巾将转盘擦拭干净。

注：“撤台”即把台面上客人用完的饭菜及多余的餐具依

次撤走。

四、上甜品、水果

1、上甜品前，先收去台面上的餐具（茶杯除外），将席巾

对折叠好，换上一条香巾，然后将甜品上到客人面前。

注：有佐料的甜品，服务员要主动地为客人调配佐料。

2、客人吃完甜品后，应及时撤走餐具，再派上一套骨碟

（或水果碟），以及吃水果用的刀、叉、匙（根据水果的不同

而选用相应的餐具），然后把水果奉上。

3、吃完水果后，将客人用过的餐具、果皮撤走，再送上一

条香巾，并继续为客人添加热茶。

五、其它技能

1、撤换烟灰盅

1）先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起，放在

托盘上，再把干净的烟盅，放回原来的位置。

2）凡有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。

2、撤换骨碟

1）撤骨碟，要在客人的右边撤，先主宾，按顺时针的方向

操作，若客人在夹菜时可以在左边撤。

2）先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的管碟

放回。

六、更换台布

1）客人走后，先收走台面上所有餐具，再将茶水洒些在玻

璃转盘上边，用台布的一角把转盘擦干净，再拿走台布，注意

台布两边卷起，尽量让杂物不掉落在地上。

2）重新铺一张新台布。

七、递热毛巾

1）客人到后，服务员应及时递热毛巾给客人，并要礼貌地

对客人说：“先生/小姐请用毛巾”。

2）若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士

时，先女宾后男宾。

3）一般情况，客到要递巾，上汤后要换巾，上炒坂后要换

巾，上虾蟹等用手剥食的菜要换巾，上水果后要换巾，客人中

途离席回来后要换巾等，巾脏了要及时换，用过的巾要及时回

收。

注：摆巾要用巾夹，收巾要用另一个夹去收（俗称“垃圾

夹”）O

八、送茶

1）先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八

分满。

2）在客人用完热毛巾后，就应送上第一杯礼貌茶。

3）若客人来到后，并没有直接入席，而是先坐在沙发上，

可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要讲：“先生/小姐，请

用茶”。

4）若直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，并在客

人的右边上，若有女宾的，先女后男。

5）在未通知上菜前，服务员要经常巡视，及时加水添茶。

上菜前或斟饮料酒水后，征求客人意见，是否把茶杯先撤走。

6）在吃完菜肴并上主食后，要及时送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

1）用托盘先收骨碟或装饰碟以及席巾，接着收碗仔、羹匙、

豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙签，最后收各种酒杯，并有

顺序地在托盘上放好。

2）撤的位数多时，各种酒杯应用另一个托盘放，以免掉落

在地上。

十、落席巾

客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用装饰碟

压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针

方向进行，先宾后主，女士优先。

十一、服务酱油

1）先看菜单，若有“刺身”时，服务员应将客人面前的味

碟拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先宾后主，然后再按顺时针

方向进行。

2）若菜单上无“刺身”时，服务员应从主宾开始，按顺时

针顺序问客人是否需要酱油，不要就将味碟撤走。

注：如果客人需要酱油，服务员要注意倒酱油的份量不能

过多。

十二、服务餐台上的清洁

1）服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水

迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。

2）客人用餐时，若有骨渣掉落在台布上时，服务员应用工

作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。

3）若汤、羹类滴落在台布上时，应用工作巾抹干净，重新

放一条干净的席巾盖住脏处。

十三、服务上刀、叉、匙

1）上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或装饰碟的两边，

各距骨碟1厘米。

2）上匙时，先上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上边，匙柄向

下。

十四、香烟服务要求

看见客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出

打火机，先打一下，调节好，再帮客人点火，点火时要讲“先

生/小姐请用火”，并用双手去点，服务员要有超前意识，最好

能做到客人拿烟盒时服务员已站在客人右边。

十五、收台程序

1）先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的

要用托盘去收。

2）接着拿托盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方

向去收，先收骨碟或装饰碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、

筷子架，按顺序放好，最后才收各种酒杯，操作时要小心，切

不可以掉落在地上，多收几次也无妨。

制定服务规范提高服务质量第3篇

一、高职院校图书馆为什么要实行服务规范化管理

1、这是高职院校图书馆自身性质决定的

高职院校图书馆和公立图书馆一样，从本质上说，都属于

服务行业。既然属于服务业，那么尽可能地为读者做好服务工

作，就成为了高职院校图书馆工作的重中之重。在如今的网络

时代，图书馆读者服务的手段、内容和形式都有了巨大的变化，

服务的对象来自天南海北，不再局限于本地这样一个小小的范

围内。同时各馆之间也加强了合作，相互共享其拥有的资源。

这样就必然要求高职院校图书馆将读者服务管理工作进行规范

化和标准化。

2、高职院校图书馆要提高服务水平和服务质量，必须进行

规范化管理

图书馆的服务水平和服务质量能不能让读者满意，关键在

于提供服务的图书馆管理人员。只有不断加深管理人员的服务

意识、提高其服务技能和水平，让其充分理解所从事管理服务

工作。这些都要求制定相应的服务和管理规范，只有做到服务

和管理的规范化，才能保证服务的水平和质量让读者感到满意。

二、高职院校读者服务规范化的具体内容

1、对图书馆管理人员进行规范

要对图书馆管理人员实行竞聘上岗，对所有上岗人员的素

质做统一要求，各室管理人员要明确自己的岗位职责、熟悉自

己的工作流程和操作规程，做到文明服务。对仪表仪态进行规

范，比如穿着要大方得体，不能穿过于怪异或暴露的服装；推行

微笑服务，不能将生活中的负面情绪带到工作中来；行为举止的

规范，，也就是要做到我们平常所说的站有站相，坐有坐象。

对接待读者使用的语言进行规范，哪些话能说，哪些话不能说，

如何去说都要进行规范。

2、对读者行为进行规范

读者做为图书馆服务的对象，在享有图书馆管理人员热情

服务的同时，也要注意自己的言行举止，要充分了解图书馆的

相关规定，比如入馆须知，读者指南，书刊借阅规则及超期、

遗失之后的处理规定等。在网上咨询的读者，则要注意看图书

馆网站上的公告、咨询时间和咨询方式等。只有读者和管理人

员之间相互尊重，相互合作，才能使读者方便快捷地利用好图

书馆的资源。图书馆平常要多举办一些读者座谈会、专题讲座

等，加强对读者规范的宣传教育。

3、对图书馆资源的管理进行规范

高职院校图书馆提供给读者使用的资源主要有传统的纸质

文献资源和电子类资源二种。对这些资源的使用和管理都要进

行规范。对于纸质类资源，从图书的采访开始、到验收、分类

编目直至入库上架等各方面的工作都要进行规范化；电子类资源

常见的有随书光盘、购买的光盘数据废、信息资源等，对于这

些资源要妥善保管，确保其安全。对服务器要有专人维护和管

理，做好防毒防黑工作，保证在7*24小时的服务时间内不乜现

任何故障，读者访问方便快捷。

4、对服务方式进行规范

高职院校图书馆提供给读者的服务主要有到馆服务和网上

服务二种。到馆服务方式主要有读者借阅、信息咨询、新生入

馆培训、书目检索、多媒体阅览、文件复制、新书通报等。网

上服务主要有网上信息咨询、检索查新服务、读者培训服务、

信息定制与推送等。

5、对服务场所进行规范

对读者开放的各馆室，要做到室内整洁卫生、空气通畅、

光线充足，拥有消防灭火等常用安全设备。对各馆室要经常进

行检查，对不达标者要及时整改。让读者拥有一个安静舒适的

学习环境。对网上提供的数字资源，要有专业的技术人员维护

管理，提供各种方便快捷的检索手段，让读者可以方便的查询

到所需的信息资源。

三、高职院校图书馆如何做好读者服务规范化的组织和管

理工作

1、要加大宣传教育力度，强化管理人员的服务意识

制定的服务规范再详细、再完善，如果不能真正落到实处，

就失去了制定这些规范的意义。只有所有的图书馆管理人员都

自觉遵循服务规范的要求，去为读者提供服务，才能不断地提

高服务水平和服务质量。要做到这一点，就要加大宣传教育的

力度，强化管理人员的服务意识，并对服务的全过程进行规范

管理，明确奖惩措施，做到赏罚分明，充分调动管理人员的工

作积极性，使服务意识深入人心。

2、要制定详细的服务规范手册，规范服务流程

每个人的服务习惯和方法可能都有很大的不同，但服务规

范又要求在提供服务时必须做到规范化和标准化。这就需要根

据各部门的实际工作情况制定一套服务规范手册，对服务流程、

言行举止等给出诰细具体的规定，还要充分考虑到实际工作中

遇到的各种问题，并给出相应的处理和解决办法。这些服务规

定的集合其实也就是图书馆服务的规范。

3、要建立保障体系，保证规范化服务的正常进行

高职院校图书馆要提高服务质量，除了要建立服务规范之

外，还要建立严格的规章制度来确保规范化服务的正常进行。

图书馆的规章制度和服务规范之间是既相互联系又有所区别的。

规章制度主要是一些方向性、原则性的规定，它是开展图书馆

服务工作的纲领性文件，但往往不具备可操作性。而服务规范

则是对这些规章制度的具体化和详细化。因此高职院校图书馆

必须制定科学合理的规章制度，从而保障服务规范化的顺利实

施。

综上所述，在高职院校图书馆读者服务工作中普及并推广

服务规范化，将有助于提高读者服务管理人员的个人素养、有

助于更好地表示对读者的尊重、更有助于进一步提高服务质量

和服务水平，从而塑造图书馆的整体形象。

摘要：为了提高管理水平和服务质量，各高职院校图书馆

纷纷将IS09000管理体系引入到日常管理工作之中，不过要想

把读者服务工作做好，还需要建立一套切实可行的规范并加以

实施，这样才有可能使读者服务工作更加合理和规范，从而提

高服务质量。

关键词；图书馆，读者服务规范化

参考文献

[1]郑琳琳：《院校合并后图书馆规范化服务工作之我见》，

《中国西部科技》，2005(9)o

服务员服务规范第4篇

商丘银行根植商丘，坚持“服务地方经济、服务中小企业、

服务城镇居民”的市场定位，以“依法治行、合规经营”为治

行方略，以打造特色化”精品银行、好银行”为战略目标，抢

抓改革机遇，把握发展主题，转换经营机制，转变增长方式，

走出了一条既支挣地方经济发展，又实现自身效益增长的可持

续发展之路，为商丘承接产业转移先进示范市的发展作出了新

贡献。

服务地方经济一一

努力以服务地方经济发展为己任，在激烈的市场竞争中健

康、持续、快速发展

金融是现代经济的核心，是企业发展的支撑，是地方经济

发展的命脉。

商丘银行行长霍振峰告诉记者，商丘银行作为“商丘人自

己的银行“，要想在激烈的市场竞争中健康、持续、快速发展,

必须做有责任感的企业。商丘银行以服务地方经济发展为己任,

在发展中坚持大局意识、责任意识和服务意识，将自身发展融

入到地方经济发展的大环境中，全力支持地方经济发展。

据了解，2002年以来，商丘银行累计投放贷款600多亿元,

涉及基础教育、公共基础设施、医疗卫生、生产加工、流通等

多个行业，共支持工业、商业、物流、三农等各类企业600余

户，其中包括神火、永煤等商丘大型骨干企业，哈森制药、亚

鹰钢结构等一大批中小企业及商亳高速、商周高速公路建设和

市一高、市实验小学、华豫学院、职业技术学院等教育事业单

位。

通过对开发企业的支持，一大批高楼大厦拔地而起，帝和

水上公园、水木清华、富饶新城、海之畔•左岸春天等小区项

目都在商丘银行的支持下建设起来，成为支持地方经济发展不

可或缺的一支重要金融力量。

全力支持地方经济的发展不仅是商丘银行的责任，也是谋

求自身发展的根本。商丘银行是一级法人机构，与所有地方金

融机构一样，对本地经济、本地企业天生具备一种强烈的责任

感，也更能感知本地经济、本地企业的发展需求。

为扩大金融服务领域，更好地支持县（市、区）产业集聚

区建设，商丘银行已经有永城支行、虞城支行、民权支行、柘

城支行、睢县支行、夏邑支行6家支行相继开业。县域支行的

发展使银行的服务范围进一步扩大，为县域经济、产业集聚区

和中小企业发展提供了更便利、更直接的服务。

此外，由商丘银行发起设立的第一家村镇银行一一襄城汇

浦村镇银行也已开业运营，跨区域战略布局初现端倪，支持三

农发展的力度进一步增强。

同时，通过增设分支机构，商丘银行增强了资金聚集功能，

增加了资金供应，提高了服务地方经济发展的能力。

服务中小企业一一

努力破解中小企业融资难，为他们“造好血”、“输好血”

商丘市的经济主体绝大部分是中小企业，中小企业就如小

树苗，在它干枯时，给它一滴水，它就会长成参天大树。

在这种理念指导下，商丘银行推出“金水滴”小微企业信

贷产品和“好易快”中小企业贷款产品，并通过设立小微贷款

中心、简化贷款审批程序等多种方式，努力破解中小企业融资

难。

2011年，商丘银行贷款增幅在全省城商行和全市金融系统

均位居第一，中小企业贷款增幅在全省城商行中位居第二，一

大批中小企业在商丘银行的大力支持下发展壮大，真正实现了

“伴企业成长，与企业双赢”。

中小企业用款的特点首先是“急”，为缩短贷款办理时间，

近年来该行充分发挥一级法人体制优势，通过设立中小企业信

贷经营管理部、设置贷款受理中心、小微贷款中心、下放流动

资金贷款权限、简化贷款审批程序、降低贷款门槛等多种方式,

不断改进中小微企业信贷管理机制。

中小企业不但是该行忠实的客户，也是商丘银行共生共长

的同盟军。因为市场经济发展很快，对中小企业来说，时间就

是效益，机遇稍纵即逝。

商丘银行专门针对中小企业制定了客户评价体系，该体系

的主要特点就是评价标准的多元化。在以企业贷款原因、现金

流量、还款能力、盈利能力和经营个人信用情况等为评价重点

的情况下，仍保留企业资信等评价方式。

根据中小企业的不同特点，他们运制定了差异化授信管理

办法，针对符合条件的优质中小企业客户，推出了统一授信和

可循环使用信用额度方式等融资便利措施。将全市科技创新型、

带动就业型、资源环保型、名优品牌型、农业产业化型和出口

创汇型等六类中小企业列为优先重点扶持对象。

在现行信贷管理基本制度框架下，商丘银行着力细化了中

小企业信贷操作流程管理，通过不断摸索，已逐步建立起了一

套与中小企业融资特点相适应的贷款发放与审批程序。在中小

企业领域，商丘银行既着力挖掘中小企业蕴含的巨大业务合作

潜力，更致力于提高其贷款满足率，为中小企业以及整个商丘

经济发展“造好血”、“输好血”。

服务城镇居民一一

努力打造商丘市民的贴心银行，突出个性化的金融服务特

色

商丘银行作为市民银行，全力以赴打造为市民着想的发展

理念。

作为市民银行，商丘银行以个性化的金融服务为特色，在

金融创新等方面做了大量工作：以小额担保贷款支持下岗职工

创业，推出品种丰富的个人消费贷款业务，百汇卡，代收水费、

燃气费、暖气费等业务；2011年12月，作为河南省唯一一家

全国多应用金融IC卡试点发卡行，率先在全省推出第一张多应

用金融IC卡，实现了一年发三卡（百汇卡、公务卡、金融IC

卡）的突破，努力打造商丘市民的贴心银行。

商丘银行的发展离不开社会各界的支持，该行在各项业务

得到健康快速发展的同时，积极打造有社会责任感的好银行。

——关注下岗职工疾苦，近10年来累计发放下岗失业人员

小额担保贷款两亿多元，帮助1万余名下岗职工实现了再就业。

——积极参与社会公益活动，出资赞助了商丘市少儿文化

艺术节、商丘市直机关运动会、广场文化活动等。

——实施教育助学计划，出资帮助品学兼优的贫困大学生

完成学业。

——对汶川、玉树地震、商丘“6•3”强跑线天气灾害等

自然灾害受灾区第一时间伸出援助之手，积极捐款捐物，使灾

区人民感受到社会大家庭的温暖。

——帮扶社会弱势群体，干部员工主动在节假日到敬老院、

孤儿院看望孤寡老人和孤儿，向他们送上一份爱心。

商丘银行在让社会感受到发展成果的同时，更要让员工感

受到商丘银行发展的成果。

为丰富员工的精神生活，商丘银行每年都举行迎新春联欢

晚会、庆三八妇女节座谈会、庆五一职工运动会等丰富多样的

文体娱乐活动，极大地激发了员工爱党、爱国、爱行、爱岗的

工作热情。

此外，每年组织全行员工进行常规性体检和女工妇检，做

好员工生病探望、特困员工救助等工作。

服务员服务流程第5篇

对客服务的原则为微笑服务、保持礼貌和仪容仪表、行动

积极高效。

一、迎客

1、保持标准仪容仪表等待客人；

2、看见客人进店主动上前待客；

3、迎接客人使用欢迎语“欢迎光临花样时光！”

二、询问安位

1、欢迎语后询问客人的消费需求；

2、根据客人的消费需求以及领班的特定指示带入指定的区

域，以客人的需求为先；

3、带客入座时须保持礼貌和仪容仪表规范。

三、介绍消赛

带客入座后送上价目单向客人介绍相关区域的消费价格及

优惠项目。

四、点单

1、介绍消费后请客人点需要的产品，并做好记录；

2、在点单过程中根据客人的情况推销重点产品，不可繁琐

至客人生厌；

3、在电脑点单系统输入客人所需的产品。

五、出品

1、在收银台打印收银小票到吧台巳品；

2、接吧员制作的产品，使用托盘送至客人处，并把收银夹

交与客人，以便客人查单、结账。

3、根据产品制作时间合理出品，不可在吧台过久逗留，应

及时回所负责区域对客服务。

六、巡台及补位

1、工作过程中除了上述程序以外，应随时巡查所负责区域。

关注区域的清洁卫生、环境物品、客人需求等工作，并作出相

关处理；

2、离开区域应向相邻区域工作人员请求配合；

3、各岗位各区域之间的工作人员应在做好本职工作的同时

应针对实际工作情况，对相邻区域进行补位，给予工作同事工

作协助。

七、买单

当客人要求买单时，立即对相关区域的物品进行清点，有

物品损坏和遗失的，应先告知客人，说明赔偿事宜，并通知收

银台，再带领客人至收银台买单。

八、送客

送客语“请携带好您的随身物品，欢迎再次光临！”；发

现客人遗留物品应及时送还，或上交当班主管做出登记。

九、收台清洁

1、按规程进行收台清洁；

服务酒吧服务员第6篇

岗位描述

服务酒吧服务员

岗位名称：

服务酒吧服务员

直接上级：

服务酒吧领班

本职工作：

销售本部门酒水

工作责任：

L销售本部门酒水。2.售出商品后请客人付款或签单。3.

向客人推销本部门酒水。4.若客人需要的酒水本部门未备，应

记录下来上报。5.保管本部门吧台内的酒水。6.保持本部门范

围内的清洁。7.对售出的商品进行登记。

工作范围：

服务酒吧

-1-

服务员服务规范第7篇

（一）标准服务应注意的事项

1、服务员在接待顾客时一定要以微笑的面孔向顾客问好，

要想在人际交往的过程中，让一个从未见面的顾客对你产生好

感，首先应表示友善的态度，微笑地问好，这表示我们非常愿

意为顾客服务。

2、服务人员在为顾客点菜、端菜、分菜、倒酒的过程中，

必须面带微笑、和颜悦色，这样就会让顾客知道，他们是被欢

迎的。

3、服务人员在为顾客服务时，除了面部表情之外，口头上

还要常说：“谢谢您”与“对不起”等字眼，来表示我们应有

的礼貌，同进也要在顾客向我们表示谢意与歉意时做出适当的

反应。

4、在顾客用餐完毕准备离开时，服务员应该很礼貌地对顾

客说：“谢谢你们的光临！并希望你们二次再度光临”。

（二）特别服务应注意的事项

1、上述的标准服务是餐厅要求每一位服务人员在对顾客服

务时都应表现的杰度与方式，但顾客并不都是一样的，服务员

必须针对每一种类型的顾客的需要给予特别的服务，让每种不

同类型的顾客均感觉满意，这才算服务的成功。

2、满足顾客的特别服务并不是一段的服务人员所能够随便

做到的，他必须将全部的精神都放在顾客身上，最好能够记住

每一位常客的姓名，同时也要记住他的特别习惯与要求，不用

顾客再吩咐，就直接为他做好。例如，某顾客喜欢喝绍酒加酸

梅，我们不用他交代，就自动为他准备，这样就会使这位顾客

感觉到自己被重视。

服务员服务规范第8篇

一、注重市场客户调查和分析，实施正确的服务策略

2008年，楚雄州分公司根据云南省分公司《开展保险客户

需求调查，全面提升客户服务水平活动方案》的要求，在全州

开展了多种形式的客户需求调查。在对州分公司市场客户需求

的调查和分析时，州分公司重点改变原有的粗放调查做法，将

调查建立在严谨的专业调查分析流程基础上进行，在“确定调

查目标一确定调查内容一制定调查计划一调查实施一资料收集

整理一资料分析一编写《客户调查分析报告》”的系统流程上

细化执行和控制程序，尤其对调查实施方案、调查方式和调查

内容精心组织，江重细节。以此得到正确的决策依据，达到了

解客户需求的目的。

调查后发现：客户选择保险公司时考虑的因素依次是保险公

司的信誉度占50.08%,保险公司的服务占36.45%,保险公司品

牌形象占22.79%,保险公司的产品价格占17.85%,保险产品提

供的保障范围占14.48%,投保的便捷程度即渠道是否健全占

7.49%O从这些调查数据可以看出，绝大多数的客户关注更多的

是畅通有效的理赔服务、良好的公司信誉和品牌形象，同时他

们希望“增值”的延伸服务也不能少，甚至越多越好。因此,

我们提出了“强化基础服务，创新延伸服务”的客户服务策略,

以超常的力度强化客户服务管理，立足创新，提升理赔服务价

值，打造专业、诚信的服务品牌。

二、强化基础服务，建立优质服务长效机制

（一）制定标准化、规范化的客户服务规程和质量标准

俗话说“没有规矩，不成方圆”，为确保客户服务工作持

续开展，必须建立健全一套行之有效的优质服务长效机制。公

司在深刻领会总、省公司客户服务精神的基础上，结合实际情

况，研究制定了一系列客户服务管理办法和措施。先后出台了

《楚雄州分公司客户延伸服务实施方案》、《楚雄州分公司

“一站式快捷服务”活动实施细则》、《楚雄州分公司“理赔

无忧车险快捷"服务承诺》和《楚雄州分公司客户经理

管理办法》等规范服务的方案和管理办法。为确保各项服务举

措落实到位，将相关服务指标进行了明确和量化，纳入到支公

司经理和机关相关部门负责人的业绩合同中进行严格考核。

（二）完善客户服务体系建设，提高客户服务水平

公司主要从六个方面完善服务体系，一是加强诚信建设,

增强全体员工的责任感，共同珍惜人俣财险的品牌和荣誉，树

立大公司的风范，保持同行业最佳的社会信誉。二是紧紧抓住

质量和效率两个关键，扩大车险快捷服务承诺范围，加强理赔

流程管理，实行各环节限时办结制，积极开展送赔款上门活动,

提高赔款支付速度。三是强化95518专线功能，建立以专线为

龙头的配套机制，为进一步完善服务措施、提升服务水平搭建

平台。四是健全客户回访机制。进一步完善了95518与监察部

的双向回访制度，真实地反映州分公司客户服务方面存在的问

题，加大对服务环节的监督和查处力度。五是实施量化指标考

核，全力做好理赔环节的服务，加快结案速度，凸现州分公司

实力和优势，争取更多的客户资源。六是完善客户经理制，将

客户经理从承保到理赔所需做的工作进行了量化考核，使承保

到理赔服务的脱节通过客户经理联系到了一起。进一步强化品

牌价值，巩固客户关系。

（三）创建“理赔拆检中心”平台，提升理赔管控和服务水

平

为更好地服务机动车辆客户，使客户享受到快捷、高效的

理赔服务，根据总、省公司要求，楚雄州分公司成立了保险事

故车辆“理赔拆检中心”，其目的是整合服务资源、完善服务

体系、提升服务水平。经过几年来的不断改革、完善和创新，

目前进入快捷服务通道的保险车辆，除特殊情况外，基本能够

实现立即定损，就地获得理赔。对非同城的各县支公司也积极

推广集中拆检定损。通过建立“理赔拆检中心”和出台相应的

配套措施，一方面提高了工作效率，方便了客户索赔，大幅提

高了理赔质量、理赔效率、理赔管理。另一方面又减少了客户

服务工作的中间环节，向客户提供了面对面的直接服务，建立

了与客户的直接沟通渠道，公司的理赔服务工作得到了广泛的

好评。同时在提升服务功能的基础上增加了保险事故车辆理赔

定损透明度，防止了以赔谋私现象的发生，使州分公司的效益

管控水平进一步得到了强化。

（四）强化制度执行力，通过完善理赔流程带动理赔服务和

管理的提升

确保各项制度和约束机制有效落到实处并严格执行，最终

靠的是强有力的执行力。为此，公司建立了执行力的监督、考

核、执行机制。加强对理赔人员的岗位考核，严格规章制度执

行的督导落实，使理赔基础管理大大加强，保证了制度落实到

基层，落实到理赔工作每一个环节。通过严格落实《客户服务

规范》《客户经理管理办法》等相关制度，详细明确了理赔服

务人员和客户经理的服务标准，并制定了详细的实施细则和管

理规定，严格监督服务质量，将服务质量管理纳入个人业绩合

同管理(KPI)指标，与薪酬挂钩。同时在理赔中心开展“零投

诉”和“零差错”优秀员工评比活动，建立服务、管理标准体

系。保证服务标准得到客户的认可。

三、创新延伸服务，引导市场竞争方向

随着市场主体的不断进入，辖区及周边地区市场竞争在加

快升温。主要热点集中到车险和意外险、财产险三个方面，其

中车险竞争尤为激烈，主要表现为：1.各公司以高额手续费为手

段争抢业务、挖抢业务人员，以实现较短时间抢滩市场，这一

点新进入公司表现得尤为突出；2.兼业代理市场行为不规范，一

些保险代理机构利用行业垄断优势获取客户资源，一些中介机

构以全面的增值服务挖掘客户资源，中介代理业务展业成本居

高不下，迫使市场竞争进一步加居心3.政府及各行业纷纷采取以

价格竞标为主的不规范招投标行为，导致市场恶性竞争。在保

监会出台《关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案》后，

不规范竞争行为相对降温，但依然暗流涌现。在此情形下，楚

雄州分公司将建立专业化的基础服务与不断拓展延伸服务作为

提升客户的满意度和忠诚度的重要手段，并在服务管理和创新

方面采取了三个方面的措施：

（一）完善基础承保、理赔服务标准，提供优质、快捷的基

础服务

根据总、省公司的安排部署，在提升标准化服务流程的同

时，我们成立了客户服务管理部，以快速响应机制和“VIP”快

速处理通道服务承诺向高端客户提供最优质服务，牢固本地高

端客户群体对州分公司服务的认同。通过规范服务标准，基础

理赔服务得到了客户的认同。

（二）详细制定客户沟通计划，拓展客户沟通渠道

一直以来，客户资料不真实的情况成为公司与客户沟通交

流的最大屏障。如何获取客户资料，理顺沟通渠道，成为我们

面临的首要问题。我们认真思索，破除瓶颈，积极创造和利用

多种渠道、多种场合加强与客户的沟通，将沟通形成常态化、

并且双向互动。实现有机地把沟通与服务融合于客户服务的细

节中，保持洞察客户的潜在心理和潜在需求，形成一种贴近感

和亲和力以提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。

（三）建立家用车客户俱乐部，搭建延伸服务平台

近年来，随着家用车迅速的普及，家用车险逐渐成为各家

财险公司分散型业务的重中之重。如何稳住这一特殊客户群也

让各家公司费尽心思，各式各样的保费优惠也自然成为显示竞

争力的法宝，价格大战也就在所难免。各中间代理商通过提供

服务控制客户资源，转而向保险公司索要高额手续费。车险市

场一度变得非常混乱。在实际竞争中，楚雄州分公司首先得考

虑依法合规经营，防范监管风险。因此，分公司营销人员在展

业过程中也显得非常吃力。

针对该情况，楚雄州分公司组织了详细的市场调研，最终

分析得出：家用车客户通常为本地的一些收入稳定、有一定的社

会、经济基础和广泛的人际资源的人。而大多数客户对保险公

司服务水平的判断来源于对家用车保险的服务。因此，赢得家

用车客户的认同乜就相当于就取得了广泛客户的认同。因此，

我们首先把服务创新的切入点定位到家用车客户群，投入了大

量时间和人力，对本地家用车市场进行了详细的划分和摸底，

通过市场调查，充分掌握了本地客户群的心理，主要分以下三

种情况：

1.45%的客户看重的是公司的实力，公司实力是他们做出选

择的最大前提，人保、平安、太保公司是他们的首选。认为规

模小的公司靠不住，选择大公司省心；

2.40%的客户在选择公司的基础上，价格是他们做出选择的

重要条件，公司除了要有实力之外，能让他们享受到优惠也是

最为关键的，对于小公司也持观望态度；

3,剩下的15%应该属于偏重于价格的了，货比三家后不会

出手，往往选择价格最便宜的保险公司来进行投保。

根据调查结果，州分公司将85%的家用车客户定为服务的

目标客户群。

但如何提升这些客户的满意度和忠诚度呢？我们选择以提供

个性化的延伸服务满足目标客户群体的潜在需求。通过对市场

上的专业汽车俱乐部调研,我们看到汽车俱乐部通过提供专业

的人性化服务聚集了大量客户资源，以掌握的客户资源与保险

公司、汽修厂、汽车美容商家等谈判，又进一步提升了自身的

服务水平。因此，公司也着手建立了家用车客户俱乐部，以此

掌握客户资源，以自身的客户资源的聚集来提升客户服务水平，

打造人保财险独有的服务品牌。俱乐部免费提供代办驾照年审、

车辆年检；代缴异地违章罚款；代为车辆事故保险理赔；免费给予

一定次数的洗车和优惠购买洗车卡；享受汽车修理厂提供的汽车

保养和维护优惠项目；城区免费救援服务;组织自驾游；会员期刊

服务以及其他咨询服务等一系列服务举措，以不断创新的服务

价值来替代价格竞争。经过近年来的运行，俱乐部的服务得到

了广大客户的认同，延伸服务策略稳步推进。

四、推行延伸服务的体会

延伸服务在差异化服务战略中只是沧海一粟，服务无止境，

在延伸服务的这一平台上，可以创新发展的服务内容有着巨大

的想象空间。通过几年来的延伸服务实践和探索，楚雄州分公

司总结出在服务的创新实践中几点必须把握的原则。只有坚持

在这些原则范围内运营，才能保证创新服务走上良性发展的轨

道。

首先是必须坚持服务贴近客户需求，以严谨地分析不同客

户群的潜在需求为目标，注重服务细节、完善服务内容；二是以

把握客户资源自身价值为拓展手段，不断发掘客户资源价值的

潜力，以客户资源聚集的优势推进服务功能提升；三是把握好投

入与产出的关系。实施延伸服务需要资金的投入，其成本费用

增加是不可避免的，要坚持经济效益的原则.因地制宜，认真

审定服务的内容和方式，充分考虑投入与产出的关系，力争以

尽可能少的投入换取尽可能多的收益；四是最大限度地发挥人保

公司的优势和资源，强调服务功能的不可复制性和差异化，力

争做到“人无我有、人有我优”。五是延伸服务要兼顾现实利

益与长远利益的关系。有一些延伸服务项目是既有利于近期又

有利于远期，而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反

等多种情况。因此在制订延伸服务方案时，需兼顾近期与远期

利益，既重视现实的效益，又不忽视对远期的影响。六是要把

握客户资料的真实性，必需要建立面对客户的直接沟通渠道，

由州分公司面对面地服务客户；七是必须统一宣传“人保之友”

客户俱乐部的品牌，其他形式的服务平台只能作为辅助平台，

突出人保品牌网络优势，依靠品牌促进销售队伍发展。只有这

样才能保持延伸服务的健康稳步发展。

服务群众服务发展第9篇

作为监督检查价格改革方案和价格调控措施贯彻落实、查

处价格违法行为和反垄断的重要部门，国家发展改革委价格监

督检查与反垄断局所开展的工作一直以来备受社会关注。特别

是近年来，随着反价格垄断执法力度的不断加大，一批大案要

案被查处；建成并开通全国四级联网的12358价格举报系统，

价格举报办结率稳步提升，使得价格举报“事事有结果、件件

有回音”，这些工作有效规范了市场价格秩序、维护了消费者

和经营者的合法权益。

定位转型，时不我待。国家发展改革委“推进机关定位转

型”学习讨论活动开展以来，按照委帝组总体要求和统一部署,

价监局紧密结合工作实际，完成了一系列“规定动作”和“自

选动作“，有效推进了活动的开展。

定位转型，规定与自选动作相结合

“在定位转型方面，价监局由于从事市场监管的特殊工作

职能性质，起步较早，形成了不少行之有效的经验。随着简政

放权的深入推进，政府职能将更多地由事前审批转为事中事后

监管。随着价格改革的深入推进，政府直接定价的范围越来越

小，价格工作的主要任务将由制定价格政策转移到监管价格行

为，难度更大，要求更高，任务更加艰巨。”张汉东表示，定

位转型要下更大决心，花更大力气，才能有更大作为。

在“推进机关定位转型”学习讨论活动中，价监局除了完

成委活动方案规定的任务，还增加了三项“自选动作”：一是

结合工作实际，增加学习内容。集中学习了十八届三中全会

《决定》关于加强市场监管的内容，以及国务院《关于促进市

场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》等学习内容。二是

坚持“走出去”和“请进来”相结合，广泛听取各方面意见。

三是坚持问题导向，解决突出问题。针对12358价格举报系统

使用过程中存在的问题，研究如何根据价格监管的实际需要，

采取切实可行措施，拓展系统功能，提高工作水平，促进价格

举报工作的规范化、透明化、长效化。

“通过深入开展学习讨论，全局干部思想认识得到提高，

进一步增强了推进机关定位转型的紧迫感、责任感和使命感。”

张汉东指出，在活动第一环节，价监局各项工作有序推进，进

展顺利。一是统一了思想认识。全局同志一致认为，必须科学

认识和把握新形势、新任务、新要求，主动认识、适应和引领

经济发展新常态，解决监管理念、职能、方式和作风方面存在

的不适应问题，才能正确定位，积极转型，不断开创工作新局

面。二是聚焦存在的问题。通过调研走访和开展座谈等多种方

式征集到了意见和建议，梳理和汇总了价监局在定位转型方面

存在的问题。结合实际对问题进行了深入思考和分析，尽可能

做到边学边改、边听边改。三是明确了转型方向。经过学习讨

论，对于价监局在定位转型方面的差距和不足进行了深刻的反

思，对于转变职能定位，着力加强事中事后监管，创新监管理

念和监管方式，不断加大市场价格监管和反垄断执法力度进一

步明确了努力方向。

加强事中事后监管

“价监局作为执法监管机关，近年来在委党组的正确领导

下，紧紧围绕宏观调控大局，正确定位自身职能，积极推动工

作转型，及时把工作重心由监管政府定价转移到市场价格监管

和反垄断执法上来，价格监管与反垄断工作取得了显著成绩，

得到了社会各界的充分肯定。但是，对照中央和委党组要求、

系统和群众期盼，仍存在一些差距和不足，必须进一步统一思

想、提高认识，推动监管重心、方式方法、工作作风等方面继

续转型，更好地服务群众、服务经济发展，不断开创工作新局

面。”张汉东表示。

形势在变，任务在变，工作职能也应随之转变。实践已经

证明，简政放权是全面深化改革的必然趋势，是建设完善社会

主义市场经济的必由之路。必须与时俱进，对工作职能的定位

转型作出战略思考。

“面对新形势新任务，价格监管与反垄断工作必须坚持服

务于宏观调控大局，以'四个全面的战略布局和经济发展新常

态的战略判断为指引，致力于保持物价总水平基本稳定、维护

公平竞争市场秩序、保护企业和消费者合法权益。要准确把握

经济发