服务运营管理教案

课程简介

《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程

之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重

要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。

《服务运营管理》课程教学的主要内容为：

第一章导论；

第二章服务竞争战咚；

第三章了解顾客需求；

第四章服务设计；

第五章服务流程构建与管理；

第六章服务质量管理；

第七章服务需求与能力管理；

第八章服务选址、有形展示与促销；

第九章服务定价

第十章服务员工管理；

第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。

教学大纲

课程名称：服务运营管理课程编码：044100393

适用专业：工商管理

总学时数：45学时学分数：3学分

理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0学时

一、课程概述

《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程

之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重

要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。

二、课程教学基本要求

①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为

导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6）

②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管

理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10）

③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点

采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）

④应用所学的方法、概念及二具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升

客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9>12）

⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案

及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12）

三、课程教学主要内容

第一章导论

1.基本内容：

第一节服务的定义

第二节服务的本质

第三节服务的特点

第四节服务的分类

第五节服务运营管理的涵义

2.教学基本要求：

要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运

营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。

3.教学重点难点：

重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管

理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。

难点：服务运营管理的相关概念；

4.教学建议：

结合实际讲解服务运营管理的相关概念。

第二章服务竞争战略

1.基本内容：

第一节成本领先战略

第二节差别化

第三节：集中战略

2.教学基本要求：

要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；

3.教学重点难点：

重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。

难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。

第三章了解顾客需求

1.基本内容：

第一节顾客服务期望的影响因素

第二节应用市场调查：解顾客期望

第三节有效的服务业市场调查计划要素

2.教学基本要求：

要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市

场调查计划要素3.教学重点难点：

重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素；

难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望

4.教学建议：

讨论顾客需求影响因素，并能够趋利避害。

第四章服务设计

1.基本内容：

第一节服务设计的定义

第二节服务设计的意义

第三节服务设计的内容

第四节服务设计过程

第五节服务设计过程中应注意的问题

2.教学基本要求：

要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；

3.教学重点难点：

重点：服务设计过程；服务设计的内容。

难点：服务设计过程中应注意的问题

4.教学建议:

难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。

4.教学建议:

结合具体案例分析，使学生掌握服务质量管理模型的构建。

第七章服务需求与服务能力管理

1.基本内容：

第一节服务需求与服务能力管理的特殊性

第二节理解服务需求的特性

第三节调节需求的几种策略

第四节能力管理策略

2.教学基本要求：

要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。

3.教学重点难点：

重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。

难点：调节需求的几种黄略

4教学建议:

让学生针对具体的企业制定相关策略

第八章服务选址、有形展示和促销

1.基本内容：

第一节服务选址

第二节有形展示策略

第三节服务促销策略

2.教学基本要求：

要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。

3.教学重点难点：

重点：服务选址；有形展示策略。

难点：服务促销策略。

4.教学建议：

结合实际生活，与学生互动探讨如何正确的选址。

第九章服务定价

1.基本内容:

第一节服务产品定价的影响因素

第二节成本定价法

第三节竞争导向定价法

第四节需求导向定价法

2.教学基本要求：

要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。

3.教学重点难点：

重点：服务产品定价的影响因素；

难点：成本定价法；竞争导向定价法。

4.教学建议：

结合实际生活，让学生讲述接触到的一些服务定价方式。

第十章服务员工管理

1.基本内容：

第一节服务利润链

第二节工作环境中正出现的趋势

第三节团队工作日益重要

第四节员工离职

2.教学基本要求：

要求学生正确理解服务员工管理的具体内容，了解服务利润链的具体环节;

3.教学重点难点：

重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。

难点：团队工作日益重要。

4.教学建议：

模拟服务利润连的构建。

第十一章信息技术在服务运营管理中的应用

1.基本内容:

第一书服务业中的技术创新

第二节信息在服务业中的竞争作用

第三节制约信息利用的因素

2.教学基本要求：

要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用

四、课时分配

内冬教学环节

课课堂形式

时

第一章导论4理论讲授、案例分析、讨论

第二章服务竞争策略4理论讲授、案例分析、讨论、

视频

第三章了解顾客需求4理论讲授、案例分析、讨论

第四章服务设计4理论讲授、案例分析、讨论、

视频

第五章服务流程构建与管理5理论讲授、案例分析、讨论、

视频

第六章服务质量管理4理论讲授、案例分析、讨论、

视频

第七章服务需求与能力管理4理论讲授、案例分析、讨论、

视频

第八章服务选址、有形展示与促销4理论讲授、案例分析、讨论

第九章服务定价4理论讲授、案例分析、讨论

第十章服务员工管理4理论讲授、案例分析、讨论、

视频

第十一章信息技术在服务运营管4理论讲授、案例分析、讨论、

理中的应用

视频

总计45

五、课程与其他课程的联系与分工

《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一,

是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地

位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。

六、推荐教材及教学参考书

推荐教材：舒伯阳，徐静，2016,服务运营管理，华中科技大学出版社.

教学参考书：胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

制定：李素莹

审定：

批准：

教案

授课时间2016-2017第二学期教案编写时间2017年2

J____

课程代码044100393

课程名称服务运营管理总学时45学时

学分3

讲课：45学时

必修课（M）选修课（）

课程性质实验：0学时

理论课（）实验课（）

实习：0周

任课教师李素莹职称讲师

授课对象工商管理专业

教材

舒伯阳，徐静，2016,服务运营管理，华中科技大学出版社.

和

胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

主要参考赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

资料

通过学习本谡程，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服

教学目的

务顾客为导向的竞争观念。

和

教学要求

教学重点

和

教学难点

教学进程

第次授课章节学时备注

4

课第一章导论；4本课程课内学

第二章服务竞争策略；

4

第1-2次

第三章了解顾客需求；4时主要采用讲

第3次

第四章服务设计；5

第4-5次授和多媒体相

第五章服务流程构建与管理；4

第6-7次

第六章服务质量管理；4

第8-9次结合为主，以讨

第七章服务需求与能力管理；4

第10-11

第八章服务选址、有形展示与促销；4论、视频教学为

次

第九章服务定价；4

第12次辅的手段;课外

第十章服务员工管理4

第13次第十一章信息技术在服务运营管理中的应用

第14次学时主要采用

第15次

习题、思考题及

论文手段教学。

教案（分教案）

4学时

章节第一章导论

教学目的了解服务的内涵

和理解服务的特征

教学要求明确服务的分类

教学

重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务

重点运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。

难点：服务运营管理的相关概念。

难点

教学内容：

教学进程

第一节服务的定义

（含章节

第二节服务的本质

教学内容、

学时分配、第三节服务的特点

教学方法、

第四节服务的分类

辅助手段）

第五节服务运营管理的涵义

思考题：什么是服务运营管理？学习服务运营管理对自己有何意义？

作业

主要胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

参考资料

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

课后自我

总结分析

备注

教案（分教案）

4学时

章节第二章服务竞争战略

教学目的

和要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；

教学要求

教学

重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。

重点难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的

特点。

难点

教学进程

教学内容：

（含章节

第一节成本领先战略

教学内容、

学时分配、第二节差别化

教学方法、

第三节：集中战略

辅助手段）

思考题：服务运营管理基本框架的主要内容？你是否认为服务运营管理对我国经

作业

济发展及企业成长具有重要意义？

主要胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

参考资料

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

课后自我

总结分析

备注

教案（分教案）

4学时

章节第三章了解顾客需求

教学目的

要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服

和

务业市场调查计划要素

教学要求

教学

重点：了解服务期望的影响因素；熟悉有效地服务业市场调查计划的要素；

重点

难点：知道如何利用市场调查了解顾客期望

难点

教学进程

教学内容：

（含章节

第一节顾客服务期望的影响因素

教学内容、

学时分配、第二节应用市场调查了解顾客期望

教学方法、

第三节有效的服务业市场调查计划要素

辅助手段）

作业

主要胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

参考资料

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

课后自我

总结分析

备注

教案（分教案）

4学时

章节第四章服务设计

教学目的

和要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；

教学要求

教学

重点：服务设计过程；服务设计的内容。

重点

难点：服务设计过程中应注意的问题

难点

教学内容：

第一节服务设计的定义

教学进程

第二节服务设计的意义

（含章节

教学内容、第三节服务设计的内容

学时分配、

第四节服务设计过程

教学方法、

第五节服务设计过程中应注意的问题

辅助手段）

教学方法：理论讲授、案例分析、讨论

辅助手段：多媒体

作业

主要胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

参考资料

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

课后自我

总结分析

备注

教案（分教案）

5学时

章节第五章服务流程构建与管理

教学目的

和要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计妁顾客因素。

教学要求

教学

重点：流程设计的要素；流程的有效性和效率

重点

难点：服务流程图；

难点

教学内容：

第一节流程的概念

第二节流程的特征

教学进程

第三节流理设计的要素

（含章节

教学内容、第四节影响服务流程设计的顾客因素

学时分配、

第五节流程的有效性和效率

教学方法、

第六节服务流程图

辅助手段）

第七节服务蓝图

教学方法：理论讲授、案例分析、讨论

辅助手段：多媒体

作业

主要胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

参考资料

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

课后自我

总结分析

备注

教案（分教案）

4学时

章节第六章服务质量管理

教学目的

和要求学生掌握服务质量的有关理论；了解衡量服务质量相关概念；

教学要求

教学

重点：定义服务质量；衡量服务质量。

重点

难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。

难点

教学内容：

教学进程

第一节定义服务质量

（含章节

第二节衡量服务质量

教学内容、

学时分配、第三节实现服务质量

教学方法、

第四节以服务承诺为着力点的服务质量管理模型

辅助手段）教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频

辅助手段：多媒体

作业

主要胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

参考资料

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

课后自我

总结分析

备注

教案（分教案）

4学时

章节第七章服务需求与服务能力管理

教学目的

和要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。

教学要求

教学

重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。

重点

难点：调节需求的几种策略

难点

教学内容：

教学进程

第一节服务需求与服务能力管理的特殊性

（含章节

第二节理解服务需求的特性

教学内容、

学时分配、第三节调节需求的几种策略

教学方法、

第四节能力管理策略

辅助手段）教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频

辅助手段：多媒体

作业

主要胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

参考资料

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

课后自我

总结分析

备注

教案（分教案）

4学时

章节第八章服务选址、有形展示和促销

教学目的

和要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。

教学要求

教学

重点：服务选址；有形展示策略。

重点

难点：服务促销策略。

难点

教学进程教学内容：

第一节服务选址

（含章节

教学内容、第二节有形展示策略

学时分配、

第三节服务促销策略

教学方法、

教学方法：理论讲授、案例分析、讨论、视频

辅助手段）辅助手段：多媒体

作业

主要胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社.

赵海峰，2013,服务运营管理，冶金工业出版社.

参考资料

李雯，2016,服务企业运营管理，重庆大学出版社.

课后自我

总结分析

备注

教案（分教案）

4学时

章节第九章服务定价

教学目的

和要求学生明确服务定价的影响因素；掌握服务定价的具体定价方法。

教学要求

教学

重点：服务产品定价的影响因素；

重点

难点：成本定价法；竞争导向定价法。

难点

教学内容：

教学进程

第一节服务产品定价的影响因素

（含章节

第二节成