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电信行业客户服务代表客户满意度与工作表现考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分客户投诉解决率95%统计周期内解决的客户投诉数量占总投诉数量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户表扬数量20个统计周期内收到客户书面或口头表扬的数量，每少1个扣2分，最低扣至0分首次呼叫解决率85%统计周期内首次呼叫即解决问题的客户数量占总呼叫数量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分客户回访满意度92分根据客户回访问卷评分，92分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分工作效率平均通话时长25%300秒统计周期内所有通话的平均时长，每超过10秒扣0.5分，最低扣至0分单日处理工单数50个统计周期内每日平均处理的工单数量，每少1个扣1分，最低扣至0分工单响应时间30分钟统计周期内所有工单的首次响应时间，每超过5分钟扣0.5分，最低扣至0分工单处理完成率98%统计周期内完成的工单数量占总工单数量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分系统操作准确率99%统计周期内系统操作错误的次数占总操作次数的比例，每低0.1%扣1分，最低扣至0分服务态度服务用语规范性20%100%统计周期内使用规范服务用语的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分客户情绪安抚能力90%统计周期内成功安抚客户情绪的案例数量占总案例数量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务主动性80%统计周期内主动提供额外帮助或信息的案例数量占总案例数量的比例，每低1%扣0.5分，最低扣至0分服务态度评价4.5分根据主管或同事的服务态度评价评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣1分，最低扣至0分客户复访率15%统计周期内复访客户的比例，每低1%扣1分，最低扣至0分知识技能业务知识考核成绩15%90分定期业务知识考核的得分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分新业务掌握速度1周内统计周期内掌握新业务或产品的速度，每延迟1天扣1分，最低扣至0分产品推荐成功率20%统计周期内成功推荐产品或服务的客户比例，每低1%扣1分，最低扣至0分培训参与度100%统计周期内参与所有公司组织的培训的比例，每少1次扣5分，最低扣至0分技能应用创新2次/季度统计周期内提出或应用技能创新解决方案的次数，每少1次扣2分，最低扣至0分本考核表用于评估电信行业客户服务代表在客户满意度、工作效率、服务态度和知识技能四个维度的表现。请根据各指标的评分标准进行评分，最终得分=各维度得分*权重之和。考核结果将作为绩效评估、奖金发放和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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