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文档简介

酒店服务人员客户反馈绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户在评分表上的评分，每低0.1分扣5分，最低扣至0分问题解决效率90%的客户问题在15分钟内得到响应每超过15分钟未响应的投诉，扣除2分，直至该指标得分为0投诉处理质量客户投诉解决率达到95%每发生1起未解决投诉，扣除5分，直至该指标得分为0服务态度评价85%的随机抽查客户反馈为'满意或非常满意'每低1个百分点，扣除2分，直至该指标得分为0特殊需求满足率客户特殊需求满足率达到80%每低于1个百分点，扣除3分，直至该指标得分为0服务规范执行仪容仪表符合率25%100%符合酒店着装规范每发现1次不符合，扣除2分，直至该指标得分为0操作流程正确率95%的操作符合酒店标准流程每低于1个百分点，扣除3分，直至该指标得分为0服务用语规范率98%的服务用语符合酒店规范每低于1个百分点，扣除2分，直至该指标得分为0卫生检查达标率负责区域卫生检查合格率达到99%每低于1个百分点，扣除3分，直至该指标得分为0安全规范遵守率100%遵守酒店安全操作规范每发生1次违规，扣除5分，直至该指标得分为0团队协作能力跨部门协作效率20%95%的跨部门协作请求在30分钟内得到响应每超过30分钟未响应的协作请求，扣除2分，直至该指标得分为0信息传递准确性98%的信息传递无错误每发生1次信息传递错误，扣除3分，直至该指标得分为0团队任务配合度团队任务完成率不低于90%每低于1个百分点，扣除2分，直至该指标得分为0新员工带教质量带教的新员工考核通过率达到85%每低于1个百分点，扣除3分，直至该指标得分为0冲突解决能力90%的团队内部冲突在24小时内得到解决每超过24小时未解决的冲突，扣除2分，直至该指标得分为0学习成长潜力培训参与度15%100%参与酒店组织的所有培训每未参与1次培训，扣除2分，直至该指标得分为0技能提升效果考核周期内技能考核成绩提升20%每低1个百分点，扣除3分，直至该指标得分为0创新建议采纳率提出的合理化建议被采纳率达到75%每低于1个百分点，扣除2分，直至该指标得分为0知识分享贡献度每月至少分享1次工作技巧或经验每少分享1次，扣除3分，直至该指标得分为0职业发展规划年度职业发展规划完成率不低于80%每低于1个百分点，扣除2分，直至该指标得分为0本考核表旨在通过客户反馈、服务规范、团队协作及学习成长四个维度，全面评估酒店服务人员的综合表现。请根据各指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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