我国快递损害赔偿责任的现状及问题分析

引言进入新世纪十几年来，互联网技术的迅速发展改变着人们的生活方式。淘宝、京东等购物网站越来越受广大人民群众的青睐，人们的购物方式也发生了翻天覆地的变化，网购越来越受到人们的欢迎。互联网的高速发展能够给消费者提供更多元的购物信息，可以给消费者更多的选择和比较，买下自己认为最满意的商品。同时网购能使消费地点更加灵活方便，大家可以随时随地购买自己喜欢的产品或本地区难以寻觅的商品。网上购物和服务行业在未来的发展领域有相当大的发展空间。在这方便快捷的互联网时代发展的过程中，却发生着许多快件毁损、丢失、延误事件，损害了消费者的利益。例如：某消费者在某快递公司寄送物品，收件方在无验货的情况下签收了该快递。之后发现包裹有毁损且有短缺情况。消费者便向快递公司反应情况，但快递公司以收件人已签收拒绝处理。又如某女士通过快递公司寄送一件电子产品,而当接收快递时发现已损毁，收件人直接拒收，收件人便向快递公司请求赔偿，却遭快递公司以未保价为由拒绝赔偿等诸多类似案件。笔者针对我国快递领域的现状及其存在的法律问题，提出完善建议。一、快递服务损害赔偿责任概述快递服务行业在不断发展的同时，损害赔偿问题也在不断增加，导致消费者在快递服务损害赔偿中存在问题，主要有：快件延误、损毁和丢失。从这些问题中，是否都能得到法律的保护，快递服务应怎样理解，快递服务及快递服务损害赔偿责任的定义又该如何界定，我们应进行探究。(一)快递服务“快递服务”将快递服务定义为快递公司在承诺的时间内接收、运输、交付快递物品并将其送达收件人或指定地点并取得签章的服务。在《邮政法》中，快递服务被定义为在承诺的时间内完成的快速投递活动。根据法律法规的综合规定，将快递服务定义为：快递收寄、运输、投递单运封装的、有地址的快件，即快递服务企业依法收寄并封装好的信件和包裹的统称。不需要储存的快件或其他物品，在收件人承诺并签收的期限内送达收件人的一种服务。（二）快递服务损害赔偿责任根据《邮政法》规定，损毁、丢失或者延误是三种损害赔偿责任。《快递行业标准》和《快递国家标准》都规定了四种情况：丢失、损坏、延误和不一致。而快递部分学者认为，只有在发生损失、损害、短缺或迟延的情况下才承担赔偿责任，根据以上法律、法规和学者的意见，我们可以将快递服务损害赔偿责任概括为：快递公司在提供快递服务的过程中，单据、包裹或其他物品在丢失、损坏、延误或内件不符时，向收件人、寄件人承担赔偿责任。二、我国快递损害赔偿责任的现状及问题分析快递行业的迅速发展的同时，也出现着一系列的问题，下文着重阐述快递服务损害赔偿责任的基本问题、快递公司损害赔偿责任的免责问题以及保价赔偿制度不完善三方面。第一方面首先讲述了承担损害赔偿责任的情形，其中包括快件延迟、快件毁损、快件丢失和内件不符；其次讲述了快递损害赔偿责任的请求权主体和责任主体以及快递损害赔偿的举证责任。第二方面分别从法律规定的免责情形、意外事件的免责条款、快递单上约定的免责快递公司规定的免责条款四方面谈起。第三方面从快递保价最高限额赔偿条款显失公平和保价金额与实际损失之间的矛盾两点谈起。（一）快递服务损害赔偿责任的基本问题1、承担损害赔偿责任的情形（1）快件延迟快递延误是指快递公司超过与寄件人签订的合同约定的送达时间，导致收件人无法及时收到快递。我国《快递服务》国家标准将快递延误分为一般延迟和完全延迟。一般延迟，即快递公司超过了寄件人向收件人承诺的交货时间，但没有达到完全延迟。这种延迟发货通常对有关各方影响很小或没有影响，而且物品本身的价值没有损失。根据快递行业的保险，对于这样的延误，快递公司只需要退回已经收取的运费。完全延迟是指从快递公司延迟发货到寄件人认为货物丢失的时间间隔。这种快递通常是一些急需的物品，新鲜易腐的物品和其他物品，有严格的时间限制。如果超过交货时间，快递将失去价值，双方签订的合同将不复存在。对延误的赔偿，应当依法视为丢失或者损坏。（2）快件毁损快件损毁，即快件因工作人员在履行职责过程中造成快件损坏或丢失而失去部分或全部价值的损害。根据快递行业的国家标准，对于损坏的快递物品，如果损坏仅造成部分价值损失，快递公司应按损失价值占货物总价值的比例进行赔偿。如果损坏导致所有价值的损失，应视为丢失处理。（3）快件丢失快递丢失是指快递公司将寄件人寄递的物品在运输过程中丢失的情形。一般分为普通物品和有重要价值的物品的丢失。其中普通物品的丢失，消费者可以通过索赔弥补来损失，但有重要价值且损失无法估计的应如何获得赔偿。在现实生活中，这类问题没有具体的解决方案。（4）内件不符内件不符是指收件人收到的快件信息与实际不符。对于这类物品，根据公司规定，收件人可以拒绝接收快件，寄件人则需退还实际支付金额，如果快件的内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。事实上，造成快件丟失或损毁大多是因为快递公司员工的随意装卸和暴力分拣造成的，这些行为仅在快递公司内部发生，所以收件人和寄件人没有实质证据从而快递公司以种种手段规避此类情形的损害赔偿责任。此外，快件还有可能因为不可抗力、意外事件等原因造成快件损毁丢失，但究其根本,快件的灭失或损毁更多在于快递公司内部管理不严谨和公司制度不完善。2、快递损害赔偿责任的请求权主体及责任主体（1）快递损害赔偿责任的请求权主体对快递服务损害赔偿享有请求权的主体系当交付快递公司寄递的快件物品发生毁损、丢失、短少时有权向快递公司要求获得损害赔偿的人。在快递服务中，寄件人选择快递公司，并与快递公司签订快递服务合同，所以，寄件人是快递服务合同的当事人，因此直接享有损害赔偿请求权的主体资格，而收件人作为利益第三人，没有主张请求权的权利，在受到侵害时无从主张权利维护自身合法权益因此，收件人该如何直接享有请求权主体资格是我们需要研究的问题。（2）快递损害赔偿责任的责任主体快递服务损害赔偿责任的主体是快递物品在邮寄、运输、投递过程中发生短缺、损坏、灭失，由于自身原因应承担相应民事赔偿责任的人。工作人员在履行职责过程中违反《侵权责任法》第三十四条规定的，快递公司作为用人单位应当承担由此造成的损害赔偿责任。这样的规定可以避免因工作人员经济能力不强，即影响消费者得到及时、充分的赔偿，同时也最大限度地维护了消费者的合法权益。3、快递损害赔偿的举证责任由于快递服务的两种损害赔偿责任同时存在，消费者在选择行使违约请求权或侵权责任请求权时所承担的举证责任也有所不同。（1）违约责任之举证责任《合同法》第一百零七条明确了合同责任归责原则，即严格责任原则，严格责任不是基于“过错”的因素。因此，赔偿责任并不取决于快递公司是否存在主观过错。在快递服务合同中，当消费者由于快递的原因造成破坏或损失而提起赔偿诉讼，消费者只需要向法庭提供证据以证明快递公司没有履行合同，或快递公司不按法律法规的规定或合同的约定履行合同，而不需要证据证明快递公司是否存在过错或过失；此时，如果快递公司想要规避损害赔偿责任，就必须证明在快递过程中存在免责。（2）侵权责任之举证责任依照侵权责任法第六条第一款、第二款的规定。由此可以得知，侵权责任的承担是以过错为基础的。在侵权诉讼中，消费者如果要追究快递公司的侵权责任，必须举证证明快递公司有过错。从消费者将要寄的物品交给快递公司时，消费者就已经失去了对物品的支配权，一直到收件人收到物品，该物品始终处于快递公司的控制下，消费者在客观上无法参与到这个过程中去，只能通过网络来查询该快递的物流情况，如果消费者想举证快递公司的过错，在客观上是比较困难的，因此消费者处于十分不利的诉讼地位。（二）快递公司损害赔偿责任的免责问题1、法律规定的免责情形根据《邮政法》第四十条和《合同法》第五十七条的规定，概括了法律规定的三种例外情况：首先，不可抗力。众所周知，快递服务合同无论是否明确约定，均不影响其免除快递公司的责任。但是，不可抗力也有例外。因不可抗力造成货物损坏的，快递公司应当将收取的运费退还寄件人。被保价的货物因不可抗力造成损坏的，快递公司仍应承担赔偿责任。在快递延误期间发生不可抗力的，快递公司仍应承担赔偿责任。其次，快递物品的性质或合理损失。因为快递物品本身的财产损失是消费者应该知道的，所以这种情况下快递公司不需要承担任何责任。最后，发件人或收件人的过错。快递公司有义务按时包装和发货。因包装不当或收件延误导致快递公司丢失货物，并查封违法货物的，应当追究快递公司的法律责任。收货人签收或者以其他方式确认快递正确的，快递公司不承担赔偿责任。快递合同双方有过错的，应当按照公平原则承担各自的责任。2、意外事件的免责意外事件是由双方当事人故意或过失而偶然发生的事故。虽然事故被严格限制为责任的借口，但这并不意味着事故永远不能成为责任的借口。与不可抗力相比，事故也具有不可预测性。如果双方在订立合同时能够预见到，则可视为双方自愿承担由此产生的风险，因此造成的损失由双方共同承担。当事人在订立合同时，因不能预见或没有预见而使当事人支付不合理费用的，可以视为免责。3、快递单上约定的免责条款快递公司运单中规定的免责条款是指快递服务中的当事人在服务中明确对快件一定的事由或条件进行约定，如果债务人的违约行为属于约定的范畴时，那么可以相应的减少或免除违约方的违约责任。免责条款是快递企业格式条款中的主要组成部分，对各方的利益都有很大的影响，可以使各方的损失都能适当的降低，还可以更好的保障各方利益，故签署免责条款的最重要的条件就是在双方真实自愿的，并且都理解条款的情况下，尽可能地维护好各方的利益。一般快递单上的约定免责条款主要为收货人拒收或不能及时签收物品所导致的损失；快递企业只赔偿因过错而产生的直接损失，不承担间接损失等；快件延误仅承担免除运费的责任等。这类约定的情形基本是快递企业站在维护自身利益的方面去设定的，不合理地排除或减少自身的责任，不合理的赔偿必将会发生纠纷。4、快递公司规定的免责条款免责条款是当事人在签订合同或者协议时排除或者限制其责任的条款。虽然快递公司并没有在快递服务合同中明确其免责条款，但在通过快递公司运送快递物品时，快递公司经常口头告知寄件人其赔偿范围。在这种情况下，快递公司处于优势地位，而寄件人由于时间限制等不同原因只能接受免责条款，这对寄件人是不公平的。笔者认为针对快递公司规定的免责条款在合理范围内，不违反法律规定下，寄件人和快递公司可协商约定合理的免责条款。（三）保价赔偿制度不完善1、快递保价最高限额赔偿条款显示公平《快递市场管理办法》中提供保价服务，按照保价金额赔偿的一比一赔付。保价最高限额赔偿条款是快递公司为自身利益考虑而对保价的数额的赔偿进行最高额限制。就算消费者在快递服务中对物品进行保价，但实际损失超过最高金额的部分也是无法得到相应赔偿的，消费者的利益也就得不到任何保障。笔者认为，未保价限额赔偿条款的合理性和公平性，需要综合社会经济的发展水平、消费需求、运输条件、服务性质来体现。消费需求推动着经济的发展，快递企业的兴起是归功于发达交通网络、电子商务、物品流通需求。消费者不再是对于日常生活物品运输需求，逐渐涉及到了地域性贸易模式的转换。快递行业已经替代并吸收了大量的传统运输业，运输货物的价值也在不断提升，目前快递企业制定的限额赔偿制度，只能满足曾经日常消费的标准，与现在的服务需求是不相适应的。2、保价金额与实际损失之间的矛盾在快递服务损害赔偿责任中保价金额与实际损失存在较大差异时，是发生纠纷的主要原因之一，各方都想将最大限度的保护自身的权益，假如损失物品的实际价值确实是高于保价金额，又当实际的市场价值低于保价金额但又具有特殊意义的物品，这时保价条款效力是否就绝对的限制了消费者的赔偿请求权。而举证责任方面来说是在消费者还是在快递企业呢。对于这些问题笔者将从以下几个方面来进行分析：第一，特殊物品的价值争议。消费者的需求是有差异化的多元化的，偶尔会寄递一些有特殊意义的物品，像死者生前的遗物、奖杯、合同文件等具有唯一性的物品，这些特殊物品对于消费者而言是无法用金钱来衡量和弥补的，当它们被丢失或者损毁后，是没有物品可以替代的，相对快递企业来说可能分文不值。但是违约性责任赔偿范围是不能逾越在合同关系建立时约定的不可预见到以及推测性的违约行为可能会产生的权益损失，不能明确实际价值的特殊物品，即快递企业是无法预见因为自己的过错导致物品损毁或者灭失的行为会给消费者造成多大的利益损失。特殊物品快递投递的时候消费者和快递企业在面对保价条款的适用问题上就都会十分的困惑，保价的金额双方是否都能一致认可，假如适用了保价条款，同样还会受到保价最高限额赔偿条款。如果未适用保价条款，请求权又会因为格式条款的约定被排除掉，在司法实践中可以让法院根据公平原则酌情考量认定损失的金额。第二，实际损失大于保价赔付金额。根据对快递企业的保价费率调查，一般按照物品的实际价值的百分之一至百分之三来收取。每个快递企业在保价费率上没有统一标准，存在比较心理；丢失或损毁毕竟是概率性的事件，大多数人觉得不会发生在自己身上没有进行保价。当快递物品丢失或损害情形发生时，消费者只能按照保价的金额来赔偿，不能以客观的物品市场价值来衡量。第三，实际损失小于保价金额。造成这类情况的原因是寄件人恶意保高物品价值通过不法手段骗取保价赔偿金，另一种情况是寄件人确实为了保障自己的权益认为快递的物品的价值是高于一般市场价值的。三、完善我国快递服务损害赔偿责任的建议我国快递行业中出现的一些列问题笔者重点提出完善我国快递服务损害赔偿责任的四种建议，包括赋予收件人损害赔偿请求权、明确举证责任、对免责条款效力的规制、建立快递行业保险机制。（一）赋予收件人损害赔偿请求权寄件人是与快递公司签订合同的当事人，所以寄件人具有快递服务损害赔偿的直接请求权，从合同的相对应而言，收件人不属于合同的主体，但是发生损害纠纷后，却是请求最为积极的一方，请求的来源没有法律的直接规定，无法获得向违约方要求损害赔偿的权利，而寄件人为了避免不必要的麻烦，通常会拒绝请求赔偿，从而使受到损害的收件人无从主张权利。而快递服务合同中收件人作为利益第三人，在受到侵害时应当如何向快递公司直接行使损害赔偿请求权来维护自身合法权益是我们必须研究的问题。快递服务中的受益人通常是接受物品的收件人。当寄件人签订快递运单后把物品交给快递企业之后，寄件人此时已经失去了对快递物品实际支配权，只能通过快递企业更新的物流信息了解到中转的过程，但是无法了解到物品的真实状况，只有收件人进行验收后并告知寄件人，才能清楚的知道快递物品是否受到损坏。司法实践中如果以合同相对性就剥夺了收件人对物品损害的请求权，无疑是在拉长消费者维权的战线，增加维权的难度和纠纷量，不仅给寄件人、收件人、快递企业多方带来困扰，同时也限制了网购交易发展；假如寄件人和快递企业对赔偿问题都置若罔闻，收件人需要花费大量的时间成本和繁琐的索赔流程来获得赔偿，这对于收件人来说是极为不公平的。所以，必须认定快递服务关系的特殊性，从收件人的利益考虑，赋予收件人在快递服务中受损后享有对快递公司的直接请求权。但为了避免对同一损毁的快递物品产生重复或者冲突的处理，寄件人和收件可以协商选择由更为方便的一方来行使请求权。（二）明确举证责任由于消费者不能进入快递公司内部，一些重要的信息也无法得知，只能通过快递公司提供的信息了解，这样在诉讼中不利于消费者，证据是诉讼获胜的关键，消费者如何做好快件毁损或丢失的证据收集对快递服务赔偿金额的是否获得起重要作用。为保障消费者权益，建议立法明确快递服务损害赔偿责任应遵循举证责任倒置但不完全倒置的分配原则。部分举证责任转移给快递公司，转移的举证责任是对损害是否履行提醒义务由快递公司进行举证。希望法院能够合理地转移和分配举证责任，这将完美地解决消费者在快递服务诉讼中难以举证的问题。（三）对免责条款效力的规制当快递公司与寄件人建立合同关系时，快递公司订立的免责条款是不公平的。那么，快递公司的免责条款在什么情况下才有效？快递公司的免责条款应符合《合同法》中对格式合同立法规制的规定，因此，笔者整理出免责条款生效的条件如下：首先，它符合公平原则。本合同的条款应以公平和诚实信用为基础。如果快递公司在制定合同时预见到未来的某些事件会阻碍合同的继续履行，则不能将这些事件视为免责。因此，快递公司在设置免责条款时，应根据实际情况，从双方的角度权衡权利和义务。其次，符合互惠原则。在签订快递合同时，合同中所规定的权利和义务应以平衡双方利益为基础，而不仅仅是减轻自己的责任，而去加重消费者的责任。最后为提醒义务。按照合同法的规定，采用格式条款订立合同，应当以合理的方式提醒对方注意免除或者限制其责任的条款。快递公司在与消费者签订合同时，应当明确免责条款的内容，使消费者清楚；否则，免责条款为无效条款。（四）建立快递行业保险机制如果只有快递公司能解决快递赔偿问题，