第十一章 社会工作服务督导 社会工作综合能力（中级）

社会工作综合能力

（中级）中国人民大学出版社北京社会工作服务督导第十一章本章知识点4第一节

社会工作服务督导的对象与功能一、社会工作服务督导的对象受督导者实习人员重点：掌握服务流程、干预技术、道德困境应对，将课堂所学用于真实服务情境。从业人员重点：提升岗位胜任力、工作能动性与服务有效性，保障服务品质。志愿人员重点：学习社会工作服务态度、知识、技巧，明确角色职责，实现个人价值。我国督导对象主要五类（1）相关社会服务组织和机构的新进社会工作者；（2）服务年限较短、实务经验有限的初级社会工作者；（3）高校的社会工作专业实习学生；（4）其他相关社会服务实践经验有限的工作人员；（5）参与社会工作服务的志愿人员。督导者（1）服务实践经验丰富的一线社会工作者；（2）高校的社会工作专业教师；（3）其他相关社会服务实践经验丰富的工作人员。010203第一节

社会工作服务督导的对象与功能二、社会工作服务督导的功能功能目的内容（一）行政性功能合规且有效地推动组织或机构的运转和发展，以优化社会工作服务供给的体制机制、运作流程、绩效管理和质量把控（1）招募和遴选工作人员（2）引导和安置新进人员（3）统筹和拟定工作计划（4）授权和分配工作任务（5）监督和评估工作过程（二）教育性功能促进社会工作者和其他相关社会服务工作人员，系统学习并及时更新相关的价值理念、政治理论、专业知识和实践技能等，以及时丰富他们的知识储备，有效提升政治素养和专业能力、服务水平（1）强化对专业价值观与职业道德规范守则的认同（2）教授理论知识和实践技能（3）解析社会问题和社会政策（4）反思服务实践和改进策略（5）促进能力发展和专业成长（三）支持性功能增强社会工作者和其他相关社会服务工作人员的心理韧性、社会支持与个人福祉，加深他们对所在组织或机构的认同感、归属感和责任感，提高他们的工作积极性、工作满意度和服务有效性（1）提供心理社会支持（2）调整工作内容方式（3）拓展职业发展空间（4）营造友好工作环境练习题-社会工作服务督导的对象与功能1.某社区养老服务机构的督导老张，近期围绕机构“提升高龄独居老人探访服务质量”的年度目标开展工作。下列老张的做法中，体现督导行政性功能的是（）。A.针对社会工作者在探访中遇到的“老人拒访”难题，讲解沟通技巧和需求评估方法。B.根据机构社会工作者的能力特长，将不同片区的探访任务分配给专人负责，并每周核查服务进度。C.发现多名社会工作者因长期处理老人紧急求助案例产生焦虑，组织同辈支持小组进行情绪疏导。D.引导社会工作者复盘上月探访服务的不足，讨论优化服务流程的具体策略。练习题-社会工作服务督导的对象与功能正确答案B本题考核的是对社会工作服务督导功能的把握。选项B正确，该做法同时对应行政性功能中的授权和分配工作任务与监督和评估工作过程，是典型的行政管理操作，完全契合行政性功能的定义；选项A错误，该做法对应教育性功能中的“教授理论知识和实践技能”，核心是提升社会工作者的专业服务能力，而非行政管理，因此错误；选项C错误，该做法对应支持性功能中的“提供心理社会支持”，核心是缓解社会工作者的情绪压力、应对职业倦怠，与行政管理无关，因此错误；选项D错误，该做法对应教育性功能中的“反思服务实践和改进策略”，核心是引导社会工作者总结经验、优化服务，不属于行政性功能范畴，因此错误。故本题正确答案是B。练习题-社会工作服务督导的对象与功能2.某医院临终关怀服务部的社会工作者小李，从业3年。近期因连续跟进多起复杂个案、应对家属激动情绪，出现情感耗竭、失眠焦虑等问题；同时月度个案量饱和，难以抽身参加专业培训；此外，跨专业协作中其专业意见常被忽视，产生明显无力感和低价值感。从社会工作服务督导支持性功能的角度出发，督导者适宜采取的做法有（）。A.定期开展一对一督导会谈，倾听小李的负面情绪，指导其学习正念减压技巧B.协调机构优化个案分配方案，减少小李的个案量，预留专业学习的时间C.链接全国临终关怀实务研修班资源，协助小李制定“培训-实践-认证”的专业成长计划D.推动医院修订跨专业协作章程，明确社会工作者在个案讨论中的专业话语权和核心参与角色E.制定临终关怀服务绩效考核表，要求小李每周提交个案进展报告并统一审核练习题-社会工作服务督导的对象与功能正确答案ABCD本题考察的是对支持性功能的理解。选项A正确，该做法通过“倾听负面情绪、教授减压技巧”，精准对应“提供心理社会支持”——聚焦受督导者的身心健康困扰，协助其宣泄情绪、学习压力管理方法，符合要求，正确；选项B正确，该做法通过“减少个案量、预留学习时间”，对应“调整工作内容方式”——针对“工作负荷过重”的压力来源，优化工作安排以缓解压力，为专业提升创造条件，符合要求，正确；选项C正确，该做法通过“链接培训资源、制定成长计划”，对应“拓展职业发展空间”——立足小李的专业提升需求，提供资源支持和职业规划指导，助力其形成良性成长循环，符合要求，正确；选项D正确，该做法通过“明确专业话语权、核心角色”，对应“营造友好工作环境”——解决小李在跨专业协作中“被边缘化”的问题，增强其专业认同感和自我价值感，符合要求，正确；选项E错误，该做法侧重“制定考核标准、审核工作报告”，属于行政性督导的绩效管控内容，核心是规范工作流程、评估服务成效，未体现支持性功能的核心目标，不符合要求，错误。故本题正确答案是ABCD。第二节

社会工作服务督导的内容与方式一、社会工作服务督导的内容目标关注重点内容（一）以服务对象为重点的督导主要关注如何有效地处理服务对象的问题和需求，切实保障他们的生存和发展权益（1）教授有关服务对象的知识（2）教授有关社会问题的知识（3）教授有关组织或机构的知识（4）教授有关助人过程的知识（5）教授有关工作人员的知识（二）以受督导者为重点的督导主要关注如何有效地为受督导者提供必要的工具性和情感性支持，助力提升他们的工作能动性、服务积极性和工作满意度（1）精准识别受督导者的压力来源（2）及时缓解受督导者的压力情绪（3）有效增强受督导者的自我效能（三）以督导者和管理层为重点的督导主要关注如何有效地管理受督导者的工作进程和绩效表现，着重增强他们对所在组织或机构的认同感和责任感（1）参与人事决策和安排（2）明确工作目标和规范（3）管理工作过程和绩效（4）进行内外协调和沟通（5）处理内外冲突和矛盾（6）助力组织或机构发展第二节

社会工作服务督导的内容与方式二、社会工作服务督导的方式类别定义适用/实施对象时长优点缺点1.个别督导以个别会谈的方式对社会工作者和其他相关社会服务工作人员进行的一对一的督导尤其适合督导服务年限短、实务经验不足的受督导者多面对面定期会谈（可弹性安排），频率每周/隔周1次，每次0.5-1.5小时时间充裕、过程隐秘，内容深入，能精准掌握受督导者情况、提供针对性建议督导时间成本高，受督导者心理压力大，经验交流有限，缺乏同伴学习机会2.团体督导以小组社会工作服务的方式对２名及以上的社会工作者和其他相关社会服务工作人员进行督导受督导者常常属于同一服务团队，开展同一服务案件，参与同一服务领域，或提供相似服务内容频率每周/隔周/每月1次，每次1.5-2.5小时，人数2-8人（保障表达机会）节省时间与成本，促进受督导者经验交流、建立支持关系，拓展多元视角难以兼顾个别化需求，缺乏隐私易产生防卫心理，可能出现同伴竞争3.同辈督导2名及以上社会工作者和其他相关社会服务工作人员共同搭建，按自愿、平等、保密、非评判原则互相分享，无固定督导者、无权力层级尤其有助于减少农村和偏远地区社会工作者和其他相关社会服务工作人员的孤立感和无助感目标、频率、内容等由成员共同商定，灵活机动时间灵活、内容机动、活动开放、成员关系平等，有助于提升参与人员的责任感、自主性和自信心无明确权利义务关系可能导致督导活动无法顺利开展，可能因顾及同伴关系回避关键问题，成员经验能力不足难以应对复杂问题（一）根据督导活动组织形式划分的督导方式第二节

社会工作服务督导的内容与方式二、社会工作服务督导的方式类别定义形式优点局限1.机构内部督导由机构内部有资质的社会工作者担任督导，对经验不足的员工进行指导与支持，常见“传帮带”模式一对一或一对多

常用1+N（1名督导者指导和支持多名受督导者）督导可全程跟进；受督导者能及时反馈问题、快速获得支持；督导者和受督导者对服务案件或服务项目都很熟悉督导者的一线管理者身份可能会给受督导者带来压力；师徒制可能限制自主性与创造力2.外部专家督导邀请高校教师、外机构资深社会工作者、相关专家等开展培训、指导个别督导、团体督导、讲座缓解内部督导“行政强、教育弱”的矛盾；提供新理论、新政策、新技术第三方视角和多学科视野发现机构内部忽视的问题跨界知识共享和资源整合提高机构服务能力专家经验可能与实际服务情境脱节；专家权威性可能削弱受督导者自主性；标准化内容难以满足个性化需求（二）根据督导者身份隶属关系划分的督导方式练习题-社会工作服务督导内容与方式1.新入职社会工作者小徐，负责困境儿童帮扶服务。近期在跟进一名父母离异、性格孤僻的儿童个案时，小徐因担心自己经验不足无法满足孩子的心理需求，频繁出现焦虑情绪，甚至对开展服务产生抵触，工作积极性明显下降。从受督导者为重点的督导内容来看，督导者最适宜采取的做法是（）。A.为小徐讲解离异家庭儿童的心理发展特点与需求评估方法，提升服务专业性。B.与小徐进行一对一沟通，倾听其焦虑来源，肯定其工作中的努力，强化其服务信心。C.为小徐制定月度服务考核目标，明确个案跟进的时间节点与成效评估标准。D.协调社区司法所、学校等资源，为该儿童搭建多维度帮扶网络，优化服务供给。练习题-社会工作服务督导内容与方式正确答案B本题考核的是以受督导者为重点的督导。选项A错误，该做法聚焦“教授服务对象相关知识”，属于以服务对象为重点的督导，旨在提升社会工作者的专业服务技能，但未回应小徐的焦虑情绪与积极性问题，不符合题意；选项B正确，该做法通过“倾听焦虑、肯定努力、强化信心”，精准对应“以受督导者为重点的督导”核心内容——识别压力来源（担心服务效果）、缓解情绪（倾听焦虑）、增强自我效能（肯定努力、强化信心），直接解决小徐的核心困境，是最适宜的做法。选项C错误，该做法侧重“制定考核目标、明确工作标准”，属于以督导者和管理层为重点的督导，核心是管理工作绩效，未关注受督导者的情感需求，不符合题意；选项D错误，该做法聚焦“为服务对象链接多方资源”，属于优化服务对象的帮扶支持，既不属于以受督导者为重点的督导，也未解决小徐的自身困境，不符合题意。故本题正确答案是B。练习题-社会工作服务督导内容与方式2.某社区养老服务中心的督导老张，近期面临多项管理难题：社会工作者服务流程不统一，部分未按机构规范开展养老服务；与社区卫生服务中心协作有壁垒，健康筛查资源对接低效；服务成效无明确评估标准，社会工作者积极性不足；多位老人投诉服务响应不及时。从以督导者和管理层为重点的督导角度出发，老张适宜采取的做法有（）。A.牵头制定养老服务标准化流程，明确各岗位的服务目标与操作规范。B.拟定月度服务绩效评估清单，定期跟进社会工作者的服务进度与成效并反馈改进建议。C.组织社会工作者与社区卫生服务中心召开协作会议，打通健康筛查资源对接渠道。D.倾听社会工作者在服务中的焦虑情绪，指导其学习压力管理与情绪疏导技巧。E.协调处理老人的投诉，核实问题后优化服务响应机制与社会工作者考核细则。练习题-社会工作服务督导内容与方式正确答案ABCE本题考核的是对以督导者和管理层为重点的督导的理解。选项A正确，该做法通过制定标准化流程、明确服务目标与规范，对应“明确工作目标和规范”的核心内容，确保社会工作者按机构政策程序开展服务，符合要求，正确；选项B正确，该做法通过拟定绩效评估清单、跟进服务进度与成效，对应“管理工作过程和绩效”的核心内容，属于对社会工作者服务实践的全过程管控，符合要求，正确；选项C正确，该做法通过组织跨部门协作会议、打通资源对接渠道，对应“进行内外协调和沟通”的核心内容，解决机构与外部合作方的协作壁垒，符合要求，正确；选项D错误，该做法侧重疏导社会工作者的焦虑情绪，属于督导支持性功能的范畴，核心是关注受督导者的心理状态，与“以督导者和管理层为重点的督导”的行政性管理目标无关，不符合要求，错误；选项E正确，该做法通过处理老人投诉、优化服务响应机制与考核细则，对应“处理内外冲突和矛盾”的核心内容，既维护服务对象利益，又改进服务流程，符合要求，正确。故本题正确答案是ABCE。17第三节

社会工作服务督导的过程与技巧（一）预备阶段重点：初步协商沟通，建立督导关系。需要做到：在增强自我效能感的基础上使用“融入”的技能，培养自己设身处地为受督导者着想的同理心。任务：首先应当了解受督导者的背景信息，包括文化背景、价值理念、专长领域、能力素养、生活习惯、兴趣爱好等。立足受督导者所处的“实然”状态而非“应然”状态与其进行协商沟通，不能理所当然地认为受督导者本就应当具备某些知识或某种技能，或者对受督导者抱有不切实际的期望。营造安全开放的会谈氛围，与受督导者就其关切的议题进行直接坦率的沟通，逐步加深彼此之间的信任。一、社会工作服务督导的过程18第三节

社会工作服务督导的过程与技巧（二）开始阶段重点：签订督导协议，达成行动共识。协议目的：明确督导的核心目标、主要内容、时间安排、工作程序、权责界限、道德规范、评估方法以及其他双方达成共识的重要约定。督导协议中应该有答案的六个问题：（1）我们对彼此有什么期望？（2）我们能给予彼此什么？（3）我们的目标是否一致？（4）我们如何实现这些目标？（5）我们在实现目标的过程中受到哪些限制？（6）我们如何评估目标的实现程度？督导协议以目标为导向，而这些目标应当是具体的、可衡量的、可实现的、相关的和有时限的。一、社会工作服务督导的过程19第三节

社会工作服务督导的过程与技巧（三）工作阶段核心任务：落实督导协议，开展督导工作。督导功能：协助受督导者开展服务实践、促使他们更新和提高服务所需的知识和技能、提供必要的工具性和情感性支持，并通过化解矛盾、冲突和协调多方关系确保服务实践的顺利开展。主要通过过程和质量控制集中地发挥社会工作服务督导的行政性、教育性、支持性功能。五种督导行为：谈话：定期或不定期地与受督导者进行个别会谈或小组讨论。阅读：详细查阅与服务案件相关的文字记录和视听资料。观察：现场观察受督导者开展服务实践的过程。倾听：倾听受督导者在服务过程中的感受和需求表达。写作：通过口头或书面的形式对受督导者的服务实践作出评价并提出改进建议。必要习惯：记录督导会议内容。一、社会工作服务督导的过程20第三节

社会工作服务督导的过程与技巧（四）终止阶段关键工作：评估督导成效，结束督导关系。督导成效评估功能：对受督导者：确定在接受督导后能否以一种有胜任力且合乎道德规范的方式，更加独立自主地开展社会工作服务和其他相关社会服务。督导成效评估与受督导者的绩效评估、薪资调整、岗位晋升等息息相关。对督导者：帮助回溯和反思整个督导过程的好坏得失，并为今后改进督导方案及其成效指明方向。督导成效评估方法：采用定量、定性或混合方法。常用的工具:督导工作同盟评定表、督导关系问卷、督导满意度量表等。督导关系终止：当督导者或受督导者离开目前的工作岗位，预先设定的督导目标已经基本达成，或者聘用督导者的经费预算不足时，督导关系会进入终止阶段。督导者需要协助受督导者处理离别情绪并安排后续工作，鼓励他们将在督导过程中习得的成功经验用于今后的服务实践。一、社会工作服务督导的过程21第三节

社会工作服务督导的过程与技巧二、社会工作服务督导的技巧技巧内容（一）建立关系的技巧1.积极倾听：全神贯注，用语言+非语言给予反馈，让对方被重视。2.表达同理：换位思考，共情情绪、理解处境、不批判、多关怀。3.自我披露：适度表露自身感受，拉近距离，不宣泄负面情绪。（二）会议督导的技巧1.会议导引：提前看记录、定主题、设计引导性问题。2.问题显化：协助受督导者把问题说清、聚焦、具体化。3.回应问题：不直接给答案，用苏格拉底式提问引导自主思考与解决。4.下达指令：拆解任务，明确优先事项，便于执行。（三）行政管理的技巧1.行政性技巧：整体思维，定计划、分任务、处理文书、评估考核。2.人际性技巧：平等沟通、赋能、链接资源，做“同行者”。3.技术性技巧：掌握服务实践知识，协助受督导者合程序和道德规范服务。（四）教育训练的技巧1.技巧示范：结合案例示范专业方法，直观学习。2.角色扮演：模拟服务场景，练习态度、知识、技巧。3.案例讨论：典型/争议案例研讨，促进反思与经验共享。（五）处理冲突的技巧1.有原则的协商：客观，就事论事。2.结构化的沟通：倾听事实与诉求，厘清原因，聚焦未来，讨论方案。3.预防式的训练：教授积极倾听、同理、换位思考等减少对抗技巧。练习题-社会工作服务督导的过程与技巧1.某社区青少年心理支持服务机构的社会工作者小秦，在会议督导中向督导者老赵反馈：“我跟进的一名有厌学情绪的初中生，每次开展心理疏导时都很抵触，不愿多说心里话，我尝试了几种沟通方式都没效果，实在不知道该怎么推进。”老赵在认真倾听后，接连问道：“你觉得这名学生的抵触情绪可能和学校、家庭中的哪些因素有关？之前的沟通中，他对哪类话题表现出过稍微愿意回应的态度？”从会议督导的技巧来看，老赵的做法属于（）。A.会议导引技巧B.问题显化技巧C.回应问题技巧D.下达指令技巧练习题-社会工