信访部门内部管理制度

PAGE信访部门内部管理制度一、总则（一）目的为了规范信访部门的工作流程，提高信访工作效率，保障信访人的合法权益，维护社会稳定，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于本信访部门全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保每一个环节都有法可依、有章可循。2.公正公平原则：对待每一位信访人都要秉持公正公平的态度，不偏袒、不歧视，客观公正地处理问题。3.及时高效原则：对信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人的等待时间，确保信访问题得到妥善解决。4.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人的隐私和合法权益。二、信访受理（一）受理渠道1.来信受理：设立专门的信访信箱，接收群众来信，并指定专人负责信件的拆封、登记、编号等工作。2.来访受理：在信访部门设置专门的接待场所，安排工作人员接待来访群众，为其提供咨询、引导等服务。3.网上受理：开通信访部门官方网站或专门的信访APP，接受群众通过网络提交的信访事项，安排专人负责网上信访的受理和回复。（二）受理条件1.属于本信访部门职责范围内的事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的联系方式，以便后续沟通和反馈。（三）受理流程1.对于来信、来访和网上信访，工作人员应在收到信访事项后[X]个工作日内进行初步审查。2.经审查，符合受理条件的，予以受理，并向信访人出具受理告知书，告知信访人信访事项已受理及后续的办理流程和时限。3.不符合受理条件的，不予受理，并向信访人说明理由，出具不予受理告知书。对于不属于本信访部门职责范围的事项，应告知信访人向有权处理的部门反映。三、信访办理（一）交办与转办1.对于受理的信访事项，根据职责分工和属地管理原则，及时进行交办或转办。2.交办时应明确承办单位、办理要求和办理时限，并跟踪办理进度。3.转办时应向承办单位说明信访事项的基本情况，并要求承办单位在规定时间内反馈办理结果。（二）承办单位职责1.承办单位收到交办或转办的信访事项后，应在[X]个工作日内确定具体承办人员，并向信访部门反馈。2.承办人员应认真调查核实信访事项的事实和证据，听取信访人的意见和诉求，依法依规提出处理意见。3.承办单位应在规定的办理时限内将办理结果书面反馈给信访部门，同时抄送相关部门。办理结果应包括信访事项的调查处理情况、处理意见及信访人的反馈意见等。（三）办理时限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访部门。2.复杂疑难信访事项，经本信访部门负责人批准，可以适当延长办理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并向信访人说明延长的理由。（四）办理过程中的沟通与协调1.在信访事项办理过程中，承办单位与信访人之间应保持密切沟通，及时了解信访人的需求和意见，做好解释和疏导工作。2.对于涉及多个部门的信访事项，本信访部门应发挥协调作用，组织相关部门进行联合会商，共同研究处理方案，确保信访事项得到妥善解决。四、信访督办（一）督办方式1.定期检查：对承办单位的信访办理情况进行定期检查，了解办理进度和质量。2.专项督办：针对重点、难点信访事项，进行专项督办，跟踪办理过程，确保按时办结。3.电话催办：通过电话与承办单位沟通，提醒其按时办理信访事项，反馈办理情况。4.实地督查：对办理难度较大的信访事项，进行实地督查，深入了解情况，推动问题解决。（二）督办内容1.承办单位是否按照规定的办理时限和要求办理信访事项。2.办理结果是否符合法律法规和政策规定，是否合理公正。3.承办单位与信访人之间的沟通协调是否到位，信访人的合理诉求是否得到解决。（三）督办结果处理1.对于按时、高质量完成办理任务的承办单位，予以通报表扬。2.对于未按时办理或办理结果不符合要求的承办单位，发出督办通知书，责令其限期整改。3.对经多次督办仍不认真办理的承办单位，进行严肃问责，并将处理结果向社会公开。五、信访回复与反馈（一）回复原则1.以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地向信访人回复办理结果。2.回复内容应清晰明了，通俗易懂，让信访人能够理解办理情况和处理意见。3.对于信访人的合理诉求，应明确说明是否采纳及理由；对于不合理诉求，应做好解释工作。（二）回复方式1.对于来信信访事项，以书面形式回复信访人；对于来访信访事项，当面口头回复信访人，并做好记录；对于网上信访事项，通过网络平台回复信访人。2.回复时应附上信访部门的联系方式，以便信访人进一步咨询或提出新的意见。（三）反馈机制1.建立信访人反馈机制，信访人对办理结果不满意的，可以在规定时间内提出复查申请。2.本信访部门应及时受理复查申请，并按照规定的程序进行复查。复查结果应及时反馈给信访人，并做好解释工作。3.对于信访人提出的复查意见，承办单位应认真研究，确有错误的，应及时纠正，并重新向信访人反馈办理结果。六、信访档案管理（一）档案收集1.信访部门工作人员应及时收集与信访事项相关的各类文件、资料，包括信访人来信、来访记录、受理告知书、办理结果反馈、复查申请及处理结果等。2.对于电子文件，应按照规定进行分类存储，并做好备份，确保数据安全。（二）档案整理1.对收集到的信访档案进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订。2.每份档案应包括信访事项的基本信息、办理过程记录、办理结果及相关证明材料等，确保档案内容完整、准确。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的保管设备，确保档案安全。2.档案管理人员应定期对档案进行检查、核对，发现问题及时处理。3.严格遵守档案保管期限规定，对超过保管期限的档案，按照规定进行销毁处理，并做好记录。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写查阅申请表，经信访部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在档案管理人员的监督下进行，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.查阅人员对查阅的档案内容负有保密责任，不得泄露给无关人员。七、信访工作人员行为规范（一）职业道德1.信访工作人员应热爱信访工作，具有高度的责任感和使命感，全心全意为信访人服务。2.秉持公正、廉洁、文明的工作态度，不得利用职务之便谋取私利，不得接受信访人的贿赂或其他不正当利益。3.尊重信访人的人格尊严，不得歧视、刁难信访人，不得对信访人进行打击报复。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间不得擅自离岗、串岗，不得在工作场所从事与工作无关的事情。3.认真履行工作职责，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的办理。（三）语言行为规范1.接待信访人时，应使用文明、礼貌、规范的语言，耐心倾听信访人的诉求，不得使用生硬、冷漠、粗暴的语言。2