信访局内部管理制度

PAGE信访局内部管理制度一、总则（一）目的为了规范信访局内部管理，提高工作效率，确保信访工作依法、有序、高效开展，切实维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规和行业标准，制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于信访局全体工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定处理信访事项。2.公正公平原则：对待每一位信访群众，做到公平公正，不偏袒、不歧视。3.及时高效原则：及时受理、办理信访事项，提高工作效率，缩短办理周期。4.便民利民原则：方便群众信访，为群众提供便捷的信访渠道和优质的服务。二、信访受理（一）受理渠道1.书信受理：设立专门的书信接收邮箱和地址，明确接收流程和责任人员。2.网络受理：开通信访局官方网站、微信公众号等网络信访平台，安排专人负责维护和管理。3.电话受理：公布信访局办公电话和投诉举报电话，确保24小时畅通。4.来访受理：在信访局办公场所设置专门的来访接待室，安排接待人员负责接待来访群众。（二）受理流程1.登记：对收到的信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、信访方式等。2.初审：对信访事项进行初步审查，判断是否属于本信访局受理范围，是否符合法定程序。3.分流：根据信访事项的性质和职责分工，将信访事项分流到相关科室或承办人员。（三）不予受理情形1.对依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求，信访局不予受理，但应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，信访局不予受理，但应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出。3.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，信访局不予受理，信访人重复提出同一信访事项的，信访局不再受理。三、信访办理（一）办理要求1.限时办结：承办人员接到分流的信访事项后，应当按照规定的时限进行办理。一般信访事项应在[X]个工作日内办结，复杂信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见并报领导审批。2.调查核实：承办人员要对信访事项进行深入调查核实，收集相关证据材料，确保办理结果真实可靠。3.协商调解：对于能够通过协商调解解决的信访事项，要积极组织双方当事人进行协商调解，促成和解。（二）办理流程1.承办：承办人员接到信访事项后，要认真研究分析，制定办理方案，并按照办理方案开展工作。2.反馈：承办人员在办理过程中，要及时与信访人沟通反馈办理进展情况，听取信访人的意见和建议。3.审核：办理结束后，承办人员要将办理结果报科室负责人审核，科室负责人要对办理结果的真实性、准确性、合法性进行审核。4.审批：审核通过后，办理结果要报局领导审批，局领导要对办理结果进行最终把关。（三）特殊情况处理1.对于重大、复杂、疑难的信访事项，要成立专门的工作小组进行研究处理，必要时可邀请相关部门和专家参与。2.对于涉及多个部门的信访事项，要建立联合办理机制，明确牵头部门和协办部门，共同做好办理工作。四、信访反馈（一）反馈方式1.书面反馈：对于信访事项的办理结果，要以书面形式反馈给信访人，书面反馈内容要包括信访事项的办理情况、处理结果、政策依据等。2.当面反馈：对于一些复杂的信访事项或信访人要求当面反馈的，要安排专人与信访人进行当面沟通反馈，当面反馈要做好记录。3.网上反馈：通过信访局官方网站、微信公众号等网络平台向信访人反馈办理结果。（二）反馈时限办理结果反馈要在规定的时限内进行，一般信访事项应在办结后[X]个工作日内反馈，复杂信访事项应在办结后[X]个工作日内反馈。（三）满意度测评1.在反馈办理结果的同时，要对信访人进行满意度测评，满意度测评结果作为考核承办人员工作业绩的重要依据。2.满意度测评内容包括办理结果、办理过程、服务态度等方面，测评方式可采用问卷调查、电话回访等形式。五、信访督办（一）督办范围1.对超过规定时限未办结的信访事项进行督办。2.对办理结果不符合要求的信访事项进行督办。3.对群众反映强烈的热点难点信访事项进行督办。（二）督办方式1.发函督办：对承办科室或承办人员发出督办函，明确督办事项、督办要求和督办时限。2.会议督办：召开督办会议，对信访事项的办理情况进行通报，分析存在的问题，提出改进措施。3.实地督办：对一些重要信访事项，可组织人员进行实地督办，深入了解办理情况，督促承办人员加快办理进度。（三）督办结果运用1.对督办后仍未按时办结或办理结果仍不符合要求的承办科室或承办人员，要进行通报批评，并责令限期整改。2.将督办结果与承办人员的绩效考核挂钩，对督办工作不力的科室和个人，在绩效考核中予以扣分。六、信访档案管理（一）档案收集1.承办人员在办理信访事项过程中，要及时收集整理相关材料，包括信访人的来信、来访记录、调查核实材料、办理结果反馈等。2.档案材料要真实、完整、准确，能够反映信访事项的办理全过程。（二）档案整理1.对收集到的档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订。2.档案整理要做到规范、整齐、美观，便于查阅和保管。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管室，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.档案保管期限按照国家有关规定执行，一般信访事项档案保管期限为[X]年，重要信访事项档案保管期限为[X]年。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，要填写查阅申请表，经科室负责人或局领导批准后，方可查阅。2.查阅档案要在档案保管室进行，查阅人员要遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。七、信访信息统计与分析（一）信息统计1.建立信访信息统计制度，明确统计内容、统计方法和统计时限。2.承办人员要及时将信访事项的办理情况录入信访信息管理系统，确保统计数据的准确性和及时性。（二）数据分析1.定期对信访信息进行分析，分析信访事项的类型、分布、趋势等，为领导决策提供参考依据。2.通过数据分析，总结信访工作中的经验教训，发现存在的问题，提出改进措施和建议。八、信访工作人员行为规范（一）政治纪律1.坚定政治立场，自觉维护党中央权威和集中统一领导，在思想上、政治上、行动上同党中央保持高度一致。2.严格遵守党的政治纪律和政治规矩，不得发表与党的路线方针政策相悖的言论。（二）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.认真履行工作职责，不得推诿扯皮、敷衍塞责。3.严格遵守工作程序，不得擅自简化或省略工作环节。（三）廉洁纪律1.严格遵守廉洁自律各项规定，不得接受信访人及其代理人的财物、宴请等。2.不得利用职务之便为自己或他人谋取私利。（四）保密