信访调解员内部管理制度

PAGE信访调解员内部管理制度一、总则（一）目的为规范信访调解工作流程，提高信访调解工作质量和效率，维护信访秩序，保障当事人合法权益，特制定本内部管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有从事信访调解工作的人员。（三）基本原则1.依法调解原则：严格遵守国家法律法规，在法律框架内开展信访调解工作。2.公正公平原则：对待当事人一视同仁，不偏袒任何一方，确保调解结果公正公平。3.及时高效原则：及时受理信访事项，尽快开展调解工作，提高工作效率，避免矛盾激化。4.自愿平等原则：充分尊重当事人意愿，保障当事人在调解过程中的平等地位，不得强迫当事人接受调解方案。二、信访调解工作流程（一）信访受理1.设立专门的信访接待窗口或指定专人负责信访受理工作。2.对来访、来信、来电等信访事项进行详细登记，包括信访人基本信息、信访事项内容、信访时间等。3.对受理的信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织职责范围，是否符合信访调解条件。对于不属于本公司/组织职责范围或不符合信访调解条件的，应及时告知信访人，并说明理由。（二）调查核实1.根据信访事项的性质和复杂程度，安排合适的信访调解员进行调查核实。2.调查核实过程中，信访调解员应通过查阅资料、实地走访、询问当事人、听取相关部门意见等方式，全面了解信访事项的事实真相。3.收集与信访事项有关的证据材料，包括文件、合同、记录、证人证言等，确保证据的真实性、合法性和关联性。（三）调解准备1.在调查核实结束后，信访调解员应根据掌握的情况，制定调解方案。调解方案应明确调解目标、调解步骤、调解期限、调解参与人员等内容。2.提前通知当事人调解时间、地点和参与人员，确保当事人有足够的时间准备相关材料和陈述意见。3.准备好调解所需的场所和设备，确保调解过程顺利进行。（四）调解实施1.调解过程中，信访调解员应首先向当事人介绍调解的目的、原则和程序，引导当事人正确对待调解工作。2.认真听取当事人的陈述和意见，对当事人提出的问题进行耐心解答，确保当事人充分表达自己的诉求。3.根据当事人的诉求和实际情况，提出合理的调解建议和解决方案，供当事人参考。4.组织当事人进行协商谈判，促使当事人达成共识，签订调解协议。调解协议应明确双方的权利义务、履行方式和期限等内容，确保调解协议具有可操作性和可执行性。(五)调解终结1.经调解达成协议的，信访调解员应制作调解协议书，并由双方当事人签字确认。调解协议书一式多份，双方当事人各执一份，本公司/组织留存一份备案。2.调解未达成协议的，信访调解员应及时终结调解，并向当事人说明理由。同时，告知当事人可通过其他合法途径解决纠纷。3.对调解终结的信访事项，信访调解员应及时整理相关材料，归档保存。三、信访调解员职责（一）基本职责1.负责接待信访当事人，认真倾听当事人的诉求，做好记录工作。2.按照规定的程序和方法，对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料。3.根据调查核实情况，制定合理的调解方案，组织当事人进行调解。4.积极引导当事人通过合法、合理、有效的方式解决纠纷，维护当事人合法权益。5.做好调解记录和调解协议书的制作工作，确保调解工作的规范性和严肃性。6.对调解终结的信访事项进行跟踪回访，了解当事人对调解结果的履行情况，及时发现和解决问题。（二）具体职责1.首席调解员职责负责主持信访调解工作，把握调解方向和节奏。组织协调其他信访调解员开展调查核实、调解实施等工作。对重大、复杂的信访事项，提出总体调解思路和解决方案。审核调解协议书，确保调解协议内容合法、合理、公正。2.普通调解员职责协助首席调解员开展信访调解工作，按照分工完成各项具体任务。负责与当事人沟通联系，了解当事人诉求，做好当事人的思想工作。参与调查核实工作，收集、整理相关证据材料。在调解过程中，提出自己的意见和建议，供首席调解员参考。负责调解记录的整理和归档工作。四、信访调解员行为规范（一）工作纪律1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应提前按照规定办理请假手续。2.坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。在工作时间内，不得从事与工作无关的事情。3.遵守保密制度，对在调解过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私等信息，严格予以保密，不得泄露给无关人员。（二）职业道德1.秉持公正、公平、公开的原则，对待当事人一视同仁，不偏袒、不歧视。2.诚实守信，言行一致，不得欺骗当事人，不得做出违背承诺的行为。3.尊重当事人的人格尊严和合法权益，不得侮辱、诽谤、威胁当事人。4.廉洁奉公，不得接受当事人的贿赂、礼品或其他不正当利益，不得利用调解工作谋取私利。（三）工作态度1.热情接待信访当事人，耐心倾听当事人的诉求，认真解答当事人的问题，做到态度和蔼、服务周到。2.积极主动开展工作，对信访事项不推诿、不拖延，及时处理，确保工作效率。3.具有敬业精神，认真履行工作职责，不断提高工作质量和业务水平。五、培训与考核（一）培训1.定期组织信访调解员参加业务培训，培训内容包括法律法规、政策方针、调解技巧、沟通能力等方面。2.邀请专家学者、资深调解员进行授课，提高培训的专业性和权威性。3.鼓励信访调解员参加外部培训和学习交流活动，拓宽视野，学习先进的调解经验和方法。4.建立培训档案，记录信访调解员的培训情况，包括培训时间、培训内容、考核成绩等。（二）考核1.制定科学合理的考核标准，对信访调解员的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行全面考核。2.考核方式包括定期考核和不定期考核相结合。定期考核每年进行一次，不定期考核根据工作需要随时进行。3.考核结果分为优秀、称职、基本称职和不称职四个等次。对考核优秀的信访调解员给予表彰和奖励；对考核不称职的信访调解员，进行批评教育，并根据情况进行调整岗位或辞退处理。4.将考核结果与信访调解员的薪酬待遇、晋升晋级等挂钩，激励信访调解员积极工作，提高工作质量和效率。六、监督与投诉处理（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，对信访调解工作进行全程监督。2.定期对信访调解工作进行检查，查看信访受理、调查核实、调解实施、调解终结等环节是否符合规定程序和要求。3.对信访调解工作中存在的问题，及时提出整改意见，督促信访调解员进行整改。（二）投诉处理1.设立投诉举报渠道，公布投诉举报电话、邮箱等信息，方便当事人对信访调解工作进行投诉举报。2.对当事人的投诉举报，应及时受理，并进行认真调查核实