航空公司空乘服务人员乘客满意度与职业素养绩效评定表

航空公司空乘服务人员乘客满意度与职业素养绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分乘客满意度机上服务及时性评分40%90分根据乘客反馈问卷中关于服务及时性的评分计算，满分100分，目标值为90分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。服务态度满意度评分90分根据乘客反馈问卷中关于服务态度的评分计算，满分100分，目标值为90分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。乘客投诉率低于2%统计考核期内乘客投诉数量占服务总次数的比例，目标值为低于2%，每高0.5%扣2%，最高扣至40%。特殊需求处理满意度95分根据乘客反馈问卷中关于特殊需求处理的评分计算，满分100分，目标值为95分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。服务创新与改进建议采纳率80%统计考核期内提出的合理服务改进建议被采纳的比例，目标值为80%，每低5%扣5%，最高扣至20%。职业素养安全规范执行率30%100%考核期内安全规范执行次数占服务总次数的比例，目标值为100%，每低1%扣2%，最低扣至0分。应急处理能力评分90分根据应急演练及实际突发事件处理情况的评分计算，满分100分，目标值为90分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。仪容仪表规范符合度95%根据日常检查及乘客反馈问卷中关于仪容仪表的评分计算，满分100分，目标值为95%，每低1%扣0.5%，最低扣至0分。服务流程熟练度95分根据服务流程考核的评分计算，满分100分，目标值为95分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。团队协作与沟通能力90分根据同事及上级的反馈问卷中关于团队协作与沟通能力的评分计算，满分100分，目标值为90分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客户关系维护常旅客计划参与度15%80%统计考核期内参与常旅客计划服务的比例，目标值为80%，每低5%扣3%，最高扣至30%。老客户复购率提升5%统计考核期内老客户复购率的提升幅度，目标值为5%，每低1%扣1%，最高扣至15%。客户推荐率3%统计考核期内客户推荐率的提升幅度，目标值为3%，每低0.5%扣1.5%，最高扣至22.5%。会员满意度评分90分根据会员反馈问卷中关于服务的评分计算，满分100分，目标值为90分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。客户关系活动参与度85%统计考核期内参与客户关系活动的比例，目标值为85%，每低5%扣2%，最高扣至30%。学习与发展培训课程完成率15%100%考核期内完成所有指定培训课程的比例，目标值为100%，每低1%扣2%，最低扣至0分。新技能掌握速度85分根据新技能考核的评分计算，满分100分，目标值为85分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分。内部知识分享次数2次/季度统计考核期内进行内部知识分享的次数，目标值为2次/季度，每少1次扣3%，最高扣至15%。个人发展计划完成度90%根据个人发展计划的完成情况评分，目标值为90%，每低5%扣2%，最高扣至30%。创新提案数量1项/半年统计考核期内提出并实施的创新提案数量，目标值为1项/半年，每少1项扣5%，最高扣至25%。本考核表用于评估航空公司空乘服务人员的乘客满意度与职业素养。请根据每位员工在考核期内的实际表现，对照各维度及指标进行评分。权重分配如下：乘客满意度占40%，职业素养占30%，客户关系维护占15%，学习与发展占15%。评分时请务必严格依据评分标准，确保考核的客观性与公正性。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被