IT技术支持团队问题解决速度与用户满意度绩效考评表

IT技术支持团队问题解决速度与用户满意度绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间35%4小时按实际解决时间与目标值的差值计算得分，每提前1小时加5分，每延迟1小时减5分，最低得0分一次性解决率85%按实际一次性解决率与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分问题升级次数5次/月按实际升级次数与目标值的差值计算得分，每少1次加5分，每多1次减5分，最低得0分紧急问题响应时间15分钟按实际响应时间与目标值的差值计算得分，每提前5分钟加5分，每延迟5分钟减5分，最低得0分工单处理完整性95%按实际完整处理率与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分用户满意度用户满意度评分30%4.5分按实际评分与目标值的差值计算得分，每高0.1分加5分，每低0.1分减5分，最低得0分客户投诉率3%按实际投诉率与目标值的差值计算得分，每低1%加10分，每高1%减10分，最低得0分用户反馈采纳率80%按实际采纳率与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分服务态度评价优秀按实际评价等级与目标值的匹配度计算得分，优秀得20分，良好得15分，一般得10分，较差得0分用户回访满意度90%按实际回访满意度与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分技术能力提升新技术学习完成率20%100%按实际完成率与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分知识库贡献数量20篇/月按实际贡献数量与目标值的差值计算得分，每多1篇加5分，每少1篇减5分，最低得0分内部技术分享参与度80%按实际参与度与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分故障排查准确率92%按实际准确率与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分认证考试通过率90%按实际通过率与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分团队协作与沟通跨部门协作效率15%及时有效按实际协作效果评价等级计算得分，及时有效得20分，基本达标得15分，有待改进得10分，较差得0分信息传递准确性100%按实际准确率与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分团队内部冲突解决率95%按实际解决率与目标值的比例计算得分，比例每高1%加2分，最高得20分会议参与及贡献度积极参与并贡献按实际参与及贡献评价等级计算得分，积极参与并贡献得20分，基本参与得15分，参与不足得10分，缺席得0分知识共享积极性主动分享按实际行为评价等级计算得分，主动分享得20分，配合分享得15分，被动分享得10分，不分享得0分本考核表旨在评估IT技术支持团队在问题解决速度、用户满意度、技术能力提升及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并参考评分标准进行打分。权重分配为：问题解决效率35%，用户满意度30%，技术能力提升20%，团队协作与沟通15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：