零售业店铺经理客户服务能力绩效考核表

零售业店铺经理客户服务能力绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度提升客户满意度调查得分35%90分根据公司统一客户满意度调查问卷评分，每提高1分，对应评分增加2分，最高不超过满分。客户投诉率降低5%与上季度相比，投诉率降低5%以上为满分，每降低1%增加2分，最高不超过满分。客户表扬数量20次季度内收到客户书面或口头表扬，每项计2分，累计最高不超过满分。复购率提升10%与上季度相比，复购率提升10%以上为满分，每提升1%增加2分，最高不超过满分。客户反馈处理及时性100%客户反馈在24小时内响应并开始处理，每项计2分，季度内处理完整率100%为满分，低于95%则每低5%扣除5分。服务流程优化服务流程改进提案数量25%3项季度内提出并被采纳的服务流程改进提案，每项计2分，最多不超过满分。服务流程执行率95%季度内店铺员工对优化后服务流程的执行准确率，每高于目标1%增加2分，最高不超过满分。服务培训参与度100%参加公司组织的服务培训，全程参与且考核合格，每项计2分，季度内100%参与为满分，低于95%则每低5%扣除5分。服务流程手册更新1次根据公司要求，季度内完成服务流程手册的更新修订，每完成一次计2分，最多不超过满分。服务工具使用熟练度90%店铺员工对CRM系统、服务工具等的使用熟练度考核，每高于目标1%增加2分，最高不超过满分。员工服务能力提升员工服务考核平均分20%85分季度内员工服务考核的平均分，每高于目标1分增加2分，最高不超过满分。员工服务培训覆盖率100%季度内所有员工参加服务相关培训的比例，100%为满分，低于95%则每低5%扣除5分。员工服务投诉率2%因员工服务不当导致的客户投诉率，低于2%为满分，每高于目标1%扣除5分，最高不超过扣除满分。员工服务之星评选1人次季度内员工被评为公司服务之星，每产生1人次计2分，最多不超过满分。员工服务经验分享次数1次季度内组织或参与服务经验分享会，每项计2分，最多不超过满分。服务创新与推广服务创新提案数量20%2项季度内提出并被采纳的服务创新提案，每项计2分，最多不超过满分。服务创新提案落地率80%季度内提出的服务创新提案中实际落地实施的比例，每高于目标1%增加2分，最高不超过满分。服务活动策划执行1次季度内成功策划并执行至少1次以提升客户体验的服务活动，每完成一次计2分，最多不超过满分。服务活动效果参与人数达到50人策划的服务活动中，参与人数达到50人以上为满分，每增加10人增加1分，最高不超过满分。服务案例分享1篇季度内撰写并分享至少1篇优秀服务案例，每完成一次计2分，最多不超过满分。本考核表用于评估零售业店铺经理在客户服务方面的综合能力。请根据各维度及指标的实际表现进行评分，权重已预设，无需调整。考核结果将作为绩效评估的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：