横山收费站内部管理制度

PAGE横山收费站内部管理制度一、总则（一）制定目的本管理制度旨在规范横山收费站的运营管理，确保收费工作的高效、准确、有序进行，提高服务质量，保障公路交通的安全与畅通，实现收费站的可持续发展。（二）适用范围本制度适用于横山收费站全体工作人员，包括收费员、班长、监控员、票证员、站务员等岗位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、行业标准以及上级主管部门的相关规定，确保收费站各项工作合法合规。2.服务至上原则：以司乘人员为中心，提供优质、文明、高效的服务，树立良好的窗口形象。3.公平公正原则：在收费工作中，坚持公平公正的原则，杜绝违规操作和不正当行为。4.科学管理原则：运用现代化的管理手段和方法，优化工作流程，提高管理效率。二、岗位职责（一）收费员岗位职责1.严格遵守收费工作纪律，按时到岗，做好交接班工作。2.熟练掌握收费业务知识和操作技能，准确快速地完成车辆收费工作。3.认真核对车型、车牌等信息，确保收费准确无误，不得擅自减免车辆通行费。4.文明礼貌服务，使用规范的文明用语，解答司乘人员的疑问。5.负责车道设备的日常维护和简单故障排除，及时报告异常情况。（二）班长岗位职责1.负责本班的现场管理工作，监督收费员的工作纪律和操作规范。2.组织本班人员完成收费任务，处理各类突发事件和特情车辆。3.协调车道之间的工作，确保车辆快速、有序通行。4.定期组织本班人员进行业务学习和培训，提高团队整体素质。5.负责与监控室、票证室等部门的沟通协调，及时传递信息。（三）监控员岗位职责1.负责监控室设备的日常运行和维护，确保监控系统正常工作。2.实时监控收费现场情况，发现问题及时通知相关人员处理。3.对收费数据进行实时记录和存储，定期备份，确保数据安全。4.协助处理各类突发事件，为事件调查提供视频资料。5.负责与上级监控中心的联络，及时上传下达信息。（四）票证员岗位职责1.负责各类票证的领发、保管和核销工作，确保票证安全。2.准确记录收费数据，及时进行票据结算和报表编制。3.定期盘点票证库存，做到账实相符。4.协助处理收费过程中的票据问题，如票据作废、重打等。5.负责与财政、税务等部门的沟通协调，按时完成相关报表的报送工作。（五）站务员岗位职责1.负责收费站的环境卫生清扫和设施设备的日常维护。2.协助收费员做好车辆引导和秩序维护工作。3.负责食堂、宿舍等后勤保障工作，为职工提供良好的生活条件。4.完成领导交办的其他临时性工作任务。三、考勤管理（一）考勤制度1.全体工作人员应严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退。2.实行签到制度，工作人员每天上班前需在签到表上签到。3.因特殊情况不能按时上班的，需提前向班长或站领导请假，并填写请假条。（二）请假审批1.请假一天以内的，由班长批准。2.请假两天至三天的，由站领导批准。3.请假三天以上的，需报上级主管部门批准。（三）考勤统计与奖惩1.站办公室负责每月对工作人员的考勤情况进行统计。2.对全勤的工作人员给予适当奖励，对迟到、早退、旷工等违反考勤制度的人员进行相应处罚。四、收费管理（一）收费标准执行1.严格按照国家和地方规定的收费标准收取车辆通行费，不得擅自提高或降低收费标准。2.收费员应准确识别车型，按照收费标准进行收费操作，不得错收、漏收。（二）收费流程规范1.车辆到达收费窗口时，收费员应主动示意停车，收取通行卡（或手工售票）。2.认真核对车型、车牌、通行卡信息，计算通行费金额。3.告知司乘人员应缴纳的通行费金额，收取现金或进行刷卡缴费。4.打印票据，将票据交给司乘人员，并告知相关注意事项。5.收取通行卡后，按规定操作设备，将通行卡信息上传至系统。（三）特情车辆处理1.对无卡、欠费、U型车等特情车辆，收费员应按照相关规定进行处理。2.处理特情车辆时，应认真核实车辆信息，做好记录，并及时报告班长和监控室。3.对于重大特情车辆，应及时向上级主管部门报告，按照上级指示进行处理。（四）收费差错处理1.发现收费差错后，收费员应及时报告班长，并采取相应的纠正措施。2.对于长款，应及时退还司乘人员；对于短款，应查明原因，由责任人负责补齐。3.定期对收费差错情况进行统计分析，采取措施减少差错率。五、票据管理（一）票据领发1.票证员应根据收费业务需求，定期到上级主管部门领取票据。2.领取票据时，应认真核对票据的种类、数量、起止号码等信息，确保票据质量。3.建立票据领发台账，详细记录票据的领取、发放、使用等情况。（二）票据保管1.设立专门的票据保管室，配备必要的安全设施，确保票据安全。2.票据应分类存放，整齐有序，便于查找和核对。3.定期对票据进行盘点，做到账实相符，发现问题及时报告处理。（三）票据使用1.收费员应严格按照规定使用票据，不得擅自涂改、撕毁、转让票据。2.票据应逐联使用，不得跳号、空号，作废票据应加盖“作废”章，并全联保存。3.每日下班前，收费员应将当日使用的票据交票证员进行核对和结算。（四）票据核销1.票证员应定期对票据进行核销，确保票据使用的真实性和准确性。2.核销票据时，应核对票据的使用情况、收入金额等信息，与系统数据进行比对。3.将核销后的票据存根联妥善保管，按规定期限存档。六、设备管理（一）设备维护保养1.建立设备维护保养制度，明确设备维护保养责任人和周期。2.定期对收费设备、监控设备、通信设备等进行维护保养，确保设备正常运行。3.设备出现故障时，维修人员应及时进行维修，记录故障原因和维修情况。（二）设备操作规范1.制定设备操作手册，明确设备的操作流程和注意事项。2.工作人员应严格按照操作手册进行设备操作，不得违规操作。3.在设备操作过程中，如发现异常情况，应立即停止操作，并报告相关人员。（三）设备更新与改造1.根据收费站的发展需求和设备运行情况，适时进行设备更新与改造。2.设备更新与改造应按照相关规定进行立项、审批和采购。3.新设备投入使用前，应进行调试和培训，确保工作人员能够熟练操作。七、安全管理（一）安全制度1.建立健全安全管理制度，明确安全责任，确保收费站的人员、财产和设施安全。2.制定安全操作规程，规范工作人员的操作行为，防止安全事故发生。3.定期组织安全检查，及时发现和消除安全隐患。（二）安全教育培训1.定期组织工作人员进行安全教育培训，提高安全意识和应急处置能力。2.安全教育培训内容包括交通安全、消防安全、设备安全等方面。3.新员工入职时，应进行专门的安全培训，经考试合格后方可上岗。（三）安全应急处置1.制定安全应急预案，明确各类安全事故的应急处置流程和责任分工。2.定期组织应急演练，提高工作人员的应急反应能力和协同配合能力。3.发生安全事故时，应立即启动应急预案，迅速采取措施进行处置，并及时报告上级主管部门。八、服务管理（一）服务规范1.制定服务规范标准，明确工作人员的服务行为和语言规范。2.工作人员应着装整齐、佩戴工牌，使用文明用语，热情礼貌地为司乘人员服务。3.设立便民服务设施，如开水供应、应急药品、维修工具等，为司乘人员提供便利。（二）服务监督与考核1.建立服务监督机制，通过现场检查、视频监控、司乘人员投诉等方式，对服务质量进行监督。2.定期对工作人员的服务质量进行考核，考核结果与绩效挂钩。3.对服务质量好的工作人员进行表彰奖励，对服务质量差的进行批评教育和处罚。（三）服务投诉处理1.设立专门的服务投诉电话和邮箱，及时受理司乘人员的投诉。2.接到投诉后，应认真调查核实情况，及时回复投诉人，并采取措施进行整改。3.对投诉处理情况进行跟踪回访，确保投诉得到妥善解决。九、财务管理（一）预算管理1.制定年度财务预算，明确各项收入、支出计划。2.严格执行财务预算，控制费用支出，确保预算的严肃性。3.定期对预算执行情况进行分析和评估，及时调整预算。（二）收支管理1.规范收费收入管理，确保通行费足额、及时上缴。2.严格控制各项费用支出，按照规定的审批程序进行报销。3.加强财务核算，准确记录财务收支情况，定期编制财务报表。（三）资产管理1.建立资产管理制度，对收费站的固定资产、流动资产等进行登记和管理。2.定期对资产进行清查盘点，确保资产账实相符。3.加强资产的维护和保养，提高资产使用效