DB42-T 2139.1-2023 社银合作服务规范 第1部分：社保经办

DB42湖北省市场监督管理局发布IDB42/T2139.1—2023前言 V 12规范性引用文件 13术语和定义 14合作银行要求 15合作内容 36合作程序 37经办服务要求 38安全要求 39运行保障 410服务评价与改进 411标准实施及评价 5附录A（规范性）社会保险服务点标牌式样 6附录B（资料性）社银合作网点合作范围及内容 7附录C（资料性）社银合作协议 8附录D（资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 DB42/T2139.1—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB42/T2139《社银合作服务规范》的第1部分。DB42/T2139已经发布了以下部分：——第1部分：社保经办。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省人力资源和社会保障厅提出并归口。本文件起草单位：宜昌市点军区人力资源和社会保障局、湖北省标准化与质量研究院、宜昌市人力资源和社会保障局、宜昌市点军区社会保险事业管理中心、宜昌市社会保险基金征收稽查局、宜昌市点军区政务服务和大数据管理局、武汉民政职业学院、宜昌市信息与标准化所、中国农业银行三峡点军支行、湖北银行宜昌点军支行、湖北三峡农村商业银行点军支行。本文件主要起草人：谭俊梅、张璐颖、钱芳、丁凡、刘星恒、林伊依、邓希妍、冯胜多、陈晶、何新、何苗苗、姚佳、廖晓哲、吴冬云、郑静媛、黄志伟、王亚东、胡昊天、胡征成、姜耀、高剑锋。本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话邮箱hpy136244131@；或者宜昌市点军区人力资源和社会保障局，联系电话邮箱：303802339@。对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话邮箱hpy136244131@；或者湖北省市场监督管理局，联系电话邮箱：hbbzhc@163.com。DB42/T2139.1—2023V引言社银合作是人社部门和银行建立战略合作关系，基于业务深度融合与互联互通，实现多方共赢、惠及民生。从社保经办的角度来看，社银合作就是人社部门在银行设立“社保（人社）服务窗口”，利用银行网点多、分布广、经办力量强、服务规范等优势，依托银行网点、人员、设备和网络资源，将部分高频社保（人社）业务经办事项委托银行网点办理，推进社保业务“多点办”“就近办”，方便群众的一种社保基层公共服务新模式。通过社保与银行一体化整合，实现社保业务向银行网点延伸，变“银行窗口”为“社保窗口”，变“银行工作人员”为“社保窗口人员”，让群众在“家门口”就近办理人社公共业务。DB42/T2139目前由以下1个部分构成。——第1部分：社保经办。目的在于规范人社部门和银行间的业务合作，提高银行办理社会保险服务能力。DB42/T2139.1—20231社银合作服务规范第1部分：社保经办本文件规定了社银合作的合作银行要求、合作内容、合作程序、经办服务要求、安全要求、运行保障、服务评价与改进等内容。本文件适用于湖北省内银行经办社会保险业务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T31596.1—2015社会保险术语第1部分：通用GB/T32621社会保险经办业务流程总则LD/T02—2020社会保险经办人员基本行为规范3术语和定义GB/T31596.1—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1社银合作cooperationservicesbetweenhumanresourcesandsocialsecuritydepartmentsandbanks人力资源和社会保障部门与符合条件的银行建立合作关系，将人力资源和社会保险公共服务事项委托银行经办的服务模式。3.2社会保险socialInsurance通过国家立法形式，多渠道筹集资金，对参保人在年老、疾病、工伤、失业、生育等情况下依法提供物质帮助，使其享有基本生活保障的一项社会保障制度，以下简称社保。[来源：GB/T31596.1—2015,2.1，有修改]3.3金融便民服务点financialofficesforsocialInsuranceconvenienceservices银行依个体工商户申请、村（居）委会推荐，在村（居）人口集中、口碑较好的商超、餐馆等个体经营场所，设立便携式金融服务终端，由个体工商户为群众就近提供部分金融服务的场所。4合作银行要求4.1服务能力2DB42/T2139.1—2023合作银行应具有面向社会提供金融服务的营业场所，具有规范的服务管理能力和满足服务需求的人员配备。4.2服务场所4.2.1经办社保服务事项的银行网点和金融便民服务点应在大门外立面统一挂设“社会保险服务点”标牌。标牌样式见附录A中的图A.1。4.2.2合作银行网点应合理设置社保业务经办区域和金融业务经办区域，可共用导办区、等候区。社保业务经办区域应设置社保自助服务区和人工服务社保窗口（柜台并在明显位置设置标识。标识大小、字体、颜色等应融入银行整体装修风格。4.3.4合作金融便民服务点面积宜不小于6m2。4.3服务人员4.3.1银行网点社银合作服务窗口（柜台）应配备不少于1名专职和1名兼职经办人员，实行AB角工作补位制，当A角不在岗时，由B角负责补位工作。社保服务区应根据人流及服务事项需要，合理配备经办人员，由银行统一规范管理。4.3.2金融便民服务点应配备不少于1名专（兼）职经办人员。4.3.3经办人员应满足以下条件，经人力资源和社会保障部门培训合格后方可上岗：——爱岗敬业，具有保密意识，无不良记录；——能熟练使用计算机、打印机、自助服务设备、各类办公软件；——熟悉社会保险政策及服务事项办理流程；——工作认真负责，沟通协调无障碍。4.4服务设施设备4.4.1银行网点导办区应配置可办理社保业务的取号机。社保自助服务区应配备以下设施设备：——自助服务一体机。附维护人员联系电话；——电脑、打印机。电脑桌面宜链接湖北政务服务网首页；——办事指引台。可放置合作服务事项办事指南、社会保险政策宣传资料等；——宣传栏。动态更新合作服务事项清单。社保窗口（柜台）应根据需要配置电脑、打印机、高拍仪、社保卡即时制卡机等设备，通过湖北省政务服务网或人社业务经办平台等渠道办理。4.4.2金融便民服务点金融便民服务应配备以下设施设备：——金融便民服务终端。能开展现金存取、社保缴费等业务；——电脑、打印机。电脑桌面宜链接湖北政务服务网首页；——办事指引台。可放置合作服务事项办事指南、社会保险政策宣传资料等；——宣传栏。动态更新合作服务事项清单。有条件的地方可配置自助服务一体机，附维护人员联系电话。DB42/T2139.1—202335合作内容5.1人力资源和社会保障部门应统筹规划、合理布局合作网点，并根据网点地理位置及承办社保公共服务事项能力，将其分为A、B、C、D类。各类网点合作范围及内容可参照附录B。——A类：能经办社保大厅窗口所有高频社保业务的银行网点。——B类：能经办参保个人高频社保服务事项的银行网点。——C类：能经办社保卡相关业务的银行网点。——D类：能经办乡村居民高频社保服务事项的金融便民服务点。5.2主城区人口密集片区宜布局A类网点，乡镇及远离政务服务中心的城区宜布局B类、C类网点，乡村宜布局D类网点。5.3人力资源和社会保障部门对各类网点社保经办事项实行动态调整，合作网点同步更新、公示服务事项清单，开展经办服务。5.4鼓励合作银行将C类网点升级为B类网点、将B类网点升级为A类网点。6合作程序6.1签订协议具有合作意愿的银行，与所在省、市（州）、县（市、区）人力资源和社会保障部门签订合作协议，建立合作关系。协议应明确合作内容、双方权利义务、安全要求、法律责任等。合作协议文本示例如附录C所示。合作银行网点完成服务场所、服务人员、设施设备等相关设置后，应向人力资源和社会保障部门申请验收。6.3经办授权通过验收的合作网点，由人力资源和社会保障部门授予社保业务经办权限和“社会保险服务网点”标牌。7经办服务要求7.1服务人员应着装得体、仪容干净、热情礼貌，行为举止符合LD/T02—2020的要求。7.2银行可按以下流程提供社保服务：——咨询：为服务对象提供社会保险政策、业务咨询；——受理：接收服务对象提交的业务申办资料，审核资料是否符合受理要求，对于审核未通过的应一次性告知不予受理原因及补正说明；——办理：服务人员应按照合GB/T32621的规定办理社保业务；——反馈：即时办结事项，应现场反馈办理结果，非即时办结事项，应向服务对象反馈办结时限及结果反馈途径。7.3宜引导群众线上办理社保业务。对于居住偏远、高龄等行动不便服务对象，宜提供上门经办服务。8安全要求DB42/T2139.1—202348.1网络安全8.1.1新增合作银行的网点连接人社专网，需向同级人力资源和社会保障部门申请并备案。8.1.2合作网点应遵守人社专网使用规定，专网专用，保持与互联网物理隔离。经办终端不应使用双网卡（包括USB、WiFi等），不应在连接人社专网的经办终端接入互联网。8.2设备安全8.2.1合作网点应建立设备信息台账，台账内容应包括但不限于窗口（柜台）编号、设备类型、设备数量、网络连接类型、网络地址等。8.2.2合作网点应保障终端电脑、高拍仪、一体机等设备的安全运行，经办终端不应接入外设设备。8.3账号安全8.3.1合作网点服务人员应安全管理社保业务系统账号。按照“一人一号”的原则实名登记，使用电子社保卡扫码登录系统。8.3.2如遇服务人员发生变动，合作网点应及时办理账号变更手续。8.4数据管理8.4.1合作网点应确保社保业务经办过程中所获数据信息安全，包括但不限于应用软件、业务数据等信息。8.4.2服务人员上岗前应接受岗位安全、数据安全教育，并与人力资源和社会保障部门签订信息保密协议，履行保密义务。9运行保障9.1培训合作网点应配合人力资源和社会保障部门对服务人员开展社保政策及业务技能培训。9.2制度建设人力资源和社会保障部门可通过以下方式建立协调沟通机制。——联席会议。定期召开联席会议，解决合作过程中出现的问题。——线上反馈。可建立线上服务支持群，及时反馈、解决运行过程中的各类问题，更新社保政策及业务经办操作流程。——巡回指导。现场指导合作网点社保经办服务，及时解决出现的问题。9.3宣传推广应开展形式多样的宣传活动，宜广泛宣传合作网点地理位置、经办服务事项等内容，引导服务对象就近办理社保业务。9.4问题处理合作网点应满足服务对象合理诉求，如遇不能解决的问题，应及时向人力资源和社会保障部门反馈。10服务评价与改进DB42/T2139.1—2023510.1合作网点应开展社保经办服务评价，接受服务对象监督，及时纠正存在的问题，改进服务质量。10.2人力资源和社会保障部门应建立考评机制，定期评估合作网点业务运行及服务情况，并将评估结果作为网点类别调整及继续合作依据。11标准实施及评价11.1结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备和物质条件准备等。11.2制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人员和设备仪器等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。11.3针对相关方和具体对象进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向11.4检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。11.5在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、客户满意度、规范秩序、效率提高、节约费用、节省时间、履行社会责任等方面进行有益性评价，同时还要评价标准实施带来的问题，以便为未来改进提供参考。11.6适时向专业标准化技术委员会和标准归口管理单位反馈情况，提出标准推广、修改、补充、完善或者废止等意见建议。11.7标准实施信息及意见反馈表相关示例见附录D。DB42/T2139.1—20236社会保险服务点标牌式样社会保险服务点标牌式样见图A.1。社会保险服务点标牌应设置在大门外立面，方便群众识别。标牌长宽比为3：2