呼叫中心质培组2025年6月业务技能考核试卷

呼叫中心质培组2025年6月业务技能考核试卷##一、判断题1.用户通过中国广电app自助销户后，存在话费余额的，会根据人工审核结果将剩余话费退回至本人支付宝账户或原路退回至原支付路径，一般情况下3个工作日内完成退费，特殊情形会有延迟。A.正确B.错误答案：A解析：广电APP自助销户剩余话费按规则退回指定账户，常规3个工作日完成退费。2.工单填写时，系统无关联用户信息的情况下，市本级分公司（成都地区为六城区（高新、武侯、青羊、金牛、锦江、成华）分公司）网络类型选择“城区”，其余区县分公司选择“郊区平原”，区县分公司下地址带有“XX村、XX乡、XX组、XX大队”选择“边远山区”。A.正确B.错误答案：A解析：工单地址网络类型填写严格按该区域划分规则执行。3.云视听小电视（哔哩哔哩）是四屏会员，用户可以同时在电视、手机、电脑、PAD上收看各自喜欢的内容，互不影响。A.正确B.错误答案：A解析：云视听小电视（B站）支持电视、手机、电脑、平板四屏同步使用。4.星级用户要求入网以来至少有三个月（不需要连续）单月实际出账话费在150元及以上，划定为星级用户。A.正确B.错误答案：B解析：星级用户评定需满足连续三月单月实际出账话费150元及以上，非累计三月。5.涉及残疾人士或个别老年人无法人脸识别的用户办理业务时，营业员需严格人工判断为本人办理，确保人工确认办理人与身份证件认证一致，并拍摄现场人像照进行留存，按照入网流程正常受理。A.正确B.错误答案：A解析：特殊人群无法人脸识别可通过人工核验+现场拍照完成业务办理。6.号卡若为管理双停（可认证）状态，将正常收取套餐费用（含吉祥号，终端合约用户），直至欠费。欠费后，按欠费停机规则执行。A.正确B.错误答案：A解析：管理双停可认证状态下套餐费用正常计收，欠费后按对应规则处理。7.国际长途语音主叫功能与国际长途短信业务发送功能是默认开通的。A.正确B.错误答案：B解析：国际长途语音主叫、短信发送功能非默认开通，需用户主动申请办理。8.用户销户退费＞300元的场景，可告知用户因销户退费金额较大，为保护您的权益，需人工审核，根据审核结果，预计15个工作日将完成退费。A.正确B.错误答案：A解析：销户退费超300元需人工审核，退费周期为15个工作日。9.机主过世不支持在中国广电5G营业厅代办过户。A.正确B.错误答案：B解析：机主过世可凭相关证明材料在广电5G营业厅代办过户业务。10.用户投诉短信被拦截、短信功能被关停，坚持要求立即解决的解释口径：您好，非常理解您的心情，您的诉求需要由各相关部门进行核查处置，时限为48小时，建议您耐心等待。A.正确B.错误答案：A解析：短信功能异常核查处置标准时限为48小时，按该口径安抚用户。##二、单选题1.语音多打多送流量多用多送2.0可发送短信______进行参与。A.DS2B.KT2C.YY2D.LL2答案：A解析：语音多打多送流量多用多送2.0需发送短信DS2至10099参与。2.因成都市______反诈中心对新开/复机/认证5G号卡均有相关规定，若有该区域用户咨询办理相关业务时务，需建议用户前往就近营业厅咨询了解。A.全域B.高新C.武侯D.青羊答案：A解析：成都全域反诈中心对5G号卡新开/复机/认证有专项规定，需引导至营业厅办理。3.从2025年3月13日起，用户使用中国广电APP和小程序登录以及办理各类业务时，1个号码一天最多能接收______次验证短信。A.3B.5C.10D.15答案：B解析：2025年3月13日起，单号码每日验证短信接收上限为5次。4.账户余额低于15元的192个人主卡用户，在活动期间触发低余额短信提醒后，在当月月底前单笔充值金额达到______元且第二天不欠费，可获赠10G免费通用流量包。A.30B.50C.100D.200答案：B解析：低余额用户单笔充值50元且次日不欠费，可获赠10G通用流量。5.开通国际长途语音包时，条件“开通时校验账户余额≥______元”，这里的账户余额构成指现金账本，不包括赠金部分。A.50B.100C.200D.500答案：B解析：开通国际长途语音包需校验现金余额≥100元，赠金不计入。6.用户副卡______（支持/不支持）在线上直接充值缴费。A.支持B.不支持答案：A解析：广电副卡支持线上直接充值缴费，与主卡充值渠道一致。7.“副卡流量叠加包”活动中流量是赠送给主卡，流量主副卡共享，______（可以/不可以）结转。A.可以B.不可以答案：B解析：副卡流量叠加包为当月有效，主副卡共享但不支持结转。8.用户192本机来电查询ICCID号，客服代表可通过业务受理记录-详情-资源变化-______中进行查询，用户ICCID号由20位数字组成。A.号卡信息B.资源详情C.卡片信息D.终端信息答案：A解析：ICCID号可在业务受理记录-详情-资源变化-号卡信息中查询。9.在“万店同庆”炒厅活动中，用户办理权益套餐获得的权益金可以用于在______小程序，然后在权益商城中兑换各类权益。A.广电权益中心B.192惠生活C.广电福利社D.广电权益汇答案：B解析：万店同庆权益金需在192惠生活小程序权益商城兑换。10.用户来电咨询是否办理了呼叫转移业务，______（可以/不可以）通过5G业务-5G业务受理-呼叫转移查询。A.可以B.不可以答案：A解析：可通过5G业务受理模块查询呼叫转移业务办理状态。11.福兔系列套餐再充有礼活动中说法错误的有（）A.福兔卡首充有礼活动生效的第24个月由精准营销下行活动邀约短信B.再充有礼活动赠送的资源白首充有礼活动到期后开始赠送，若首充有礼活动已到期，再充有礼活动当月开始赠送C.再充有礼活动不设合约期及违约金D.若用户参与"首充有礼活动”和“再充有礼活动“均为生效状态，退订“首充有礼活动”时，“首充有礼活动”和“再充有礼活动”均将失效;仅退订“再充有礼活动”时，仅“再充有礼活动”失效，“首充有礼活动”不受影响答案：A解析：福兔卡首充有礼第24个月无精准营销邀约短信，该说法错误。12.以下关于补卡业务说法错误的为（）A.补卡费用不支持从话费余额中扣除，需另外收取B.电渠可受理全国范围的补卡/换卡业务，且支持异地补卡/换卡C.如客户手机号码处于欠费停机、挂失停机、销户等特殊状态时，可办理补卡/换卡业务D.融合业务的移网号卡不支持在中国广电APP进行线上补卡答案：C解析：欠费、挂失、销户等异常状态号码，不可办理补卡/换卡业务。13.10099热线可以受理的业务有（）A.充值缴费B.二次实人认证C.补卡D.紧急挂失答案：D解析：10099热线可受理紧急挂失业务，其余业务需线上APP或营业厅办理。14.用户想通过短厅开通国际来话拦截，客服代表可指导用户编辑短信（）至10099A.DGGLLJB.DGGLYYC.KTGLLJD.KTGLYY答案：C解析：开通国际来话拦截需发送短信KTGLLJ至10099。15.关于线上销户规则客服人员需对用户进行前置提醒说法错误的是（）A.短链销户需点击“提交销户申请”，系统才识别申请B.如果用户参加过充返活动，需提前把充返活动退订C.销户链接有效期为24小时，超时未提交自动失效D.销户时号码状态需正常，异常情况不能直接办理销户答案：B解析：线上销户无需提前退订充返活动，系统会自动校验合约规则。16.用户号卡丢失，已办理了挂失停机，在知道192号卡但不知道服务密码的情况下，要求热线办理销户，处理流程错误的是（）A.打开广电APP，在“非登录”状态下完成挂失解挂操作B.状态正常后，指导用户重置服务密码C.指导客户登录广电APP进入自助销户页面完成操作D.告知用户线上无法处理，只能前往营业厅销户答案：D解析：该场景可通过广电APP线上完成销户，无需仅引导至营业厅。17.中翼全家福卡说法错误的是（）A.套餐内国内语音和通用流量副卡可共享，定向流量不共享B.定向流量适用于学习强国、直播中国、华数TV、看东方、芒果TVC.本产品无合约期，可变更为任意在售可转入套餐D.可参加“多打多送”“多用多送”等促销活动答案：A解析：中翼全家福卡定向流量主副卡可共享，该说法错误。18.以下关于升卿卡业务规则，说法错误的是（）A.入网首月为T0，合约期为T1-T6，共6个月B.用户参与首充有礼活动后，当月开始每月赠送国内通用流量162GBC.同一号码可参与一次首充100元赠50元月租活动，次月起分5个月每月返10元D.用户首充后24个月内再充100元及以上，触发再充有礼，有效期3年答案：B解析：升卿卡首充有礼流量从次月开始赠送，非当月。19.关于境外来电来信提醒和境外来电来信拦截说法错误的是（）A.存量用户国际长途被叫、短信接收默认开通B.2025年5月初新开卡用户需主动选择是否开通境外来电/来信C.用户接听境外电话/短信后默认收到提醒D.该业务办理渠道仅有APP自助操作或短厅指令答案：D解析：境外来电拦截业务可通过APP、短厅、热线、营业厅多渠道办理。20.以下关于二次号码焕新说法错误的是（）A.二次号码焕新是解除号码开户前绑定的互联网账号关联服务B.开户后自行绑定的账号无法通过该服务解绑C.二次号码焕新需登录广电APP输入实名信息发起申请D.7个工作日内可在申请记录中撤销答案：D解析：二次号码焕新申请提交后不可撤销，该说法错误。##三、多选题1.关于“爱尚魔都”权益包问题解释错误的为（）A.订购后立即生效，原则上不支持退订，不可叠加订购B.使用问题拨打10099咨询C.订购后在“192惠生活”小程序自动领取权益D.可通过广电App、小程序、热线、营业厅退订答案：BD解析：爱尚魔都权益包问题需对接专属客服，非10099；该权益包原则上不支持退订。2.针对流量超套问题说法正确的是A.套外流量达到600元会关闭流量使用B.可设定100/200/400/600元四档个性化封顶阈值C.流量超套封顶仅主卡可设置，档位需大于当月已产生套外消费D.流量开机后未设新阈值，套外流量有限制，费用主卡支付答案：ABCD解析：以上均为广电流量超套封顶的正确规则。3.关于“语音多打多送流量多用多送2.0”活动描述正确的有（）A.语音多打多送分三档，最多累计赠100分钟B.流量多用多送分三档，最多累计赠30GBC.活动时间2025年7月1日--2026年6月30日D.可发送TDDS2到10099退订活动答案：ABCD解析：以上均为该活动的正确规则与操作方式。4.销户成功后出现退费失败可能存在的原因是（）A.退费过程中网络异常B.收款方账户收款额度已达上限C.支付宝身份认证失败D.用户已开发票答案：ABCD解析：网络、账户额度、认证、发票均会导致销户退费失败。5.用户可以通过以下（）渠道查询身份证名下号卡数量情况A.支付宝一证通查小程序B.微信一证通查小程序C.中国信通院一证通查D.中国广电app答案：ABCD解析：以上渠道均可查询本人身份证下号卡数量。6.2025年针对部分业务促销活动进行延期，正确的为（）A.充值赠话费一、二期延期至2026年6月30日B.国内语音月包6折促销延期至2026年6月30日C.国内流量月包6折促销延期至2026年6月30日D.集团客户套餐折扣活动延期至2026年6月30日答案：ABCD解析：2025年上述促销活动均统一延期至2026年6月30日。7.管理停机用户可办理以下（）业务A.紧急挂失B.解除副卡绑定C.销户时退账户余额D.重置服务密码答案：ABCD解析：管理停机状态下可办理紧急挂失、解副卡、销户退费、重置密码业务。8.2025年5G家庭市场拓新活动正确的是（）A.涉及双百套餐2.0、惠民年卡、有线专属卡系列B.发送KTFKLL至10099或营业厅办理