《管理沟通实务》课件-项目三 任务三 掌握人际沟通的技巧

管理沟通实务国家级精品课程项目三人传你沟通秘籍

走出孤岛人际

——人际沟通任务导入：一次成功的推销李森是一家电机公司的推销员，有一次，他去拜访了一家他们刚刚发展不久的新用户，打算再推销一批新电机。刚走进这家公司，他就遭到了该公司总工程师的厉声质问：“你还指望我们再买你们的电机么！”李森对总工程师这样的情绪感到惊讶。经过了解，他得知了总工程师气愤的原因。原来，该公司认为刚从李森手里购买的电机发热已超过正常标准。李森明白，他们的电机性能良好，至于发热超常问题，肯定不是电机本身的原因，而很可能是操作条件所致。任务导入：一次成功的推销尽管责任在用户，但李森并未针锋相对。为了双方更好地合作，他以温和的态度说明情况、分析原因，坚持以理服人，消除对方的敌意。他先是善解人意地对总工程师说：“好吧，先生，我的意见和你的相同，假如那些电机发热过高，别说再增加订购量了，就是已购来的也该退货，您说是吧？”总工程师点了点头，李森接着说：“自然，电机是会发热的，但是，它的热度绝不可以高于国家标准，是吗？”总工程师再次表示赞同。任务导入：一次成功的推销李森见时机已到，便开始转入正题。他说：“按国家标准，电机的温度可以比室内温度高，对吗？”“的确如此。”总工程师回答道，“但你们产品的温度却超过了标准很多，让人根本没法摸，这就是事实。”李森并未反驳总工程师的话，他又问总工程师：“你们车间的温度是多少？”总工程师回答：“大概是75°F。”任务导入：一次成功的推销李森感到循循善诱的效果已经达到了，他立即接过总工程师的话，说道：“好极了，车间温度是75°F，加上应高出的标准温度72°F，一共是147°F呢！如果有人把手放入140°F的热水里，肯定会引起烫伤吧？”总工程师虽说是有些不情愿，但还是点头称是了。为进一步缓和气氛，李森又幽默地说：“以后可要记住不要用手去触摸电机啦！也请您放心，电机温度很高，但这完全是正常的。”这番话激起了对方爽朗的笑声，在和谐友好的气氛中，双方又达成了一笔新交易。

问题思考0304你还知道哪些人际沟通技巧？请举例说明。如果你遇到这种情况，你会运用哪些更为有效的方法和技巧？0102李森在与总工程师的沟通中采取了什么策略和技巧？根据案例，谈谈你对人际沟通技巧的理解？任务导入：一次成功的推销掌握人际沟通的技巧任务三任务三

掌握人际沟通的技巧主要内容

赢得人心的技巧

.一说话的技巧表扬的技巧二三

批评的技巧

.四赢得人心的技巧一（一）记住对方名字不管在任何场合，一般人都对自己的名字比其他人的名字还要感兴趣。在与别人见面时，记住别人的名字，而且很轻易地叫出来，这往往无异于给对方一个肯定和赞美。（二）学会使用赞美赞美是一种说话的艺术，任何人都喜欢恰如其分的赞美，会让被赞美者心情愉悦，而赞美者也会感到快乐，增加自信心。赞美，是博得好感与维系好感的有效的方法，它可以照亮我们的生活，也创造了我们和谐的工作环境。（三）学会倾听在人际沟通过程中，一位高明的倾听者往往有良好的耐性，长时间地倾听别人的话语。在别人说话时，如果心不在焉，哈欠连天，时时看表，只能让说话者意兴阑珊，甚至愤然离场。（四）换位思考人际交往中，遇到困难时，如果我们总能站在对方的立场上思考问题的话，那么我们就会成为一个处处体谅他人、宽容他人的人。对于那些需要我们去理解宽容的人来说，我们是非常善良的，这也是人际沟通的心理策略。（五）适时帮助别人在生活和工作中，我们难免会遇到一些尴尬的局面，感到无助、颜面尽失。此时，恰好有人出来帮我们解围，让我们从困境中解脱，我们一定会心怀感激。说话的技巧二170

2使用礼貌用语0

3多察言观色0

1主动问候二、说话的技巧18不冷落任何人善用无声语言不轻易打断对方二、说话的技巧表扬的技巧三0

10

2表扬多方式相结合表扬方式因人而异三、表扬的技巧0

3表扬诚恳热情

表扬唯实恰当0405表扬人的行为三、表扬的技巧批评的技巧四四、批评的技巧1.考虑批评的原因2.批评要公道正直，对事不对人保持批评的建设性3选择适当的批评场合4四、批评的技巧5选择适当的时机6称赞与批评相结合7批评的方式要因人而异四、批评的技巧人们犯错时，受不了大家对他群起而攻之，因为这会伤害他的自尊。01不要伤害对方的自尊

批评应注意的问题话说三遍淡如水。要想你的批评引起注意，一次提醒就足以帮助对方提高认识、改正错误，批评多次完全没有必要。02不要翻旧账

批评应注意的问题批评应考虑时间和地点。管理者发现员工在言谈举止方面存在问题，尽可能不当着顾客的面提出批评。03注意场合

批评应注意的问题批评的最终目的不是要把对方打垮，而是帮助他成长。虽然领导有批评、纠正下级错误的权力，但是不能倚仗这种权力压制下级。04不能以权压人

批评应注意的问题任务思考1.谈一谈说话的技巧有哪些？2.结合具体案例说一说如何赢得人心？3.请分别说一说表扬与批评的技巧。有效沟通小妙招知识拓展

一、目标导向。先确定目标再发起沟通目标明确，发起沟通是为了解决什么事情，需要对方协助做哪些事情，这是表达清楚的前提。比如，有伙伴跟你做类似的事情，你希望取经学习，就得先想清楚希望对方从哪些方面解答。

二、

结论先行。金字塔式表达结论先行，先重点再次要。人的精力有限，前言铺垫太多既容易让人失去耐心，也会影响对方信息捕捉的正确度，所以先简明概要的描述重点、需求，再介绍原因。比如，不好意思，能不能麻烦你帮我看看这个数据是否有问题，因为xxx。有效沟通小妙招知识拓展

三、

意识统一。信息对齐避免认知偏差通过提问、倾听探询对方需求，了解对方的想法和疑虑，