《管理沟通实务》课件-项目四 任务二 认清组织沟通障碍

管理沟通实务国家级精品课程项目四

搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通学前思考：团结才能胜利，奋斗才会成功

习近平总书记曾说过：力量生于团结，幸福源自奋斗。团结才能胜利，奋斗才会成功。党和人民取得的一切成就都是团结奋斗的结果，团结奋斗是中国共产党和中国人民最显著的精神标识。

新冠疫情的此起彼伏，牵动了无数人的心，面对这场没有硝烟的“战争”，某医院心内科全体人员没有退缩，“疫”往无前，他们的身影定格成一个个暖心瞬间：在保证科室正常运转前提下，主动增加抗疫人员的科室主任马娜；刚出院就带病上班，自疫情开始以来，吃、住都在单位的护士长王静；封控在小区仍心系单位、心系同事的魏海研；临睡前还要组织大家一起巩固采样视频要点、贴心照顾同事的热心姐姐李彩虹；多次参加应急采样任务、参加过武汉抗疫救援的杨雪娇，顾不得孩子，只能在忙碌一天后，在隔离酒店和儿子视频一会儿，交代作业或嘘寒问暖，把小家放在脑后，把抗役任务当做头等大事的尚天菁……学前思考：团结才能胜利，奋斗才会成功

“护士长，派我去，我是单身，随时可以出发。”“护士长，我把孩子都送回老家了，我时刻待命，随时出发。”“护士长，我参加过多次防疫任务，这次也不例外，还是派我去吧。”心内科的微信工作群像炸开了锅一样，人人踊跃报名参加全市范围核酸采集工作，经过统筹安排，最终心内科安排核酸采样抽调8人，定点医院救助抽3人，参加疫情防控。

“一个人可以照亮一条路，一群人可以温暖一座城，每一份无惧都应该被感动。我们感动于困难来临时的“中国速度”，感动于医院领导的每一声“辛苦”，感动于酷暑中无怨无悔的各位战友们，感动于烈日下井然有序的采样群众，感动于那些尽可能蹲低的膝盖和高抬的下巴。疫情当下，不管身处何种角色，我们的每一份付出都值得被铭记。”

“像这样星星点点的小故事，每天都在我院各个科室发生！让我们拧成一股强大的力量，在春花烂漫的时节，迎接山河无恙，岁月平安！”心内科护士长王静在心里这样默念着。学前思考：团结才能胜利，奋斗才会成功

历史告诉我们，团结是中国人民和中华民族战胜前进道路上一切风险挑战、不断从胜利走向新的胜利的重要保证。当此船到中流、人到半山之时，正需要海内外全体中华儿女心往一处想、劲往一处使，拧成一股绳、铆足一股劲，最大限度凝聚起共同奋斗的力量。只要14亿多中国人民始终手拉着手一起向未来，只要9600多万中国共产党人始终与人民心连着心一起向未来，我们就一定能在新的赶考之路上继续创造令人刮目相看的奇迹。思考探究010302结合案例，谈谈中国人民为什么能够取得抗击新冠病毒阶段性胜利？谈谈中国人民是如何克服困难的？谈谈如何发扬中国人民团结合作的精神？学前思考：团结才能胜利，奋斗才会成功认清组织沟通障碍任务二任务导入：老总牵线，矛盾不见

有一家企业，采购部和财务部平时缺少沟通，在一些事情上，两个部门经常产生矛盾，然后无休无止地扯皮。这不仅影响了部门之间工作的协作与配合，也影响了企业的名誉。细心的老总发现了这个问题，就把两个部门经理叫到一起，让他们坦诚地、推心置腹地说出对彼此的意见和建议。两个部门没有什么本质矛盾，主要就是采购部想尽快给供应商支付货款，但财务部想把公司的活动资金多周转一次，就谎称公司账户上临时没有钱。于是，采购部就经常把客户带到财务部讨债，并且两个部门的员工私下里都在说对方的不是，这就导致两个部门之间的矛盾越积越多。任务导入：老总牵线，矛盾不见

老总没有指责两个部门，反而肯定了他们的出发点是好的，都是为了公司的利益着想。两位经理听到老总这么说，情绪也就轻松了许多，也有点不好意思了。采购部经理表示自己可能操之过急了，没考虑到财务部和公司经费的实际难处，给大家添了麻烦。财务部经理见采购部都表态了，表示自己可能也是顾虑太多了，没顾及采购部那边承受着市场和业绩的压力。老总再次表扬了他们能站在对方的立场上思考问题了。接着，老总请两个部门彼此交换建议，说说怎么样做才可以更好地互助协作。两位经理真诚地交换了意见，甚至提到了老总之前都没想到的部分。意见交换完毕后，两位经理主动向老总提出，回部门就会召开部门会议，收集部门员工更多的建议。在此基础上，再召集两个部门的所有同事，开一个座谈会，进一步深入地就如何更好地开展工作交流心声。老总非常高兴，他觉得这次沟通达到了预期的效果。任务导入：老总牵线，矛盾不见

任务思考：本案例提到的沟通涉及组织里的几种层级？采购部和财务部之间的沟通为什么会出现问题？03老总是怎么解决两个部门之间的沟通问题的？010204请你谈谈在校期间是如何配合辅导员或班干部进行班级管理工作的？任务二

认清组织沟通的障碍主要内容05组织沟通障碍的表现一

影响组织沟通的障碍因素二一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（一）下行沟通的障碍下级员工消极的工作状态上级不恰当的沟通技巧组织不重视下行沟通上下级之间有心理隔阂信息在下行传递中被遗漏和曲解一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（二）上行沟通的障碍不恰当的沟通技巧员工对沟通的冷漠员工报喜不报忧员工对上级领导存在沟通焦虑或惧怕上行沟通渠道不通畅一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（三）横向沟通的障碍高估自己部门的价值

有些部门认为自己是组织中最重要的部门，自己部门对组织产生的价值最大，考虑问题只站在本部门的角度、利益，而无视其他部门的利益。在与其他部门的沟通中只关注对本部门有利的，对本部门不利的一律不同意，甚至拒绝与其他部门的沟通。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（三）横向沟通的障碍2.不直接沟通而背后抱怨

在我们的文化中，委婉、含蓄是一种美德，但是在横向沟通中，扭扭捏捏、遮遮掩掩甚至拒绝沟通背后抱怨，会给工作的完成带来很大的麻烦，影响工作的效率，同时也会影响同事间关系。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（三）横向沟通的障碍3.推责任、嫉妒

在横向沟通中，一些部门在沟通中不把重点放在如何解决问题上，而是想着如何推责。对于其他部门可能要取得的业绩，心里还会有嫉妒的情绪，不愿意正常沟通。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（三）横向沟通的障碍4.之前积累了冲突和矛盾

在沟通中我们会发现，如果部门间之前因为某些工作发生了冲突和矛盾而没有得到及时的解决，很大程度上会影响到后面工作的沟通。之前积累的冲突和矛盾，给各方都留下了不满意的情绪，这种“老仇”会被带到“新账”上。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（三）横向沟通的障碍5.组织中沟通意识和氛围不好

部门之间因为沟通意识不强或者缺乏，导致从来不主动寻求沟通，遇到问题也不去寻求相关部门的支持，而是独自作战。沟通意识的淡薄，也就难以形成浓厚的沟通氛围。没有沟通氛围，大家对沟通保持被动或畏惧，存在别人不来找我沟通我为何要去找他沟通的思想。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（三）横向沟通的障碍6.机构设置不合理权责不清

有些组织由于机构设置不合理，未能进行合理的分工，或者分工不够明确，赋予了某些部门或岗位承担了与其权力不相对应的责任或缺乏某些应被赋予的责任，部门之间职责交叉、权限不明、责任不清，部门领导者分不清哪些责任是该承担或者不该承担的。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（三）横向沟通的障碍7.空间距离较大限制了沟通的效率

在大中型企业组织中，部门较多，有些还位于不同的办公地点，跨区域甚至跨国，沟通多采用邮件、内部沟通软件、电话等，面对面沟通的机会较少，这就限制了沟通的深度和广度，沟通效果往往不理想。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（四）外部沟通的障碍沟通渠道不畅

企业在与政府的沟通中，往往是采用正式的会议、座谈等形式，但这些正式沟通的机会又比较少，加之非正式沟通渠道的缺乏，使得企业不能够顺畅地与政府进行沟通，对企业的发展非常不利。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（四）外部沟通的障碍2.只顾自己的利益，不考虑对方的得失

对外沟通是组织与组织间的沟通，组织间有不同的目标和利益，很多组织在对外沟通时总是强调本组织的利益，而不顾对方的利益。例如在与供应商进行沟通时，过分要求降低采购价格，供应商无利可图，导致沟通不欢而散。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（四）外部沟通的障碍3.沟通技巧的缺失

我们会发现同一件事情，不同的人对外沟通时可能会取得不同的效果，这里就包含了沟通技巧的作用。例如在跟客户进行沟通时，如果沟通太直白、生硬，客户的购买欲可能就没有被激发出来；而当采用了热情、赞美、同理心等沟通技巧时，客户会心情愉悦，从而增加购买欲。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（四）外部沟通的障碍4.语言上的曲解

语言上的障碍是最常见的沟通障碍之一,特别是在跨国际组织的沟通中尤其突出。汉语是词义非常丰富的语言，并且不同的语调会有不同的意思，加之方言土语、口音的存在，在对外沟通中很容易出现语言上的曲解。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（四）外部沟通的障碍5.不稳定的情绪

不稳定的情绪对于沟通双方都是不利的，不稳定的情绪在沟通中对信息的发送、传递、接收都会产生不理性、不客观的影响。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（四）外部沟通的障碍6.所选择的沟通代表不恰当

在对外沟通中，对外沟通的代表至关重要。组织在选择沟通代表时要根据职位、事件性质、沟通对象等的不同，来选择合适的对外沟通代表。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（四）外部沟通的障碍7.沟通不及时

沟通不及时小则影响沟通双方的关系，重则影响企业的生存。例如众所周知的“三鹿奶粉”事件，在起初接到消费者投诉时，三鹿一直保持沉默，直到一年后在卫生部的直接干预下，三鹿才自检发现问题给予消费者回应，但是此时对社会对消费者的沟通为时已晚，在过去的一年里关于三鹿的负面消息已满天飞，最终导致企业被关闭。一、组织沟通障碍的表现项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通（四）外部沟通的障碍8.对外沟通时过于卑微

一些企业在对外沟通时，不自信，沟通时过于卑微，特别是在面对政府等行政部门时畏首畏尾，无法将自己的真实想法表达出来，影响了沟通的效果和目的。项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通二、影响组织沟通的障碍因素（一）组织结构因素

组织结构层级数量组织的空间距离组织结构中上下级关系010302项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通二、影响组织沟通的障碍因素（二）企业文化因素每个企业的企业文化都各不相同，有些企业文化是积极的、民主的、强有力的，上级领导重视组织沟通，这种企业文化有利于形成开放自主的沟通氛围，有利于上下级之间平等的双向沟通，员工能够畅所欲言，表达自己真实的想法，将自己内心对企业发展的建议勇敢的表达出来，企业也能够因为收到员工真诚的建议而不断进步。项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通二、影响组织沟通的障碍因素（三）沟通渠道因素

沟通渠道所带来的沟通障碍包括沟通渠道单一、沟通渠道选择不正确、沟通渠道的单向性等。有些组织只重视正式沟通而忽略了非正式沟通在组织中的作用；

有些组织在重要信息的沟通上选择了非正式沟通的渠道，这就是沟通渠道选择不正确的体现；还有些组织在沟通中只重视上级对下级的沟通，而忽略了下级对上级的反馈沟通，沟通缺乏双向性。项目四：搭建沟通桥梁

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