《管理沟通实务》课件-项目四 任务三 掌握组织沟通技巧

管理沟通实务国家级精品课程项目四

搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通学前思考：默契沟通

摘金夺银

北京冬奥会短道速滑男子1000米决赛中国队摘金夺银。这场速度比赛牵动着每一个观众的心，在等待裁判做出判决时，大家紧绷的神经丝毫没有放松，直到屏幕上出现最终结果，欢呼声乍然响起，久久无法平静。大家用掌声庆祝中国健儿的夺冠，用掌声见证中国短道速滑队的团结。

就像任子威所言：“短道速滑赛场千变万化，没有团队的支持，我拿不到这个冠军。”

在比赛过程中，由于选手冰刀碰撞导致冰面出现破损，比赛重新开始，然而这对于处于领滑位置的武大靖并不有利，毕竟大靖更擅长短距离比赛，而过了大半的比赛圈数对体能的耗费也是极大的。

但是团结协作、永不言弃的精神镌刻在他们心中，在第二轮中，体力不支的武大靖丝毫没有犹豫，他示意任子威先走，自己负责卡住位置，随后任子威加速，奋勇夺金。在高速且激烈的比赛中，这一切都发生在电光火石间，如果没有足够的默契和信任，那么就不会有如今的结果。虽然武大靖仅拿到第四名，但他让我们看到了“只要你赢了中国队就赢了我也就不算输”的中国体育精神！而任子威的那句“我们可以为国家付出一切，为国家做出贡献”更是让我们感受到了中国健儿那颗滚烫的爱国之心。

无论是默契的团队配合，还是运动员的奋力拼搏，都让我们见证了一场振奋人心的短道速滑比赛。学前思考：默契沟通

摘金夺银思考探究010302结合案例，谈谈中国男子短道速滑队为什么能摘金夺银？谈谈中国男子短道速滑队是如何沟通合作的？谈谈如何学习中国男子短道速滑队团结合作的精神？学前思考：团结合作的中国女排掌握组织沟通技巧任务三任务导入：两种沟通不同结果

乐星公司准备组织员工去北京冬奥会举办地之一的张家口旅游，董事会分配给宣发部10个名额，但该部门共有13名员工。员工们都想去，部门的两个经理也担心拿到名额后分配不公惹来麻烦。于是，管经理和童经理想找分管他们部门的李总协商一下。

正好第二天管经理去李总办公室汇报工作，快结束的时候，李总顺便问道：“对了，小管，昨天和你说的公司请大家去张家口旅游的事情，你们宣发部哪些人去，选出来了吗？”“李总，我们部门13个人都想去，可只有10个名额，剩余的3个人恐怕有意见。”他试探性地问，“能不能再给3个名额？”李总没想到管经理居然这么直接地提了要求，有点不高兴地说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？”他端起桌上的茶杯，吹了吹杯沿的茶叶，“你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。”李总看管经理一副无辜的样子，更来气了：“我看这样吧，你这个部门经理姿态高一点，明年再去，这不就多一个名额了嘛？”管经理这下慌了神，原本只是想替员工们争取好处，还能在领导面前树立体恤下属的形象，哪想到弄巧成拙。他赶紧找补：“我……我就是说一下他们的想法。没……没事的，李总，我回去按您的意思办。”李总发现管经理其实不是诚心想为同事们争取名额，反而感到失望。“你别办了，喊童经理过来。”李总冷冷地回应。任务导入：两种沟通不同结果

管经理窘迫地走了，灰头土脸地喊童经理过去。童经理大概猜到了是什么情况，定了定神，往李总办公室走去。

李总开门见山地问道：“小童，旅游的事，你怎么看？”童经理立刻接话：“李总，大家听说去旅游，可高兴了。”李总感到有点意外，他原以为童经理也会提诉求，但还是半信半疑：“哦？是吗？”童经理很沉着，继续说：“是啊，大家都觉得公司越来越重视员工了。李总，这是您突然给大家的惊喜，不知当时您是怎么想出这么好的主意的？”

李总本来就是一个自我感觉良好的人，一听到这样的夸赞，有点放松戒备了：“真的是想给大家一个惊喜。这一年，公司效益不错，是大家的功劳。考虑到大家辛苦一年，该轻松轻松了，这样才能更好地工作，也能增加公司的凝聚力。”童经理见李总接受了自己说的话，就顺着话茬说道：“这计划太好了，大家都在争这10个名额。”李总高兴地回忆起昨天董事会的决定：“当时啊，给你们部门10个名额，是因为觉得有几个人工作不积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，算是对他们的提醒吧。”

童经理也做出思索的样子：“我也同意您的想法，有几个人的态度是不够积极。不过……”他见李总的情绪很稳定，就打算说出自己的想法。他有点忧伤地说：“他们可能有一些生活中的原因……”李总还沉浸在对自我的肯定中，但也开始意识到童经理似乎话里有话。于是，他想尽快截断对方的话头：“那还是他们的问题。”任务导入：两种沟通不同结果

童经理发现李总知道自己的意图了，但越是这样的时候，越要坚持住。他做出自我反省的姿态：“其实，这与我对他们缺乏了解，没有及时调整有关系，责任在我。”他看李总没有再打断他，进一步站在对方刚才的意思的基础上说道：“如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果，太可惜了。”李总听到会对公司有影响，就有点重视童经理的话了，他这样的感觉良好的人怎么能允许自己好心办坏事？童经理看到李总在思考自己说的话，也就越来越有底气：“我知道公司每一笔开支都要精打细算，如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进，那么，他们多给公司带来的利益要远远大于这部分的支出。”李总这回是完全听进去了，他觉得童经理的意思和自己的本意基本相符。“公司如果能让他们去，能帮他们放下包袱，树立积极的工作态度。李总，您能不能考虑一下？”李总一边想一边端起茶杯，抿了口茶水，回答道：“你说得在理，我考虑考虑。”

两天后，宣发部收到了新增的3个名额。宣发部一片欢腾，唯独管经理高兴又忧愁着。任务导入：两种沟通不同结果

任务思考：管经理的沟通为什么失败了？为什么童经理的沟通得到了李总的认可？03通过本案例，你觉得富有同理心、想对方所想对沟通效果有何影响？0102任务三

掌握组织沟通技巧主要内容05组织内部沟通的技巧一

组织外部沟通的技巧二（一）上行沟通的技巧

1.营造沟通氛围，形成组织文化

通过建立沟通制度、构建沟通渠道、创造员工向上沟通的机会、创造有利于向上沟通的场所、可以实行走动式管理等。项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧（一）上行沟通的技巧

2.相互信任

沟通双方的信任和了解是有效沟通的前提。项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧（一）上行沟通的技巧3.选择适宜的沟通时机

很多时候，同样的话在不同的时间说，产生的效果会差异很大。在与上级进行沟通前不仅要对沟通工作所处的阶段有清晰的判断，也要对上级当前的工作状态和情绪有所了解。项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧（一）上行沟通的技巧4.选择合适的沟通方式

正式沟通和非正式沟通的效果是不一样的。在上行沟通中也需要根据不同的沟通内容和沟通时机选择不同的沟通方式。项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧（一）上行沟通的技巧5.摆正沟通心态

员工在上行沟通中，不必囿于上级领导的权威而唯唯诺诺、过度谦卑项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧（一）上行沟通的技巧6.善于倾听

善于倾听是双向的，在上行沟通时，上级要尽量倾听下级的工作汇报、意见、建议，允许下级诉苦，上级给予适度理解和宽慰，并给予适当的指导和帮助，下级会因为受到领导的“待见”而拥有积极的工作态度。同时，下级也要做到对领导的倾听，运用同理心换位思考，体会上级的处境，理解上级的难处，从全局出发，理解领导的决策。相互倾听，更加深入地理解彼此，减少工作障碍。项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧（二）下行沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧1.减少沟通环节现代企业的组织架构从传统的“金字塔”型逐渐向“扁平化”结构发展，组织结构层级越来越少，在进行下行沟通时信息所经过的“过滤层”就越少，信息失真和扭曲发生的概率就相对减弱。（二）下行沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧

2.丰富沟通渠道和方式

上级领导在与下级进行沟通时除了采用下达文件、发布指示、召开会议、正式谈话等正式沟通渠道和方式外，也要重视非正式沟通的作用，两者进行搭配使用。上级领导可采用与员工共同进餐、四处走动、深入工作现场等方式丰富下行沟通的渠道和方式。（二）下行沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧

3.选取恰当方法，减少员工沟通抵触。

下行沟通中如果涉及到表扬和批评，上级领导要注意使用恰当方法，要不吝和善于激励下属。对于下属的优点要及时给予表扬，让下属感受到领导的欣赏和肯定。当发现下属工作中出现问题时，不要直接进行批评，而是先要肯定其工作中的优点，然后再指出出现的问题，必要时给予有效地指导和提出改进的意见。（二）下行沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧

4.开通信息反馈通道

上级管理者要想了解所传递信息的有效性，就需要建立反馈机制，畅通反馈渠道，听到下属员工的意见和建议，来帮助自己判断信息沟通的效果。及时发现问题并采取补救措施，确保工作的正确执行。（二）下行沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧

5.尊重下级，平等待人。

上下级的等级关系给沟通带来的障碍影响不容小觑，作为领导在与下级沟通时，不能高人一等，要尊重下级的人格尊严，只有尊重下级，平等待人，才能得到下级沟通的积极性，实现有效沟通。（三）横向沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧

1.注意倾听在横向沟通中，沟通双方不能只强调本部门的困难和麻烦，也要注意倾听对方遇到的难题，在倾听中了解对方的状况，双方在彼此的困境中寻求最佳的协调解决方法。（三）横向沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧2.换位思考在横向沟通中试着站在对方的角度去思考问题，体会对方的处境。当达到“感同身受”的境界时，就能够理解对方的做法，能够进行有效的沟通。（三）横向沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧3.选择正确的沟通形式

不同的沟通形式具有不同的沟通效果，在横向沟通中要根据不同的沟通目的选择恰当的沟通形式。

特别是在团队沟通中，团队成员之间的关系是平等的，是一种任务的协作和分工，团队成员之间是平等的沟通关系。在团队成员进行沟通时，可采用讲故事法、聊天法、制定计划法、越级报告法、参与决策法、培养自豪感、集体荣誉法、口头表扬法等沟通技巧来提高沟通效率。（三）横向沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧4.把对方部门当成“内部顾客”在横向沟通中，树立“内部顾客”理念，把对方部门当成公司“内部客户”。对于企业来说，各个部门组成了企业内部的供应链，是供应方和需求方的关系，双方在进行沟通时，要把彼此当作“客户”来对待，让对方满意。（三）横向沟通的技巧项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通一、组织内部沟通的技巧5.必要时设立沟通部门组织在必要时可以设立专门的沟通部门，负责组织的信息沟通任务。例如，向所有员工分享组织的理念、目标、信仰、知识和信息；组织不同部门坐在一起进行沟通；当横向沟通发生矛盾时，沟通部门进行协调；定期对各级员工进行沟通技巧的培训。项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通二、组织外部沟通的技巧1.企业与客户的沟通01020304寻找话题适当转移话题学会聆听客户从客户兴趣出发项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通二、组织外部沟通的技巧2.企业与股东的沟通01020304定期向股东传递企业经营状况信息组织股东与企业职工的联谊活动为企业股票做宣传节假日慰问项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通二、组织外部沟通的技巧3.企业与上下游企业的沟通畅通沟通渠道坚持合作双赢原则信息共享213参与决策共商决策，共担风险45项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通二、组织外部沟通的技巧4.企业与社区的沟通参与社区活动设立开放参观日召开社区会议项目四：搭建沟通桥梁

组织无人可挡——组织沟通二、组织外部沟通的技巧5.企业与媒体的沟通尽量避免非面对面的沟通提前准备大、小媒体公平对待与媒体人交朋友以诚相待，实事求是项目四：搭建沟通桥梁

组织无