航空公司空姐服务态度与专业能力绩效表

航空公司空姐服务态度与专业能力绩效表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与旅客满意度旅客满意度评分35%90分以上根据旅客满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。服务主动性主动解决旅客问题率达到95%以上通过日常服务观察和记录，主动解决旅客问题次数占接待旅客总次数的比例，达标为满分，每低5%扣2分，最低为0分。情绪管理与沟通能力无旅客投诉记录根据旅客投诉记录，无投诉为满分，每发生一次投诉扣5分，最低为0分。服务用语规范性服务用语规范使用率达到98%以上通过服务录音或录像抽查，规范服务用语使用次数占服务总次数的比例，达标为满分，每低2%扣1分，最低为0分。旅客特殊需求响应速度响应旅客特殊需求平均时间不超过30秒通过现场观察和记录，响应旅客特殊需求的时间，达标为满分，每超过5秒扣1分，最低为0分。飞行操作规范性安全检查准确率30%安全检查准确率达到100%根据安全检查记录，准确完成的次数占总检查次数的比例，达标为满分，每低1%扣2分，最低为0分。应急处置能力通过应急处置模拟考核，得分率达到90%以上根据应急处置模拟考核评分，得分率达到90%以上为满分，每低5%扣2分，最低为0分。飞行程序执行一致性飞行程序执行错误次数不超过2次/月根据飞行记录和检查，飞行程序执行错误次数，达标为满分，每超过1次扣5分，最低为0分。设备操作熟练度设备操作考核得分率达到95%以上根据设备操作考核评分，得分率达到95%以上为满分，每低5%扣2分，最低为0分。飞行前准备完整性飞行前准备完整率达到100%根据飞行前准备检查记录，完整完成的次数占总准备次数的比例，达标为满分，每低1%扣2分，最低为0分。专业知识与技能业务知识考核得分率20%业务知识考核得分率达到85%以上根据业务知识考核评分，得分率达到85%以上为满分，每低5%扣2分，最低为0分。急救技能掌握程度急救技能考核得分率达到90%以上根据急救技能考核评分，得分率达到90%以上为满分，每低5%扣2分，最低为0分。外语沟通能力服务外语沟通准确率达到90%以上通过服务中外语沟通的抽查，准确率占服务总次数的比例，达标为满分，每低2%扣1分，最低为0分。法律法规熟悉程度法律法规考核得分率达到80%以上根据法律法规考核评分，得分率达到80%以上为满分，每低5%扣2分，最低为0分。新知识学习主动性年度内完成新知识培训并通过考核根据培训记录和考核结果，完成并通过年度新知识培训为满分，未完成扣10分，最低为0分。团队协作与职业素养团队协作积极性15%积极参与团队活动和支持同事根据同事和上级评价，积极参与团队活动和支持同事的行为次数，达标为满分，未达标每次扣2分，最低为0分。工作纪律遵守情况无迟到早退等违纪记录根据考勤记录，无迟到早退等违纪记录为满分，每发生一次扣5分，最低为0分。个人形象维护个人形象符合公司规范根据日常观察和记录，个人形象符合公司规范为满分，不符合每次扣2分，最低为0分。工作效率与时间管理工作完成准时率达到95%以上根据工作完成记录，准时完成的次数占总任务次数的比例，达标为满分，每低5%扣2分，最低为0分。职业发展规划年度内制定并执行个人职业发展计划根据个人职业发展计划执行情况，制定并执行为满分，未执行扣10分，最低为0分。本考核表用于评估航空公司空姐的服务态度与专业能力，包含四个维度：服务态度与旅客满意度、飞行操作规范性、专业知识与技能、团队协作与职业素养。请根据各项指标的目标值和评分标准进行评分，最终权重计算后得出考核结果。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：