通信运营商客户服务部专员绩效考核表_第1页
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文档简介

通信运营商客户服务部专员绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查结果评分，每增加1分，得分增加0.2分，最高不超过满分。投诉处理满意度95%投诉处理满意度调查得分，按比例计算得分，比例越高得分越高。客户回访满意度85%客户回访满意度调查得分，按比例计算得分，比例越高得分越高。重大投诉率低于1%重大投诉数量除以总服务量，比例越低得分越高。客户投诉解决时效98%投诉解决时效达标率，按比例计算得分，比例越高得分越高。服务效率平均处理时长25%3分钟客户服务请求平均处理时长，时长越短得分越高。一次性解决率80%一次性解决客户问题的比例，比例越高得分越高。服务请求响应速度90%服务请求响应速度达标率，按比例计算得分，比例越高得分越高。服务量完成率100%实际完成的服务量与计划服务量之比，按比例计算得分，比例越高得分越高。系统操作准确率99%系统操作错误次数与总操作次数之比，比例越低得分越高。服务质量服务规范执行率20%95%服务规范执行情况达标率，按比例计算得分，比例越高得分越高。服务内容完整度90%服务内容完整度达标率，按比例计算得分，比例越高得分越高。服务态度评分92分根据服务态度评估结果评分，每增加1分，得分增加0.1分，最高不超过满分。客户表扬次数10次客户表扬次数，次数越多得分越高。服务记录准确率98%服务记录错误次数与总记录次数之比，比例越低得分越高。团队协作与学习团队协作表现15%良好根据团队协作评估结果评分，分为优秀、良好、一般、较差四个等级，对应得分分别为4、3、2、1分。新业务学习完成率100%新业务学习考核通过率，按比例计算得分，比例越高得分越高。知识库使用率85%知识库使用频率，按比例计算得分，比例越高得分越高。同事帮助次数5次主动帮助同事解决问题次数，次数越多得分越高。培训参与度100%培训课程参与率，按比例计算得分，比例越高得分越高。本考核表用于评估通信运营商客户服务部专员的工作表现，考核维度包括客户满意度、服务效率、服务质量、团队协作与学习。请根据专员在考核期内的工作表现，对每个指标进行评分，并计算最终得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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