航空客服专员绩效评估考核表

航空客服专员绩效评估考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度投诉率35%低于3%投诉率每高于目标值1%，扣2%分；低于目标值，每降低1%，加1%分满意度评分平均分90分以上评分每高于目标值1分，加0.5%分；低于目标值，每低于1分，扣0.5%分回访满意度85%以上回访满意度每高于目标值1%，加0.5%分；低于目标值，每低于1%，扣0.5%分特殊表扬次数至少5次/季度每超过目标值1次，加1%分；低于目标值，每少1次，扣1%分问题解决率95%以上问题解决率每高于目标值1%，加0.5%分；低于目标值，每低于1%，扣0.5%分服务效率平均处理时长25%不超过5分钟处理时长每超过目标值1分钟，扣1%分；低于目标值，每减少1分钟，加0.5%分首次解决率80%以上首次解决率每高于目标值1%，加0.5%分；低于目标值，每低于1%，扣0.5%分响应速度30分钟内响应响应速度每超过目标值5分钟，扣0.5%分；低于目标值，每提前5分钟，加0.5%分工单完成量每日平均20个工单完成量每超过目标值2个，加1%分；低于目标值，每少2个，扣1%分系统操作准确率99%以上准确率每高于目标值1%，加0.5%分；低于目标值，每低于1%，扣0.5%分团队协作跨部门协作完成率20%95%以上协作完成率每高于目标值1%，加0.5%分；低于目标值，每低于1%，扣0.5%分信息传递准确性100%准确准确率每低于目标值1%，扣1%分团队任务分担积极参与团队任务分配主动分担任务且完成质量高，加1%分；被动分配或完成质量低，扣0.5%分知识共享贡献每月至少分享1次经验分享次数每超过目标值1次，加0.5%分；低于目标值，每少1次，扣0.5%分同事互评得分平均分85分以上互评得分每高于目标值1分，加0.5%分；低于目标值，每低于1分，扣0.5%分职业素养仪容仪表规范20%100%符合公司规范符合规范，加1%分；不符合，扣1%分沟通技巧能有效安抚客户情绪有效安抚客户情绪，加1%分；未有效安抚，扣1%分政策熟悉度95%以上政策掌握政策掌握率每高于目标值1%，加0.5%分；低于目标值，每低于1%，扣0.5%分学习积极性每月至少参加1次培训参加次数每超过目标值1次，加0.5%分；低于目标值，每少1次，扣0.5%分工作主动性主动发现并解决问题主动发现问题并解决，加1%分；被动等待问题，扣0.5%分本考核表旨在全面评估航空客服专员在客户满意度、服务效率、团队协作及职业素养四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况进行评分，确保评分客观、公正。权重分配为：客户满意度35%，服务效率25%，团队协作20%，职业素养20%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：