酒店前台经理顾客服务及问题解决能力考核表_第1页
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文档简介

酒店前台经理顾客服务及问题解决能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分顾客满意度每日顾客满意度调查得分40%4.5分根据每日顾客满意度调查结果，每增加0.1分，得分增加2%，最高不超过满分100%顾客投诉处理及时率95%每超过目标值1%，得分增加1%，最高不超过满分100%顾客表扬次数每月至少5次每超过目标值1次，得分增加2%，最高不超过满分100%重大投诉发生率0未发生重大投诉得满分，每发生1次，扣除10%顾客重复预订率85%每超过目标值1%，得分增加1%，最高不超过满分100%问题解决能力投诉平均解决时间30%15分钟每减少1分钟，得分增加1%，最高不超过满分100%投诉一次性解决率80%每超过目标值1%，得分增加1%，最高不超过满分100%危机事件处理效果无重大负面影响无重大负面影响得满分，造成轻微负面影响扣除5%，造成严重负面影响扣除20%员工求助次数每月不超过3次每减少1次，得分增加2%，最高不超过满分100%问题升级次数0未发生问题升级得满分，每发生1次，扣除5%服务效率平均入住办理时间20%3分钟每减少1分钟，得分增加1%，最高不超过满分100%平均退房办理时间2分钟每减少1分钟，得分增加1%，最高不超过满分100%预订系统操作准确率99%每超过目标值1%，得分增加1%，最高不超过满分100%信息传递准确率100%未发生信息传递错误得满分，每发生1次错误，扣除3%高峰期应对能力无顾客投诉无顾客投诉得满分，每发生1次投诉，扣除2%团队协作团队培训参与度10%100%参与率每低于目标值1%，扣除2%团队冲突解决能力有效化解有效化解得满分，未有效化解扣除5%团队目标达成率100%每低于目标值1%，扣除2%新员工指导效果新员工考核通过率≥90%每超过目标值1%，得分增加1%，最高不超过满分100%跨部门协作满意度4.0分每增加0.1分，得分增加2%，最高不超过满分100%本考核表旨在评估酒店前台经理在顾客服务及问题解决方面的综合能力。请根据每位经理的实际表现，对照各维度指标进行评分。评分标准需客观、公正，确保考核结果真实反映工作成效。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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