共享电动车客户满意度分析

PAGE5论文题目共享电动车客户满意度分析学科分类（二级）110201题目来源（a.教师拟题；b.学生自拟；c.教师科研课题；d.其他）b.学生自拟本选题的根据：1.说明本选题的研究意义和应用价值2.简述本选题的研究现状和自己的见解1.说明本选题的研究意义和应用价值（1）研究意义客户满意度也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度；换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。满意的客户能够提高客户的信任度，客户的信任能带来客户承诺，客户承诺又能带来忠诚的客户，忠诚的客户会形成长期购买行为从而增加客户价值。客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态就是“客户满意”。而“客户满意度”就可以看作是可感知效果与期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值想匹配的话，客户就满意；如果可感知效果超过期望值，客户就会高度满意。客户满意度是客户的对某一种产品或者服务的期望值作为衡量标准，将这种衡量标准与顾客对某种产品或者服务的感知效果进行对比之后产生的心理状态，这种心理状态就是对产品或者服务的满意程度即客户满意度。它是顾客满意的量化，是对产品或者服务性能一种的评价。顾客满意度是一个变动的目标，因为消费者对于产品需求的着力点不同，所以针对不同的消费者来说对同一样产品的满意度可能会不同。此外，即使是同一个消费者在不同的情况下对同一个产品也会产生不同的满意度。对顾客的情况越熟悉，才越能最大限度的满足消费者的需求，客户的满意度才会越高。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。（2）应用价值笔者主要研究的是一款共享电动车，专为高校大学生及社区解决短程交通问题的共享电单车；共享电动车的特点畅行校园、安全省力、智能科技、定点还车、智慧出行。手机在线一键进行扫码即可出行，便捷式开锁;精准的定位，在线过行道航，校园的每个角落均可查看到;每天的出行信息方向均可，以图形的方式为使用的用户在线呈现。随借随还，出行更加的方便，节能减排，同时可以在线帮您统计当天的骑行里程数;智慧便捷式出行，绿色安全，在各大高校均开放使用。电单车助力10公里内的出行生活，骑行畅快无负担。实时指引规范停车区域，文明停车，骑行结束点后，智能锁车无需手动关锁。低碳骑行新主张，更好的体现绿色出行。由客户满意度概念，我们知道：客户满意度取决于客户对其购买的产品或服务的预期与其使用这种产品或服务后的实际感受的吻合程度。“理想产品”是用户心目中的概念性产品，即客户通过自己以往的经验，根据自己对企业的了解和企业在公众心目中的形象，并结合自己的需求和对价格的期望，预期应当购买到的具有一定功能和质量的产品。“实际产品”则是指用户在使用产品或享受服务的过程中，实际体会到的产品的功能、质量等特性。当理想产品高于实际产品时，产品实际提供的功能不能满足客户的需求时，客户就会产生不满情绪，此时客户满意度表现为负值;当两者近似相等时,用户就会感到基本满意;当实际产品高于理想产品是,用户感到的不仅仅是满意，而且还将是欣喜。2.简述本选题的研究现状和自己的见解（1）研究现状国外研究现状：Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型的顾客满意度进行分析研究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不同因素的敏感程度的区别。Kotler(2001)《营销管理——分析、计划、执行与控制》中认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这两者相比较所产生的一种心理认知状态。Youngahl(2003)在《客户满意度研究》中把文化分为5个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向和时间观念。从这这5个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动因素没有显著影响。RichardLOliver（2015）在《顾客满意的影响因素》中提出了客户以曾经的消费经历最终形成三种期望：客户对特定产品及服务实绩的期望、客户对最好的同类产品及服务实绩的期望、以及客户对一般的同种类产品及服务实绩的期望，所以客户的满意度仍然是实绩与期望的差别。Athanassopoulos（2016）在《顾客满意度调查的执行》中通过对消费者的划分，将消费者分为两大类，即个体消费者与商业消费者，其对两种客户的区分研究，分别简历两种类型的模型以区分两种不同消费者在客户满意度中的不同。国内研究现状：王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有很强的实用价值。刘宇(2001)在《顾客满意度测评方法研究》中在Fornell顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系，并对其综合应用提出了建议。刘向阳(2005)从《顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策》中，利用“容忍区域”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两者之间存在不均匀和非线性相关。卜庆娟（2011）在《客户让渡价值理论的角度》对客户满意度进行了系统研究，并构建了分析客户满意度的总价值和总成本理论模型，并通过实证分析探讨出了不同个人背景的消费者对客户让渡价值中各个要素的重视程度，该文给客户满意度研究提供了新的视角。张文峰（2016）在《客户满意度研究的新视角》中说道，客户满意不是连续性的，而是跳跃的，传统满意度评分式的结论不易解读且容易误导企业决策。满意的客户不一定忠诚，在客户满意度研究中，唯有把客户的实际满意体验与其行动联系起来才能对管理中真正存在的问题寻找到改进的方法。闰文佳（2018）在《补救满意度以及整体满意度》中的两个角度上，全面的衡量服务失误以及服务补救发生后客户的满意程度，研究服务补救下的客户满意度及忠诚度影响机制，并且结合感知公平理论，探讨了客户的感知公平、忠诚度以及满意度之间的关系，对于企业制定出有效服务补救策略具有重要的理论以及现实意义。自己的见解近年来兴起，很快受到各个大学城普遍认可的共享电动车出行方式，其运营管理是在网络经济下一种典型的共享经济模式。作为一种新兴的商业模式，共享电动车在平台管理和车辆运营上存在诸多问题需要解决和改善，但目前的研究很少。与传统产品或服务的顾客满意度不同，在共享电动车服务中，除了电动车自身的特性之外，网络经济下非商品本质的要素也会极大的影响顾客满意度，比如：在线交易的便捷性和信息的安全性等。因此，笔者将分析大学城共享电动车的顾客满意度影响因素，为提高共享电动车顾客满意度提供策略指导。共享电动车用智能短途出行改变大学城各个高校大学生和小区居民的出行方式和结构，提高了大学城的交通效率，让更多的人知道了解共享电动车。是以分钟计算时间，以提供随取即用的服务，可以极大的解决大学城校园和小区的短途出行问题，可以节省大学生的一部分开支。并且应和绿色出行，减少能源浪费和降低废气排放，提高的形象和知名度。由于在大学城有着很多个大学，形成很大的消费团体。又位于昆明市的边上，车辆较少利于共享电动车的出行。又因为共享电动车的收费相较于出租车或滴滴打车很低，出行又方便简洁。APP的操作简单快捷，所用的时间非常短。又倡导绿色出行，创造更好生活环境的共享电动车出现，解决了很多大学生基本但却很重要的出行问题，逐渐地形成一种新的生活状态。但是，由于共享电动车扩张迅猛，但是出现时间较短，共享电动车的运营管理意识落后、经验不足、管理滞后和规则缺乏等不足之处也逐渐显露。因此，研究共享电动车顾客满意度，深入挖掘影响顾客满意度的影响因素，可以为共享电动车可持续发展提供运营管理建议。研究的主要内容：引言一、客户满意度概述（一）客户满意度的概念及特征（二）客户满意度的衡量二、影响客户满意度的因素（一）感知价值和期望值（二）共享电动车的使用体验（三）APP的使用体验（四）社会因素三、大学城共享电动车客户满意度分析（一）问卷样本信息情况（二）问卷下大学城客户满意度分析四、大学城共享电动车客户满意度的影响（一）客户感知价值的影响（二）使用体验的影响（三）社会因素的影响五、大学城共享电动车客户满意度的提升策略结束语主要研究方法：1.文献研究法：是通过查阅文献来获得相关资料，全面地、正确地了解和掌握所要研究问题的一种方法。本文通过收集和查阅相关著作及文献资料，对客户满意度进行深入研究。2.调查法：是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。本文大学城共享电动车客户满意度以问卷形式调研，收集数据，分析数据后提出见解。研究进度计划：2019年3月至4月毕业论文资料收集2019年5月拟选毕业论文方向及题目2019年6月撰写开题报告书，完成开题答辩2019年7月至9月撰写论文初稿2019年9月至10月完成论文第二稿2019年10月至11月完成论文第三稿2019年12月10日前完成论文定稿主要参考资料：[1]刘宇.顾客满意度测评[M]，北京:社会科学文献出版社,2003,8.[2]徐碚.顾客满意战略的理论与实践[M]，武汉:华中科技大学出版社,2007.[3]刘亮．顾客满意度指数有效性及其模拟研究[D].上海:上海交通大学,2008.[4]邓绩，蒋曙东.客户满意的测量分析与改进,北京:中国标准出版社,2009,125-131.[5]满富委.O2O模式下团购顾客满意度研究[D].上海:东华大学,2014.[6]李敏莲.共享单车市场调研与分析[J].财经界（学术版),2017，5:121-123.[7]李琨浩.基于共享经济视角下城市共享单车发展对策研究[J].城市,2017,3:66-69.[8]吴莹.基于顾客感知价值的共享单车满意度研究[D].四川:四川师范大学,2018.[9]朱永康.共享单车满意度调查设计与分析[J].时代汽车,2018(10):41.[10]张依依，张玮麟.最后一公里的困惑——共享单车满意度提升策略研究[J].市场周刊（理论研究）,2018(2):44.[11]FroehlichJon,NeumannJoachim,OliverNuria.MeasuringthePulseoftheCitythroughSharedBicyclePrograms[J].UrbanSense,2008(8).[12]SubasishDas,XiaoduanSun,AnandiDutta.InvestigatingUserRidershipSentimentsforBikeSharingPrograms[J].JournalofTransportatTechnologies,2015(5):69-75.[13]PearsRussel，HoulistonBryan，Optimizationo