综合治理首问责任制度

PAGE综合治理首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强公司综合治理工作，提高工作效率和服务质量，明确各部门及员工在综合治理工作中的职责，及时解决各类问题，确保公司各项工作的顺利开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、来电、来信等事项的员工，对所涉及的问题负责到底，直至问题得到妥善解决。2.及时处理原则：首问责任人应及时处理所负责的事项，不得拖延推诿，确保问题得到及时有效的解决。3.协作配合原则：各部门及员工之间应相互协作配合，共同做好综合治理工作，不得相互扯皮、推诿责任。二、首问责任人的确定（一）来访事项1.员工或外来人员到公司各部门办公室咨询、办事等，首位接待的员工即为首问责任人。2.若首问责任人对所咨询、办理的事项不清楚或不属于本部门职责范围，应及时向本部门负责人汇报，并协助首问责任人引导来访人员到相关部门办理。（二）来电事项1.公司各部门办公电话接到咨询、投诉、建议等来电时（包括通过总机转接的电话），首位接听电话的员工即为首问责任人。2.若首问责任人对来电事项不清楚或不属于本部门职责范围，应做好记录，并及时向本部门负责人汇报，由本部门负责人确定相关责任部门或人员，并协助首问责任人与相关部门或人员取得联系。（三）来信事项1.公司收到的各类信件（包括电子邮件），由收发人员或指定的专人负责接收。收发人员或接收信件的专人即为首问责任人。2.首问责任人应及时拆阅信件，并根据信件内容进行分类处理。对于属于本部门职责范围的信件，应按照规定及时办理；对于不属于本部门职责范围的信件，应及时转交给相关部门办理，并做好记录。三、首问责任人的职责（一）热情接待首问责任人应热情接待来访、来电、来信人员，主动询问相关事项，认真倾听其诉求，做到态度和蔼、耐心细致。（二）详细记录首问责任人应认真记录来访、来电、来信人员反映的问题、要求及相关信息，确保记录准确、完整。记录内容应包括：时间、地点、人物、事项、联系方式等。（三）及时处理1.对于职责范围内能够当场解决的问题，首问责任人应立即给予答复和解决。2.对于职责范围内不能当场解决的问题，首问责任人应向来访、来电、来信人员说明情况，并告知其解决问题的程序和时限，及时进行处理。处理结果应及时反馈给来访、来电、来信人员。3.对于不属于本部门职责范围的问题，首问责任人应及时向本部门负责人汇报，并协助来访、来电、来信人员与相关部门取得联系，引导其到相关部门办理。（四）跟踪反馈首问责任人应对所负责事项的处理情况进行跟踪，确保问题得到妥善解决。处理结果应及时反馈给来访、来电、来信人员，并做好相关记录。（五）资料归档首问责任人应将处理来访、来电、来信事项过程中形成的相关资料进行整理归档，以备查阅。四、办理程序（一）一般事项办理程序1.首问责任人接待来访、来电、来信人员，听取其诉求，并进行详细记录。2.首问责任人对所记录的事项进行分析判断，属于本部门职责范围的，按照规定及时办理；不属于本部门职责范围的，及时向本部门负责人汇报。3.本部门负责人根据首问责任人的汇报，确定相关责任部门或人员，并协助首问责任人与相关部门或人员取得联系。4.相关责任部门或人员接到首问责任人转来的事项后，按照规定及时进行处理，并将处理结果反馈给首问责任人。5.首问责任人将处理结果反馈给来访、来电、来信人员，并做好相关记录。（二）复杂事项办理程序1.首问责任人接待来访、来电、来信人员，听取其诉求，并进行详细记录。2.首问责任人对所记录的事项进行分析判断，认为属于复杂事项的，及时向本部门负责人汇报。3.本部门负责人组织相关人员对复杂事项进行研究分析，制定解决方案，并明确责任部门或人员。4.责任部门或人员按照解决方案及时进行处理，并将处理情况及时反馈给首问责任人。5.首问责任人根据责任部门或人员的反馈情况，及时与来访、来电、来信人员沟通协调，确保问题得到妥善解决。6.首问责任人将处理结果反馈给来访、来电、来信人员，并做好相关记录。（三）紧急事项办理程序1.首问责任人接待来访、来电、来信人员时，发现属于紧急事项的，应立即向本部门负责人汇报。2.本部门负责人接到汇报后，应立即启动应急预案，组织相关人员进行紧急处理。3.在紧急处理过程中，首问责任人应积极协助相关人员做好各项工作，并及时向上级领导汇报处理情况。4.紧急事项处理完毕后，首问责任人应及时将处理结果反馈给来访、来电、来信人员，并做好相关记录。五、监督与考核（一）监督检查1.公司综合治理工作领导小组负责对各部门及员工执行首问责任制度的情况进行监督检查。2.监督检查的内容包括：首问责任人是否及时接待来访、来电、来信人员；是否认真记录相关事项；是否按照规定及时处理；处理结果是否及时反馈等。（二）考核评价1.公司将首问责任制度的执行情况纳入员工绩效考核体系，作为员工年度考核、评先评优的重要依据。2.对于执行首问责任制度表现优秀的部门和员工，公司将给予表彰和奖励；对于执行不力的部门和员工，公司将进行批评教育，并责令其限期整改。整改仍不到位的，公司将