机关单位首问责任制制度

PAGE机关单位首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强机关单位作风建设，提高工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，确保各项工作高效、有序运转，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于机关单位全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访、来电、来信的工作人员为首问责任人，必须对群众提出的问题负责到底。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向来访群众告知所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对职责范围内的事项，首问责任人应在规定或承诺的时限内办结；对不属于职责范围的事项，要及时移交相关部门，并做好跟踪反馈。二、首问责任人职责（一）接待来访1.热情接待每一位来访群众，主动询问来访事由，耐心倾听群众诉求，不得推诿、敷衍、拖延。2.对属于本部门职责范围内的事项，应及时受理，并按照规定程序办理；对不属于本部门职责范围的事项，要详细记录群众反映的问题，并引导群众到相关部门办理。3.认真填写《首问责任登记表》，记录来访群众的基本信息、来访事由、处理情况等内容。（二）接听来电1.及时接听来电，礼貌应答，使用文明用语。2.对于咨询类问题，要准确解答；对于投诉、举报类问题，要认真记录，并及时向相关部门报告；对于业务办理类问题，要告知办理程序、所需材料等信息，并做好登记。3.对不属于本部门职责范围的来电，要告知来电人应联系的部门和电话号码，并做好解释工作。（三）处理来信1.及时拆阅来信，认真登记来信内容。2.对属于本部门职责范围内的信件，要按照规定程序处理；对不属于本部门职责范围的信件，要及时转交给相关部门，并做好交接记录。3.对群众来信反映的问题，要及时反馈处理结果。三、办理程序（一）受理首问责任人对群众提出的问题进行初步审查，判断是否属于本部门职责范围。如属于本部门职责范围，应立即受理，并向群众告知办理程序和所需材料；如不属于本部门职责范围，应向群众说明情况，并引导群众到相关部门办理。（二）承办1.首问责任人将受理的事项及时移交相关承办部门或承办人员，并做好交接记录。2.承办部门或承办人员接到首问责任人移交的事项后，应按照规定程序和时限进行办理。在办理过程中，要积极主动与群众沟通，及时反馈办理进展情况。（三）反馈1.承办部门或承办人员办理完毕后，应及时将办理结果反馈给首问责任人。2.首问责任人接到办理结果后，应及时将办理结果告知来访群众，并做好解释工作。如群众对办理结果不满意，首问责任人应协助承办部门或承办人员做好沟通解释工作，直至群众满意为止。（四）归档1.首问责任人应将《首问责任登记表》、群众提交的相关材料、办理结果等资料进行整理归档，以备查阅。2.承办部门或承办人员应将办理过程中形成的各类文件、资料进行整理归档，建立健全工作档案。四、限时办结制度（一）一般事项对职责范围内的一般事项，首问责任人应在[X]个工作日内办结，并向群众反馈办理结果。（二）复杂事项对职责范围内的复杂事项，首问责任人应在[X]个工作日内提出办理意见，并告知群众办理时限。承办部门或承办人员应在规定的时限内办结，并向群众反馈办理结果。（三）特殊事项对因特殊原因不能按时办结的事项，首问责任人应及时向群众说明情况，并告知预计办结时间。承办部门或承办人员应积极采取措施，加快办理进度，尽快办结。五、责任追究（一）存在下列情形之一的，追究首问责任人的责任1.对群众提出的问题不认真接待、推诿扯皮、敷衍塞责的；2.未一次性告知群众所办事项的办理程序、所需材料、办理时限等相关信息的；3.对属于本部门职责范围内的事项，无正当理由不受理、不办理或拖延办理的；4.对不属于本部门职责范围的事项，不说明情况、不引导群众到相关部门办理的；5.未及时将办理结果反馈给群众，或对群众反馈不满意的问题不及时处理的；6.在办理过程中，故意刁难群众、吃拿卡要的；7.其他违反首问责任制制度的行为。（二）责任追究方式1.批评教育；2.责令作出书面检查；3.通报批评；4.取消当年评优评先资格；5.扣发绩效奖金；6.给予党纪政纪处分。（三）责任追究程序1.由机关单位纪检监察部门负责对违反首问责任制制度的行为进行调查核实。2.根据调查核实情况，提出责任追究意见，报机关单位领导班子研究决定。3.对责任人员进行责任追究，并将处理结果在机关单位内部进行通报。六、监督检查（一）机关单位成立首问责任制制度监督检查小组，负责对本制度的执行情况进行监督检查。（二）监督检查小组定期或不定期对各部门首问责任制制度的执行情况进行检查，重点检查首问责任人的履职情况、办理事项的程序和时限、群众满意