新疆社区首问责任制制度

PAGE新疆社区首问责任制制度一、总则（一）目的为进一步加强新疆社区管理与服务水平，提高工作效率，增强社区工作人员责任意识，确保社区居民的各类问题能够得到及时、有效的解决，特制定本首问责任制制度。（二）适用范围本制度适用于新疆辖区内所有社区工作人员，包括社区居委会成员、社区服务中心工作人员以及其他在社区从事相关工作的人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待居民来访、来电、来信或其他形式反映问题的工作人员，即为解决该问题的首问责任人，必须承担起处理问题的主要责任。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理居民的问题，按照规定的程序和时限，迅速、有效地进行处理，不得拖延推诿。3.全程跟踪原则：对居民反映的问题，首问责任人要全程跟踪，直至问题得到妥善解决，并及时向居民反馈处理结果。4.责任追究原则：对不履行首问责任制或处理问题不力的工作人员，将按照有关规定追究责任。二、首问责任人的职责（一）接待职责1.热情接待每一位来访居民，主动询问居民需求，耐心倾听居民反映的问题，并做好记录。2.对于居民的来电、来信，要及时接听、拆阅，认真记录相关内容，并按照规定进行处理。（二）解答职责1.对于居民提出的一般性问题，首问责任人应依据相关政策法规、业务知识，当场给予准确、清晰的解答。2.对于比较复杂或涉及多个部门的问题，首问责任人应向居民说明情况，并告知其处理的程序和时限。（三）处理职责1.属于首问责任人职责范围内的问题，应立即进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给居民。2.不属于首问责任人职责范围，但属于本社区职责范围的问题，首问责任人应及时协调相关人员进行处理，并跟踪处理进度，直至问题解决。3.不属于本社区职责范围的问题，首问责任人应向居民说明情况，并提供相关的咨询渠道或联系方式，帮助居民解决问题。（四）反馈职责1.在问题处理完毕后，首问责任人应及时将处理结果反馈给居民，听取居民的意见和建议。2.对于居民不满意的处理结果，首问责任人应认真分析原因，并及时采取措施进行整改，重新处理问题，直至居民满意。三、首问责任制的工作流程（一）居民来访1.居民到社区办事或反映问题时，首问责任人应主动迎接，热情接待，引导居民到相应的办事窗口或会议室。2.首问责任人认真听取居民的诉求，详细记录问题的内容、居民的基本信息等，并填写《社区首问责任制登记表》。3.根据居民反映的问题，首问责任人判断是否属于自己的职责范围。如果属于职责范围，应立即进行处理；如果不属于职责范围，应按照以下流程处理：对于属于本社区职责范围但不属于首问责任人职责的问题，首问责任人应及时将登记表及相关资料转交给负责处理该问题的工作人员，并向居民说明情况。对于不属于本社区职责范围的问题，首问责任人应向居民说明情况，并提供相关的咨询渠道或联系方式，如政府部门的服务热线、相关业务科室的电话等。（二）居民来电1.社区工作人员接到居民来电时应及时接听，并主动表明身份。2.认真倾听居民的问题，做好记录，按照居民来访的处理流程进行处理。3.对于需要进一步了解情况的问题，首问责任人应与居民约定回复时间，并按时回复居民。（三）居民来信1.社区工作人员收到居民来信后，应及时拆阅，并认真记录来信内容。2.按照居民来访的处理流程进行处理，对于需要与居民沟通的问题，应及时通过电话、短信等方式与居民取得联系。（四）问题处理1.首问责任人或负责处理问题的工作人员应根据问题的性质和难易程度，采取相应的处理措施。对于简单问题，应立即进行处理，并当场向居民反馈处理结果。对于复杂问题，应组织相关人员进行研究讨论，制定解决方案，并在规定时间内完成处理工作。对于涉及多个部门的问题，应及时协调相关部门进行联合处理。2.在问题处理过程中，首问责任人应及时跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。（五）结果反馈1.问题处理完毕后，首问责任人应及时将处理结果反馈给居民。反馈方式可以是当面告知、电话通知、短信回复等。2.向居民反馈处理结果时，应详细说明处理情况、处理依据以及最终结果，并认真听取居民的意见和建议。3.如果居民对处理结果不满意，首问责任人应认真记录居民的意见和建议，及时分析原因，并采取措施进行整改，重新处理问题，直至居民满意。四、首问责任制的监督与考核（一）监督机制1.社区设立首问责任制监督小组，由社区党组织负责人、居委会主任、居民代表等组成，负责对首问责任制的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对社区工作人员的首问责任制执行情况进行抽查，检查内容包括接待记录、问题处理情况、结果反馈等。3.设立举报信箱和举报电话，接受居民对社区工作人员不履行首问责任制的举报。对于居民的举报，监督小组应及时进行调查核实，并将处理结果反馈给居民。（二）考核办法1.将首问责任制执行情况纳入社区工作人员的绩效考核体系，作为评价工作人员工作业绩的重要依据。2.考核内容包括首问责任人的接待态度、问题处理能力、处理结果满意度等方面。3.考核方式采用定期考核与不定期考核相结合的方式。定期考核每季度进行一次，不定期考核根据实际情况随时进行。4..对于在首问责任制执行过程中表现优秀的工作人员给予表彰和奖励；对于不履行首问责任制或处理问题不力的工作人员，视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、岗位调整等处理。五、责任追究（一）责任界定1.有下列情形之一的，认定为首问责任人不履行首问责任制：对居民的来访、来电、来信不接待、不接听、不拆阅的。对居民反映的问题不认真记录，导致问题处理延误的。对属于自己职责范围的问题推诿不办的。对不属于自己职责范围的问题，不说明情况，不提供咨询渠道或联系方式的。不按照规定的程序和时限处理问题，导致问题久拖不决的。对居民反馈的意见和建议不重视，不采取措施进行整改的。2.因首问责任人不履行首问责任制，给居民造成损失或不良影响的，应依法依规追究首问责任人的责任。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的不履行首问责任制行为，由社区党组织或上级主管部门对首问责任人进行批评教育，责令其改正。2.绩效扣分。对不履行首问责任制行为，按照绩效考核办法进行绩效扣分，扣减相应的绩效工资。3.岗位调整。对情节严重、多次不履行首问责任制或给社