岗亭收费工作责任制度

PAGE岗亭收费工作责任制度一、总则（一）目的为加强岗亭收费工作的规范化管理，确保收费工作准确、高效、有序进行，保障公司/组织的经济利益，特制定本责任制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有从事岗亭收费工作的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保收费工作合法合规。2.准确高效原则：准确执行收费标准，快速完成收费流程，提高工作效率。3.服务至上原则：以优质的服务态度对待过往司乘人员，树立良好形象。4.责任追究原则：对收费工作中的违规行为和失误，严格追究相关人员责任。二、岗位职责（一）收费员职责1.严格遵守收费工作流程和操作规范，按时到岗，做好交接班工作。2.准确识别车型、车牌，按照规定的收费标准收取通行费，确保收费金额准确无误。3.熟练操作收费设备，如发现设备故障及时报告并协助维修人员进行处理。4.认真核对票据，确保票据的领用、发放、使用和保管规范有序，做到票款相符。5.文明礼貌服务，使用文明用语，热情解答司乘人员的疑问，处理好各类矛盾纠纷。6.做好岗亭内的卫生清洁工作，保持工作环境整洁。（二）班长职责1.负责本班的收费管理工作，监督收费员执行各项规章制度。2.组织本班人员按时完成收费任务，处理收费过程中的突发事件和特殊情况。3.检查收费设备的运行情况，确保设备正常使用，发现问题及时上报并协调解决。4.协助收费员做好文明服务工作，对司乘人员的投诉和建议进行记录和反馈。5.负责本班的考勤管理，做好人员调配和工作安排。6.定期组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。（三）监控员职责1.实时监控收费现场情况，包括收费员操作、车辆通行、设备运行等，发现异常情况及时通知相关人员处理。2.认真记录监控信息，保存好各类监控资料，以备查询和调阅。3.协助班长处理收费过程中的突发事件，提供必要的信息支持。4.定期对监控设备进行检查和维护，确保设备正常运行。5.严格遵守监控室管理制度，不得擅自离岗或泄露监控信息。三、收费工作流程（一）上岗准备1.收费员提前15分钟到达岗亭，做好个人卫生和着装整理，检查收费设备是否正常开启。2.班长组织本班人员集合，进行班前点名，检查人员出勤情况，传达上级指示和工作要求。3.监控员开启监控设备，检查监控画面是否清晰，各通道是否正常。（二）车辆通行1.车辆到达收费窗口前，收费员应保持良好的坐姿，微笑迎接司乘人员。2.收费员使用文明用语问候司乘人员，如“您好，请出示通行卡”。3.准确识别车型、车牌，通过收费系统查询车辆信息，按照收费标准计算应收金额。4.向司乘人员告知收费金额，并收取通行费。收费时应唱收唱付，如“应收XX元，收您XX元，找零XX元，请收好”。5.收费员收到通行费后，应认真核对票面真伪，确认无误后放入票箱。6.如车辆使用电子支付，收费员应引导司乘人员正确操作，确保支付成功。7.打印收费票据，交给司乘人员，并告知相关注意事项，如票据保存期限、报销要求等。8.操作栏杆抬起，示意车辆通行。（三）特殊情况处理1.无通行卡车辆收费员应要求司乘人员提供有效证件，如身份证、驾驶证等，并做好记录。通过车牌识别系统或其他途径查询车辆入口信息，按照规定收取通行费。如无法查询到入口信息，应及时上报班长，由班长与上级部门联系核实情况。2.车型误判车辆收费员发现车型误判后，应立即停止收费操作，向司乘人员说明情况。重新核实车型，按照正确的收费标准计算应收金额，并向司乘人员解释清楚。如因车型误判导致多收或少收通行费，应及时进行调整，并向司乘人员道歉。3.收费设备故障收费员在操作过程中发现设备故障，应立即报告班长和监控员。班长组织人员进行初步检查和维修，如无法解决，及时通知技术人员前来处理。在设备故障期间，应采取人工收费等应急措施，确保车辆正常通行。记录设备故障发生的时间、现象等详细信息，以便后续分析和处理。4.突发事件如遇交通事故、恶劣天气等突发事件，收费员应立即报告班长和监控员。班长组织人员做好现场秩序维护和应急处置工作，如引导车辆安全通行、协助处理事故等。监控员密切关注现场情况，及时向上级部门汇报，并提供必要的信息支持。按照上级指示和应急预案的要求，做好各项应急工作。（四）下班交接1.收费员完成本班收费任务后，进行票款结算。核对收费金额与票据金额是否一致，确保票款相符。统计本班收费总额、车流量等数据，并填写相关报表。2.班长组织本班人员进行班后总结，对本班工作进行点评，总结经验教训，提出改进措施。3.收费员与接班人员进行交接，包括收费设备、票据、备用金等物品的交接，填写交接班记录。4.监控员在确认收费现场无异常情况后，关闭监控设备，做好监控资料的整理和保存工作。5.班长检查本班人员是否全部下班，关闭岗亭门窗和电源，锁好票款箱等物品，确保安全。四、票据管理（一）票据种类1.通行费发票：用于向司乘人员开具收费凭证。2.定额票据：作为备用票据，用于特殊情况或小额收费。3.其他票据：根据实际工作需要使用的其他相关票据。（二）票据领用1.收费员根据本班工作需要，填写票据领用申请表，注明领用票据的种类、数量等信息。2.班长审核票据领用申请表，签字确认后报票据管理部门。3.票据管理部门根据申请发放票据，并做好发放记录，包括领用时间、人员、票据种类和数量等。（三）票据使用1.收费员应严格按照规定的格式和内容开具通行费发票，确保发票信息准确无误。2.开具发票时，应使用计算机打印或复写纸填写，不得手工涂改。3.定额票据应按照面值和编号顺序使用，不得跳号、拆本使用。4.收费员在使用票据过程中，如发现票据损坏、丢失等情况，应及时报告班长和票据管理部门。（四）票据保管1.收费员在班内负责保管好所领用的票据，不得随意放置或转借他人。2.下班后，收费员应将未使用的票据交回票据管理部门，办理交回手续。3.票据管理部门应设置专门的票据保管场所，确保票据安全存放。4.定期对票据进行盘点和清查，核对票据的实际数量与账目是否一致，发现问题及时处理。（五）票据核销1.每月末，收费员应将本班使用的票据存根联整理好，交票据管理部门进行核销。2.票据管理部门根据收费员交回的票据存根联，与收费系统记录的收费数据进行核对，确保票款相符。3.对核销过程中发现的问题，如票据存根联与收费数据不一致、票据丢失等，进行调查和处理。4.核销后的票据存根联应按照规定的期限进行保存，以备审计和查询。五、设备管理（一）设备种类1.收费系统设备：包括计算机、服务器、车道控制机、读卡器、打印机等。2.监控设备：包括摄像头、录像机、显示器等。3.其他设备：如栏杆机、信号灯、对讲机等。（二）设备维护1.定期对收费设备进行清洁、保养，确保设备表面干净整洁，无灰尘、油污等。2.按照设备维护手册的要求，对设备进行定期检查和维护，如检查设备的运行状态、软件版本、硬件连接等。3.发现设备故障或异常情况时，及时报告班长和技术人员，由技术人员进行维修和处理。4.做好设备维护记录，包括维护时间、维护内容、维修人员等信息，以便跟踪设备维护情况。（三）设备故障处理1.收费员在操作过程中发现设备故障，应立即报告班长和监控员。2.班长组织人员进行初步检查和判断，如能自行解决的问题，及时进行处理。3.如无法解决，班长应及时通知技术人员，并向技术人员详细描述故障现象和发生时间。4.技术人员接到通知后，应尽快到达现场进行维修，维修过程中应做好记录，包括故障原因、维修措施、维修时间等。5.设备维修完成后，技术人员应进行测试，确保设备正常运行，并向班长和收费员反馈维修情况。（四）设备更新与升级1.根据公司/组织的发展和业务需求，及时对收费设备进行更新和升级。2.设备更新与升级前，应进行充分的调研和论证，确保新设备能够满足工作需要。3.设备更新与升级过程中，应做好数据备份和迁移工作，确保收费数据的安全。4.新设备安装调试完成后，应组织相关人员进行培训，使其熟悉新设备的操作和使用方法。六、服务规范（一）文明用语1.收费员在工作中应使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.接待司乘人员时，应主动问候，语言亲切、自然，不得使用生硬、冷漠的语言。3.解答司乘人员的疑问时，应耐心细致，不得推诿、敷衍。（二）肢体语言1.收费员应保持良好的坐姿和站姿，不得趴在收费台上或跷二郎腿。2.与司乘人员交流时，应面带微笑，眼神专注，使用适当的手势辅助表达。3.不得有任何不文明或不礼貌的肢体动作，如指手画脚、瞪眼等。（三）服务态度1.树立服务至上的理念，以热情、周到的服务对待司乘人员。2.对司乘人员的意见和建议应虚心接受，及时改进工作。3.遇到司乘人员情绪激动或不满时，应耐心倾听，做好解释和安抚工作，不得与司乘人员发生争吵。（四）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，方便司乘人员反映问题。2.接到投诉后，应及时记录投诉内容、投诉人信息等，并进行调查核实。3.对于投诉属实的情况，应按照规定对相关责任人进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。4.对投诉处理情况进行跟踪和回访，确保投诉人对处理结果满意。七、监督与考核（一）监督机制1.建立内部监督机制，班长、监控员等对收费员的工作进行日常监督，发现问题及时纠正。2.定期开展内部审计，对收费工作的合规性、准确性等进行检查。3.设立外部监督渠道，如接受社会公众的监督、行业主管部门的检查等，及时处理外部反馈的问题。（二）考核内容1.收费业务考核：包括收费金额准确性、车型识别准确率、票据使用规范等。2.服务质量考核：包括文明用语使用、肢体语言规范、服务态度等。3.工作纪律考核：包括出勤情况、岗位纪律遵守等。4.设备操作考核：包括收费设备和监控设备的操作熟练程度、故障处理能力等。（三）考核方式1.日常考核：由班长、监控员等根据日常工作表现进行记录和评价。2.定期考核：每月或每季度进行一次全面考核，综合日常考核结