信访局健全首问责任制度

PAGE信访局健全首问责任制度信访局首问责任制度实施方案一、总则（一）目的为进一步加强信访局工作作风建设，提高工作效率和服务质量，规范信访接待工作流程，确保群众信访问题得到及时、有效的处理，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于信访局全体工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待来访群众的工作人员为首问责任人，对群众提出的问题和要求，应负责到底。2.及时处理原则：首问责任人对属于职责范围内的事项，应及时办理；对不属于职责范围内的事项，应及时协调相关部门处理，不得推诿、拖延。3.热情服务原则：首问责任人应热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，积极为群众排忧解难，不得以任何理由冷落、刁难群众。二、首问责任人职责（一）接待群众来访1.首问责任人在接待群众来访时，应主动热情地与来访群众打招呼，询问来访事由，引导来访群众到相应的接待场所，并为来访群众提供必要的服务。2.认真倾听来访群众的诉求，详细记录来访群众反映的问题、提出的要求及相关情况，并及时向来访群众反馈处理情况。（二）解答群众咨询1.对来访群众提出的咨询问题，首问责任人应耐心解答，做到有问必答、答必准确。2.对于涉及多个部门或政策法规较为复杂的问题，首问责任人应及时协调相关部门或查阅相关资料，确保给来访群众一个准确、满意的答复。（三）办理信访事项1.对属于职责范围内的信访事项，首问责任人应按照规定的程序和时限进行办理，并及时向来访群众反馈办理结果。2.对不属于职责范围内的信访事项，首问责任人应及时告知来访群众向相关部门反映，并协助来访群众联系相关部门，做好沟通协调工作。（四）跟踪反馈处理情况1.首问责任人应对信访事项的处理情况进行跟踪，及时了解办理进度，确保信访事项得到妥善处理。2.对来访群众反馈的处理结果不满意的情况，首问责任人应及时了解原因，并协调相关部门进行复查或复核，直至来访群众满意为止。三、工作流程（一）来访登记1.首问责任人在接待来访群众时，应首先对来访群众进行登记，填写《信访来访登记表》，内容包括来访群众姓名、性别、年龄、职业、联系方式、来访时间、来访事由等。2.《信访来访登记表》应一式两份，一份由信访局留存，一份交来访群众作为查询依据。（二）问题受理1.首问责任人对来访群众反映的问题进行初步审查，判断是否属于职责范围内的事项。2.对于属于职责范围内的事项，首问责任人应立即受理，并向来访群众出具《信访事项受理告知书》，告知来访群众信访事项已受理及办理时限。3.对于不属于职责范围内的事项，首问责任人应向来访群众出具《信访事项不予受理告知书》，说明不予受理的理由，并告知来访群众向相关部门反映的途径和方式。（三）交办转办1.对于职责范围内的信访事项，首问责任人应根据问题的性质和涉及的部门，及时进行交办或转办。2.交办或转办时，应填写《信访事项交办转办单》，明确交办或转办的部门、办理时限、要求等，并将相关材料一并移送。3.交办或转办部门应在规定的时限内将办理结果反馈给信访局。（四）跟踪督办1.信访局对交办或转办的信访事项进行跟踪督办，及时了解办理进度，确保信访事项得到妥善处理。2.对于办理过程中出现的问题或困难，信访局应及时协调相关部门解决，必要时可召开协调会进行研究处理。（五）结果反馈1.承办部门将信访事项办理结果反馈给信访局后，首问责任人应及时将办理结果告知来访群众，并填写《信访事项办理结果反馈表》。2.来访群众对办理结果满意的，首问责任人应做好记录；来访群众对办理结果不满意的，首问责任人应及时了解原因，并协调承办部门进行复查或复核。四、考核与奖惩（一）考核内容1.首问责任人对来访群众的接待态度、解答问题的准确性、办理信访事项的及时性和有效性等方面进行考核。2.考核结果作为工作人员年度考核、评先评优的重要依据。（二）奖励措施1.对认真履行首问责任制度，工作成绩突出的工作人员，给予表彰和奖励。2.表彰和奖励方式包括通报表扬、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。（三）惩罚措施1.对违反首问责任制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金等处理。2.对因违反首问责任制度，造成不良影响或严重后果的工作人员，按照有关规定给予党纪政纪处分。五、培训与宣传（一）培训计划1.信访局定期组织工作人员进行首问责任制度培训，提高工作人员的业务水平和服务意识。2.培训内容包括首问责任制度的相关规定、信访接待工作流程、沟通技巧等。（二）宣传工作1.通过多种渠道宣传首问责任制度，提高群众对信访工作的知晓度和信任度