乡镇民政首问责任制度

PAGE乡镇民政首问责任制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇民政部门的工作作风建设，提高服务质量和效率，增强工作人员的责任意识，确保民政工作的各项任务得到及时、准确、有效的落实，特制定本首问责任制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇民政部门全体工作人员，包括在编人员、聘用人员以及临时借调人员等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待群众来访、来电、来信或其他办事需求的工作人员，即为首问责任人，对群众提出的问题或事项负责全程跟踪处理，直至问题得到解决或给予明确答复。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性向群众告知其所咨询或办理事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息，避免群众多次往返。3.限时办结原则：对群众提出的能够当场办理或答复的事项，首问责任人应立即办理或答复；对不能当场办理的事项，要明确告知办理时限，并在规定时限内予以办结。4.责任追究原则：对违反本制度的工作人员，将视情节轻重给予相应的责任追究，确保制度的严格执行。二、首问责任人职责（一）接待与受理1.热情接待每一位来访群众，耐心倾听群众的诉求，认真记录相关信息，做到态度和蔼、语言文明、举止得体。2.对群众提出的问题或事项，属于本部门职责范围内的，应及时受理，并按照规定程序进行办理；不属于本部门职责范围的，应向群众说明情况，并告知其应前往的部门或单位。3.对于群众通过电话、来信等方式咨询或反映的问题，首问责任人应及时接听、拆阅，并按照上述要求进行处理。（二）咨询解答1.熟悉民政工作的各项政策法规、业务流程和办事指南，能够准确、详细地为群众解答相关问题。2.对于群众提出的复杂问题或涉及多个部门的问题，首问责任人应主动协调相关部门，共同研究解决方案，并及时向群众反馈。3.对于群众咨询的不属于民政业务范畴的问题，首问责任人应本着为群众负责的态度，尽可能提供相关的参考信息或建议。（三）办理与跟踪1.对受理的事项，首问责任人应按照规定的程序和时限进行办理，确保各项工作环节紧密衔接，不拖延、不推诿。2.在办理过程中，要及时与相关部门、科室或人员进行沟通协调，掌握工作进展情况，及时解决办理过程中出现的问题。3.对于需要群众补充材料或完善手续的事项，首问责任人应一次性告知群众所需补充的材料和完善的手续，并明确告知其补充材料的时间要求。4.对办理结果要及时反馈给群众，属于当面答复的，要当面告知办理结果；属于邮寄送达或电话告知的，要确保告知方式准确、有效。（四）资料归档1.对办理完毕的事项，首问责任人应及时将相关资料进行整理归档，确保资料的完整性和规范性。2.归档资料应包括群众提交的申请材料、办理过程中形成的各类文件、记录、证明等，按照档案管理的要求进行分类存放，便于查阅和管理。三、办理程序（一）来访登记1.设立专门的来访登记台账，首问责任人在接待来访群众时，应详细记录来访时间、来访人姓名、联系方式、来访事由等信息。2.对群众提交的申请材料或其他相关资料，要进行认真核对，并在登记台账上注明材料名称、份数等。（二）受理审查1.首问责任人对受理的事项进行初步审查，核实群众提交的材料是否齐全、符合法定形式。2.对于材料齐全、符合法定形式的，予以受理，并出具受理通知书；对于材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性告知群众需要补充的材料和完善的手续，并出具补正材料通知书。（三）办理反馈1.首问责任人根据受理事项的性质和办理要求，按照内部工作流程，及时将事项交办给相关部门或科室办理，并明确办理时限。2.办理部门或科室在规定时限内完成办理工作后，应将办理结果反馈给首问责任人。首问责任人要对办理结果进行审核，确保办理结果符合政策法规和工作要求。3.对于办理结果不符合要求的，首问责任人应及时退回办理部门或科室进行重新办理，并跟踪办理进度，直至办理结果符合要求为止。（四）结果告知1.首问责任人在收到办理结果后，应及时将办理结果告知来访群众。对于能够当场告知的，要当场告知；对于需要邮寄送达或电话告知的，要在规定时间内完成告知工作。2.在告知办理结果时，要向群众说明办理结果的依据和理由，并解答群众可能提出的疑问。四、限时办结制度（一）一般事项办理时限1.对于群众咨询的一般性问题，首问责任人应在当场或[X]个工作日内给予答复。2.对于群众申请办理的一般性民政业务，如低保申请、特困人员供养申请等，首问责任人应在受理后[X]个工作日内完成初审，并将初审意见提交给相关审核审批部门；审核审批部门应在收到初审意见后[X]个工作日内完成审核审批工作，并将审批结果反馈给首问责任人；首问责任人应在收到审批结果后[X]个工作日内将办理结果告知群众。（二）复杂事项办理时限1.对于群众咨询的复杂问题或涉及多个部门的问题，首问责任人应在[X]个工作日内协调相关部门研究解决方案，并将研究结果告知群众。2.对于群众申请办理的复杂民政业务，如婚姻登记档案查询、收养登记等，首问责任人应在受理后[X]个工作日内完成调查核实工作，并将核实情况提交给相关审核审批部门；审核审批部门应在收到核实情况后[X]个工作日内完成审核审批工作，并将审批结果反馈给首问责任人；首问责任人应在收到审批结果后[X]个工作日内将办理结果告知群众。（三）特殊情况办理时限1.对于因不可抗力等特殊原因无法在规定时限内办结的事项，首问责任人应及时向群众说明情况，并告知预计办结时间。2.对于上级部门交办的紧急事项或领导批示的特殊事项，首问责任人应按照要求在规定的紧急时限内完成办理工作，并及时向上级部门或领导反馈办理情况。五、责任追究（一）责任追究情形1.首问责任人未履行首问责任，对群众的咨询或事项不受理、不答复、不办理，或推诿扯皮的。2.首问责任人未一次性告知群众办理事项所需的相关信息，导致群众多次往返的。3.首问责任人未按照限时办结制度的要求，及时办理或答复群众的咨询或事项，造成延误的。4.首问责任人在办理事项过程中，故意刁难群众，或索取、收受群众财物的。5.首问责任人对办理结果反馈不及时、不准确，给群众造成损失或不良影响的。（二）责任追究方式1.对于情节较轻的，给予批评教育、责令作出书面检查等处理。2.对于情节较重的，给予诫勉谈话、通报批评、扣发绩效奖金等处理。3.对于情节严重的，给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（三）责任追究程序1.由乡镇民政部门的纪检监察机构或上级主管部门对违反本制度的行为进行调查核实。2.根据调查核实的结果，按照责任追究方式提出处理意见，报乡镇民政部门领导班子会议研究决定。3.将处理结果以书面形式通知被追究责任的人员，并在一定范围内进行通报。六、监督与考核（一）监督机制1.设立专门的监督举报电话和邮箱，接受群众对乡镇民政部门工作人员履行首问责任制度情况的监督举报。2.乡镇民政部门的纪检监察机构要定期对首问责任制度的执行情况进行检查，及时发现和纠正存在的问题。3.建立群众满意度调查制度，定期对群众对乡镇民政部门服务质量的满意度进行调查，将调查结果作为考核工作人员的重要依据。（二）考核办法1.将首问责任制度的执行情况纳入乡镇民政部门工作人员的年度绩效考核内容，占绩效考核总分的[X]%。2.