电话服务规范客户服务

客户服务规范

山东彤运天然气有限企业

临盘加气站

学习指南:

服务规范即一种原则化的I服务，是服务人员按照企业规定日勺统一操作给客户

提供H勺规范化、系统化H勺服务行为。服务规范使服务人员及其所提供的服务变得

有章可循。而从另首先来说，服务规范也是服务人员所有不规范服务行为的矫正

器。

《中邑燃气客户服务规范》意在加强员工的服务意识，提高员工日勺服务质量,

规范员工日勺服务行为。各项目企业在执行本规范时，应在服务过程中采用“理论

结合实际”，灵活操作，灵活运用，从而产生最佳日勺服务效果。执行过程如若生

搬硬套，则将过于机械化，最终丧失了本规范日勺存在意义。

规范，其初期必具有一定日勺形式化，如服务内容、服务方式、服务质量、服

务管理以及服务意识等等，而当抵达服务的最高境界时，则为“规范之中无规范,

无规范中有规范”。这时，服务将对于企业、对于客户来说都将具有最大化日勺存

在价值。

目录

第一章总则......................................................

第二章合用范围..................................................

第三章工作职责..................................................

第四章服务流程..................................................

一、处理来电工作流程....................................

二、投诉处理工作流程....................................

三、回访工作流程.......................................

四、紧急事故报警处埋流程............................

第五章服务规范..................................................

一、管理内容与措施......................................

1.办公环境...........................................

2.员工工作行为规范..................................

3.服务语言规范.......................................

4.现场管理细则.......................................

5.信息保密制度.......................................

二、检查与考核..........................................

三、服务禁忌............................................

第二章合用范围

本原则规定了客户服务中心服务人员日勺工作环境、仪表、用语、行为等服务

规范；合用于受理和办理客户各类业务的申报、征询、投诉，同步合用于服务人

员对客户的调查、回访等服务行为。

第三章工作职责

•接听客户各类业务征询、报修、投诉和查询；

•负责处理有关业务并记录处理成果；

•对客户投诉处理成果进行回访，进行客户满意度调查;

•完毕领导交办的其他任务。

第四章服务流程

、处理来电工作流程

投诉处理工作流程

客户电话投诉

回访工作流程

四、紧急事故报警处理流程

第五章服务规范

一、管理内容与措施

1.办公环境

I）在办公区域内悬挂中邑燃气的企业标志。

2）工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整洁，不得堆放与工作无关

『'J物品。

3）空调应保持合适温度.

4）因地制宜地添加绿化植物，保持空气清新。

5）保持办公区域内清洁卫生，在相似间隔处放置垃圾箱，并及时进行

清理。

6）墙报的内容应丰富多彩，可涵盖如下方面：

♦企业公告

♦企业活动宣传

♦优秀员工的经验分享及心得体会

♦员工心声

♦业务天地

♦常见错误及注意事项

2.员工工作行为规范

1）仪容仪表规范

♦头发：头发要常常清洗，保持清洁，男性职工头不合适太长，女

性职工长发应用发夹固定。

♦指甲：指甲不能留太长，应常常修剪。女性职工涂指甲油要尽量

用淡色。

♦男性职工上岗时不合适留太长日勺胡须，应常常进行修剪。

♦口腔：保持清洁，上班前注意不要吃带有异味日勺食品。

2）着装规范

♦员工应按规定着企业统一下发日勺工装。

♦工装应熨烫平整，并保持洁净、无破损。

♦鞋子应保持清洁。

3）行为规范

♦男士站姿：昂首、挺胸、收腹、提臀、微收下颗。两腿并拢或平

行分开但不超过肩宽。双手自然下垂于身体两侧或在身前、身后

交叠，交叠时左手握拳，右手握住左手的手腕处。

♦女士站姿：昂首、挺胸、收腹、提臀、微收下颗。两脚脚跟并拢

脚尖呈“V”字型，或呈“丁”字步站立。双手自然下垂或在身

前自然交叠，交叠时拇指交叉，右手在上，左手在下。

♦男士坐姿：上身挺直，背部与臀部成直角。两肩放松，两脚、两

膝自然分开，比肩稍窄。不得傲慢地把腿向前伸或向后伸。

♦女士坐姿：若穿裙装时，坐前应收拢裙角，慢慢坐下。两腿、两

膝并拢，可直放，也可向左或向右稍倾。双手交叠、自然放于大

腿上。

♦企业内与同事相遇应点头行礼体现致意。

♦握手时的I礼仪。握手时用i般站姿，并目视对方眼睛。握手时脊

背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间

应由地位高者或年长者先伸手、异性间应由女方先伸手

♦出入房间的礼仪。进入房间前要先轻轻敲门，听到应答后再进入。

进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在

发言，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要

找准机会。并且要先打招呼：“充不起，打断一下。”

♦递交物件礼仪。递交物件时，如递文献等，要把正面文字对着对

方内方向递上去，如是钢笔，要把，笨尖向自己，使对方轻易接着：

至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。

♦在通道、走廊里碰到上司或客户时要礼让，不能抢行，不能一边

走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨。

3.服务语言规范

1）语音规定

♦语气：语气轻柔委婉，有热情。

♦音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜，不合适过于大声。

♦语速：语速适中，每分钟吐字约180—200个。

♦声调：自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶力

竭，而应给人以愉悦之感。

♦吐词：吐词清晰，字音精确。

♦语言：使用一般话，如客户需要可使用地方话。与客户通话时应

杜绝拖尾音、语气词多。

2）语言规范

①.首问语

♦接听客户来电时规范自问语：“您好！请问有什么可以协助您？”

♦外拨客户时的规范首问语：“您好！我是中邑燃气客服中心XX

号，请问您是XX先生（小姐）吗？……

♦首问语的灵活使用。

/客户代表可根据客户的来审时段，用不同样的招呼语向客户

问候，如:“早上好！”、“中午好！”、“下午好”、“晚上好”。

,客户代表也可在节假日时，向客户问候节日快乐，如：“节

日快乐！"、“周末快乐！”等。

②.通话过程中的语言规范

♦当需要客户在线等待时

,若查询（确认）时客户代表不需要离席时应告知客户：“请

您稍等，我帮您查询一下（我帮您确认一下）。”

♦当客户在线等待结束时

/当客户代表回到通话状态时，首先确认对方与否在话机旁：

“XX先生/女士您好。”

/得到客户回应后：“感谢您日勺等待，我查询下来您欧I……（我

确认了一下……）」

♦若查询时间过长，需客户挂机，稍候再答复时

,客户代表告知语：“有关这个问题我需要查询一下，请您先

挂机，我会尽快给您答复，您看可以吗？”

/客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您日勺配合，再会！”

,若客户代表在半小时内没有查询出确切成果，应答笈客户：

“XX先生/女士您好，您刚刚征询的问题目前还没有成果，

稍候我再致电给您，您看可以吗？”

,客户确认之后，客户代表应答语：“感谢您H勺配合，再会！”

♦当需要客户提供答第时

,客户代表：“XX先生/女士，请您给我留一种答复好吗？”

♦当客户没有听明白客户代表所解释的问题时

,客户代表应答语：“XX先生/女士，对不起，请容许我再解释

一遍

♦当客户代表没有听清客户的发言时

/客户代表应有礼貌地问询客户："XX先生/女士，对不起，我

没有听清您的发言，麻烦您再反复一遍好吗？谢谢！”

♦当客户代表没有听懂客户的意思时

/客户代表：“XX先生/女士，对不起，我没有听明白您日勺意思,

您能再说得详细一点吗？”

♦当客户陈说完所征询的问题时

/客户代表应视状况与客户进行确认，确认语:“XX先生/女士,

您是想理解……日勺信息对吗？"、“XX先生/女士，您是查询

（问询）……对吗？”

♦客户在陈说问题的过程中

/客户代表应可以积极地以“嗯、好、对、是”等语言回应客

户。

♦当需要客户提供详细联络方式时

/问询语：“先生/女士，能告诉我您的详细联络方式吗？

♦当客户告知号码时

/客户代表应讲行记录，并与客户讲行确认：“您的J号码是

XXXXXX对吗?”

♦当客户回应客户代表所陈说的号码对口勺时

/客户代表应回应客户：“谢谢。”

♦当客户的规定超过了工作的权限时

,客户代表耐心向客户解释：“XX先生/女士，很抱歉，您的规

定已经超过了我们的服务范围，请您谅解。”

♦当客户向我们道谢时

/客户代表回应客户：“感谢您口勺夸奖。”、“不用谢，这是我们

应当做的。”、“请不必客气，这是我们应当做的」

♦当客户向客户代表致歉时

/客户代表回应客户：“没关系，请不要介意J

♦对于客户投诉在受理结束时

/客户代表应说：“很抱歉，XX先生/女士，多谢您反应日勺意见,

我们会尽快向上级部门反应，并在XX小时内给您答复J

③.结束语

♦确认客户没有其他需要征询的问题后，客户代表应使用原则H勺结束

语：“感谢您口勺来电，再会！”

♦若逢周末或节假日，客户代表的结束语应改为：“感谢您的来电，

祝您周末快乐（节日快乐），再会！”

④.特殊语音背景下的规范用语

♦接通客户无声音时

,当客户在等待过程中没故意识到已接通，客户代表应保

持微笑反复道：“您好！您的已接通，请发言。“

/间隔3秒左右，继续提醒客户：“您好！您的已接通，请

问您能听见我的声音吗？”

,假如仍听不到客户口勺回应，很也许是客户出现问题，你

可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，

请您换一部再拨，谢谢来电，再会！”停止2秒，然后

挂机。

♦接通客户仍在拨号时

/当客户不清晰已接入人工台，仍在进行拨号时，客户代

表应亲切地告知客户：“您好！您的已接通，很快乐为您

服务」

♦客户声音太小，听不清晰时

,提醒客户：“对不起，我这里听不清您的声音，请大声一点,

好吗？”

/仍听不清，请再反复一遍，反复时请保持语气轻温柔委婉；

,确实无法听清，祈求客户谅解：“对不起，我这里还是无法

听清您日勺声音，请您重新再拨一下好吗？感谢您日勺来电，再

会。”

♦客户提出你声音太小时

/请将音量稍微提高：“对不起，请问目前您可以听清吗？”

,假如客户还是不能听清时，请再将音量提高，并反复刚刚的

语言。

/假如客户代表的声音已经足够大客户仍无法听清时，如确属

我方话机的原因，提议请客户挂机并尽量在3分钟之内答复

客户：“对不起，请您先挂机，稍后我会回拨给您，谢谢再

会。”

♦通话结束，客户迟迟没有挂机时

/客户代表应再次问询客户：“请问您尚有什么问题吗？”

/等待三秒，若客户还没有挂机，请再次反复道：“您好，请

问尚有其他问题吗，假如没有请挂机。”

/等待三秒，若客户还没有挂机，客户代表此时可挂机。

4.现场管理细则

①.管理方针。

♦即二十八字方针。地面清洁，勤扫勤擦，设备无尘，排列正规，布

线整洁，资料齐全，一切有序。

②.现场管理细则

♦客户服务中心工作人员应以岗位职责严格规定自己，严禁在工作现

场喧哗、打闹、会客。

♦严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

♦工作时间原则上不接听私人，除了特殊状况（急事）外，经部

门经理同意后应尽快处理。

♦坐席人员应使用规范服务用语，做到简洁、热情、亲切、有礼貌，

严禁与客户闲聊。

♦机台上严禁放置食品、水杯，以防止意外。

♦客户代表在坐席签入之前应先准备好工作所需的物品，下班后签出

坐席时应将耳机统一放置。

♦交接班时，应按坐席次序排队进入，交接班时严格控制谈话音量、

放轻脚步，不容许大声喧哗，以免影响他人工作，保持工作现场日勺

相对安静。

♦交接班时应清点好桌上日勺物品，检查设备，若出现问题及时找交班

人或值班经理。

♦交班后应尽快撤离台席，防止过多人员滞留在台席上，保持工作现

场秩序井然。

♦爱惜工作设备，对日勺执行操作规程，保持设备的I整洁。

③.工作现场物品的摆放规范

♦电脑：电脑摆放整洁，显示屏H勺角度以客户代表本人的感觉适度为

准。主机放置于桌下固定摆放处。

♦耳机：耳机为客户代表专用物品，由本人单独保管。客户代表当

值时，需将耳机戴于头上，非当值时间请将耳机放置于坐席固定摆

放处，耳机送话器应按规定竖直放置。

♦用品：办公桌面容许摆放的用品范围为：当值业务所需用的第、记

录纸、记录本、脚本文献和有关办公用品；个人物品仅限于一面小

镜子、一张照片或小型饰品一件。规定所有物品都需摆放整洁；交

接班时注意将有关物品收拾洁净。

♦:原则上不容许带入工作区，不容许在工作时间拨打或接听私

人，如有急事，必须经管理人员容许；严禁用测试机拨打与业务

不有关的；带入工作区的必须设置为震动或无声。

♦座椅：临时离开坐席或下班离开坐席时，必须将椅子摆放整洁，工

作时注意坐姿，严禁东倒西歪。

♦工服：客户代表上班期间应按规定穿工服，佩带胸卡，必须穿工作

鞋进入工作区。

5.信息保密制度

1）严格遵守各项保密制度，凡企业内部资料和客户资料均属秘密，不得

任意抄录、复制、带出企业或转告非我司人员。