电话服务规范用语

房务部常用电话范例用语

1、电话铃响

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

（如电话铃响三声后）

您好！*酒店总台/房务中心！对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？

楼层办事员：您好，X楼办事员，请问有什么可以帮到您？

2、如通电话历程中听不清楚对方的声音时，应礼貌地说

办事员：先生/小姐，对不起，我的电话不太清晰，麻烦您说高声点，好吗？

3、接通电话，对方无声

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

（如果无法听到对方的声音）您好！电话已接通，请您发言。

（照旧没行声音）对不起，听不到您的声音。谢谢您的来电，再见！

4、楼层办事员报总台/房务中心查房0K

办事员：您好，8901房查房0K,（8931房消费红牛1瓶，其他0K,）工号001。

总台/房务中心：8901查房OK.（8931房消耨狂牛1瓶,其他OK.）丁号001.对吗？

办事员：是的。

总台/房务中心：清楚，再见。

办事员：再见。

5、来电找客人

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：麻烦您帮我转（找）8901房。

办事员：先生/小姐，请问您的姓名？

客人；我张三。

办事员：张先生/小姐，请您报告我您要找的客人姓名，好吗？我帮您查一下。

客人：客人叫李四。

办事员：好的，请您稍等。

（查询如有此客人，通报客人）

李先生/小姐，有位张三先生/小姐要与您通电话，您看可以吗（方便吗）？

（客人愿意接听）

客人：可以，接过来吧。

办事员：好的，请桁等。

（客人不肯意接听或查询无此客人）

办事员：张先生/小姐，对不起，我们酒店暂时没有这位客人入住，再见。

（查询有此客人，但房间无人接听电话）

办事员：张先生/小姐，对不起，客人不在房间/房间无人听电话，您需要我帮您留言，照旧稍后再打来

呢？

客人：我晚点再打来吧。

办事员：好的，谢谢您，再见。

6、电话留言

（接第5点种情况，客人需要留言）

客人：好吧，你帮我传个话吧。

办事员：好的，请您稍等，（拿好纸和笔）您请说。

客人：请他晚上6点半到名典咖啡厅，我要请他/她用饭。

办事员：张先生/小姐，您给8901房李四先生/小姐的留言是“请李四先生/小姐今天晚上6点半到名

典咖啡厅，您请他/她用饭”对吗？

客人：是的，谢谢。

办事员：不客气，我们会在第一时间通知李四先生/小姐。另外，麻烦您留下联系电话，如果李四先生/

小姐一直未返来我们无法通知到他/她的话，我们可以实时通知您。

7、来电找员工

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

（找经理）

客人：我想找张经理。

办事员：请问您哪位找她？

客人：我是旅游局的王先生C

办事员：请您稍等。（如在，报告经理是谁的来电，请经理听电话）/（如不在或经理未便接听）对不起,

张经理现在不在，请问需要留言吗？/可否留下您的姓名和电话，待她返来后给您回电话？

客人：谢谢，不消了，我打她的手机吧。

（找办事员）

客人：我想找李四。

办事员：对不起，事情时间不能接听您的电话，如果有急事，我可以帮您转告？/可否留下您的姓名和电

话，待他下班后给您回电话？

8、客人需要送/换物品（如：牙刷、浴巾、卷纸等）

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：麻烦送一条浴巾。

办事员：先生/小姐，请问您的房号？

客人：8901房。

办事员：送一条浴巾到8901号房，是吗？

客人：是的。

办事员：好的，请您稍等，我们马上为您送到。谢谢，再见！

9、客人要求整理房间

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：叫办事员扫除房间卫生。

办事员：先生/小姐，请问您的房号？

客人：8901房。

办事员：好的，请您稍等，我们马上通知办事员为您扫除房间。谢谢，再见。

（如办事员有其他事情，不能马上去扫除房间）

很软仄，办事员正在扫除其他客人的房间，不能马上为您扫除房间，请您放心，我们会尽快推设

的，请您稍等一下。谢谢，再见。

（如客人执意要求）

好的，我想措施调解一下人员，争取在X分钟内优先帮您扫除，可以吗？谢谢您的理解，再见。

10、客人要求找小姐

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问力.什么可以帮到您？

客人：帮我找个小姐。

办事员：先生，非常歉仄，我们宾馆没有这项办事。

11、客人要求帮购物（一般情况下，不帮客人购置食品、药物等）

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

（如果酒店可以提供）

客人：麻烦你帮我买一碗方便面到8901房。

办事员：先生/小姐，我们酒店有碗装方便面提供，每碗5元，您看需要吗？

客人：可以，你送过来吧。

办事员：好的，我马上为您送到。谢谢来电，再见。

（如酒店没有）

客人：麻烦帮我买XXX到8901房。

办事员：先生/小姐，我们酒店劈面有一个小超市，为了宁静起见，您可否自己下来选购？

（如客人声称自己不舒服，要求帮买药）先生/小姐，如您买在不方便，是否需要我们帮您找医

生大概送您上医院呢？（如客人执意要帮买）好的，如果您信得过我们，我们乐意为您效劳，我

马上通知办事员到您房间为您管理，谢谢，再见。

12、客人要求开门

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人；叫人过来开一下门。

办事员：先生/小姐，请问您的房号？

客人：8901o

办事员：请问是哪位开的房呢？

客人:李四。

办事员：好的，请您稍等。

（确认是该房客人）我们马上通知办事员为您开门。谢谢，再见！

（如果开房姓名不对）对不起，8901的客人姓名不是李四，请您再确认一下，好吗？

13、客人询问洗衣办事

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：衣服怎么洗啊？

办事员：您要洗衣服是吗？

客人：是的。

办事员：您房间的衣柜里有洗衣单和洗衣袋，洗衣单上有具体的代价，您可以将需要洗的衣服放在洗衣袋

里，填写好洗衣单后通知我们来取，好吗？谢谢，再见!

14、客人通知收洗衣

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：我房间有衣服要洗。

办事员：清问您的房号？

客人：8901房。

办事员：好的，我们马上通知办事员去收洗。

15、客人要求宽带上网

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：你们这里可以上宽带网吗？

办事员：可以的，我们的宽带是免费的，您在需要帮您送条网线吗？

客人：好的。

办事员：请问您的房号？

客人：8901房。

办事员：好的，我们马上通知办事员送网线和上网说明书给您。请稍等，谢谢，再见！

16、客人询问电话拨打要领

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：打外线怎么打啊？

办事员：拨外线请您先拨“0"，再拨您要的电话号码。市内电话是免费的。

客人：怎么打不了远程电话的？

办事员：远程电话是另收费的，需要开通。话费按电信公司资费尺度收取。您需要开通吗？

客人：开通吧。

办事员：好的，我们马上为您开通。：如是免费房：远程电话需预付100元押金，您看是否到总台管理一

下手续大概叫办事员到您房间为您管理呢？）

（房间电话）

客人：打房间电话怎么打？

办事员：内线号码在房间号码前加8,外线号码是直接接到总台6210c88,总台会帮您转接到您房间的.

17、客人报退房

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

（客人在客房报退）

客人：8901退房。

办事员：先生/小姐，（如客人未报房号：请问您的房号？）好的，请您收拾好行李到总台管理手续即可。

谢谢您的到临，再见。

（客人在客房外报退）

客人：8901退房。

办事员：先生/小姐，（如客人未报房号：请问您的房号？）请问是哪位开的房吗？

客人：李四。

办事员：您的房间另有行李吗？

（如无行李）

客人：房间没有行李了。

办事员：好的，请您在方便时到总台管理手续即可。谢谢您的到临，再见。

（如有行李）

客人：另有一些行李没拿完。

办事员：先生/小姐，您看是您自己过来收拾行李再退房呢，照我们帮您收拾行李后把行李放在总台保

管呢？

客人：那我拿了行李再退吧。

办事员：好的，谢谢，再见。

18、客人要求送开水

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：麻烦送一壶开水到8901。

办事员：先生/小姐，您可以使用房间里的电热水花，烧一壶开水只甯要5分钟就可以了。谢谢，再见！

（如果客人执意要求送开水）

好的，我们马上通知办事员为您送到。谢谢，再见！

19、客人要求租麻将

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：我要租一付麻将。

办事员：先生/小姐，租麻将按每天80元收费，您看是否需要呢？

客人：要，送过来吧。

办事员：请问您的房号？

客人：8901房。

办事员：好的，我们马上通知办事员为您送去。谢谢，再见！

20、客人要求送扑克

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请间有什么可以帮到您？

客人：有扑克吗？

办事员：先生/小姐，有的。扑克每副5元，您需要几副呢？

客人：送4付扑克到8901。

办事员：好的，我们马上为您送到。谢谢，再见！

21、客人要求送餐办事（餐厅营业时间内）

办事员：*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：我要送餐。

办事员：先生/小姐，请问您的房号？

客人：8901o

办事员：好的，我马上通知餐厅与您联系，好吗？谢谢，再见！

22、客人要求送香烟

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客A：你们这里右.香烟卖吗？

办事员：先生/小姐，我们有……供您选择，请问您需要哪种香烟呢？

客人：我想要1包XXX。

办事员：xxx的代价是每盒x元，您看是否符合？

客人：可以，送一包到8901。

办事员：（如客人未报房号：请问您的房号？）好的，我们马上通知办事员为您送到。谢谢来电，再见！

23、客人报房内设备设施损坏

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮到您？

客人：我房间的床头灯不亮了。

办事员：先生/小姐，非常歉仄，请问您的房号？

客人：8901房。

办事员：我们马上通知办事员去检察。谢谢来电，再见。

24、打电话询问客人是否需要整理住房卫生

办事员：先生/小姐，您好，我是总台/房务中心办事员，对不起打搅了，请问您需要扫除房间卫生吗？

（如客人答复需要）

好的，我马上通知办事员为您扫除房间。再见。

（如客人答复不需要）

如您需要扫除房间，请拨60/62通知我们.谢谢，再见。

25、客人预订客房

办事员：您好！*酒店总台！请问有什么可以帮到您？

客人：我想订房。

办事员：先生/小姐，请问您尊姓？

客人：免尊姓张。

办事员：张先生/小姐，请问您想订哪天的房呢？

客人；就是今天。

办事员：请问您想订哪种类型的客房，几多间呢？

客人：我想订X间标间/单间/普通套房/豪华套房/商务套房。

（如有房）

办事员：现在我们八折优惠，标间/单间/普通套房/豪华套房/商务套房的代价是X元，您看符合吗？

客人：可以。

办事员：请问您大概儿点到呢？

客人：下午5点吧。

办事员：请您留下姓名和联系电话，方便我们联系您好吗？

办事员：X先生/小姐，您订的是今晚（X号（日期））的XXX房X间，对吗？请问您另有其他要求吗？

客人：没有了。

办事员：通常,我们的预订房保存到下午6点，如有什么变革请您实时通知我们好吗？谢谢您的来电，X先

生/小姐，期待您的到临。再见。

（如无房）

办事员：欠美意思，您需要的房间类型已经没有了，可否换一种呢？

26、客人到总台要求办事员帮打电话到餐厅订餐

办事员：（请客人稍等，拨通餐厅电话，先与餐厅办事员交待清楚事由）您好，我是总台办事员，这里有

位客人需要订餐，我请他/她直接跟您说，好吗？请稍等。

（将电话递给客人，报告客人）先生/小姐，请您直接跟餐厅预订会更清楚些。

27、客人要求加床

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问右.什么可以帮到您？

客人：我想加床。

办事员：先生/小姐，我们的加床每天80元，您看需要吗？

客人：行。

办事员：请问您的房号？

客人：8901。

办事员：好的，我们马上通知办事员为您加床。

（如果为双号标间或小单间不能加床）欠美意思，您的房间空间不敷大，不能加床，您看是否加

开一间房或是换房呢？

28、客人要求换房

办事员：您好！*酒店总台！请问有什么可以帮到您？

客人：我想换间房。

办事员：先生/小姐，请问您的房号？

客人：8901房。

办事员：请问您的房间有什么问题吗？/请问您有什么不满意的吗？

（如果有维修）

我先叫办事员帮您检察一下好吗？

（如果客人执意要换房，检察房态表，是否有符合的客房，如有）

先生/小姐，帮您换到XXX房，（如果代价有变革：代价是每天X元，）您看符合吗？

客人；可以。

办事员：请您梢等，我们马上通知行李员帮您换房。

（如无）

办事员：先生/小姐，对不起，现在暂时没有切合您要求的房间。不外请您放心，您的要求我们已经记载

好了，只要一有符合的房间，我们马上通知您，好吗？欠美意思，再见！

29、客人要求续住

办事员：您好！*酒店总台！请问有什么可以帮到您？

客人：我们想住多一天。

（如住房不紧张）

办事员：先生/小姐，请问您的房号？

客人：8901o

办事员：可以的，请您实时到总台管理续住手续。/如果您不方便，我们可以到房间为您管理续住手续。

好吗？

（如订房紧张，已被预订）

办事员：非常歉仄，今天的客房已经订满了，暂时不能允许您的续住要求，大概待会有取消订房我马上给

您留房，您看行吗？谢谢来电，再见。（留下客人姓名，联系电话）

30、客人要求唤醒办事

办事员：您好！*酒店总台/房务中心！请问有什么可以帮您的？

客人：明天帮我唤醒。

办事员：先生/小姐，请问您的房号？

客人：8901o

办事员：请问您需要几点唤醒呢？请问需要二次唤醒吗？

客人：明天早上6点钟。

办事员：先生/小姐，您的房号是8901,需要明天上午6点唤醒，对吗？谢谢您的来电，再见。

31、人工唤醒办事

办事员：先生/小姐，早上好•/下午好，我是总台/房务中心办事员，现在是上午/下午X点X分，您的

唤醒时间到了，祝您一天美意情！再见！

32、催ED房

办事员：先生/小姐，您好！我是总台办事员，欠美意思打搅了，您的房间原筹划住到今天中午12点，

请问您还需要继承住吗？

（如续住）

客人：还要住一天。

办事员：麻烦您到总台管理续住手续好吗？/如果您不方便，我们可以到房间为您管理续住手续，您看呢？

客人：不消了，我待会到总台办吧。/好吧，您到我房间管理吧。

办事员：好的，谢谢您，待访问。/好的，我马上通知办事员上去，谢谢您，再见。

（如不续住）

客人：不续住了，不外我们想延长一点时间退房，可以吗？

办事员：我们的退房时间是中午12点，酒店划定延迟到下午6点前退房加收半天房费，下午6点退却房

加收一天房费。请向您筹划延长几多时间呢？

客人：我只延长2个小时，不收费了吧。我们在其他酒店住都可以延长到下午2点退房的。

办事员：先生/小姐，对不起，我的权限延长半个小时内可以免费，K外我可以请示一下上级看是否可以

少收一点，可以吗？

客人：行，你请示一下吧。

办事员：（请示后回复客人）先生/小姐，我是总台办事员，我向上级请示了，延迟到下午2点退房可以

按优惠价X元收取用度，您看可以吗？

客人：好吧。

办事员：先生/小姐，谢谢您的理解，再见。

33、客人到总台要求找房客

办事员：先生/小姐，您好，接待到临。

客人：帮我打电话到8901房。

办事员：张先生/小姐，请您报告我您要找的客人姓名，好吗？我帮您查一下