电信业务客户服务专员绩效评定表_第1页
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文档简介

电信业务客户服务专员绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分投诉处理及时率95%投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣2%客户表扬次数10次客户主动表扬的次数，每增加1次加1分客户流失率5%客户流失比例，每高1%扣2%服务态度评分优秀根据主管观察和同事评价，优秀为满分，良好减2分，一般减4分业务处理效率平均处理时长25%5分钟客户服务请求从接收到解决的平均时长，每超过1分钟扣0.5分业务办理准确率98%业务办理正确无误的比例，每低1%扣1%一次性解决率85%客户问题在首次交互中解决的比例，每低1%扣1%系统操作熟练度95%系统操作的正确性和速度，每低1%扣0.5%工单完成率100%按时完成所有分配工单的比例，每低1%扣1%团队协作与沟通跨部门协作效率20%良好与其他部门协作的顺畅程度，良好为满分，一般减2分，较差减4分信息传递准确性100%传递信息的准确无误比例，每低1%扣1%团队会议参与度100%按时参加并积极发言的比例，每缺席1次扣1分，发言不积极减0.5分知识分享贡献2次主动分享经验或技巧的次数，每增加1次加1分新员工辅导1次成功辅导新员工的次数，每完成1次加2分持续学习与改进培训参与度15%100%按时参加公司组织的培训的比例，每缺席1次扣1分技能提升效果良好培训后技能提升的评估，良好为满分，一般减2分，较差减4分流程优化建议1条提出并实施有效流程优化建议的次数，每增加1条加2分创新服务方案1个提出并推广创新服务方案的次数，每增加1个加3分合规操作遵守度100%严格遵守公司规章制度和操作流程的比例，每违反1次扣2%本考核表用于评估电信业务客户服务专员的工作表现，请根据专员在实际工作中各项指标的完成情况进行评分。考核维度包括客户满意度、业务处理效率、团队协作与沟通、持续学习与改进，请综合各项指标进行评定。权重分配分别为客户满意度40%，业务处理效率25%，团队协作与沟通20%，持续学习与改进15%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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