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IT技术支持人员故障响应速度与服务水平绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应速度首次响应时间达标率35%95%按实际达标率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分。平均故障解决时间4小时按实际解决时间与目标时间的差值计算得分，每超过1小时扣3分，最低得分为0分。紧急故障响应时间15分钟内按实际响应时间与目标时间的差值计算得分，每超过5分钟扣2分，最低得分为0分。故障升级处理及时率98%按实际达标率计算得分，每低1%扣1.5分，最低得分为0分。故障响应记录完整度100%按实际完整度计算得分，每低1%扣1分，最低得分为0分。服务满意度客户满意度评分30%4.5分（满分5分）按实际评分计算得分，每低0.1分扣3分，最低得分为0分。客户投诉次数≤2次/月按实际投诉次数计算得分，每次投诉扣5分，最低得分为0分。服务态度评价优秀（90%以上评价）按实际评价比例计算得分，每低5%扣2分，最低得分为0分。服务主动性反馈≥3次/月按实际反馈次数计算得分，每少1次扣2分，最低得分为0分。服务问题一次性解决率85%按实际达标率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分。技术能力与问题解决技术问题解决成功率20%92%按实际达标率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分。技术知识更新学习完成年度培训计划的100%按实际完成比例计算得分，每低10%扣2分，最低得分为0分。新故障类型处理能力≥3种按实际掌握数量计算得分，每少1种扣3分，最低得分为0分。技术方案合理性客户/主管评价优秀（90%以上）按实际评价比例计算得分，每低5%扣2分，最低得分为0分。二次故障发生率≤5%按实际达标率计算得分，每超过1%扣3分，最低得分为0分。团队协作与沟通跨部门协作效率15%问题解决周期缩短10%按实际效率提升比例计算得分，每低5%扣2分，最低得分为0分。知识库贡献数量≥20条/季度按实际贡献数量计算得分，每少5条扣2分，最低得分为0分。团队内部支持参与度积极参与至少3次团队知识分享按实际参与次数计算得分，每少1次扣2分，最低得分为0分。沟通准确性信息传递错误率≤3%按实际达标率计算得分，每超过1%扣2分，最低得分为0分。工作交接完整性100%按实际完整度计算得分，每低1%扣1分，最低得分为0分。本考核表用于评估IT技术支持人员的故障响应速度与服务水平。请根据各维度指标的实际表现，结合评分标准进行评分。最终得分=各维度得分×权重之和。各维度得分按实际表现计算，维度权重之和必须严格等于100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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