航空客服服务态度与满意度绩效考核表

航空客服服务态度与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户评分平均分40%4.5分根据每月客户满意度调查得分计算平均分，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高不超过5分，最低不低于1分重大投诉次数0次每月统计重大投诉次数，0次得满分，每发生1次扣5分，扣完为止客户表扬次数20次每月统计客户书面或口头表扬次数，每超过目标值1次加1分，低于目标值1次减1分首次响应时间60秒统计客户咨询首次响应时间，每低于目标值10秒加1分，高于目标值10秒减1分，最高不超过5分，最低不低于1分问题解决率95%统计客户问题首次联系即解决的比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分服务态度仪容仪表规范符合度30%100%每月抽查仪容仪表，每次符合得1分，不符合扣1分，满分10分按比例换算成30%权重分数服务用语规范使用率90%统计服务用语规范使用次数占总服务次数的比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分情绪管理能力无重大情绪失控事件每月评估情绪管理表现，无重大情绪失控事件得满分，发生1次扣5分，扣完为止主动服务意识10次统计每月主动提供帮助或增值服务的次数，每超过目标值1次加1分，低于目标值1次减1分客户回访满意度85%统计客户回访时对服务态度的满意度比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分业务技能业务知识考核得分20%90分每季度进行业务知识考核，得分直接按比例换算成20%权重分数系统操作熟练度95%统计系统操作错误次数占总操作次数的比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分投诉处理能力85%统计客户投诉处理满意度比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分新业务学习完成率100%统计新业务学习考核通过次数，每次通过得1分，未通过不得分，满分10分按比例换算成20%权重分数团队协作能力无重大协作问题评估与同事协作表现，无重大协作问题得满分，发生1次扣5分，扣完为止合规与效率规章制度遵守情况10%100%每月检查规章制度遵守情况，每次违反扣1分，满分10分按比例换算成10%权重分数工作效率120%统计每月完成工作量的比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分加班完成情况100%统计加班任务完成比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分信息准确度99%统计提供信息错误次数占总信息提供次数的比例，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分资源利用率90%统计资源使用效率，每高于目标值1%加1分，低于目标值1%减1分本考核表用于评估航空客服人员在客户满意度、服务态度、业务技能和合规与效率四个维度的表现。请根据每月实际工作情况，对照各指标的目标值和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权计算得出。考核结果将作为绩效评估、培训发展和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：