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旅游策划师客户服务效果考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户反馈评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每低0.1分扣除该指标2%分数，最高扣除至权重上限投诉处理率95%实际投诉处理率/总投诉量，低于目标值按比例扣除该指标分数，不处理或超期处理不达标则直接扣除该指标权重客户复购率30%复购客户数/总服务客户数，低于目标值按比例扣除该指标分数客户投诉解决时效24小时内每延迟1小时扣除该指标2%分数，直至扣除至权重上限客户主动推荐率20%主动推荐新客户数/总服务客户数，低于目标值按比例扣除该指标分数服务响应速度需求响应时间20%2个工作小时内每延迟1小时扣除该指标2%分数，直至扣除至权重上限服务请求处理时间5个工作日内每延迟1天扣除该指标2%分数，直至扣除至权重上限紧急需求响应率100%所有紧急需求必须100%在规定时间内响应，未达标直接扣除该指标权重信息回复及时性客户咨询后4小时内回复每延迟1小时扣除该指标2%分数，直至扣除至权重上限服务流程完成率98%实际完成服务流程数/总服务流程数，低于目标值按比例扣除该指标分数方案专业度方案创新性25%客户认可度≥80%根据客户对方案创新性的评价，低于目标值按比例扣除该指标分数方案符合度客户需求满足率≥95%方案实际满足客户需求的比例，低于目标值按比例扣除该指标分数行程合理性无重大行程冲突或不合理安排每出现一次重大行程冲突或不合理安排扣除该指标5%分数，直至扣除至权重上限方案建议采纳率80%客户最终采纳的方案建议比例，低于目标值按比例扣除该指标分数知识准确性无知识性错误每出现一次知识性错误扣除该指标10%分数，直至扣除至权重上限服务持续性客户跟进频率15%方案确定后每周至少1次主动跟进每少一次主动跟进扣除该指标2%分数，直至扣除至权重上限客户关系维护年度内客户关系满意度≥85%根据客户关系维护满意度评价，低于目标值按比例扣除该指标分数客户信息更新率95%客户信息及时更新/总客户数，低于目标值按比例扣除该指标分数服务升级转化率10%服务升级转化数/总服务客户数，低于目标值按比例扣除该指标分数客户留存率年度内客户留存率≥40%年度内留存客户数/年度内总服务客户数，低于目标值按比例扣除该指标分数本考核表用于评估旅游策划师在客户服务方面的综合表现，包含客户满意度、服务响应速度、方案专业度、服务持续性四个维度，请根据各指标实际完成情况进行评分。权重分配如下：客户满意度40%，服务响应速度20%，方案专业度25%，服务持续性15%。评分时请严格参照各指标的评分标准，确保考核的客观公正。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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