【《企业忠诚度影响因素研究的国内外文献综述》3800字】

企业忠诚度影响因素研究的国内外文献综述（一）服务质量在客户的购买行为中，服务质量是一个重要的影响因素，它直接影响顾客的重复购买率、顾客推荐意愿，服务质量的高低对企业顾客忠诚度有很大的影响。Zeithaml(1993)提出，服务质量的存在使消费者在企业产品涨价的时候仍然愿意持续的购买，服务质量显著的影响着他们的购买频次、推荐意愿[1]。因此，提高企业的服务质量能够影响顾客的消费行为、提高他们对企业的忠诚度。当消费者体验到的实际服务质量超出他们对企业服务的期望时，他们就会心里感到满意，从而对企业产生忠诚；当消费者体验到的实际服务质量远远低于期望，就会感到不满，从而减少在企业的消费行为，甚至不再选择企业进行消费。（二）客户忠诚关于客户忠诚最早的分析研究，是为了评估人们的购买行为的，研究者们提出顾客在企业购买多次的行为就可以视为是顾客忠诚。顾客忠诚的概念最早由Kuehn提出，他用下一次购买的选择可能性来表征顾客对某一品牌的忠诚[2]。有学者提出，当一个顾客对企业的服务感到满意时,通常会把他十分满意的购物体验告诉2-4个人；而当一个顾客感受到糟糕的购物体验时,则会很快把他这种体验告诉身边的7-10个人，而企业为了获得一个新顾客所付出的各种成本是留住一个老顾客所花成本的5倍之多。Pareto的80／20法则指出，企业高达80％的经营利润是由20％的顾客创造出来的，人们通常会将这20％的顾客称为企业的忠诚顾客。（三）客户期望美国学者Parasuraman,Zeithaml和berry(1985)提出服务质量是顾客购买期望、感知过程质量和感知结果质量的产物，并确定了服务质量的具体维度。他们认为顾客服务期望可以分为两个层次:理想期望和可接受期望。前者是指顾客对服务质量的期望，是一种很高的期望。服务质量越接近顾客满意度，顾客满意度越高，期望越低。[3]。（四）价值感知姚钟华认为“消费者购买产品或服务的质量，即其功能利益，是消费者感知的效用，由此得出消费者价值感知是消费者从购买到的某种产品或服务中获得的总收益与由于购买而付出的总成本之间的比值。[4]”范秀成等将消费者价值感知定义为：“消费者主观上对销售商所提供的产品或服务给其带来具体价值的认知。[5]（五）企业形象隋岩、张丽萍在《企业形象的碎片化呈现与传播》中提出企业形象是企业的客观形象和主观形象融为一体的一种综合的形象。从符号学角度看的，企业客观形象是体现企业形象的各种物质形态，是形象中的“形”；企业的主观形象是公众对企业的评价，是形象中的“象”，他们可通过碎片化的形式被认知和传播[6]。（六）政策调节黄绪峰(2018)在《关于新形势下发展住房租赁市场的探讨》中明确提出目前,稳步控房价、去土地库存、降资产杠杆、防金融风险以及深入落实贯彻中央"房子是用来住的而不是用来炒的"的战略定位与政策要求,已已经成为当前我国房地产开发领域的主要政策形势与重大发展战略目标,发展保障住房土地租赁开发市场政策应认为是长效楼市调控决策机制中一项重要的组成内容和重要举措。[7]孔彦丹(2017)在《房地产中介服务市场亟待规范管理》中明确指出随着经济社会的快速发展与国民经济的不断进步,我国的新型城市化建设进程已经实现了进一步的深入.在新的经济时代背景下,我国的房地产开发行业也开始出现了更加繁荣的快速发展,并且逐渐发展成为了一个推动当代我国近年国民经济快速增长的重要支柱行业.就房地产开发行业来说,中介经营服务的提高质量对于房地产开发市场的健康发展进程有着重要的推动影响。[8]（七）网络营销颜文琳(2016)在《基于用户体验的房地产移动互联网营销》中他提出从李克强总理提出"互联网+"后,移动端和互联网已经成为房地产开发企业快速对应复杂房产营销市场环境的一种创新营销手段,一些大型民营房企及房产中介已经在传统移动端和互联网营销思维的有效引导下开始有所采取行动[9]。当下,在房地产业和移动产业互联网产品营销下的住房产品也不再是花团锦簇,但无论用户的app还是利用微信进行推广,移动产业互联网在房地产产品营销中都仍需以移动互联网营销思维模式中的"用户体验"来不断进行产品营销上的不断创新。赵艳秋(2017)在《房产中介的大数据务实法则》中提出2017年以前,互联网思维已经在房地产中介服务市场上快速蔓延开来,一些新型中介公司大量出现在市场上,他们希望用用移动互联网、大数据和新技术结合来重新打造"重线上、轻线下"的网上实体房屋中介服务模式[10]。但这些很快就被证明是行不通的,"因为房屋交易中的风险太多了。在美国,甚至二手房经纪人只能负责一端,要么客户,要么业主,中间的斡旋和协调就像律师打官司一样。"那么,如果不是为了要打造这种线上线下模式,房地产开发中介公司做行业大数据的主要运营目的到底是什么?目前，核心数字符号是“缩短交易流程”。房地产行业O2O公司客户服务周期长，客户最终找到好房子至少需要90天的时间，我们需要更多的流程数据，更高的匹配效率。我们希望效率超过涨价，打破中间商靠涨价赚钱的怪圈，我们还希望通过优化服务来提高市场份额，让中间商不必依靠天气在动荡的市场中生存。（八）团队建设陈平(2018)从《为了明天,住房租赁业急需优化升级》中明确指出现在我国发展住房租赁土地融资租赁产业金融融资产业已经成为是在当前国家货币政策大力支持积极驱动与我国住房租赁市场需求强烈召唤下迅速被培育发展并所催生出的万亿级大规模行业,有一项相关统计数据分析报告显示,预计到2025年,中国我国住房土地租赁融资产业金融市场日均交易量的规模将从现在的1.1万亿元迅速翻倍增长至2020年达到2.9万亿元,到2030年将来还有很大机会再次达到规模超过4.6万亿元[11]。风口悄然正在来临之时,房产产业开发经纪公司、中介机构、金融界、企事业单位法人及各单位等纷纷主动开始积极涉足其间,抢食这块巨大的"蛋糕"。经历了一个时期缺乏严格市场监管、乱象不断问题丛生、黑幕不断的金融行业自从草创进入发展升级阶段之后,升温的证券融资住房租赁保险金融行业逐渐冷静,调整自身发展战略思路积极探索方法进行产业结构调整优化行业转型改造升级。彭四平(2018)在《特色产业发展战略研究》中对园区特色产业制定发展长期战略规划进行了系统归纳、分析和梳理总结,并在此基础上深入探讨了工业城市园区特色产业制定发展战略过程中如何正确选择和充分运用与其相关的产业战略规划理论体系来加以指导企业实践经营活动[12]。李圣超,崔然红(2018)在《我国房地产经纪公司营销团队建设研究》中明确提出在大型地产代理经纪公司行业中,团队管理模式尤为重要,一支高效的战略执行力和能力强的地产营销代理团队模式决定了一个大型地产代理经纪公司行业发展的巨大速度[13]。在一个公司管理团队的快速健康发展中培养团队精神对于一个公司的进一步快速发展也就是起着一个决定性的推动作用,是推动公司发展壮大的重要精神支柱,团队精神的不断培养,是一段长期的一个持续不断的成长过程。（九）制度管理谭菊(2018)在《房产经纪公司代理销售项目财务管理控制的几点建议》中明确提出了各房地产产经纪公司在房地产开发销售市场中要起到不可忽视的主导作用,要切实进行房地经济市场宏观调控、改善公司经济经营管理、防范财务风险,必须不断完善公司相关财税管理制度,规范公司会计核算,引导房产企业逐步建立内部管控财务监督核算体制,加强外部管控监督核算力度,保证房产行业的健康稳定发展;其他公司必须建立内部管控财务监督核算体制,分别从公司财务收入规范进行核算,统筹管理业务初始期间的业务运作、项目经营进行中并在加强业务收入管理成本风险控制、及时管理取得业务对应项目现金流、提高业务项目经营盈利能力水平中必须加强财务监管[14]。谢海生(2019)在《坚持"房住不炒"定位——多措并举推动房地产市场平稳健康发展》中明确指出只要坚持"房住不炒"定位,并不一定意味着完全直接否定投资住房的个人投资房产属性,而说明投资住房属性必须切实建立在完全服从和保护有利于充分发挥个人居住投资属性的法律基础之上。坚持保障住房的全民居住基本属性,核心就是我们要坚决保障广大城市人民"有的住""住的好";坚决防止防范住房市场投机集资炒作,核心意义在于坚决有力遏制住房投机集资炒房,防范和有效化解房地产开发市场金融风险。为此,各级地方政府部门已经做了许多努力可以推动房地产开发市场平稳健康稳定发展[15]。（十）企业文化Kotler(1997)需要指出的是企业的整个市场经营管理活动都要以整个顾客群体忠诚度指标为基本指针,要从整个顾客群体角度,用涉及顾客的具体观点而非涉及企业自身核心利益的具体观点角度来进行分析和并考虑具体消费者的实际需求[16]。参考文献[1]Boulding，William，Kaka，Ajay,Staelin，Richard，eta1．Adynamicprocessmodelofservicequality：Fromexpectationstobehavioralintentions[J]．JournalofMarketingResearch，1993[2]王月兴．顾客忠诚的驱动因素及其作用[J]．山东大学学报(哲学社会科版),2002[3]Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.andBerry.L.L.,SERVQUAL:a,ultipleitemscaleformeasuringConsumers'perceptionsofseviequality[J]．JournalofRetailing,1985[4]姚钟华.企业核心竞争能力与顾客价值分析[J].经济问题，2001-12[5]范秀成，罗海成.基于顾客价值感知的服务企业竞争力探析[J].南开管理评论，2003-06[6]隋岩、张丽萍，企业形象的碎片化呈现与传播[J].新闻大学，2013[7]黄绪峰.关于新形势下发展住房租赁市场的探讨[J].中国房地产业，2018-01-22[8]孔彦丹.房地产中介服务市场亟待规范管理[J].住宅与房地产，2017-07[9]颜文琳.基于用户体验的房地产移动互联网营销[J].现代营销（下旬刊）.2016(12).[10]赵艳秋.房产中介的大数据务实法则[J].IT经理世界.2017-02-15.[11]陈平.为了明天，住房租赁业急需优化升级[J].中国商界.2018-05-15.[12]彭四平.特色产业发展战略研究[J].中国市场.2018(02).[13]李圣超，崔然红.我国房地产经纪公司营销团队建设