【《网络人寿保险发展现状及存在的问题分析》7500字】

页共35页一、引言随着互联网和电子商务的发展，保险行业的传统业务模式正在发生着变化，在缩短保险企业和客户之间的联系的同时，也对其业务模式提出了新的挑战。规模经济效益、互动信息交流、产品创新灵活、运营效率高、业务模式经济等诸多优点使网络成为保险业的新的利润增长点。互联网保险不仅为广大消费者提供了极大的方便，而且对整个保险业产生了深刻的影响与变化，改变了原有的保险模式。保险业的改革和创新，将会使保险业的生产力得到充分的发挥，从而使保险业的价值体系得到重建，从而树立起一个全新的保险形象。本文就网络人寿保险进行了探讨，并对其发展中的问题进行了分析，并给出了一些优化建议。二、我国网络人寿保险发展现状（一）我国网络保险发展现状中国保险业信息网于一九九七年末正式启用。公司在开业当日就接到了用户的投保人，由此构成了国内首份网络保险保单，并由此开始了对互联网保险的研究。在过去的数年里，由于互联网和电子商务的总体市场环境不够完善，使得网络保险市场无法形成规模。《电子签名法》于二零零五年发布，为网路保险带来了新的发展契机，人保公司于同年首次推出全国首个全过程电子保单，使网路业务得以实质化。保险公司通过官方网站，保险超市，门户网站，线下商务平台，第三方电商平台，保险公司的网络保险服务。在这一阶段，第三方电商平台凭借其庞大的流量、海量的数据、关联的行为偏好、信誉等优势，占据了绝对的上风，吸引了越来越多的险企进入，而绝大多数的保险公司，则在淘宝、京东等第三方电商平台上开设了自己的销售旗舰店。与通过第三方平台进行创新的中小保险公司相比，大的保险公司拥有雄厚的资本和品牌优势，他们更倾向于建立自己的电商公司，以展示自己的品牌、服务和产品。为了在不同的行业中产生“协同效应”，他们通常会将其所属的保险公司与保险公司放在一个平台上进行销售。许多中小保险公司出于对过度依赖第三方渠道的担忧，纷纷开始尝试采用网站模式来运营。（二）网络人寿保险商业模式分析1.网络人寿保险概述互联网人寿保险是以互联网兼业代理的形式发展起来的，同时也是保险营销的重要渠道。各种电子商务平台的出现，使企业与企业的主营业务形成互补，从而使企业的服务更加便捷、快捷、增值。许多专业网站利用代理资格与保险公司进行合作，避免了保监会对保险代理、由于券商在从事网络保险的过程中，由于其手续简单、门限较低、对经营主体规模的要求放宽，因此相关机构都纷纷采取这种模式销售保险。在旅游网站、航空购票网站、铁路客票网站和银行网站上，网络人寿保险是最常见的一种。2.国华人寿网络保险发展模式分析国华人寿于2007年11月在上海成立，是中国保险监管总局核准的全国性、股份制的民营寿险公司。作为一个中小保险公司，要想在激烈的人寿保险市场中占据一席之地，就必须寻找适合自己的业务发展道路。国华人寿根据自身的市场和投资特点，对市场进行了准确的定位，并将万能险种和分红险种作为主要业务，并建立了多种销售渠道。通过深入的市场调查，我们制定了以互联网保险为切入点的策略。2011年11月，电子商务正式成立，全面走上互联网保险发展之路。（1）把握网络的机会。国华人寿最初主要从事的是银行渠道业务，但随着银保新政的推行，很难在原有的市场中保持一定的市场占有率和影响力。随着互联网的快速发展，国华人寿很快就在网络上站稳了脚跟，并没有因为低迷的市场环境而受到影响，反而在不断的研究和调整中，找到了一个非常有前途的新业务。（2）发掘顾客的潜能。互联网保险消费者的特征是理性、愿意尝试、自主性、高学历、对理财产品的需求。国华人寿将自己的投资回报率作为行业内的佼佼者，将重心放在了针对中低收入人群的金融产品上。（3）挖掘客户潜力。网络保险消费者具有理性、愿意尝试、自主性、高学历、需要理财产品等特征。国华人寿以其高回报的方式，专注于面向中低收入群体的理财产品。同时，客户还可以随时查看他们的保险资料及帐户的价值。国华人寿也是第一个保证赔付金额的行业第一，提高了公司的品牌知名度。此外，鉴于在活动期间将会面临集中接入的高峰压力，我们将对公司的服务器进行了优化，以保证用户的即时大量访问。以上措施使顾客得到满意的购物体验。三、网络人寿保险发展存在的问题（一）网络人寿保险的产品创新不足，产品体系不丰富目前，网络人寿保险还只是一种新的业务渠道，并没有将传统的保险产品通过互联网进行销售，并没有改变原有的产品设计和经营模式，严格来说，它并不能算是真正的互联网保险。网络保险的特点是结构不合理，产品单一，缺乏创新，产品价值低，产品低端。保险业的产品同质化严重，市场竞争能力不足，急需进行产品创新。传统的代理渠道往往是将一份保险捆绑起来，以单一的主险和多重附加险的方式，来满足不同的客户需要，从而获得更高的佣金收入，并为消费者提供更多的保障。然而，在网上购物中，由于消费者不愿花费太多的时间来了解和学习复杂的保险条款，而且由于购买过多的附加险，会降低对特殊责任的保障，从而加重了消费者的经济负担。比如，区域地理环境导致了不同类型的风险。如果是沿海平原地区的居民，如果要买一份家庭财产保险，那么他们的保险计划中通常会包含雷击、台风、暴雨、泥石流等自然灾害，而滑坡、泥石流等在本地是不太可能发生的，如果不考虑后者，政策更加具有针对性和诱惑力，而位于西部山区的人则更倾向于购买滑坡、泥石流，而不需要台风方面的保险。（二）网络人寿保险全流程模式尚未建立从目前大多数保险公司的经营模式来看，网络营销主要是以购买为主，通过网站广告、营销活动、信息链接等方式收集、记录客户信息、联系方式，然后通过手机销售或客户当地的保险业务员来进行报价、办理投保等业务，或者是对标准化程度高的小额险种实现在线投保。目前，还没有形成覆盖投保、交费、理赔、服务跟进等全过程的网络保险模式，而在理赔等售后服务和大量后续工作中，仍然需要线下人员的协作。客观地讲，从整个过程设计来看，由于目前中国的电子商务环境以及保险观念的制约，虽然大多数流程都能实现技术上的网络化，但是由于现实条件和企业内部控制的需要，短时间内是不可能实现的。（三）保险产品的条款难以理解保险网络销售的不利之处是没有销售人员协助客户对保险条款进行详尽、通俗的说明，所以，与线下保险条款普及建设相比，更为紧迫。保险合同是一种具有代表性的格式合同，其条款通常是由保险公司自行制定。保险条款列明了保险期间和保险责任的起始时间，保险标的，除外责任，保险金额，保险费和支付方式，宽限期间和合同中止，受益人指定和变更，保险给付办法，违约责任等。保险合同一经订立，保险合同即为法律效力，保险人按保险条款承担保险责任，并按保险条款约定取得经济利益，而保险人根据条款履行其义务，享有相应的权益。现行的保险条款，由于过于复杂、过于晦涩，使得用户难以理解和阅读。例如，在寿险保单中，经常会出现“账户价值”，“标准体”，“次标准体”等专门术语，如“现金价值”；“重置价值”和“公允价值”在财产险政策中同样存在。由于网络营销中缺少对关键、难点的解读，使得条款的普及性也越来越高。例如，泰康人寿网上的“爱相随定期寿险”和太平人寿销售的“吉祥安康重疾保障”等产品，都会在网站上提供一些产品的简介和条款。条款的内容与传统的纸质条款基本相同，并没有对网上消费者所说的保险条款进行通俗的说明。条款不明会让消费者难以了解险种的各项详细内容，容易产生警惕心理，担心受欺骗，进而被迫放弃购买保险。另外，条款的模糊不清也会导致消费者的误解，从而引发许多保险纠纷。（四）网络营销存在着销售误导由于收益高、流动性好、安全性好，在网络金融市场上表现出了很大的竞争优势。在2019年“双11”，淘宝保险平台推出了4款万能险，购买还送积分、抽奖、赠保险等，尤其是“生命e理财”的产品，保证了7.12%的高额回报。阿里巴巴与珠江人寿联合推出的“余额宝专属理财产品定期定额”在今年元宵节期间，以7%的年化收益率“秒杀”了8.8亿元的销售纪录。然而，网络保险销售火爆的背后，仍然有一些误导的现象。根据中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》第25条，本公司在产品说明书中明确说明客户的产品支付利息高于担保利率的部分为不确定因素。但是，在宣传页上，当广告中显示的是7.12%的利润时，却没有提到任何的危险。而7.12%的高额收益来源于每年5.32%的回报率，以及每1000块钱赠送1800个集分宝（相当于18块钱）。此外，在广告中使用了“零风险”、“保底”等字眼，很容易让消费者误以为“利息为7.12%”，但实际上，“合同约定前五年最低保证利率为年利率”，这句关键文字仅表现为一行小字，有较为明显误导意图。《办法》第8条明确，保险公司在发布产品信息时，不得向投保人、被保险人、受益人和社会大众进行误导性的广告宣传。这种产品在销售过程中并没有明确的提示，导致一些消费者在购买之后发现自己购买的是一种保险产品，从而导致了这种产品很可能会出现退保的危险。网上的理财保险通常都是一年之内的退保费用，一年之后，退保就不会再扣手续费了。如果在一年中，产品的收益比退保费用高，那么消费者就会毫不犹豫的选择退保，从而对公司造成巨大的现金流量压力。四、促进与完善网络人寿保险发展的对策建议（一）加快产品创新，丰富产品体系互联网寿险为保险市场营销模式的革新和产品创新提供了良好的平台。推出新的网络营销产品，是互联网保险发展的内在需求和必然任务。在不断变化的市场环境下，我们应该提高警惕，挖掘新的机会，更新现有的产品，发展新的产品。在保险产品创新方面，只要不打破法律的限制，原则上都应该进行大胆的尝试。在产品开发中，要以用户的实际需要为目标，运用大数据技术，通过对产品风险的分析，构建严谨的产品风险控制模型，制定出合理的产品价格；在缺乏历史资料的情况下，要注重保险承保金额的控制，避免业务风险的发生。1.满足个性化的保险需求通过与客户的互动，可以更直观的了解客户的需要，为客户定制个性化的产品，甚至可以解决诸如地震等特定风险的保险需求。消费者对保险产品的评价、对保险产品的功能的咨询等积极的或消极的信息，对于旧产品的改造和新产品的研发有一定的借鉴作用。保险公司致力于发掘消费者的潜在需求，以使其更易于被消费者接受，从而最大限度地满足其多元化的需要。但是，由于保险的目标是损失的风险，而非投机的风险，所以，在交易进行时，要尽量避免与投机、获利相关的事件。之前市场上的雾霾险、摇号险，由于具有明显的赌博属性，刚一上市就被监管部门叫停。2.以热销理财型产品带动保障型产品的销售根据国华人寿2018年淘宝三天内销售额一亿元的数据，本次活动的顾客年龄在二十到四十之间的比例为88%，显示出总体的年轻化趋势，这一群体拥有一定的经济实力，对投资的需求较高，同时也在寻求基本保障需求。所以，在保险产品的设计上，要从早期的理财产品入手，逐步培育消费者的保险意识，然后根据自己的需要和状况，向消费者推荐保障类或其它类型的产品，从而形成完整的多层次的保险覆盖。（二）推进信息服务平台、信用体系建设保险业务涉及到风险，而风险的大小主要取决于信用。基于个人的信用记录，迅速地判断其风险等级，并制订差异化的保费，是保险业今后的发展趋势。因此，保险公司应该在现有的信用体系基础上，建立一个统一的信用等级制度，并根据客户的身份识别和信息等级来决定保费，以保证交易的真实性和可靠性。防止客户隐瞒重要信息，乃至发生诈骗，有效预防洗钱和其他违法犯罪行为。1.逐步建立公共信息服务体系通过与交通、公安、医疗、银行等相关部门的密切协作，构建一套完善的用户信息共享机制，使保险业的业务运作能够更好地适应社会需要，通过对投保人的相关信息进行快速、高效的评估，从而提高保险公司的承保水平和业务质量，促进保险公司的经济行为与资源配置的合理性与公平性，全面改善保险企业的经营环境，为广大消费者提供更为全面的服务。另外，在信息披露平台上，企业信息、市场信息、监管信息等要及时、高效地向消费者传达，以保证信息的透明性。2.加大保险信用体系建设在我国，社会应该积极提倡“信用”理念、“信用文化”、“信用秩序”和“信用制度”。保险行业和监管机构要建设保险诚信评估制度、建立从业人员、被保险人信用档案、完善保险信用信息网络，加强对市场失信行为的惩罚，对投保人虚构保险标的、制造保险事故骗赔等，对涉及违法犯罪的，要依法移送司法机关追究其民事、刑事责任，以激励保险市场主体始终诚实守信。（三）加强网络安全建设，防范新型风险网络安全是保证互联网保险健康发展的前提，而规范的商业创新则需要以此为基础。随着保险业数据的集中管理和业务结构的转变，网络安全技术的不足和欠缺，网络建设的不规范，网络设备的更新和升级不及时，信息系统不完善造成的漏洞等，都会影响到业务系统的稳定性和安全性。面对网络保险的风险，除了要强化自身的风险防范能力，还要积极研究规范的有关制度，积极探索互联网保险的监管模式，加强监管力量，建立互联网风险防控体系。对保险公司来说，首先要保证客户的身份和授权的正确性，其次要完善认证签名、防火墙、病毒防护等技术，提高信息的安全性，防范恶意投保人的风险；保证客户的交易纪录和交易流程的保密，保证保单可追溯、可查证，以防止后续维护造成不必要的麻烦；建立完善的客户信息安全体系，保障用户的个人隐私，为网络保险市场营造一个有利的市场环境；其次，要构建有效的网络保险平台风险管理系统，包括风险识别、风险评估、风险控制和风险监测，其中包括：网络保险平台的安全管理、日常的监管和检查、网络保险平台受到恶意攻击时的应急处置，风险管理是一个动态的过程，要定期地进行跟踪反馈，并及时采取或改变应对措施，确保网络保险平台有效、合规运作。同时，要强化网络保险业者的管理。加强对员工的风险意识、安全管理责任的认识，建立起一套科学、高效的内控制度。对保险监管机构来说，其重点在于如何规范网络保险的发展。第一，要借鉴国外互联网保险发展的成功经验，构建符合我国国情和国际惯例的保险监管体系，确保我国保险市场的安全、稳定；第二，加强日常监测，预测和分析潜在风险，做到早期防范、早期处置；第三，要加强与公安等部门的配合，对网络保险行业的所有违法、犯罪活动进行及时的监测和制止，提高社会对其的信任。第四，要加强对网络保险公司的准备金监管，特别是以金融类为核心的保险公司，要按照规定提取充足的准备金，以达到支付能力的目的。（四）转变营销理念，提升服务质量互联网寿险营销与传统营销最本质的不同之处在于：传统的营销注重渠道，而对渠道的掌控则意味着对市场的掌控；而网上销售则是以顾客为中心，要服务好顾客。因此，网络保险应从营销观念上进行变革，真正做到以顾客为本。1.设计指引系统帮助客户理解鉴于保险条款的特殊性，不能无限普及。所以，在推动保险条款普及的前提下，要建立一套完善的保险条款指导体系，并灵活地使用多种方式，例如：动画演示，使消费者了解保险条款的具体内容和操作过程。完善网络保险客服体系，客服是网络保险业的一项特色业务，通过对客户的耐心讲解，能更好地帮助客户了解保险种类。提高客户服务质量，为客户提供专业的保险策划顾问服务。2.建立高效便捷的信息反馈机制由于网上销售过程中会接收到大量的用户反馈，而这些反馈信息的处理将影响到顾客的体验和市场营销，所以我们应该建立一个能够根据预先设定的原则，对顾客的反馈进行信息管理。从而能够最快地为客户提供保险服务，并为客户解决各类困难。本系统不仅可以有效地改善用户的信息反馈、节省成本、改善用户的购物体验；还可以根据不同的反馈信息，将更多样化、更复杂的产品投放到网上销售平台，以更好地满足用户的个性化要求。五、总结总之，互联网人寿保险是应社会变革、科技进步、保险业发展而产生的，尽管目前仍有诸多问题，但随着市场竞争、政府管制和保险产业的迅速发展