医养结合服务质量考核细则

医养结合服务质量考核细则一、总则第一条【制定目的】为建立健全医养结合服务质量评价与监督体系，规范医养结合服务机构运营管理，提升服务标准化、专业化水平，保障老年人健康养老服务需求，依据国家相关法律法规及政策文件，结合工作实际，制定本细则。第二条【制定依据】本细则依据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《“健康中国2030”规划纲要》、《关于深入推进医养结合发展的若干意见》、《养老机构管理办法》、《医疗机构管理条例》以及国家及地方关于医养结合服务发展的相关标准与规范制定。第三条【适用范围】本细则适用于区域内各类提供医养结合服务的机构，包括但不限于：内设医疗机构的养老机构、内设养老床位的医疗机构、养老机构与医疗机构签约合作的联合体、社区医养结合服务中心等。第四条【考核原则】医养结合服务质量考核遵循以下基本原则：客观公正原则：以事实为依据，以标准为准绳，确保考核过程透明、结果公正。科学规范原则：考核指标设置科学，考核方法规范，数据来源可靠。分类指导原则：根据机构类型、服务模式、规模等级等差异，实行分类考核与指导。持续改进原则：考核结果与问题整改相结合，推动服务质量持续提升。以老为本原则：将老年人满意度作为核心评价维度，切实保障老年人合法权益。第五条【定义与术语】医养结合服务：指整合医疗资源与养老资源，为老年人提供生活照料、医疗护理、康复促进、健康管理、精神慰藉等一体化、连续性服务的模式。医养结合服务机构：指依法设立，具备相应资质，提供医养结合服务的法人单位或组织。服务质量：指服务机构满足老年人明确和隐含需求的能力特性的总和，包括服务的有效性、安全性、及时性、人性化程度等。考核主体：指负责组织实施医养结合服务质量考核的卫生健康、民政等行政主管部门或其委托的第三方专业评估机构。被考核机构：指接受服务质量考核的医养结合服务机构。二、考核内容与指标体系医养结合服务质量考核指标体系由基础条件、医疗服务能力、养老服务能力、运营管理、服务成效与满意度五个一级指标构成，下设若干二级指标和三级考核要点。2.1基础条件第六条【机构资质与备案】依法取得《医疗机构执业许可证》（内设医疗机构或独立医疗机构）和《养老机构备案回执》（养老机构）或相关合法运营证明。服务范围、床位设置、人员配备等符合备案或审批要求。机构名称、地址、法定代表人等登记信息与实际情况一致，变更及时备案。第七条【设施与环境安全】建筑与环境：建筑符合国家《老年人照料设施建筑设计标准》，无障碍设施完善，环境整洁、舒适、安全。功能分区：医疗区、养老生活区、公共活动区、康复区等功能分区明确、布局合理，避免交叉感染。消防安全：消防设施设备齐全有效，安全出口、疏散通道畅通，定期开展消防演练，无重大火灾隐患。设备安全：医疗设备、康复器械、生活设施等定期检查维护，处于安全可用状态。食品安全：设有食堂的机构需持有有效《食品经营许可证》，严格执行食品安全管理制度。第八条【人员配备】管理人员：机构负责人具备相应的管理能力和专业知识。医护人员：按照床位数和服务需求，配备足额、合格的医师、护士、康复治疗师、药师等卫生专业技术人员，人员资质合规，注册执业地点在本机构。养老护理员：养老护理员数量与入住老年人数量及失能等级相匹配，持证上岗率符合国家及地方要求。其他人员：根据需要配备营养师、心理咨询师/社会工作者、后勤保障人员等。2.2医疗服务能力第九条【医疗服务内容与范围】能提供常见病、多发病的诊疗服务。能提供老年慢性病（如高血压、糖尿病、冠心病等）的规范管理。能提供基本的急救服务，具备急救设备（如氧气、吸引器、急救药品等）和应急处置能力。能提供康复医疗指导与服务，包括功能评估、康复训练等。能提供中医药健康服务（如中医养生保健、非药物疗法等）。建立与上级医院的双向转诊绿色通道。第十条【医疗质量管理】核心制度落实：严格执行医疗核心制度，如首诊负责制、查房制度、病历书写与管理制度、医嘱制度、查对制度、交接班制度、危重患者抢救制度等。药品与器械管理：药品（特别是麻醉药品、精神药品）采购、储存、调配、使用规范；医疗器械管理符合规定。感染预防与控制：建立院感防控组织与制度，布局流程合理，消毒隔离措施到位，医疗废物规范处置。病历与健康档案：为服务对象建立规范的门诊/住院病历和连续性的健康管理档案，记录及时、准确、完整。护理服务规范：提供分级护理，护理操作规范，符合护理常规。2.3养老服务能力第十一条【生活照料服务】根据老年人能力评估结果，提供分级、个性化的生活照料服务。服务内容包括但不限于：个人卫生清洁、穿衣、修饰、饮食照料、如厕照料、体位转移、睡眠照料等。服务过程尊重老年人隐私和习惯，操作规范、耐心细致。第十二条【膳食与营养服务】提供适合老年人生理特点、疾病需求的膳食服务。食谱制定科学，营养均衡，尊重民族和宗教饮食习惯。对有特殊饮食需求（如鼻饲、糖尿病饮食等）的老年人提供个性化饮食方案。定期进行营养状况评估与指导。第十三条【精神慰藉与文化娱乐服务】关注老年人心理需求，定期组织谈心、沟通活动。提供心理咨询或心理疏导服务。组织开展适宜的文化、娱乐、体育活动，丰富老年人精神文化生活。促进老年人与家庭、社会的联系，营造和谐、友爱的氛围。第十四条【安宁疗护服务（可选，鼓励提供）】为疾病终末期老年人提供疼痛及其他症状控制、舒适照护、心理及精神支持等服务。尊重老年人及家属意愿，维护生命尊严。2.4运营管理第十五条【制度建设与执行】建立健全覆盖医疗、护理、康复、养老、后勤、安全、人事、财务等各方面的规章制度。规章制度内容完整、可操作，并及时更新。组织员工学习培训，确保制度有效执行。**第十六条】【服务流程管理】1.制定并公示清晰的服务流程，包括入院评估、服务协议签订、服务提供、转诊、出院等环节。2.服务流程衔接顺畅，体现医养结合特色。3.建立风险预警和应急处理流程。**第十七条】【人力资源管理】1.制定员工培训计划，定期开展职业道德、专业技能、安全知识等培训。2.建立员工健康档案，落实职业防护。3.建立合理的薪酬福利体系和绩效考核机制。4.保障员工合法权益，劳动关系和谐。**第十八条】【信息化建设】1.建立或应用医养结合服务管理信息系统，实现老年人健康信息、服务记录、费用结算等信息化管理。2.推进与区域健康信息平台、养老信息平台的互联互通。3.利用信息化手段开展远程医疗、健康监测等服务。**第十九条】【收费与财务管理】1.服务收费项目、标准公开透明，在显著位置公示。2.严格按照公示标准收费，出具合规票据。3.财务管理规范，账目清晰。2.5服务成效与满意度**第二十条】【老年人健康状况改善】1.老年人慢性病控制率、管理率。2.老年人功能维持或改善率（使用ADL、IADL等量表评估）。3.压疮、跌倒、坠床、误吸等安全事件发生率。4.院内感染发生率。**第二十一条】【服务利用与效率】1.床位使用率。2.老年人平均住院日/在住时长（针对不同服务模式）。3.双向转诊执行情况。**第二十二条】【老年人及家属满意度】1.通过问卷调查、访谈等方式，定期测评老年人对生活照料、医疗护理、服务态度、环境卫生、膳食等方面的满意度。2.测评家属对机构沟通、服务提供、费用等方面的满意度。3.建立投诉建议渠道，及时处理并反馈。**第二十三条】【社会评价】1.获得政府、行业表彰或认证情况。2.媒体报道与公众美誉度。3.无重大服务质量事故、安全责任事故及违法违规记录。三、考核组织与实施**第二十四条】【考核周期】医养结合服务质量考核分为定期考核和不定期抽查。定期考核：原则上每年进行一次全面考核。不定期抽查：根据工作需要、投诉举报或风险监测情况进行。**第二十五条】【考核主体与职责】1.县级以上卫生健康行政部门会同民政部门负责统筹、指导、监督本地区医养结合服务质量考核工作。2.可组建由医疗、护理、康复、养老、管理等领域专家组成的考核专家组，或委托具备资质的第三方专业评估机构具体实施。3.考核主体应制定年度考核计划，公开考核标准与程序，并对考核专家进行培训。第二十六条】【考核程序】1.通知准备：考核前向被考核机构发出书面通知，明确考核时间、内容及要求。2.机构自评：被考核机构对照考核细则进行自查自评，提交自评报告及相关材料。3.现场考核：考核组通过听取汇报、查阅资料、现场检查、人员访谈、服务对象问卷调查等方式进行实地核查。4.意见反馈：现场考核结束后，考核组向被考核机构初步反馈发现的问题。5.结果评定：考核组根据考核情况，对照评分标准进行综合评价，形成考核报告。6.结果确认与公示**：考核结果经审定后，以适当形式向被考核机构反馈，并可按相关规定向社会公示。第二十七条】【考核方法】1.资料查阅：查验机构资质证书、规章制度、服务记录、病历档案、财务账目、人员资质证明等。2.现场观察：查看设施环境、设备状态、服务提供过程、安全措施等。3.人员访谈：与机构管理人员、医护人员、护理员、入住老年人及其家属进行访谈。4.问卷调查：向入住老年人及家属发放满意度调查问卷。5.数据核实**：核对信息系统数据、统计报表等。四、考核结果评定与应用**第二十八条】【评分与等级划分】考核实行量化评分制，总分值为100分。根据最终得分，将考核结果划分为四个等级：优秀：得分≥90分。良好：得分≥80分且<90分。合格：得分≥60分且<80分。不合格：得分<60分，或存在“一票否决”情形。**第二十九条】【一票否决情形】机构在考核周期内发生下列情形之一的，当期考核结果直接评定为“不合格”：发生重大医疗事故或安全责任事故，造成人员死亡或严重伤残的。发生重大院内感染事件、食品安全事故，造成严重后果的。存在严重违法违规行为，被依法吊销执业许可证或备案凭证的。提供虚假考核材料，情节严重的。因服务质量问题引发重大群体性事件或造成恶劣社会影响的。**第三十条】【考核结果应用】考核结果作为以下工作的重要依据：政府扶持与资源配置：与财政补贴、政府购买服务、项目支持、评先评优等挂钩。机构等级评定：作为养老机构等级评定、医疗机构评审的重要参考。行业监管：对考核“优秀”的机构予以通报表扬；对考核“不合格”的机构，责令限期整改，整改期间暂停享受相关扶持政策；整改后仍不合格或存在严重问题的，依法依规处理。信息公开与社会监督：按有关规定公开考核结果，引导老年人及家庭选择优质服务。机构内部管理：服务机构应根据考核反馈，制定并落实质量改进计划。五、问题整改与持续改进**第三十一条】【问题反馈与整改要求】1.考核组应在考核报告中详细列出发现的问题、不足及改进建议。2.被考核机构在收到考核报告后15个工作日内，应制定书面整改方案，明确整改措施、责任人和完成时限，报考核主体备案。3.被考核机构应认真落实整改，并在规定时限内完成整改。对短期内难以解决的问题，应制定阶段性整改计划。**第三十二条】【整改复查】考核主体应对考核结果为“合格”及以下等次、特别是存在突出问题的机构进行整改情况复查。复查可采取现场检查、资料审核等方式。对未按要求整改或整改不到位的机构，依法依规加强监管和处理。**第三十三条】【持续改进机制】1.医养结合服务机构应建立内部质量监测与持续改进机制，定期开展服务质量自查。2.鼓励服务机构引入先进质量管理方法，参与质量认证。3.行业主管部门应定期分析考核结果，研究共性问题，完善政策标准，加强培训指导，推动行业整体服务质量提升。六、附则**第三十四条】【解释权】本细则由制定机关负责解释。各地可根据本细则，结合本地实际制定具体实施方案或补充规定。**第三十五条】【实施日期】本细则自发布之日起施行。原有相关规定与本细则不一致的，以本细则为准。**第三十六条】【动态调整】本细则所依据的法律法规、政策标准发生变化时，或根据实际执行情况，应对细则内容进行适时评估和修订。一级指标二级指标三级考核要点分值评分方法得分一、基础条件(15分)1.1机构资质与备案证照齐全有效，备案信息准确及时4查阅证照、备案回执1.2设施与环境安全建筑安全、消防达标、无障碍完善、环境整洁6现场检查、查阅检测报告1.3人员配备医护、护理员等人员数量、资质符合要求5查阅花名册、资质证书、劳动合同二、医疗服务能力(25分)2.1服务内容与范围诊疗、慢病管理、急救、康复、转诊等服务能力8查阅记录、现场核查设备、访谈2.2医疗质量管理核心制度落实、药品器械管理、院感控制、病历质量12查阅制度、记录、病历、现场检查2.3护理服务规范分级护理落实，操作规范5查阅护理记录、现场观察三、养老服务能力(20分)3.1生活照料服务分级、个性化生活照料，操作规范、尊重隐私7查阅评估记录、服务计划、现场观察、访谈3.2膳食营养服务食谱科学、营养均衡，满足特殊需求5查阅食谱、营养评估记录、现场检查3.3精神慰藉与文娱心理关怀、活动组织、社会联系5查阅活动记录、访谈3.4安宁疗护服务服务内容规范，尊重意愿（加分项）3查阅相关制度、记录、访谈四、运营管理(20分)4.1制度建设与执行制度健全、更新及时、培训到位、执行有效5查阅制度文件、培训记录、访谈4.2服务流程管理流程清晰、衔接顺畅、应急有效4查阅流程文件、记录、模拟