电子设备工程实施方案、供货方案、售后服务

（一）设备质量及性能情况

1.质量保障措施

1.1质量控制流程

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1.2产品质量控制

为了使采购人采购到合理、放心的产品，能清楚的分辨产品的质量，

我公司专门制定了《产品质量管理控制制度》。

1、初步检验程序

(1)产品送达到采购人指定的地点后，由采购人组成相关验收人员

对产品进行初步检验。检验内容：即对产品的数量、情况及供应商向采购

人出具的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证书、质量合格证等

相关单据进行目测检脸。

(2)产品经采购方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符

合且上述单据齐全的情况下，验收人员在《采购产品收货情况检验表》上

签字。

(3)产品经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠

缺的，即认为是不合格的产品，验收人员在收货情况检验表上签字、注明

“不合格”的原因向我方反映，我公司将积极采取更换或修理的措施。

2、专业检验程序

(1)产品经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该

批产品的质量进行详细的检测检验，包括但不限于匕述第一步初步检验

中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。

(2)若专业技术人员经检验后，均认为该批产品符合要求，则在收

货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和

我公司。

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(3)若专业技术人员在检验过程中对产品质量的鉴定发生争议或无

法评断的，则向质量检验部门的主管做出书面报告，必要时可以请权威质

量鉴定部门进行鉴定检验。

(4)若专业技术人员经检验后，均认为该批产品不符合要求，则在

收货情况检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人

提交书面报告。由采购人通知我公司，我公司将积极采取应对措施，由商

务人员联系生产厂商，双方协商解决方案，在协商过程中做好资料、证据

的收集工作，如合同文书的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机

构的鉴定报告、与生产厂商会议的录音等，向采购人做出合理、及时的解

决方案。

3、入库前的最后检验

(1)产品经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时

将收货情况检验表送达采购方，由采购方进行入库前的最后检验。

(5)采购方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检

验程序的签字情况及产品的使用说明书、权威机构的检验证明、质量保证

书、质量合格证等相关单据。

上述项目经业采购方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表上

签字确认。

4、材料的保存

(1)上述三个环节的书面材料分别由相关部门自行建档保存，期限

为5年。

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(2)收货情况检验表及产品的使用说明书、权威机构的检验证明、

质量保证书、质量合格证等相关单据，进行建档保存，期限为5年。

(3)购货合同原件应由财务室建档保存，期限为5年；复印件应由

办公室建档保存，期限为5年。

1.3质量监督管理措施

1、成立专门的质量管理监督部门，指定项目质量监督的负责人。确

定质量方针、质量目标和清晰的职责分工。

2、严格执行公司质量管理制度、项目质量监督制度。

3、对产品和供应商进行认证、评估和监督。

4、监督和管理对外购产品和材料的检验评估工作。

5、监督和管理出厂产品的质量评估、产品资料的审核。

6、监督和管理产品材料的运输、到货验收、货物更换等全过程的产

品质量。

7、监督整个供货计划的执行，确保顺利完成施工。

8、定期参加工作会议，向项目经理汇报产品质量监督工作成果。

1.4出厂质量保障措施

1、把好设备采购的质量关，必须符合国家质量标准和产品设计要求。

2、严格按照质量管理体系的要求进行生产质量的管理，组建质量管

理体系领导小组。明确各级人员的职责。

3、加强全体员工的质量意识。

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4、对生产中的各个环节进行严格把关，定期或不定期地进行检查。

如发现不合格产品，必须重新生产，达到合格为止。

5、对产品的生产过程进行记录和统计，保证生产质量过程的可追溯

性。

1.5运输质量保证措施

1、安全监督检查

出车前和收车后要对车辆进行全面检查，检查范围包括油箱、刹车、

发动机、轮胎等。要做到一日三检。

运输人员对车辆做定期保养，并送到专业维修中心做定期维护。

运输部门经理定期询问运输人员的休息时间，防止疲劳驾驶。

定期抽查运输人员对交通法规、法则的掌握度，对检查不合格的人员

加强培训。

定期跟车送货，了解运输人员在车辆运输过程中的操作情况。

2、运输车辆定期维护

定期队运输车辆进行故障排除，防止车辆早期损坏。

车辆维护作业，包括清洁、检查、补给、润滑、紧圆、调整等，除主要

总成发生故障必须解体时，不得对其进行解体。

车辆维护的类别及作业范围。车辆的维护分为日常维护、一级维护、

二级维护等。维护主要作业范围如下则。车辆维护应贯彻”预防为主、强

制维护”的原则。保持车容整洁，装备完好、及时发现问题并解决。

日常维护：是日常性作业，由驾驶员负责执行。其作业中心内容是清

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洁、补给安全检视。

二级维护：由专业维修工负责执行。以检查、调整为主，并拆检轮胎,

进行轮胎换位。

车辆二级维护前进行的检测诊断和技术评定，根据结果，确定附加作

业或小修项目，结合二级维护一并进行。

强制维护。车辆的维护必须遵照交通运输管理部门规定的行驶里程

或间隔时间、按期强制执行。各级维护作业项目和周期的规定，必须根据

车辆结构性能、使用条件、故障规律、配件质量及经济效果等情况综合考

虑。

1.6安装质量保证措施

严格遵守工艺规程，安装工艺和操作规程，是进行安装操作的依据和

法规，是确保安装质量的前提，任何人都必须严格执行，不得违犯。

工序活动条件包括的内容较多，主要是指影响质量的三大因素：即安

装操作、材料、安装方法等。只要将这些因素切实有效地控制起来，使它

们处于被控制状态，确保安装过程中使用的产品质量，确保每道工序质量

正常、稳定。

在产品安装过程中必须加强质量检验工作，对质量状况进行综合统

计与分析，及时掌握质量动态。一旦发现质量问题，随即研究处理，自始

至终使工序活动效果的质量，满足规范和标准的要求。

施工完毕后要做好成品保护工作，包好包装纸，防止损坏；

施工过程中要注意安全防范工作，防火，遵守现场的各项管理规定，

配合好个工种的交叉作业;

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坚持每道工序检查制度，严格控制质量，绝不能把不合格的工序带到

下道工序；

现场施工要按照项目部的要求安全文明施工，遵守各项管理制度。

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(二)配件供应及维保服务方案

1.配件供应

1.1配件获取

1、我公司保证如接到采购方配件供应需求，将会在第一时间相应,

及时安排配件供应任务，保证采购方可及时获取到配件。

2、配件的正常供应是保证设备正常、不间断运行的保证措施，我公

司将提供设备质保期内的配件及设备安装调试过程中的所需的配件。

3、配件品种及数量的确定主要依据以下原则：

(1)多种设备通用的配件

(2)故障后影响对系统正常运行影响较大的配件

(3)维修周期较长的配件

根据以上原则确定配件品种后，我公司根据以往配件管理的经验来

初步确定设备投入运行时的推荐配件数量。初步确定的配件品种及数量

在设备运行中将记录设备故障规律，掌握备件使用规律，及时根据实际情

况更新配件品种及数量。

确定合理配件数量及品种后，有效的配件管理是保证配件及时供应的关

键，根据设备运行后获得数据，我公司将向用户推荐配件使用报警数量，

当备品备件消耗达到报警数量后，我公司将根据用户请求及时向用户提

供配件，确保用户库存中的配件能够满足本项目的需要。

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L2配件管理

1、计划申报

由项目经理根据需要填制”材料请购单”，上报公司总经理进行审

核，并由仓库保管员确认库存情况。

2、采购验收

采购员汇总“材料请购单”，经采购主管审核后对材料请购单上的

内容进行采购；

材料入库前，采购员组织对材料进行质量验收并填写“备品配件验

收单”，验收完毕后填写验收结论，采购主管签字确认。

3、入库管理

当月验收的材料当月必须办理入库，入库单价以发货单为准；

采购员填写入库单办理物资的入库，入库单项目需填写齐全，由库管

员确认，采购主管审批；

库管员应对单价差别较大的，虽属同一类的材料区别原编号办理入

库，材料编码按现行编码执行，由财务和库管员共同编制；

库管员负责对不良资产进行揭示，每月终对库存时间在2个月以上

的物资进行书面预警，报至采购主管及项目财务科C

4、出库管理

材料出库必须遵循先入后出的原则；

项目人员领料必须填制领料单，项目应填写齐全，不得涂改，领料人

为该项目组织人员，发料人为库管员，发料主管为采购主管，完成签字审

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批后方可发料；

5、单据管理

库管员在物资到场24小时内，负责将供应商发货单传递至采购员处，

采购员在物资验收后2日内，负责将材料验收单及供应商发货单回传至

库管员处；

在办理入、出库单的次日，采购员及库管员负责将各自的入、出库单

传递至财务科；

采购员在收到供应商的发票后，经与发货单、入库单核对一致后，办

理审批手续，由采购主管审核，项目经理审批后交项目财务科复核、入账。

6、其他

仓库必须设置材料数量明细账，每日记录物资的出、入库数量，并将

结存数与实物进行核对，并于月末和财务核对当月物资的出、入、存数量；

库管员须对物资进行分类登账（参照现行一、二带执行）；

财务科每月对仓库物资进行抽盘，年中、年末组织对物资的全面盘点,

并做好盘点记录。

L3配件供应

我公司设有专门的备品备件库，满足各大项目的正常维护，常用备品

备件充足，公司统一调度管理，减少人力资源浪费，维护技术人员现场维

护及时；具有应急情况解决的能力及保障，产品更换及时，如遇到产品出

现故障可以在最短的时间内恢复正常使用；无论质保期内或质保期满后

均保证常用备品、配件及工具供应，如发生停止生产情况，将停产计划及

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时通知甲方，使其有足够的时间采购所需的备件；或免费向甲方提供备件

的图纸、代用品，代用品的品质不低于原配件的性能指标。我们将免费提

供完备的备品备件在现场，以便满足项目维护使用。

L4配件质量保证措施

投标产品的生产二艺、测试检验、原材料质量检验、生产过程中的质

量控制、成品保护、产品运输保护等有全方面质量保证。

材料的采购由采购部负责统一采购管理，并根据IS09001质量管理体

系对本工程所需采购和分供方供应的物资进行严格的质量检验和控制。

按项目进度的要求，提交重要部件原材料检验报告，以保证所使用的

原材料符合设计要求。提交报告时同时提交材料检验标准，对报告的可靠

性负责，并保证在生产中使用合格材料，如发现检验不符合要求，也不会

影响项目进度的执行。

采购时，将在确定合格的供应商中采购，所采购的材料或设备必须有

出厂合格证、材质证明和使用说明书，对材料、设备有疑问的禁止进货。

材料部分委托供方供货，事前应对供方进行认可和评价，建立合格的

供方档案，材料供应在合格的供方中选择。

加强计量检测采购的材料，将根据国家和地方政府主管部门的规定及

标准、规范、合同要求及按质量计划要求抽样检验和试验，并做好标记。

建立与业主供应材料的验证、储存、维护与安全等程序。

对采购到的不合格的原材料，我方将退回货品，不合格品的处理措施

流程如下我公司将会对外购配件供应商的单位进行考查。其主要内容是

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工厂的生产能力、技术水平、管理情况、产品执行标准和质量情况，从而

评估配件的质量水平，选择优质的原材料配件供应商，保证购买到优质的

原材料配件。

2,维保服务方案

2.1维保管理体系

1、根据过往的实际服务案例，我公司拥有一套完整的设备维修保养

服务体系，可保证本项目的维修保养服务达到采购方要求。

2、服务信息管理系统

服务中心建立了完善的服务信息管理系统对服务的过程和结果进行

管理、监控和考核。客户的任何服务请求和投诉都在系统中进行纪录，服

务过程中设置了多个检查点，项目经理、维修工程师、技术人员、公司领

导都可通过系统随时掌握服务工作状态，了解服务结果，分析统计数据。

3、服务信息管理系统包括：

•开单、派单、结单系统

•大客户支持系统续保服务管理系统业绩考评系统

•备件申请系统

•客户投诉系统

・客户服务质量调查系统

•服务质量管理体系

我公司制订了《客户服务工作评估项目及标准》，加强客户服务工作

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的监督和管理，服务的全部过程均在1S09001体系的控制之下。对服务

结果以“用户满意”作为重要衡量标准，对服务流程中的每个质量控制

点都要进行记录和考核，结合每个月的业绩统计，对各部门进行奖惩。

4、客户服务工作评估标准主要包含三个内容：

用户满意率：一个月内经抽样调查和用户主动反馈达到满意的服务

单量占当月内抽样服务单和用户主动反馈服务单总量的百分比。

周期达标率：一个月内服务周期达标的服务单总量占本月内已结单

服务单总量的百分比。

重复服务率：一个月内发生重复服务的服务单总数占当月内已结单

服务单总数的百分比。

5、质保期内维护保养

我公司承诺在质保期内定期对本项目所有设备进行定期、免费的常

规检查和维护保养。对因发生故障更换下来的待修设备及时进行维修和

进行维修部件更换，不影响整个系统的正常运行。

2.2维保管理

采购方（或用户单位）如有重大事件、临时会议等较特殊的保障措施,

或者有安全保卫、系统接管等较特殊的要求时，我公司承诺按时提供优质

服务，派遣骨干维护队伍，保证在用户特殊需求期间系统能够正常运行。

2.2.1更新升级

1、文档更新

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我公司建立完备的资料库，包括用户的电路资料、安装地址、备份情

况、应用特性以及用户配置等，这些资料作为成果提交给用户。一旦资料

进行了版本更新，我们将会立刻向用户提供最新版本的资料。

2、升级服务

我公司提供设备为嵌软件、产品操作系统、第三方采购软件和应用软

件的升级服务，并与相应厂商保持升级沟通机制，及时对相关设备进行升

级配置，满足技术日益进步的需求，提高系统性能。

3、系统优化

在系统运行期间，由于系统整合及新技术的不断更新，需要对系统进

行优化，以利于系统更好的应用和运行，我公司将根据运行情况定期向采

购方提供系统优化、使用优化和管理优化建议，确保系统以最优状态运行。

2.2.2建立维保管理机制

1、我公司参照高等级维护服务标准体系，建立各项维护服务标准流

程，制定服务规章制度，按照流程要求提供优质、快捷的服务。

2、服务管理机制包括服务台管理、事件管理、问题管理、配置管理、

服务质量管理、服务考核评估等。

(1)客户服务中心管理

建立客户服务中心的目的是为客户和维护组织之间提供一个统一的

联系界面，并在第一时间受理客户的各种服务需求和故障申报、投诉等。

我公司将制定相应的规章制度，对服务台进行严格管理，提高服务台人员

素质，理顺工作流程，为客户提供优质服务。

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(2)事件管理

对于客户的非正常的服务需求，我公司建立完善的事件管理机制，制

定工作规范，对服务需求进行及时响应，尽快恢复用户系统的正常工作。

(3)问题管理

对于服务台识别的突发问题，我公司建立完善的问题管理机制，对突

发问题的潜在原因加乂诊断，迅速制定解决办法，改正基础设施的错误并

进行问题预防指导。

(4)配置管理

我公司建立配置管理机制，对包括基砒设施和服务在内的设备进行

识别和控制，在系统运行过程中对设备维护和检测，保证系统设备的完整

性和可持续运行，保护客户利益。

(5)服务质量管理

我公司设有专业的质量控制管理部，负责制定各项详细的考核指标,

并接受用户的投诉，同时对内部各专业部门进行严格的监督考核，以保证

向客户提供高质量的服务。

(6)服务考核评估

我公司制定严格的服务考核评估体系，对维护服务质量进行考核，已

发现不足，并发挥优势，提高维护服务水平：

(7)系统运行的主要统计项目系统可用率。

设备完好率。

系统的可用率、CPU利用率，内存占用率、磁盘空间占用率。系统、

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设备发生故障的次数、类型和历时。

重大故障次数和历时。

用户申告次数和修复及时率。

发生安全事件的次数、类型和影响。各类设备发生事故的次数和历时。

(8)维护质量指标

故障修复及时率一一在规定时限内修复故障的次数与故障总次数之

比。重大故障、紧急故障发生次数一一在统计时间内，重大故障发生的次

数

2.2.3建立维保管理流程

维保服务管理流程涉及服务中心、事件管理、工单管理、问题管理、

变更管理、配置管理、知识库管理、统计及工作报告等，随着维保活动的

不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。

1、服务中心

服务中心是支持维保服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管

理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需

求，或为用户寻求相应的支持人员。

在本系统中，服务台是接收各种来源服务清求和相关信息反馁的唯

一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库(历史事件)能

够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。

2、事件管理

事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的不

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利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉

及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解

决和恢复以及事件的关闭。

本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务台

和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。它也包括

通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功能。

3、工单管理

工单管理：工单是现场维保、二线支持的任务载体，维保工程依据所

接收工单进行维保工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、

派发、监督等功能的模块。

4、问题管理

问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能

解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和

确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理

和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应

急方案和解决方案的信息。

问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标

不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。艰据事件、及处理方案，问题

处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。

5、变更管理

变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并

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对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。

其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。

变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等维保活动进行审核的

功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏；同

时，还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。

6、配置管理

配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置

项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能够准确

地反映现存配置项的实际版本状态。

配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生命

周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版

本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等

7、知识库管理

知识库管理：知识库是提供给维保人员重要的技术资料内容，其中汇

集了工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料手册。

在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段

和维护手段。

8、统计及工作报告

我公司服务系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事

件汇总统计、工作报告生成的功能，按照一定格式根据事件数据、工单数

据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助维保管理者能把维保的所做

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的工作内容清晰的罗列出来。

2.2.4建立维保管理报告机制

在整个服务周期为，我公司将与客户建立完善的沟通协调机制，我公

司及时提供维保服务的各种报告。包括每日设备服务日志、重大故障维修

报告、每月故障总结报告、每季度的设备和系统管理报告、每季度的系统

维护总结报告，有针对性的系统优化方案报告等。此外我公司根据用户的

实际情况需要，提交特定事件说明报告。

我公司将提供各种设备管理和应用平台的原始数据（包括设备故障

数据），接受用户和监理单位的独立检查。若建立了远程集中的设备管理

系统，我公司将保证该系统的所有设备维护数据真实，没有被篡改或者删

除，并向用户提供该系统的管理数据。用户乜可以随时检查、使用该系统

获取设备管理信息。

2.2.5建立维保管理考核机制

我公司设有专业的质量控制管理部，负责制定各项详细的考核指标,

并接受用户的投诉，同时对内部各专业部门进行严格的监督考核，以保证

向用户提供高质量的服务。

序号考核内容具体指标

服务响应时

1故障申告电话后应于2小时内响应。

效

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处理故障能维修工程师到达（或登陆）现场后需具冬诊

2

力断、排除故障的能力。

3巡检服务巡检工作及时、完整，巡检报告准确。

备件更换时出现硬件故障后，所需备件或备件能及时到达

4

效现场。

提交阶段性服务总结，对用户提出的意见及建

5质保总结

议进行反馈或执行。

2.3维护备档

•服务档案的建立

我公司将对本项目涉及单位的所有设备进行巡检，建立详细的档案

库，在此基础上，有针对性的制定详细的服务方案。

档案库主要内容包括：

1、单位名称、地址、联系人等信息；

2、单位环境情况：机房建设情况、供电情况、防雷情况、是否为雷

区或其它不利于设备运行的地区（如灰尘、潮湿度、不正常酸碱情况等）；

3、单位所使用的设备信息：型号、采购日期、软件版本等；

4、系统及设备维护人员情况：人员数量、技术水平等；

5、设备的配置信息：设备名称、IP地址、路由配置等；

6、设备的使用信息：是否有过维修记录、更换记录等；

7、设备的配置文件：系统软件备份、配置文件直接备份等；

8、系统的运行情况：系统负载、线路状况、设备是否有不稳定运行

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情况、不正常运行情况等；

9、应用软件使用情况：软件名称、上线时间、系统平台、开发工具

等；

10、其它相关参数。

•服务记录

服务请求的追踪与记录部分的主要内容包括：

1、唯一的服务号以便于追踪和记录；

2、每项服务记录包括服务请求人信息（姓名、单位、电话、地址）；

3、每项服务记录包括所请求的应用系统和设备类型、名称、登记号；

4、包括所请求服务的内容（技术支持、现场服务、故障信息等）；

5、记录所分配响应该项服务请求的工程师、分配时间等追踪信息;

6、记录所提供的服务活动（电话、邮件、现场等）；

7、记录所提供服务的结果（完成、技术专家响应、应急启动等）；

8、质量管理结果（客户满意度调查）；

9、月度、季度、年度总结及汇报。

•完善的故障解决流程

根据多年来在相似项目建设与服务中积累的经验，我公司总结了一

套完善的故障解决流程，最大限度的保障系统的可用性：

1、故障诊断：衣故障情况作诊断，记录，分析；

2、故障修复：尽可能减少用户故障造成的损失，并修复系统；

3、系统清理：对故障发生的系统作系统完整性审计、系统检查、清

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理;

4、系统防护：对故障发生过的系统增加、加强保护措施;

5、证据收集：对由于故障造成的记录、破坏情况、直接损失情况收

集证据。

•系统维护

1、检查网络系统、硬件设备的运行情况；

2、检查系统日志总结系统运行情况；

3、协助机房技术人员，分析日常运行中出现的不正常情况；

4、对维护人员提出的疑问进行讲解；

5、对软件使用过程中的问题进行讲解；

6、根据用户需求和产品技术的更新情况，对系统性能进行测试及调

整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的

需求。

•配置维护

我公司会派专业技术人员定期对设备配置的使用情况进行巡查、维

护，检测配置运行情况，发现问题及时解决和处理。保修期内巡查周期以

月为单位，保修期外巡查周期以季度为单位。

•远程及现场技术支持

用户如在系统使用过程中出现问题，及需要维护，可联系公司售后服

务中心，我公司将会根据用户的需求，委派技术丰富的工程师进行远程或

现场支持。

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•系统升级等软件

我公司系统、软件升级，将会提前两日告知用户方，帮助用户完成系

统、软件升级，并派技术人员对用户的人员进行新系统、软件升级后的使

用指导。

•网络相关技术支持与服务

我公司提供保证全天候（7义24）电话服务、网络等技术支持的保修、

维护服务，用户可随时拨打服务电话。

・“一站式”服务方式

传统的服务流程中，用户的信息系统可能包含大量不同厂商的软硬

件产品，在日常的应用期间，往往会面临诸多问题：

1、信息系统由多个厂商的产品组成，弁且技术的发展日新月异，用

户无法对每一种产品都精通。因此，用户将难以仅靠自己的能力保证系统

的稳定运行。

2、当系统出现问题时，用户经常要将多方厂商和集成商召集起来,

进行多方系统会诊。但这面临着组织上的困难，和厂商责任上相互间的推

诿。最终，使得问题不能得到及时的解决，在经济上和精神上都对用户造

成损失。

在我们所提供的专业服务中，用户只需要面对一家的服务商。在得到

用户授权的前提下，当出现问题时，我们将全权负责对出现的问题进行诊

断和解决，并根据提供上来的问题的界面，和用户共同协调不同厂家全力

解决所出现的问题，这也正是我们提供“一站式”服务的初衷，从根本上

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解决了信息系统高稳定、高标准的维护需求。

“一站式”服务流程提供了单一的用户界面，简化流程，节省用户投

入，用户只需要一个电话即可得到我们所提供的全程的服务，无需面对多

个分散的服务入口多带来的服务效率的降低和互相之间的扯皮现象。

•规范及技术手册

我公司在多年的系统集成和维护项目上积累了大量的技术经验和服

务经验，并总结出相应工作规范和技术手册，结合各厂家的产品手册，已

经形成了公司的知识体系。在建设项目服务上，我们将有针对性的建立服

务规范和技术手册，保证维护工作顺利进行。

2.4维保工作内容

维保工作主要包括以下内容：

1、我公司将安排维修人员定期对设备进行现场维护回访，进行维护

保养和解决相关问题。根据用户要求、帮助解决应用问题；对设备进行整

体检查，对于系统隐患进行排查。

2、维修服务

质保期内设备出现故障我公司会在2小时内做出响应，4小时内派专

业维修工程师到现场进行维护，24小时内解决问题。

2.5维保工作操作程序

质保期开始前，和采购方协商制定具体时间与流程。定期按照指定的

时间派相关人员到现场进行维护。

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1、定期回访维护服务流程

对设备整体检查，对于系统隐患进行排查。

查阅值班日志、与采购方应用人员洽谈。对于普通使用问题进行解答。

对于常见屡见有代表性问题进行书面指导。负责解释造成问题的主要原

因及如何避免此类问题的再次发生。

定期回访提供回访单和反馈表，一式两份。

2、系统工程维修服务流程

客服中心接线人员根据客户报修信息、客户档案，电话通知相关服务

部门和服务人员受理客户服务，并以短信的方式将客户报修的详细信息

发至服务部门和服务人员。

售后服务客服在接到客服中心传递的报修信息需根据系统主动服务

派工单的提示信息，维护派工对象，点击派二按钮，系统自动以短信形式

派工至维修工程师。

维修工程师接到派工短信后立即响应，与客户联系确认是否需要提

供本次服务。

如客户明确告知维修工程师自己已进行过保养或产品暂不需要做服

务，维修工程师要告知客户有需要时拨打公司客服服务热线进行报修。

如客户要求服务，维修工程师与客户约定上门服务的具体时间和地

点，按照下列要求实施主动服务。

主动服务时，维修工程师需核对客户设备的《质量保修手册》和《产

品合格证》，并认真检查确保客户的设备符合主动上门服务的要求。

25

在维修过程中，如果需要配套协调，立即通知技术人员或技术专家共

同解决。若机件损坏，我公司将免费更换损坏的零部件，我公司维修工程

师将设备修复后填写《用户服务记录表》，并在修复后以短信方式向客服

中心反馈维修的服务内容。如果在维修服务过程中遇到重大的质量问题,

维修工程师在第一时间向售后负责人汇报。

主动服务完毕后，服务人员应及时填写维修报告（包括故障原因、处

理情况及买方意见等）报买方备案。

客服中心接到服务人员反馈的短信后系统自动生成回访单，客服坐

席对客户进行电话回访，核实服务情况。

2.6维保保障措施

针对于本项目，我公司提出以下维保保障措施，以保障本次项目维保

工作的顺利进行。

2.6.1各部门之间的配合措施

公司项目部在竣工交接时，应负责向公司资料室提交完整的竣工图

纸，操作培训手册，设备清单等；公司资料室应建立完整的用户档案。

公司售后部根据用户档案继续在质保维修过程中管理和维护系统的

正常运行，并建立用户维修档案，以便在发生故障时能及时查找资料，迅

速排除故障。

公司售后部根据用户档案应在质保期内保持与生产厂家的联系，掌

握现有质保期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级

26

换代及淘汰情况应及时通知用户。

公司物资供应部根据批准的维修备品采购单及时提供给售后部。

公司技术组在接到需要技术支持的请求时，应积极、主动、有效地配

合相关人员解决维修中的技术难题。

公司各部门间应团结协作，维护公司的形象，保证用户的利益，杜绝

一切推诿和延误为用户维修服务的行为。

2.6.2用户监督措施

为保证用户的利益，杜绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，公

司请用户对维护工作的全过程进行监督，用户可通过网络、传真书面或填

写下面的《用户投诉及处理记录》。

2.6.3及时受理保障措施

提供统一报障电话，统一报障、统一维修接口，用户可以通过统一的

报障电话申请服务、查询服务处理进程，跟踪处理进度，确保服务时效、

控服务质量、调查用户满意度。我们将为用户建立统一服务业务，提供优

质、专业的报障受理、跟进服务。

2.6.4建立故障响应机制

1、故障接收

客户服务中心负责统一受理客户故障申告。

2、故障转派

客户服务中心在受理会议故障申告后，及时进行故障转派，由相应的

27

维修工程师接障。

3、故障解决

维修工程师收到客户服务中心报障后，立即组织协调、解决故障。若

维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向技术组提交，技术组负责进行

技术支撑。

4、故障上报

遇到重大故障在积极处理的同时上报售后负责人。

5、故障分析报告

重大故障处理完毕后按相关维护管理规定向所属上级部门提交详细

的分析报告。

6、故障维护考核

维修工程师及时判断故障段落，指挥故障的修复，并清楚记录故障处

理情况，按要求及时通知用户，在故障通报过程中，各工序间要进行横评

配合度考核。

28

（三）安装调试保证措施

1.供货保证措施

1.1总体把控

1、组织措施

落实各层次的进度控制人员具体任务和工作责任。成立以项目经理人

为首的进度控制组织系统，做好劳力、材料、机构的协调准备工作，保证

在采购过程中不出现窝工、浪工现象；加强对采购部的各类管理人员的教

育工作，使他们到岗尽职，以有利于各项工作的有效展开。

强化本项目施工指导，在劳力安装、设备运输、机构管理、后勤保障

方面一切服从采购需要为主。任何人必须服从分配听指挥，对采购计划完

成情况。进行跟踪研究、分析，牢牢掌握采购主动权，对未完成采购计划

的，及时查原因、订措施补救。加强采购计划管理，建立班组会、采购例

会。落实总工期，不断对照计划检查各节点到货工期的执行情况，及时调

整，动态控制，确保计划总工期的实现。

2、技术措施

根据交货期控制，编制采购作业计划。根据计划，在订购、到货过程

中加强人力、物力、技术调度，保证采购到货设备的供应，每天对照检查

计划执行情况，及时调整。劳力的选用严格按单位的有关规定执行，调动

本单位内部的熟练技术工人参战，注重提高操作工的技术素质，加强岗前

培训工作，确保基本功运硬，以提高工作功率。

29

加强设备的采购管理，多点联系，择优选购；周转材料充实供应，订

购设备到库及时。进场后严格检验，合格后按类别整齐堆放，避免由于订

购设备供应不及时或出现质量问题而耽误交货。进场前进行运输工具检

查维修，要及时购置，使用中不断加强保养和检修，以保证车辆的完好性,

从而保证和提高车辆使用率，以免机械器具故障或短缺而影响项目进度。

加强技术管理，各工序前要审图，进行详细技术交底。到货、检验过程中

执行三检制，对每一工序的质量进行跟踪检查把关。发现质量问题及时整

改，以免影响一下道工序。加强质量管理，严格按质量保证措施进行质量

控制，做到操作有法，跟班检查，确保各工序质量合格，杜绝因产品质量

不合格引起返工、停工而延误工期。

3、合同措施

在采购订货过程口全面推承包责任制，层层落实生产指标，设立“进

度计划完成奖以及质量信得过奖”，制定奖惩制度，做到奖罚分明，消灭

大锅板，奖励先进，充分调动积极性，把采购进度搞上去，对完不成计划

而造成经济损失的，追究其责任。

4、经济措施

为保证按期交货，必须有资金保证，我公司为本项目准备了一定资金,

并实行专款专用制，以确保我公司对采购单位资金垫付的承诺的实现，不

影响项目进度，从而保证项目工期进度不受资金的影响。

5、信息管理措施

在采购订货过程中，不断地收集实际进度的有关资料进行整理统计,

30

与计划进度比较，定期向采购方提供比较报告。在其控制下编制周作业计

划，并做好进度记录，填好进度统计表，协调各方面关系，及时、灵活、

准确、果断地采取措施，排除各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，

保证完成交货期目标。

6、采购到货时效性

我公司在以上多层措施的严格实施下，自合同签订日期到货时间控制

在供货期内完成。

1.2供货时间保证措施

1、组织管理保证措施

我公司为本项目设立力量最强的项目指挥协调班子，负责对该项目的

组织领导和重大问题协调，并迅速组建项目部，按项目计划组织供货。

项目部配备强有力的项目管理力量，选配懂管理、业务精、能力强、

有才能、敢负责的干部担任项目部的项目经理，由项目经理挑选各专业骨

干参加项目部的管理。

我公司承诺保证严格按照采购方的交货时间及产品质量要求及时供

货，并送达到指定地点，产品到达采购方指定地点后，由采购方组织对产

品进行验收。物资运输过程中产生的所有费用均由我公司承担。

按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收、按照企业产

品说明书进行产品验收。

我公司保证按时、按质、按量完成任务。

若不按时完成任务，愿承担由此给采购方造成的一切损失和费用。

31

2、资金保证

本公司在财务部门设立项目专用账号进行项目资金的收支预测、统一

对外收支和结算。项目部经理负责项目资金的使用管理；项目部应编制周、

日资金收支计划，上报公司财务部门审批后实施；项目部要做好项目的资

金分析，进行计划收支与实际收支对比，找出差异，分析原因，改进资金

管理，要确保项目中资金充足，使用合理；项目资金管理应保证收入、节

约支出。防范风险和提高经济效益。

（1）合理使用项目款

保证项目资金的使用是保证项目顺利进行的先决条件。为此公司在资

金使用上坚决做到专款专用，不属于公司使用的资金决不占用。

（2）做好调度工作

在抓计划的基础上做好调度工作，决不因计划不周导致物资积压，使

资金无法发挥效益。抓好材料费用的控制是做好财力使用的基础。

3、组织保证

（1）集中人力、物力、财力全面保障该项目的进行。

（2）组成由项目经理牵头的项目小组，抽调骨干力量组成专业队伍，

分工负责，保障该项目的顺利实施。

（3）加强与厂家协作，实现规格化供货，并严把质量关，减少生产

工厂的生产压力，确保生产进度。

（4）提前进行动员与培训，保证项目顺利实施。

（5）加强沟通与联络，及时汇总沟通情况。

32

1.3供货运输及应急能力

1、供货运输

为了安全、优质、按时完成设备运输任务，项目部在运输前成立运输

部门，运输部作为项目部的一个机构代表项目部行使权利，全面负责该部

门的对外业务联系和内部协调组织管理，确保设备在运输作业过程中处

于受控状态。

运输作业总体安排

(1)总体指导思想

认真贯彻公司的质量方针，用户至上的思想，合理组织，科学安排，

精心操作，确保将产品安全、优质、按时运输到供货地。

(2)运输作业安排

我公司在人员、技术、设备等方面给予保障，确保各项工作到位。组

织有关技术人员，按照采购方对产品运输要求编制具体的运输方案，并对

技术方案进行论证，确保方案的可行性、科学性和可操作性。

对该项目拟投入的车辆机具进行严格的检查和保养，确保其完好的

技术状况，以便随时调遣使用。

对作业中的每一个过程都进行认真细致的检杳、计划、安排，并做好

记录。

(3)运输前期准备

掌握运输时间，提前做好设备的运输前期准备。

根据设备起运时间，发运前一周组织人员对道路进行勘察，保证设备

33

顺利实现公路运输。

前期准备流程如下：

1）检查车辆

•检查方向盘松紧度适度

•检查刹车和手刹是否有效

・检查轮胎气压、耗损

•检查车门锁

•检查各指示灯

2）清点装卸货物的设备

•卸货工具是否装车

3）清点配送人员及证件

・驾驶员、装卸员、替补司机人员的驾驶证是否携带齐全

4）了解天气状况

•实时跟踪天气预报

5）道路勘察

•勘察起点至运输指定地点的方位

6）运输条件及送货方案

我公司地理位置优越，交通便捷。具有良好的交通、区位优势。公司

又有固定的运输车队，可直接将产品安全、快速地配送到招标人指地点。

针对本项目我公司提供如下送货方案

由我公司采用公路运输的方式进行运输，并由我公司总负责人和验

34

收人员一起到达贵方指定地点，负责装卸、清点、核对到货数据、办理签

收手续等工作，由此产生的相关费用由我公司承担。并在过程中采用密封

运输，避免在运输过程中淋雨、受潮。在运输过程中我公司将安排人员负

责交货至指定地点，从而避免了在运输过程中的野蛮装卸导致的不必要

的麻烦。

我公司根据“互联网+”思想，在递交小数量增补或返修产品时，我

公司采用商业快递服务。

我公司负责将车辆安全运送到采购方指定的地点，运输费、保险费等

由我公司承担，不另收任何费用。

车辆在交货前发生的不可预见的风险均由我公司负责。

由我公司派自有的运输车，将按规定的合格产品，在合同交期规定时

间内发运至采购方指定的地点。在运输过程中实行专人负责伴陵送货，确

保安全送货。

搬运控制：在运输过程中我公司将安排人员负责交货至指定地点，从

而避免了在运输过程中的野蛮装卸导致的不必要的麻烦。

2、交货应急预案

(1)应急响应的基本原则

以客户的交期为基准，充分调动公司内资源，确保准时交货，并做好

相关预案。

(2)紧急交货任务方案的制定

召开紧急交货任务主题会议，讨论方案C

35

安排各部门相关任务。

安排相关工作细节，交各部门执行。

(3)紧急交货任务的执行

采购部接到紧急供货计划后，立即对计划进行评估，如能自行完成的,

安排执行。如有困难需增加人手的，安排其它部门人员进行支援。

执行紧急交货计划过程中如遇设备故障及时报备质检部，质检部第一

间排除故障，确保计划按时完成。

(4)紧急交货任务的交货

采购部完成紧急交货任务，报告运输部，由运输部安排配送。

(5)记录保存

运输部负责对紧急交货任务的过程按《记录管理程序》进行记录，加

以建档保存，作为日后相关事件运行方案的参考和改进。

3、运输应急预案

(1)应急准备

在运输过程中，为在突发道路运输严格按应急事件来临时，做到临危

不乱，对突发事件快速反应，提高严格按应急救援能力，做到处置工作的

科学有序，不影响采购人的时间安排，保护人民群众生命财产安全我公司

特制定以下程序：

(2)报告程序

一旦出现突发事件，确保发现、报告、指挥、处置环节的紧密衔接。

配送员及时向运输部报告，运输部在接报后进行确认，简单了解情况

36

后立即在短时间内向主管领导报告，然后通知相关负责人员一起赶赴事

故地点。

（3）应急指挥

为保证在突发事件来临时，能有组织地安排运输部领导任指挥组长,

各部门负责人为成员，以便在第一时间有序进行指挥。指挥组长根据事件

轻重安排援助人员。

（4）应急车辆

应急车辆一台，应急车辆随时保证车况良好，能第一时间到达指定位

置。

（5）设施储备

应急车一辆；千尸顶一个；灭火器随车配备每车3个；医用急救箱一

个；防滑链二条；防雨篷布一块绑绳100米。

（6）预防措施

1）产品装载时要严格标准，堆码整齐，捆扎牢固，关好车门，不超

宽、超高、超重，保证运输过程安全。

2）驾驶人员在产品运送中须遵守道路交通运输规定，确保交通运输

安全，防止因违规行驶发生交通事故而影响接取送达任务完成。

3）定期组织驾驶人员学习《中华人民共和国交通安全法》、《机动车

辆管理安全行车管理》等法律、法规。

4）遇配送产品发生变质时，要及时向运输部人员反馈，妥善处理。

5）遇大暴雨等恶劣天气严禁出车。

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（7）运输过程中突发事件的处理紧急预案

我公司具备成熟的紧急事件处理能力和丰富的经验，对于潜在的事故或

紧急情况，能够做出及时响应，并预防或减〃可能伴随的环境影响，针对

本次采购项目配送运输过程中可能存在的风险因素，我公司分别从突发性配

送需求、交通堵塞、交通事故、串货配送错误四个方面建立严格应急预案。

运输调度须对运输途中发生的各种异常情况进行及时处理。

A若车辆运输途中发生车辆故障，运输调度严格按评估车辆故障的程

度和需修复时间，若能及时修理并且不造成物资迟到，严格按马上安排抢

修；若无法及时修埋，严格按安排其他车辆送货。

A若车辆运输途中若发生交通事故，运输调度严格按组织进行事故的

现场处理，并通知公司；若车辆运输途中因天气、道路等自然因素原因不

能按时送达物资，运输调度严格按确认情况并及时电话通知客户及仓库；

若车辆运输途中因其他非自然因素导致不能按时送达物资，司机严格按

及时通知运输调度，运输调度严格按负责协调解决事件。

»若发生运输物资事故（物资被抢、被盗、交通事故或地震、台风等

不可抗拒力引发物资损坏等），严格按按公司企划类规章制度的相关规定

进行事故现场处理。

38

2.安装保证措施

2.1安装进度计划

本项目为xx工程项目，如我公司有幸中标，保证在签订合同后，我

公司将严格按照采购方及招标文件要求按时交货并完成安装调试，保障

本项目按期完成。

1、项目地点：采购人指定地点

2、供货安装周期：30日历天

3、质量标准：合格

工期30日历天

项目5天10天15天20天25天30天

设备供应

安装施工

系统调试

竣工验收■

资料整理归

■

档

2.2安装组织设计

1、安装编制方式：

认真领会招标文件的精神依照现行的安装规范及使用单位的有关规

定，同时考虑现场实际情况，结合本公司自身能力，编制本项目安装组织

39

设计。

2、安装编制原则：

（1）优化项目安装组织设计，努力提高专业化、标准化水平。

（2）突出项目重点、难点、关键点的单项安装方案及实施措施。

（3）保证重点、兼顾一致、统筹安排、科学合理地安排进度计划，

确保工期。

（4）实行降低经济成本和提高经济效益的技术组织措施。

3、安装编制依据：

（1）依据招标文件及标前会议纪要和答疑纪要的条款规定。

（2）依据国家现行有关规范规定。

（3）依据现行的设计安装验收规范和便用单位的规定。

4、安装编制目的：

安装组织设计的编制，其目的就是指导安装，提高管理水平，克服安

装中常碰到的相互牵制、相互干扰、进度缓慢、材料浪费等现象，达到人

尽其才，物尽其用，保证项目质量优良。

5、技术要求：

（1）如我公司中标后发现未预见事宜，可能需要增加的设备材料或

其它费用全部由我公司自行解决，采购人不再追加价款。其它设备、辅料、

配件及在整体设备安装和调试时不能缺少或必需的一切附属配件为专业

生产企业的定型品牌产品，保证不使用已经淘汰或拼凑、组装的伪劣、假

冒部件及产品。

40

(2)我公司会将每台设备的中文技术资料(包括设备使用说明书等)

一套包装好随同设备一起发运。包装箱内附有详细的装箱清单，外包装上

将清楚标明与主机、附件、各种零部件及消耗品相对应的编号和名称。如

果使用方确认我公司提供的技术资料不完整或在运输过程中丢失，我公

司将在收到采购人通知后即刻安排将这些资料免费寄给使用方。由于技

术文件中的错误而引起的费用由我公司承担。

6、质量标准：

(1)质量标准：合格

(2)产品质量达到国家验收规范合格标准，在质保期内质量出问题，

我公司负责包退、包换、包修，费用由我公司负责。

(3)产品为正规渠道的合格产品，由使用单位对产品进行最终验收

情况进行监督，验收情况作为支付货款的依据之一。

2.3安装组织部署

1、安装指导思想:

(1)以“高效、优质、安全、文明”为安装指导思想，严格管理,

优化资源配置，抓重点难点，确保项目的质量与工期，令采购方放心。

(2)充分做好安装准备工作，精心组织管理机构，科学合理制订进

度计划。

(3)建立健全的质量保证体系，严格按照质量保证体系运行，做到

规范化，标准化作用，全面开展质量创优活动。

2、安装组织部署:

41

本项目安装管理将以项目部为核心，项目经理负责制为原则，在公司

原组织架构的基础上成立专项领导小组，由公司总经理负责。并抽调技术

骨干组成“高效、精干”的项目部，项目部下设：采购部、安装部、物控

部、售后部等部门，充分发挥本公司的人力、财力、物力等优势为本项目

服务。

2.4安装实施

1、技术准备：

（1）熟悉和会审图纸：由项目部组织所有技术人员，对图纸进行深

入研究，熟悉图纸和设计意图，了解项目技术特点，攻克技术难点。

（2）踏勘安装现场：检查规定范围内空间，检查进场通道情况。在

现场，检查与规定提供的相关图纸及尺寸有否出入，及安装设备时有何障

碍。

（3）编制和审定施工组织设计：由安装部及预算部的有关人员根据

项目特点，编制项目组织设计，经公司总工审定，方可实施，保证施工组

织设计的合理性、适用性及可操作性。

（4）技术交底：项目安装部负责对施工项目部进行技术交底。

1）公司选派经验丰富的项目经理担任本项目经理，组建项目部。

2）项目部的技术管理人员均选用公司的精干人员，提高项目部的办

事效率及处理复杂问题的能力。

3）所有管理和施工人员为进场以前，必须根据《现场安全管理办法》

制定出该工地安全管理措施，以保障施工安全。

42

2、设备准备：

(1)项目部根据施工进度计划编设备供应计划，提交公司技术部,

经技术部审核，转交公司物资部，由物资部负责采购，物资部依据计划向

工地供货，材料、设备必须保质保量按计划进入项目实施地，为用户提供

最大的方便。

(2)本项目安装产品的均是正规的产品，产品具有合格证、材质证

明及检验报告等。

(3)对准备进场的机械设备、工具、进行二次性能检查、保养。

3、现场安排：

(1)由项目经理带领技术人员及施工负责人，按照图纸对本项目设

备安装具体位置进行现场定位。

(2)材料按照不同规格、型号分批堆放，并注明材料的生产厂家、

产地及其他相关资料。

(3)材料加工、机械安装、固定必须牢固可靠，并注明用途、型号、

生产厂家。

2.5安全保证措施

2.5.1建立安全生产责任制

各级领导、管理人员、技术人员及操作人员均认真贯彻执行国家劳动

保护政策、法令、法规和上级指示、决议，认真落实安全生产负责制，项

目经理为第一责任人，逐级负责，确保万无一失。做到领导认识到位、管

理到位、责任到位。对其职责范围内的安全生产工作负责任。明确规定各

43

职能部门、各级人员在安全管理工作中所承殂的职责、任务和权限，形成

一个“人人讲安全、事事为安全、时时想安全、处处要安全”的良好施工

氛围。

2.5.2建立持证上岗制度

加强全员安全培训，安全员、质量员等管理人员和特殊工种操作工人

做到培训合格，持证上岗，上岗佩带胸牌。

2.5.3建立安全奖惩制度

在开工前，明确安全生产总目标，并根据总目标制定安全目标及相应

的安全措施，确保安全目标的实现。

根据规定对安全生产工作做出成绩的个人、班组给予奖励，对于违章

施工的个人、班组给予处罚，并追查责任。

2.5.4坚持安全检查制度

建立定期检查与不定期抽查相结合的安全检查制度，查安全隐患、查

事故苗头，消除不安全因素。通过安全检查增强职工的安全意识，促进对

劳动保护和安全生产方针、政策、规章制度的贯彻执行，解决安全生产上

存在的问题。

1、检查组织

成立以项目经理为首的安全检查组，建立、健全安全检查制度，有计

划、有目的、有整改、有总结、有处理地进行检查。

(1)安全管理人员定期组织一次质量枪查。

44

(2)施工队每天进行施工安全检查并做好详细记录，提出保持或改

进措施，并落实实行。

(3)发现违反安全操作规程时，各级安检人员有权制止，必要时向

相关领导提出暂停施工、进行整顿的建议。

2、检查类型

(1)采取定期检查和不定期检查。

(2)定期检查：施工队每天进行安全检查，并做好详细记录，提出

保持或改进措施，加以落实。

(3)项目经理定期组织安全检查，召开一次安全生产分析总结会。

(4)不定期检查：按照施工生产的不同阶段安排不定期检查，具体

为施工准备工作安全检查；节假日前后安全检查；专业性安全检查和专职

安全人员日常检查进行。

3、安全检查内容

坚持以自查为主，互查为辅，边查边改的原则；主要查思想、查制度、

查纪律、查领导、查隐患、查事故处理。结合季节特点，重点查防洪、防

触电、防机械车辆事故、防火、防雷击等措施的落实。

4、检查方法和手段

采取领导和群众相结合，自查和互查相结合，定期和经常性检查相结

合，专业和综合检查相结合及对照安全检查表检查等方法和手段进行安

全检查。

45

2.5.5坚持教育培训制度

1、增强全员安全教育和技术培训考核

施工前，按照“技规”、“行规”等有关施工安全的规定，制定相应的

施工安全措施，组织全体施工人员认真学习，并贯彻执行，使项目经理部

各级领导和广大职工认识到安全生产的重要性、必要性。懂得安全生产、

文明生产的科学知识，牢固树立“安全第一，预防为主”的思想，自觉地

遵守各项安全生产法令和规章制度，保证施工生产按计划、有秩序的进行,

确保施工安全。

2、加大安全教育培训的力度

加强全员的安全教育和技术培训考核，使各级干部和广大职工认识

到安全生产的重要性、必要性，掌握安全生产的科学知识，牢固树立“安

全第一，预防为主”的思想，克服麻痹思想，自觉地遵守各项安全生产法

令和规章制度，严格执行操作规程。

3、入场安全教育

（1）项目部教育

内容包括：一般教育、安全生产法规和安全知识教育（即建筑法、消

防法、宪法、刑法有关条款，建设部、颁布的施工企业安全生产条例、规

定，某市等地方政府和安全行政主管部门发布的有关安全生产规定，项目

经理部有关安全生产管理的规定及细则，国家有关部门关于重伤事故范

围的意见等。

（2）施工队教育

46

教育内容：《建筑工人安全技术操作规程》有关规定；建筑工程现场

的安全管理规定细则；本工程基本情况、安全生产的重点和必须遵守的安

全事项等。

(3)班组教育

教育内容：本班组生产工作概况、工作性质及范围；个人从事生产工

作的性质，必要的安全知识，各种机具设备及其安全防护设施的性能和作

用；本工种的安全操作规程；容易发生事故的部位及劳动防护用品的使用

要求等。

(4)培训主要内容

安全生产的重大意义；国家有关安全生产的方针、政策、规定；安全

生产法规、条例、标准；本工程施工生产的工艺流程、主要危险因素以及

预防重大伤亡事故发生的主要措施；企业有关安全生产的规章制度、安全

纪律以及保证措施；各级领导在安全生产中的职能、任务以及如何管理；

编制、审查安全技术措施计划及施工组织设计的安全技术措施的基本知

识等。

(5)安全生产的经常性教育

在做好对新工人、特种作业人员安全生产教育和各级领导干部、管理

干部的安全生产培训的同时，把经常性的安全教育贯穿于生产管理工作

的全过程，并根据接受教育对象的不同特点，采取多层次、多渠道、多方

式进行。内容包括：安全生产宣传教育；普及安全生产知识宣传教育；适

时安全教育O

47

2.5.6认真执行各项安全管理制度

对施工项目的安全施工的经常的、制度化和规范化的管理，通过执行

制度，促进安全管理工作。现场的主要安全管理制度如下：

1、安全技术交底制

根据安全措施要求和针对现场实际情况，逐级进行安全技术书面交

底。

2、定期安全活动制

项目部定期对全体职工进行安全教育，总结上阶段安全工作，阐述下

一步安全工作重点和注意事项，提高职工安全意识。

3、大、中型机械设备安装实行验收制。

4、定期检查与隐患整改制

项目部定期组织对临电、安全防护、机械设备、消防、环卫等方面的

检查。对查出的隐患必须定措施、定人、定时整改，整改合格后做好消项

记录。

5、持证上岗制：对特殊工程和机器操作人员实行持证上岗，严禁无

证操作。

6、危急情况停工制：对出现危及职工生命财产安全和险情时，可以

立即停工，后报项目经理处理。

7、实行安全生产奖惩和事故报告制。

8、安全管理负责制：要有各级安全管理负责制，责任明确，责任到

人。管理决策层对每个大的施工阶段要分析安全难点和管理难点，以采取

48

必要的对策。

2.5.7安全管理的工作重点

针对本项目施工机械多、用电作业多和动火频繁的施工特点，做好以

下安全管理的工作重点。

1、安全生产教育

通过安全生产教育，提高职工安全意识，以约束人的不安全行为。

(1)对新工人进行入场“三级”安全教育。

(2)贯彻国家、地方政府的安全法规及对安全的有关规章制度。

(3)学习有关安全操作规程和安全知识，做到正确使用“三宝”。

(4)适时安全教育：做好季节性、节假日加班加点和突击性施工的

安全教育。

2、防止高空坠落

防止高空坠落是高处安全施工管理的重中之重，一是防止人的不安

全行为，二是防止物的