中国联通济南市分企业营业厅服务规范

中国联通济南市分企业营业厅服务规范

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中国联合网络通信有限企业济南市分企业营业厅服务规范

第一章总则

第一条目的

为了笳强对中国联合网络通信有限企业济南分企业（如下简称济南联通）所属自有营业

厅、3G品牌店等营业场所H勺服务管理,深入提高服务水平,增强客户感知,增进企业持续

健康的发展,特制定本规范。

笫二条编制根据

本规范根据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁发的

《电信服务规范》和电信业务规章制度口勺有关规定、《中国联通客户服务规范2.0》（中

国联通【2023】183号），《中国联合网络通信有限企业山东分企业营业厅服务规范（试

行）》（鲁联通客服[2023]632号），结合本市的实际状况制定。

第三条合用范围

本规范合用于济南联通所属县市及县市以上自有营业厅、3G品牌店等自有营业窗II。对

于其他合作营业厅和社会合作渠道,各分企业可参照本规范执行。

第四条本规范是济南联通所属县市及县市以上营业场所服务管理口勺执行规范,是对各营

业厅渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本根据％第二章管理职能

第五条在总经理的领导下，市企业客户服务部是本规范口勺归口管理部门。

第三章管理内容与规定

营业厅按照功能分类，可分为旗舰营业厅、原则营业厅、小区（小型）营业厅，详细划

分原则和定义详见《中国联合网络通信有限企业山东省分企业自有营业厅管理规范（试

行）》（鲁联通市场（2023）359号）。

各营.业厅在对外形象、服务规定、平常管理上都遵照三个“统一”的原则，即：统一VI

形象、统一服务规范、统一服务原则。

第一节营业服务环境

第六条营业厅内、外应按照企业统一VI形象中有关营业厅的规定进行装修、布局。所

有标识及悬挂物必须按照中国联通VI原则统一设计和制作；业务标识有破损、污损、

脱落等，必须及时修补或更换。

第七条营业厅门楣必须有符合中国联通统一VI原则的企业标识；正门口外墙壁上应悬

挂符合企业VI原则的“营业厅名称及时间”牌,并悬挂端正、对齐，保持牌面清晰整

洁。昼夜服务H勺营业厅要在明显位置设置夜间服务灯光显示装置。

第八条营业厅入口处的透明玻璃门或落地透明玻璃面上，距地L2M处设符合企业原则的

防撞条标志，防止顾客误撞。

第九条厅内主形象墙（含V1P俱乐部形象墙）上不能张贴任何物品，不能摆放任何物品

进行遮挡。

第十条营业厅内应保持整洁卫生，布局合理、美观大方、舒适安全,在明显位置设置禁烟

标志,并符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关规定。

第十•条旗舰营业厅、原则营棉厅应配有温控设备.设署监控系统.并配置保安员和保洁

员（可兼职）。

第十二条营业厅内要有绿化设施，以木本、常绿、耐阴植物为主，节日性短期绿化以草木

为主，花草相间；无绿化条件的，可摆放绢花、塑料花。

第十三条营业厅内部办公区、休息区物品摆放整洁、合理,无私人物品;应配置卫生箱、

废纸篓等卫生用品，且不得放在营业厅明显处,应放在指定区域；新建或改建H勺营业厅应

设置卫生间。

第十四条营业厅橱窗及其内部陈列位置展示内容应合理规范,橱窗要通透、洁净，并须注

意宣传形象和效果。

第十五条营业厅外部要保持整洁，美化环境、并因地制宜地进行绿化，有条件的可以设置

自行车或汽车停车场,车辆摆放整洁,有有关人员引导车辆停放。

第二节营业服务设施

第十六条营业厅内应设置醒目的服务指南，各类业务受理台席/区应有明显I向标识，暂停

营业时应有暂停服务标识。

第十七条营业厅服务柜台应高下适度，且柜台前应设置一米线，以以便客户办理业务。营

业厅应具有全业务受理功能，旗舰、原则营业厅应实现“免填单”、“一台清”和“一单

清”服务。

第十八条旗舰营业厅、原则营业厅内应设置日历牌、公用，配有号簿、公众书写桌

椅和用品，旗舰营业厅和有条件的原则营业厅应备有服务排队管理系统、雨伞、花镜、婴

儿车等便民服务设施以及便于残疾人使用的设施。

第十九条合理规划营业厅上墙公告内容,应整洁悬挂、风格一致，及时更新。上墙公告内

容详见《中国联合网络通信有限企业山东省分企业自有营业厅管理规范（试行）》（鲁

联通市场（2023）359号）o

第二十条营业厅内宣传资料摆放整洁，且及时更新。应设有“服务满意度评价意见箱”

（有条件日勺可设置电子满意度评价系统）和“客户留言簿”，同步应配置可书写口勺便签纸

和笔。对于收到日勺客户意见或提议要及时清点并答复客户，同步交有关部门集中管理。

第二十一条旗舰营业厅和原则营业厅应设值班主任台或业务征询台/员，负责解答客户的

征询，引导客户到有关台席办理业务。值班主任或业务引导员实行“站立服务”，保证现

场秩序井然,不得出现拥挤现象。在营业厅内客户较多的状况下,不得出现营业员随意离

席暂停服务H勺现象。

第二十二条旗舰营业厅和有条件的原则营业厅应配置客户自助交费、查询等自助服务设

施。多种设施要摆放整治，且必须处在可用状态，由于临时故障，须予以明示。

旗舰营业厅和有条件的原则营业厅应设置闭路电视系统或大屏幕电子显示装置，循环播放

如下影音资料：

1.企业宣传及业务宣传片；

2.确定开办风I服务标目及加能、质量原则、使用措施、资费原则、收费根据及受理方

式、服务时间、交费方式等；

3.公布装机放号动态信息及现行11勺营销政策等；

4.健康、温馨的音乐等。

第二十三条营业厅应配置自动点钞机、假币识别器、复印机等设施，营业厅各类设施及

办公物品应当定位放置。

第一十四条旗舰营业厅和有条件的原则营业厅应设客户接待室。客户接待室重要负贡客

户的征询、投诉,积极征询客户意见或提议,做好客户挽留工作。

第二十五条涉外客户较多的营业厅应备有中、英文对照的业务标识和宣传资料等，有条

件的营业厅可设置涉外服务窗口。

第三节营业服务功能及规定

第二十六条营业厅应合理设置功能分区/席，功能分区/席应有平面示意图或指向标志。

各县（市）辨别企业、客服中心可根据营业厅规模大小，将部分功能区合并，但服务功

能不可缺乏。各功能分区/席设置.业务标牌，标明本功能分区和台席所办理的重要服务项

目。

第二十七条营业厅业务受理服务内容

1.业务办理：旗舰和原见营业厅应承担移动、固网、增

值等全业务受理。

其中移动及增值业务包括：新开户入网、设置密码办理业务、过户、补/换卡、功能变

更、套餐或增值业务变更、客户信息新建或变更、更改付款方式、话费收缴、话费冲存

及退帐、帐详单查询/打Efl、卡类解锁、票据补打、国际长权、国际漫游及押金、押金退

还、停机、销号、开机、挂失等。

固网业务包括：长市业务、IP业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线

接入'业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据和语

音业务。

2.销售：各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售

等。

工定询：提供企业简介，各类业务的资费原则简介、业务简介、办理业务征询、网络及

漫游状况、新业务简介、服务内容、区号、网号等信息简介。

4.查询：提供如下方面的资料查询，系统应提供灵活以便的查询手段，辅助客服人员更

好地为顾客提供服务。包括：客户资料查询、客户消费历史记录杳询、业务受理历史记

录查询、投诉处理状况查询、放号资料查询、号段地区查询、移动业务的HLR资料查

询、固网业务号段地区瓷询等。

5.投诉：接待客户的投诉，对于可答复的，及时答复客户；对于不可答复的，转至省投

诉处理中心（改为录入工作流联络有关单位处理）统一处理，并限期处理。受理客户投

诉，须做到“首问负责，限时办结”。

6.客户离网挽留：对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按企业有关规定执行。

7.设备终端维修：接待客户检测、维修及使用指导。如本营业厅不具有此功能，应积极

协调处理。第二十八条营业厅的营业时间一般不少于9小时，并且保证不低于当地重要

竞争对手，中午、国家法定节假FI、休息日正常营业。提议县及以上营业厅营业时间为

8：30-18：30；县如下营业厅营业时间为8：30-17：30。

第二十九条营业人员必须严格遵守中国联通统一顾客资料业务规范，完整、精确的搜集

并录入顾客信息，实行严格的H勺资料稽核流程。所有服务单据最终要由客户签字确认。

第三十条营业厅应实现全业务受理“免填单”、“一台清”和“一单清”服务。

1、免填单：指营业台席无需客户填写业务办理申请单

即可受理有关业务办理。

2、一台清:受理、计费一台清，指全业务受理、缴费在

同一台席统一办理。

3、一单清•：指受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单/发

票等）体现该客户指定账户下日勺所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。详

细包括了两种状况：

①全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签

单确认。

②全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务U勺消

费状况，同步在客户交费后，在一张发票上打印客户所交的多项业务费用。

第三十一条3G客户业务受理

旗舰、原则营业厅应设置3G专区或专席，接待3G客户业务受理。3G专区承担3G业务

的体验、宣传、征询、推介服务，同步还应负贡搜集客户意见/提议等信息，及时反馈上

级部门和业务部门。

第三十二条VIP客户业务受理

旗舰营业厅应设置VIP专区或专席，接待VIP客户H勺业务受理。

第三十三条营业厅内不得经办与电信业务无关口勺其他经营项目；不得经营其他电信运行

商的有关产品。

第四节营业人员行为准则

第三十四条服务理念：客户满意是我们日勺第-追求。

第三十五条员工服务行为准则

员工服务

行为准则群义

6、递送物品：使用双手为客户递送物品，积极上前，递于客户手中，以便客户接拿。请

客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。

7、接取物品：起身而立，枳极走近，并目视客户，双手接拿。营业人员与客户交接钱物

时，应唱收唱付，双手递交，轻拿轻放，不抛不丢。

8、展示物品：物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时.，肘部支半，以便他人看清

展示之物。

9、捡拾物品：营业人员在取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背、低头翘

臀，应当两脚稍分、屈膝下蹲、慢慢低下腰部拿取。

10、迎宾：客户进入营业厅时，应积极向客户微笑致意，道“您好”后问询客户需要办

理何种业务，将顾客引领至对应受理台办理。

11、受理：

①客户来到受理台前征询、办理有关业务时，营业人员应积极接待客户，请客户先坐

后，营业员方可就坐办理。如正在受理业务过程中，应先示意客户“请稍等，我会尽快

为您办理的r；提议客户就坐等待。

②耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解.为客户办理

业务时•，应积极简介有关业务并提醒客户有关注意事项。不准斥责、刁难客户，不与客

户争执。

③在离开客户时，应先向客户打招呼：返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等

了。”

④营业人员工作出现差错时，应诚恳接受客户的批评，并当面向客户道歉，及时纠止错

误。

⑤营业人员应尊重客户风俗习惯，不得与客户开玩笑；当台席出现老、弱、病、残等特

殊客户时应合适予以优先办理。

⑥受理完业务后退出前一种顾客的界面：暂停受理时，退出营业系统。

⑦如遇突发状况无法办理业务时，应向顾客致歉并阐明状况，能通过其他方式办理的业

务，如：缴费等，应积极向顾客提供其他的处理方式。

⑧送宾：受理业务完毕，营业人员应礼貌地向客户辞别，业务忙时向客户点头示意，业

务清闲时起身站立，同步说出礼貌道别用语。客户未表达握手意向时，•般不积极和客

户握手。客户将要离开营业厅时，迎宾人员应向客户道谢，并道“欢迎您下次光顾，再

会！”。

第三十九条客尸投诉”首问负贡、限时办结”

营业厅受理客户投诉，严格遵照“首问负责、限时办结”H勺服务承诺。能当场答复的应

当场予以满意答复；不能当场答复日勺，应详细填写投诉工单，按照投诉处理流程和时限

规定处理。

第四十条服务纪律

1、营业人员工作时间不准串岗、脱岗、汇集聊天、唱冷、戏闹，不准做与工作无关的事

情。

2、营业人员不准弄虚作假、违章办理'业务，不得私自更改客户资料。

3、营业人员必须听从领导安排，服从指挥调度，不得人为中断营业工作。

4、营业人员应严格按照国家规定和国家授权部门同意的电信资费原则收取各项费用。

5、营业人员不准强迫或变相强迫客户使用电信业务。

6、营业人员自觉维护客户利益，严禁运用工作之便向客户吃、拿、卡、要；严禁运用工

作之便对客户U勺申告或投诉进行打击报复。

7、营业人员未当班期间，不得着便服进入工作区域。

第四十一条服务用语

一最下使用一般话，但可根据客户的规定使用方言；若是外宾，应使用简朴的英

语；在解答客户疑难问题时，要用简朴易懂的语言，尽量不使用专、也术语。

二、基本服务用语

1、称呼用语

①男上般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户与否已婚时，

年轻者可称为“小姐”，年龄稍长者可称为“女士”。

②对于无法确认与否已婚的西方妇女，不管年龄均称小姐。

③懂得客户日勺姓氏时，可称“XX先生/XX小姐。”

④对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”

2、礼貌用语

①欢迎语：欢迎光顾/见到您很快乐/欢迎来到……

②问候语：您好/早上好/T午好/晚上好。

③送别语：再会/慢走/走好/

④征询语：需要我协助吗？/有什么可以协助您？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业

务？/我的解释您满意吗？

⑤应答语：好涌是前/立即就好/很快乐能为您服务/这是我们应当做的/不要紧/没有关

系。

⑥道歉语：对不起/很抱歌/请您谅解/对不起，让您久等了。

⑦答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的提议/多谢您EI勺合作。

⑧指导用语：请这边走/请跟我来

⑨在重大老式节日时应积极问候顾客，如：“新年好！祝您新春快乐！”等。

⑩需要客户配合或提醒客户时，应当以“请”字开头，如：“请您出示有效证件”、

“请收好您的XX单据”，

三、服务用语禁忌

①严禁说不尊重之语。

举例：我不是跟你说得很清晰了吗？！

谁告诉您的？！

②严禁说不友好之语

举例：没法查！没措施！

这些问题不关你日勺事！

③严禁说不耐烦之语

举例：你有完没完？！

有什么事，快点讲！

④严禁说不客气之语

举例：叫你旁边口勺人别说话！

故意见找领导去！

⑤严禁说脏话、粗话和带有挖苦意味U勺用语。

第五节营业现场管理

第四十二条营业现场是企业对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任

对营业厅现场的人员、设备、资金、物品等进行管理。营业现场管理的规定：

树立品牌,统一形象。

内外整洁，环境温馨。

管理合理，以便顾客。

资料整洁,及时更新。

详细管理规定及规定按照《中国联合网络通信有限企业山东省分企业自有营业厅管理规

范（试行邢J告知》（鲁联通市场（2023）359号）执行。

第六节营业厅服务运行指标

第四十三条营'业厅服务质量投诉率

1.营业厅服务质量投诉率不大于1%。

2.营业厅服务质量投诉率指营业厅服务质展投诉量/本省营业厅数最。

3.营业厅服务质量投诉量指顾客投诉营业厅H勺人次量,包括客服中心和营业厅等各渠道

受理的有关营业厅服务质量的投诉量。

第四十四条客户资料完整及时率

客户资料完整及时率=11）0%（指营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一记录周期需录

入的客户资料量）。

第四卜五条客户资料差错率

客户资料差错率不大于1%（指营帐系统错误的客户资料量/录入管帐系统的客户资料

量。差错指所有与客户有关H勺资料（包括人口学基本资料、顾客选用业务资料等）发生

录入错误和盗用他人身份证入网等与顾客身份不符的）状况。错误的客户资料量指通过顾

客投诉等多种途径发现的录入错误口勺客户资料量）。

第四十六条办理时长

1.在营业厅中，客户等存时间不超过15分钟,VIP客户排队时长不超过10分钟；3GVIP客

户排队时长不超过5分钟；

2.单项业务办理时长不超过10分钟（不包括为客户办理完业务后，营业人员根据客户消

费意向，开展积极营销所需要日勺时间）。

第四章检查与考核

第四十七条本规范由市企业客户服务部负责检查与考核。

第五章附则

第四十八条本原则由市企业客户服务部负责解释。

第四十九条本原则自印发之日起施行。

我行全面启动“营业网点服务达标”活动

2023-5-1717:56:44

根据董事会战略布署，为深入提高我行营业机构整体服务水平，凸显我行经营理念和企

业文化，初步建立起现代商业银行的服务管理机制，树立良好的公众形象，5月4日，我行召

开了“营业网点服务达标”活动推进会，意在通过“营业网点服务达标”各项活动，集中精

力梳理营.业网点平常服务管理中的微弱环节，查缺补漏，切实扎实服务管理基础，提高服务

水平，为业务经营提供雄厚的内发动力支持，推进我行两个“3-5年〃战略目的的顺利实现。

我行董事长李宗唐、行长白平、天津银行业协会专职副会长兼秘书长崔永宝出席会议并

发言，董事会秘书李红卫布置“营业网点服务达标”活动实行方案，财务总监陈峰主持会

议。

李红卫规定全行要以全面贯彻服务原则、牢固树立服务意识、加紧推进服务体系是设为

宗旨，以最大程度满足我行发展及客户需要为目的，紧紧围绕“扎实服务基础，提高服务水

平”这一中心任务，统一思想，统一行动，严格按照决竟布署，真抓实干，切实把“营业网

点服务达标”活动的各项工作落到实处。要本着“统筹女排、分级负责、层层贯彻、分期达

标”的工作思绪，通过一系列环环相扣H勺活动，重点开展“规范四项原则、建立三项机制、

打造两支团体”三项工作，即规范包括服务环境，员工行为与岗位职责，现场管理制度，服

务流程四项原则；建立包括监督检查、考核、客户满意度评价三项机制；打造服务督导员、

大堂经理两支队伍.

白平指出，全行上下要统一思想，充足认识开展“营业网点服务达标”活动的必要性和

重要意义，充足认识到服务达标工作不仅是处理服务短板，扎实基础，提高服务水平的重要

举措，更是我行着眼银行业发展新形势，贯彻战略发展规划H勺重要构成部分。

白平强调，首先要通多措并举，着眼贯彻，扎实推进服务达标活动，包括要转变观念，

牢固树立“服务就是竞争力”口勺工作理念；要强化制度，真正建立科学合理日勺服务管理体

系；要优化服务流程，真正提高营业网点的服务效率；要加大产品研发力度，真正提高服务

供应能力；耍增长服务设施和安全保护，真正实现网点服务功能；要加强业务宣传，真止提

高我行的著名度。另首先要着眼长远，建立提高服务水平的长期有效机制，包括服务原则动

态调整机制，检杳监督机制、绩效考核机制等。

李宗唐规定，要在短时间内提高全员素质、转变服务方式、提高服务水平、转变社会对

我行的认识，就要从“认真”二字出发，要做到三个认真，即员工认真的按照规范执行，中

层干部认真的推进、检查，管理层认真日勺管理、推进。

在谈到怎样保证“营业网点服务达标”活动获得实效时，李宗唐说，要加大监督检查力

度，有奖有罚，持之以恒，重在整改、突出效果；要先给与基层网点一段时间的容忍度，在

容忍度期限内，只提醒不处理；要坚持把处理目前问题与建立长期有效机制结合起来，构建

服务管理的长期有效机制。

天津银行业协会专职副会长兼秘书长崔永宝在发言中指出，在这一时机开展“营业网点

服务达标”活动，对天津农商银行的发展意义重大、作月不凡，但愿农商银行全体员工要做

到“规定动作要经典、自选动作要贴近实际”，切实贯彻活动口勺各项工作布署，推进各项事

业稳健前行。

会议采用视频会议的形式。党委副书记李振禄、副行长黄卫忠、工会主席冯建宽；品质

品牌管理部、营运管理部、产品研发部、党群工作部、人力资源部、后勤保障部、安全保卫

部、行长办公室、营业部负责人；各直属支行行长及服务工作有关负责人，二级支行、分理

处重要负责人100余人在主会场参会。

为了深入提高全行服务质量，工行湖北分行明确r管业网点服务达标管理目的，即2023年营业网点

达标比例到达20%,2023年全行营业网点达标比例70%以匕2023年力争所有达标，并将达标工作作为

服务重点工作，纳入服务质量考核管理，于年终开始检查验收。工行湖北孝感分行迅速行动，结合实

际，从四个方面着手，扎实开展营业网点服务达标活动。

一是全面开展服务礼仪知识培训。在四月份开展服务标杆网点培训工作的基础上，规定各单位继

续发挥“小教员”作用，以晨会规范、员工仪容仪表规范、工作台席的规范、大堂巡检内容1向规范等

为切入点，做好再培训工作。通过晨会辅导，进行开门迎客、仪容仪表互检、情景演习、快乐几秒、

团体鼓励等简短培训，交流服务技巧，提高营业人员班前准备工作状态。通过仪容仪表培训，提高员

工在座、立、行、走、指导等方面有对的的行为规范，从而到达着装、发式、化妆等外在形象的统一，

站姿、坐姿、行姿、手势到达规范规定。

二是开展服务规章制度的再学习。该行在一季度开展全员服务学习培训基础上，规定全行在八月

和九月每周必须保证一次集中学习，重点学习内容包括《中国工商银行湖北省分行重大服务违规行为

处理暂行规定》、《中国工商银行营业网点规范化服务原则》、《中国工商银行湖北省分行客户投诉

管理措施实行细则》、《中国工商银行湖北省分行营业网点基础服务规范手册（试行本）》、《营业

网点服务质量“神秘人”检查明细表》等，以此来规范全行员工的服务行为，随时对各行处的学习效

果进行检查、测试和通报。

三是扎实开展服务细节内改善活动。规定各行处对照总行、省市分行制定的“2023服务价值年”

活动方案内容，在前期开展的对银协会有关公约、行业原则贯沏贯彻状况进行自查的基础匕以省分

行和市分行六个月服务工作检查出的问题为参照，在全行深入开展“全员业务体验，改善100个服务细

节”活动，查找服务管理与操作行为中的不规范环节，采用行内自评、互评等方式，找出服务工作不

规范的细节，列出需要重点改善口勺服务细节清单，制定整改方案，强力整改。以服务细节的改善推进

客户满意度的提高。营业网点细节问题清单和改善措施要报所在行服务管理部门立案存档。

四是加大对服务考核管理。把营业网点服务达标作为报务工作考核的重要内容，纳入行长绩

效考核；对列入年度达标计划而未完毕达标任务的营业网点，网点负责人年度考核不得进入优秀和良

好，不得评为各类先进。对在省市分行检查考核中问题严重叼行处、排名落后行处，以《孝感分行

2023年服务工作管理措施》为根据，采用罚款、绩效考核扣分,通报等多种形式予以惩罚，加大考核

和惩罚。对于重大服务违规行为，按《重大服务违规行为处理暂行规定》严厉查处，予以卜.岗甚至除

名等惩罚，充足发挥制度的教育、震慑作用。

各支局（所）、市局各单位：

为有效增进新密邮政“社会形象一流"目《J/J早日实现，全面

提高邮政窗口服务形象，根据豫邮［2023］89号文献和郑邮局［2023R0

号文献日勺有关精神，本局决定开展邮政窗口规范化服务达标工作,

现将本局2023年服务规范达标工作安排告知如下，请认真贯彻执

行。

一、2023年达标目的

实现全局所有营、投服务窗口所有达标。

二、组织领导

为保证本局规范化服务目的的顺利实现，决定成立邮政窗口规

范化服务达标工作领导小组。

组长：张好河

副组长：朱双凤、吴浩、刘广进

成员：综合办公室（人教、后勤、财务、安保）、经营部、

储汇部、业务检查室、储汇稽查室、收投局、速递企业，各班、支

局（所）负责人。

工作小组下设办公室，设在业务检查室，由许彩霞兼任办公室

主任，负责达标工作H勺详细组织、协调等工作，业务检查室魏秀杰

负责本次达标工作资料的搜集、工作总结和汇报工作。

为保证达标工作有序进行和有效贯彻，保证目日勺的顺利完毕,

本局成立11个达标工作实行小组，小组长由局领导及各部室主任担

任,组员由各达标责任单位负责人构成。

第1组：由朱双凤任组长，负责矿区和来集支局达标工作。

第2组：由吴浩任组长，负责芦沟和白寨支局的达标工作。

第3组：由刘广进任组长，负责大隗和苟堂支局的达标工作。

第4组：由陈艳芳任组长，负责王庄和平陌支局的达标工作。

第5组：由许彩霞任组长,负责下庄河和米村支局的达标工作。

第6组：由焦拥军任组长，负责裴沟和七里岗支局的达标工作。

第7组：由张冠军任组长，负责超化和金华支局的达标工作。

第8组：由白新枝任组长,负责刘寨和曲梁支局的达标工作。

第9组：由魏秀杰任组长,负责老城所和西大街所的达标工作。

第10组：由阎秀萍任组长，负责市局综合营业处和广场所的达

标工作。

第11组：由丁战勇任组长，负责投递班达标工作。

以上各小组组员单位日勺负责人任小组副组长，配合好小组长做

好本单位的规范达标工作。

各企业经理自认小组长负责本单位日勺规范达标工作，不能影响

全局规范化达标工作整体进度及考核。

三、责任分工

1.各单位的硬件、服务设施及外部装修由局后勤供应崔会恩

负责，对各小组提出的硬件整改意见应在6月20日前整改完毕。

2.营业、投递人员日勺标志服、女营.业人员发饰由人教陈艳芳

负责，在6月15日前贯彻到位。

3、营业、投递人员（含保险客户经理）的工号牌由业务检查

室许彩霞负责,6月15日前贯彻到位。

4.各单位所用单册和办公用品由后勤供应崔会恩、张粉花负

责在6月5日前贯彻到位。

5.保安设施由安保张坤负责6月5日前贯彻到位。

6、各小组负责人要亲自下到责任单位，手把手协助整改贯彻,

做好达标工作。

7、由经营部、储汇部、业务检查室、储汇稽查室、收投局构

成检查验收小组，自6月5至6月20日对全局的达标工作进行检查验

收。

四、规范化服务达标工作的实行环节

（一）自验和培训阶段（5月1日-5月31日）

1.由各单位负责按照《县以上邮政营业窗口规范化服务达标验收

评估表》、《县以上邮政储蓄营业窗口规范化服务达标验收评估

表》、《县以上邮政投递窗口规范化服务达标验收评估表》、

《农村邮政支局所规范化服务达标验收评估表》日勺原则，初步验收

检查，填写自验评估表。

2.郑州市局负责对窗口人员的服务礼仪、岗位技能、特殊业务处

理进行培训。

（二）整改提高和市局检查验收阶段（6月1日至6月30日）

1.各小组要在组长日勺领导下要积极开展窗口服务达标工作，并

保证所有达标。各小组小组长要按照《县以上邮政营业窗口规范

化服务达标验收评估表》、《县以上邮政储蓄营业窗口规范化服

务达标验收评估表》、《县以上邮政投递窗口规范化服务达标验

收评估表》、《农村邮政支局所规范化服务达标验收评估表》口勺

原则，负责各小组组员单位到达90分以上c

2、局达标工作领导小组每周组织各小组组长召开例会，各小

组对活动开展状况进行汇报,制定下步整改措施。

3.郑州市局检查验收

采用的措施重要由：检查营业窗口重要采用“看、试、查、

访”日勺措施。一是“看”，察看营业厅的外部标识与否到达中国邮

政企业形象标识规定，局容局貌与否整洁，服务环境、服务设施、

便民设施、服务人员形象和服务纪律的执行状况与否符合原则。

二是“试”，组织陌生人员以“神秘客户”的身份到营业窗口办理

业务，并现场试寄信函、印刷品、包裹、特快专递邮件各1件，办理

储蓄和汇兑业务各1笔，征询业务问题，测试收寄验视制度执行状

况、礼仪服务水平和业务操作技能。三是“查”，进入生产场地实

地检查，查看用品用品定置定位摆放、现场管理、基础台帐和班组

内部管理等状况有无流于形式现象。四是“访”，现场抽取包裹、

特快邮件等顾客信息，询访或上门走访,听取顾客评价意见。

检查投递窗口重要采用“走访、突击检查、档案检查”的措

施。一是走访;通过走访单位收发室（村委会）、个人顾客、投放

开箱试片，理解投递服务质量、投递深度、收发室邮件日勺管理和错

投邮件、积存邮件的处理状况，重点检查有无邮件“代、捎、

转”、乱收费、搭售等违规现象。二是突击检查，查看外部形象和

室内环境、设施、服务形象与否符合原则，投递现场有无积压邮

件、报刊，出、归班制度与否有效贯彻；对都市投递班还要查看与

否召开班前会、与否做到“五个统一”。三是档案检查，随机抽查

3个段道1个月的邮件投递清单、详情单、乡邮排单、杂志签收簿

等，查看签收质量，并分别抽取不一样类别的顾客信息进行询访,

理解投递服务质量和投递原则执行状况。

（三）省企业检查验收阶段（7月1日至10月31日）

期间，省企业将采用现场观测、突击检查、试寄邮件、询

访、上门走访、翻阅基础资料等多种形式，对各单位上报的规范化

服务窗口进行检查验收。

（四）时间规定

6月10日前各单位软件所有整改完毕；6月11日至12日局验收

小组验收,对达标状况提出规定和意见；13日-15日为各单位整改时

间；7月1日至年终为各单位再整改再提高,接受省企业验收阶段。

五、邮政窗口规范化服务达标原则修订完善阐明

一是精简了达标评判内容，对原有县以上邮政营业、储汇、投

递三个达标措施8个评分表进行整合、新增，形成四个达标措施4个

评分表，分别为《县以上邮政营业窗口规范化服务达标验收评估

表》、《县以上邮政储汇窗口规范化服务达标验收评估表》、

《县以上邮政投递窗口规范化服务达标验收评估表》、《农村邮

政支局所规范化服务达标验收评估表》，每个达标评估表都按照

100分单独评分，层次愈加清晰、操作性更强。二是精简了管理类

簿记，将原原则规定设置的8个簿记精简合并为3个簿记，分别为班

组管理台帐（包括对外服务功能概况、班组人员状况、用品用品

管理、作业计划、业务量收入等内容）、会议记录簿（包括多种

会议、质量分析、业务学习、技术练功、计划总结等内容）、平

常检查记录簿（包括班组平常检查、来信来访等内容），各类生产

用簿记仍按规定登记。三是考虑到农村支局与都市网点在原则上

的差异，又重新制定了《农村邮政支局所规范化服务达标验收评估

表》。四是突出了硬件形象的统一，将邮政营业、储汇窗口局所硬

件形象、厅内环境、用品用品管理作为服务达标的门槛。五是突

出了服务水平的硬功夫，达标原则对礼仪服务、业务技能、服务纪

律进行了详细分解，把顾客用邮口勺感受当作达标评估的重要内容,

充足体现了服务达标工作的深远意义。

六、有关规定

1.各单位要认真学习郑邮局[2023]70号《有关修订和完善邮政

窗口规范化服务达标措施日勺告知》文献，深入领会文献精神，高度

重视窗口规范化服务达标工作。

2.各小组要认真开展窗口规范化服务达标工作，坚决杜绝形式

主义,保证所有窗口达标。

3、争取使本局的所有窗口进入省企业的“最佳形象支局”和

“最佳营业示范窗口”，并积极争创全国”最佳形象支局”和“最

佳营业示范窗口”。

4、为保证目的日勺实现，局与各达标责任单位签订2023年服务

窗口规范达标责任书。

七、奖惩措施

1.6月底，对达不到原则H勺窗口，扣除小组长和小组组员当月绩

效工资的50%；7月底仍未达标的单位，扣除小组长和小组组员当

月所有绩效工资。

2.对整改不力、没有准时间规定整改日勺单位负责人罚款

500元。

3.经省企业检查评估，对没有到达省市局验收原则的单位

并影响到全局的，对负责人罚款3000元，通报批评、辞退职务

并取消单位及个人评先资格。

4.对进入省企业日勺“最佳形象支局”和“最佳营业示范窗

口”日勺单位奖励3000元；全国“最佳形象支局”和“最佳营

业示范窗口”奖励6000元。

5、对省企业验收本局整年所有到达规范化服务原则应

对所有达标单位负责人奖励1000元，小组长奖励500元。

6、次年已达标窗口被取消日勺，对负责人按3000元原则进

行惩罚。

附件：1.县以上邮政营业窗.口规范化服务达标验收评估

表

2.县以上邮政储汇营业窗口规范化服务达标验收评估表

3.县以上邮政投递窗口规范化服务达标验收评估表

4.农村邮政支局所规范化服务达标验收评估表

二OO七年六月一

日

黑龙江联通开展“服务渠道规范达标”贯标活动

四服务渠道将实现100%达标

为深入提高涉外窗口服务水平，践行渠道服务规范，日前，黑龙江联通在自有营业厅、合作营业厅、客

户俱乐部、客服热线（中心：四个服务渠道开展r”服务渠道规范达标”贯标活动。

据理解，本次贯标活动的目的是实现客户俱乐部服务规范达标100%；自有营业厅股务规范x标

100%：合作营业厅服务规范达标100%：客服中心服务规范达标100%。通过加强服务渠道建设规范营

业厅、客服热线、俱乐部等服务渠道，搭建起企业与客户沟通的桥梁，提高客户f'J满意度，以优质服务塑

造企业品牌,提高关键竞争力。整改活动将一直持续到10月末。

根据黑龙江联通制定的“服务渠道规范达标”贯标活动方案,各地市分企业将组织当地贯标活动,并

在达标过程中进行服务达标白检自查和达标整改，保证县级以上企业服务渠道100%达标。为让整个贯

标活动到达最佳效果，黑龙江联通加大了对本次贯标活动的考核力度。在地市企业层面，按照省企业制

定的方案规定，各地市分企业将成立服务原则规范贯标贯彻工作组，加大对县级企业的考核力度。同步，

在整个达标过程中加大对渠道窗口人员的培训，使窗口人员可以熟知服务规范和原则，并实行上岗培训

考试。在省企业层面，省企业市场部、客服部也将对服务达标注行集中检查、整改遗留的问题，力促整

体服务质量H勺提高。

中国联通江西分企业2023年上六个月服务质量状况汇报

公布日期:2023-8-

点击数：1196

4

中国联通江西分企业是中国联通在江西省的分支机构，负贲江西联通的工程建设、网络运行和业务经

营.是江西省内第一家整体通过质量管理体系认证的电信运行企业。JT西联通日前重要经营

范围包括移动通信、国际国内长途通信、数据通信、互联网及IP业务及同意范围内的当地业务等。

企业拥有“世界风”、“如意通”、“新势力”、“新时空”等著名客户品牌和“联通10010”服务品牌。

江西联通自成立以来，通过建设和发展，通信服务能力迅速增强，覆盖全省『'JGSM和CDMA移动通信网

络不停完善。

江西联通一直坚持“客户至上”H勺经营理念，认真贯彻贯彻建设社会主义友好社会，坚持以“科学发展

观”统领企业各项工作，力促各项业务健康、迅速发展，不停提高企业服务能力，在努力提高客户满意度

方面开展了一系列工作。

一、开展以“消费请客户放心，服务让社会满意”为主题的服务年活动。

在全省开展了以“消费请客户放心，服务让社会满意”为主题的服务年活动，井在3.15期间组织各市分企

业通过现场活动、平面媒体等多方渠道进行宣传，对外公布联通2023年“十大服务举措”、继续严格践行

企业对外八项服务承诺。

二、加强服务检查监督，全面提高服务质量。

1.对各市分企业实行分片督导制度。

制定了分片督导制度，成立省分客服部服务工作督导小组，明确工作职责。3月份分四个片区对各市分企业

的服务工作进行了督查指导工作。

2.启动了营业厅和客户经理暗访工作。采用回访的方式，对全省服务网点/自有服务人员进行监督

检查。

三、组织实行服务细节改善活动，提高顾客感知

为让客户切实感受到联道的“服务好了”，客服部牵头组织实行“服务细节改善计划”。围绕“话费清晰

看得见”、“真心关爱免打扰”、“温馨提醒显真情”、“营业厅服务提高”、“10010服务能力提高”五

个方面，推出13项服务细节改善项目，强化服务能力的提高和客户感知的提高。

四、多项措施加强服务过程控制，提高服务质量。

1.在全省设置“星期二总经理接待日”制度。

2.规范处理流程，梃高投诉处理能力。

制定了《中国联通江西分企业短信群发管理措施》，《江西通联通信息服务业务服务质量监督管理措施

（2023版）》、《中国联通电信申诉顾客处理管理措施（2C23版）》等管理措施。

3.定期召开服务质量分析会、处理重点难点问题。

每月准时召开服务质量分析会，深入剖析服务工作中存在的重点、难点问题。上六个月，与有关部门

一道，重点研究处理/“SP强行定制、二次卡销售”；“负信用度的问题”、“漫游资费调整有关问

题”、”保号费投诉有关问题”。

五、开展2023年服务短板治理工作，提高服务质量。

1.对2023年五大服务短板进行了治理。

2.持续深入开展服务渠道规范达标工作。通过拓展各服务渠道达标内容和范围，强化达标考核和实行

过程监控，不停提高服务原则规范达标质量。

六、多项措施打造阳光网络

江西联通在全省范围内开展了“依法打击和整改网络淫秽色情有害信息”专题行动，为迎接奥运会发

明良好的网络环境。

为保证本次专题活动效果，重点采用了如下项措施：一是深入开展互联网接入市场清理整项工作，组

织对接入单位资质状况和接入网站立案状况进行再排查。二是深入开展对代收镀的治理规范工作，加大

事前防备、事中拨测以及事后惩罚力度。三是建立健全有害信息发现一监督一处置机制的自查完善工作机

制，设理违法和不良信息举报受理平台，加强平常信息内容核查制度，建立惩罚违规违约SP的机制。四是

组织开展对垃圾短信的综合治理工作，对违法有害类、广告骚扰类的群发垃圾短信，依法进行治理，不停

净化网络环境。五是积极配合有关部门查处打击工作，建立迅速处理机制，积极配合公安等部门做好案

件调查和证据搜集等工作。

七、加强网络优化，提高通信质量

中国联通江西分企业高度重视并大力提高为客户提供高品质的网络支撵服务。在满足容量、漫盅、质

量需求的基础上，加强对移动通信网运行状况分析，结合运用宏基站、微蜂窝、直放站、室内分布系统等

多种技术手段，优先处理重点城区容量、深度海盖和顾客投诉热点问题。

八、积极开展培训工作，提高服务人员服务技能。

1.组织了岗前（营业人员岗前培训）、岗中（投/申诉理念及技巧培训）各一期培训班：采用下发优质

培训书籍、培训课件、服务案例，获得了很好的培训效果。

2.组织了客服代衣囚四.五娘资格认证工作.

九、2023年上六个月基本电信质量指标完毕状况

1.GSM移动通信服务质量：

业务变更时长：最长时间2小时，平均时间3分钟，及时率为99.45%：

恢复通话时长：最长时间2小时，平均时间5.8分钟，及时率98.8机

障碍修复时长:最长时间4.3小时，平均时间16分钟，及时率为98.8%；

网络忙时平均接通率为91.08%,无线信道拥塞率为1.C7乐

通话中断率为0.73%,计费差错率＜1/100000。

2.CDMA移动通信服务质量：

业务变更时长：最长时间1小时，平均时间2.1分钟，及时率为99.96机

恢复通话时长：最长时间3小时，平均时间5分钟，及时率99.53%；

障碍修复时长：最长时间3.5小时，平均时间11分钟，及时率为99.42%：

网络忙时平均接通率为94.82%,无线信道拥塞率为0.35乐通话中断率为0.36队计费差倍率W

1/1000000

3.固定通信服务质量：

装机平均时限：3个工作日，装机及时率为99.95%：

移机平均时限：3个工作H,移机及时率为99.45%；

障碍修复平均时限：2.3小时,及时率为99.96%；

网络忙时平均接通率：长途为＞90%,当地为＞96%,计费差错率W1/100000；

4.数据通信租用电路服务质量：

预受理平均时限：3个工作日（不含顾客接入线部分）：

电路开通平均时限：7.6个工作H（不含顾客接入线部分）；

障碍修复平均时限：L8小时（不含顾客接入线修障时间）。

5.互联网接入业务服务质量：

预受理平均时限：

一般顾客1个工作日；

集团顾客2.2个工作日；

装机平均时限：

专线接入方式2.5工作日（不含顾客接入线部分）；

拨号接入方式1个工作日（不含顾客接入线部分）；

移机平均时限：专线接入方式2.1工作日；（不含顾客接入线部分）；

障碍修第平均时限：2.8小时（不含顾客接入线修障时间）；

接入眼务器忙时平均接通率：＞92%：

当地顾客接入认证平均响应时间：＜5秒；

接入服务器认证成功率：99.9%

6.顾客征询投诉：

受理顾客投诉：10010

投诉承诺办结时限：

一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；

省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；

全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。

平均投诉处理时间：17.8个小时

投诉处理满意率：96.5%

中国联通江西

分企业

青岛联通:打造立体化“大服务”体系

2023年03月15日17:08来源：中国羟济网

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中国经济网青岛3月15口讯（记者刘成、通讯员施恋林于树成）青岛联通倡导“以客户

为导向”的全员全程的“大服务”文化，从客户感知出发，狠抓服务基础工作，逐渐形成了

决策组织、目的责任、管理监控、考核评价的立体化服务体系，目前已获得了一定口勺成

效：在山东省联通企业组织的2023年下六个月服务短板测评中，移动网络接通率满意度居

全省第二,宽带网络质量满意度居全省第三,宽带修障服务满意度居全省第三,还荣获“全

国服务质量信誉通信行业十佳企业”、山东省“消费者满意单位”和青岛市“消费者满

意单位”等荣誉称号。

建立以客户为导向日勺“大服务”决策机制

青岛联通在推进业务发展的过程中，坚持服务、营销、维系一体化，大力实行客户服务

信息反馈决策分析制度、“两会”制度、周疑难问题枕、调会制度等服务管理制度，打造出

了一条迅速处理和处理问题的“绿色通道”，大大提高了广大干部员工对服务的认识，获

得了很好的效果。

客户服务信息反馈决策分析制度,体现了企业决策组织层面对客户服务信息的敏感性和

对客户问题的关注度。制度实行以来,企业每周一都要在全体领导班子和各部门负责人参

与的总经理事务会上，通报从各服务渠道反馈H勺客户热点服务信息，针对热点问题，企业总

经理在会上亲自点评并指定责任部门限期贯彻。这项制度打勺实行,为企业及时掌握客户信

息、发现经营发展中存在的问题、提高客户响应速度奠定了基础。

与此同步，企业还不停完善全业务服务体系，推出了“两会”制度，即“经营管理服务联

席会制度”和“网络运行服务联席会制度”，每月下旬分两次召开会议，由分管服务、运

维、经营的三位企业领导组织，召集市场、运维、服务部门负责人参与，针对FI前在市场

经营、业务发展及网络运行方面存在的客户关注的热点问题，以及每周一次的协调会上未

能处理的疑难问题，指定责任部门限期处理。据记者理解，2023年在“两会”上共梳理处

理服务问题近50个，对14个单位督办服务问题20余个。

通过上述制度，青岛联通深入强化了“大服务”的理念，建立了以客户为导向日勺服务决

策组织机制,增强了企业广大干部员工对“大服务”文化的认同，提高了部门之间的J互相

服务意识,形成了企业上下同心的服务气氛，增进了企业良性发展。

构建全方位日勺“大服务”管控体系

育岛联通结合实际，在建立以客户为导向的服务决策组织机制的基础_L,又建立了m

责任、管理监控、考核评价三大服务机制，构建了全方位的“大服务”保障体系。

在服务目口勺责任机制方面,青岛联通将确定日勺服务目的值进行逐层分解,建立了对区县

分企业客服部主任、市企业客服部组长、区（县）分企业服务分管领导口勺三级目的责任体

系。企业确定口勺服务目的值，三级目的责任体系日勺组员都要承担对应的指标及责任。在服

务管理监控机制方面，企业先后推出了总经理服务值班制度、销售服务综合支撑平台、双

线管理等一系列管理措施，通过管理、监督、通报的形式,实现了事前、事中、事后的全

过程控制。青岛联通一直坚持总经理服务值班制度,企业领导及各部门领导或主管会定期

到呼喊中心值班监控台现场值班,直接与客服呼喊中心连线,现场倾听客服受理状况,处理

客户反应的热点问题,并监控各营业场所现场管理状况和服务状态,仅去年一年总经理服

务值班现场处理的热点问题就达20多种。销售服务综合支撑平台则整合了后台支撑资源,

将后台对前台口勺内部支撑统一纳入平台管理,前台一线员工一旦碰到问题,直接拨打统

一时支撑（82861001）即可接转到支撑部门的值班人员，支撑H勺接通率和支撑服务日勺满

意率直接纳入前台对后台的评价体系。平台运行后,有效提高了后台对前台支撑日勺响应速

度和服务质量，形成了“后台为前台，前台为客户”的良性服务循环。双线管理流程则是

在既有生产线流程的基础上增长管理线流程，将管理者纳入流程体系中,增长管理监控指

令，实行“双线管理”模式;后，在很短的时间内就基本上处理了投诉工单处理超时、投诉

得不到及时处理等问题，同步也从另一角度增进了企业广大干部员工对投诉问题的重视。

在服务考核评价机制方面，青岛联通实行了对分管领导、部门和个人“三位一体”的立

体考核模式,建立了与升级投诉、重大客户投诉相对应时服务质量责任考核体系,通过实

行服务质品督办奖惩措施、服务绩效考核措施、员工服务奖惩管理措施，贯彻服务质晟责

任追究制度。

目前青岛联通已初步建立了“事前防止、事中控制、事后监督”的全过程、全方位的

服务管控体系，使服务管控做到“横向到边、纵向究竟、责任到人、迅速响应”，使“大

服务”意识得到不停深化。

搭建“原则+等级+特色”服务体系

在当今个性需求越来越多样化的时代,怎样做好服务时原则化、差异化和特色化,是摆

在企业面前的一种课题。青岛联通通过搭建“原则+等级+特色”的积木式服务体系，在

加强原则服务口勺同步,重视细节服务、专心服务,使服务愈加人性化,更重视顾客感知。

青岛联通不停推进各服务渠道II勺规范达标工作，实行原则化服务。如制定窗口服务规

范、服务原则，固化服务用语、规范服务动作等规定，并配合各类服务规范培训，使窗口服

务逐渐走向原则化，使窗口规范化服务执行力得到提高。此外,去年青岛联通还专门开展

了固网超时限装移修专题整改活动,通过开通宽带直通车业务、面向社会推行装移修机服

务承诺等举措，提高了装维服务水平，巩固了固网的规范化服务优势。

差异化服务重要体目前客户分级制度方面。青岛联通面向全业务客户实行了客户分级

制度，建立了客户俱乐部.将客户按照话费奉献大小分为至尊、钻石、金、银四个VIP等

级。同步,整合企业内外通信服务资源，为VIP客户提供通信优先类、生活便利类、安全

健康类、亲情关怀类、社会沟通交流类、学习提高类和尊贵专享类等7大项27小项差异化

服务项目。尤其对3GVIP客户，配置了一对一的服务经理，提供3GVIP专属服务。通过

上述差异化服务措施，拉近了企业与VIP客户之间的距离,提高了VIP客户口勺归属感。

转变服务方式提高客户感知

在推进“大服务”过程中，青岛联通深化服务内涵，转变服务方式,提高客户感知。分别

推出了网络客服、“沃哥”修宽带等新型的服务方式，受到了顾客H勺好评。

青岛联通分别在百度和腾讯注册了账号“青岛联通10010”与“青岛联通网络客服”

(:),专门负责处理网络投诉,并对网络上的J热点投诉进行干预,最大程度地对的引导客

户，向其阐明处理问题欧I合理方案，同步向客户提供有效H勺投诉途径。近来,青岛联通推出

了“联通沃哥修宽带”服务，以让人耳目•新日勺卡通形象和图文并茂的方式引导客户自我

修复部分简朴的上网故阿，不能不说是相称地别出心裁。并且“沃哥”朗朗上口，不仅便

于记忆，也符合青岛地区的文化特色，更轻易被客户所接受。接下来还会推出“沃哥修电

脑”、“沃哥教上网”、“沃哥上门服务”等后续服务，让客户真正感受“联通沃可”口勺

品牌服务。

通过以上一系列的服务举措，目前青岛联通各项服务工作有了很大口勺变化。用青岛联通

自己总结的话来说,那就是“服务环境逐渐优化，服务机制基本健全，作用效果正在发

挥”。伴随青岛联通扎扎实实、坚持不懈地推进各项服务基础工作，伴随时间的推移，它

的作用和效果必将越来越明显，而青岛联通日勺服务工作也必将有一种质的飞跃。

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