2026年社保经办服务提质计划

2026年社保经办服务提质计划一、总则1.1编制目的为深入贯彻落实国家关于深化社会保障制度改革、提升公共服务效能的决策部署，主动适应人口结构变化、数字经济发展和服务对象多元化需求，全面提升社会保险经办服务的标准化、规范化、便利化、智能化水平，构建覆盖全民、城乡统筹、权责清晰、保障适度、可持续的多层次社会保障体系，特制定本计划。1.2编制依据本计划依据《中华人民共和国社会保险法》、《“十四五”公共服务规划》、《关于建立健全基本公共服务标准体系的指导意见》、《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》等法律法规和政策文件，结合当前社会保险经办服务发展现状与未来趋势编制。1.3适用范围本计划适用于各级社会保险经办机构（以下简称“经办机构”）在2026年12月31日前，围绕企业职工基本养老保险、城乡居民基本养老保险、机关事业单位养老保险、失业保险、工伤保险等险种，开展的参保登记、保费征缴、关系转移、待遇核定与发放、资格认证、权益查询、咨询服务等各项经办服务工作。1.4工作原则坚持人民至上，需求导向。始终以保障和改善民生为出发点和落脚点，聚焦群众办事的堵点、难点、痛点，优化服务流程，提升服务体验，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。坚持标准引领，规范统一。建立健全覆盖经办服务全流程、全要素的标准体系，推动服务事项、服务流程、服务场所、服务评价标准化，实现同一事项无差别受理、同标准办理。坚持数字赋能，智慧便捷。深化大数据、人工智能、区块链等新技术应用，推动经办模式从“人找服务”向“服务找人”转变，打造线上线下深度融合、无缝衔接的智慧社保服务体系。坚持系统协同，高效联动。加强部门间数据共享和业务协同，打通信息壁垒，优化跨部门、跨地区、跨层级业务办理流程，实现“一件事一次办”。坚持底线思维，安全可控。统筹发展与安全，强化网络安全、数据安全和基金安全管理，健全风险防控机制，确保经办服务安全、稳定、可靠运行。二、主要目标与核心指标2.1总体目标到2026年底，基本建成标准统一、流程优化、渠道多元、运行高效、管理智能、群众满意的社会保险经办服务体系。服务供给更加充分均衡，服务流程更加精简高效，服务体验更加智慧便捷，服务监管更加精准有力，经办服务能力和水平迈上新台阶。2.2具体核心指标服务可及性指标：社会保险参保率达到并稳定在95%以上。乡镇（街道）社保服务网点覆盖率达到100%，村（社区）社保服务点或代办点覆盖率达到98%以上。高频服务事项“跨省通办”可办率达到100%。服务便捷性指标：企业群众办事材料平均压减30%。社保高频事项“全程网办”率达到95%以上。社保待遇领取资格“静默认证”通过率达到80%以上。12333电话服务综合接通率稳定在90%以上，20秒接通率达到80%以上。服务规范性指标：编制并发布覆盖主要险种和关键环节的《社会保险经办服务标准规范（2026版）》。服务窗口工作人员标准化培训覆盖率达到100%，持证上岗率达到100%。服务场所标准化建设达标率达到90%以上。服务满意度指标：社会保险经办服务群众满意度达到92%以上。服务投诉按时办结率达到100%，回访满意率达到95%以上。三、重点任务与实施路径3.1深化标准化建设，夯实服务基础3.1.1健全服务事项标准全面梳理社会保险经办服务事项，形成全国统一的社保经办服务事项清单及办事指南。统一事项名称、设定依据、受理条件、申请材料、办理流程、办结时限、表单内容等要素，实现同一事项在不同地区无差别受理、同标准办理。3.1.2规范服务流程标准优化整合跨部门、跨层级办事流程，绘制并公开标准化办事流程图。推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的“一窗通办”模式。明确各环节办理时限、权限和职责，减少内部流转环节和等待时间。3.1.3统一服务场所标准制定《社会保险经办服务大厅建设与服务规范》，对市、县、乡三级服务场所的功能分区、标识标牌、设施设备、安全应急、环境秩序等进行统一规范。推进“社银合作”、“社邮合作”，将标准化服务延伸至银行、邮政网点。3.1.4建立人员服务标准制定社保经办服务人员行为规范、礼仪规范和语言规范。建立岗前培训、在岗轮训和专项培训相结合的常态化培训机制，重点加强政策理解、系统操作、沟通技巧、应急处理等能力培训，实行持证上岗。3.2拓展多元化渠道，提升服务可及性3.2.1巩固线下服务阵地优化实体大厅布局，增设自助服务区，配备引导员，为老年人、残疾人等特殊群体提供“绿色通道”和帮办代办服务。推动服务下沉，依托乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）党群服务中心，打造“15分钟社保服务圈”。3.2.2做强线上服务平台升级全国统一的社会保险公共服务平台，强化与各省自建平台的对接融合。丰富移动端应用（APP、小程序）功能，实现查询、申报、缴费、转移、认证等高频业务“掌上办”。优化平台界面，提升用户体验。3.2.3做优电话咨询服务整合升级12333电话咨询服务系统，引入智能语音导航、智能知识库、智能质检等功能。提供7×24小时自助语音服务和人工座席服务，拓展视频客服、在线文字客服等新形式，提升解答准确率和服务效率。3.2.4创新社会化服务供给深化与商业银行、邮政、基层平台等第三方机构的合作，拓展服务网点。探索通过政府购买服务等方式，引入社会力量参与政策宣传、业务咨询、辅助办理等非核心经办环节。3.3推进数字化转型，驱动服务智能化3.3.1深化数据共享与应用依托国家数据共享交换平台，加强与公安、民政、卫健、司法、市场监管、税务等部门的数据共享，实现户籍、生存状态、婚姻登记、服刑等信息实时核验。减少群众提交纸质证明材料，推动“数据跑路”替代“群众跑腿”。3.3.2推广“免申即享”服务模式利用大数据分析，精准识别符合政策条件的服务对象，主动推送服务信息，变“人找政策”为“政策找人”。在社保补贴、待遇调整、资格认证等领域，探索推行“免申即享”、“无感智办”。3.3.3构建智能经办与风控体系应用人工智能技术，开发智能审核、智能核算、智能客服等应用场景，辅助经办人员提高工作效率和准确性。构建基于大数据的基金风险监测预警模型，实现对欺诈冒领、违规参保等风险的主动识别和精准防控。3.3.4升级待遇领取资格认证方式全面推广以大数据比对为主的“静默认证”模式，对于信息比对无法确认的人员，提供远程自助认证（如刷脸）、社会化服务认证等多种便捷方式，彻底解决老年人认证难题。3.4优化关键业务环节，提高服务效能3.4.1简化参保登记与关系转移推进企业开办与社保登记“一网通办”。优化灵活就业人员参保缴费服务。完善养老保险关系跨制度、跨地区转移接续流程，压缩办理时限，实现全程网办和进度可查。3.4.2优化待遇核定与发放推进退休审核、待遇计发等业务网上预审、并联办理。推广社保卡（电子社保卡）作为待遇发放主渠道，确保待遇按时足额发放。优化工伤保险医疗费联网结算和伤残待遇申领流程。3.4.3提升咨询服务与权益告知质量建立统一的政策知识库和智能问答系统，确保咨询答复口径一致、准确权威。完善个人权益记录查询和寄送服务，定期通过短信、APP消息等方式，主动向参保人推送参保缴费、待遇调整、账户变动等信息。3.5健全监督管理机制，保障服务质量3.5.1完善服务评价体系建立健全以参保单位和群众满意度为导向的服务评价机制。线上全面推行“好差评”制度，实现服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。线下设置评价器、意见箱，开展第三方评估和明察暗访。3.5.2强化评价结果运用建立“评价-反馈-整改-监督”闭环管理机制。定期分析评价数据，将评价结果与经办机构绩效考核、工作人员评优评先挂钩。对差评和投诉问题，限期整改并反馈。3.5.3加强内控与风险管理完善经办机构内部控制制度，严格岗位权限管理，强化不相容岗位分离。常态化开展经办风险排查，重点防控基金支付、信息系统、廉政等方面的风险。健全应急处理预案，保障业务连续性和数据安全性。四、实施步骤与进度安排4.1动员部署与标准制定阶段（2025年第四季度）印发本计划，召开动员部署会议，明确任务分工。启动《社会保险经办服务标准规范（2026版）》编制工作。各地制定具体实施方案。4.2全面实施与重点突破阶段（2026年第一季度至第三季度）全面推行服务事项、流程、场所、人员标准化建设。完成全国统一社保公共服务平台功能升级和深度对接。在重点地区、重点领域率先实现“免申即享”、“静默认证”等智能化服务模式突破。持续开展人员培训和系统优化。4.3评估验收与总结提升阶段（2026年第四季度）对照核心指标，对各地实施情况进行全面评估和验收。总结提炼典型经验和创新做法，形成可复制推广的模式。分析存在问题，研究制定下一阶段工作计划。五、保障措施5.1加强组织领导各级人力资源社会保障部门要切实承担主体责任，主要负责同志亲自抓，成立工作专班，明确责任分工，细化工作措施，确保各项任务落到实处。加强部门间协调联动，形成工作合力。5.2强化资金保障统筹利用现有资金渠道，积极争取财政支持，保障标准化建设、信息化升级、人员培训、购买服务等所需经费。加强资金使用监管，提高资金使用效益。5.3建强人才队伍合理配置经办服务人员，保障基层服务力量。建立科学的薪酬待遇和职业发展体系，畅通晋升渠道，增强队伍稳定性和职业荣誉感。大力培养既懂业务又懂技术的复合型人才。5.4注重宣传引导充分利用各类媒体平台，广泛宣传社保经办服务提质增效的政策措施、创新做法和实际成效。及时回应社会关切，引导合理预期，营造全社会关心、支持、参与社保事业发展的良好氛围。5.5鼓励探索创新支持有条件的地方和机构在法律法规框架内，围绕服务模式、技术应用、管理机制等方面进行大胆探索和创新试点。建立容错纠错机制，保护改革创新的积