我国乡村政务服务效能提升存在的问题及对策研究

PAGEPAGEI我国乡村政务服务效能提升存在的问题及对策研究——以贵州省X县为例专业：行政源管理学生：指导老师：摘要在国家的推动和引领下，我国各级政府都在积极推进政务服务改革。政务服务效能是指以提供优质高效的政务服务为目标，为实现这一目标需要的能力与社会期待的总和。各地纷纷根据自身条件建立政务大厅并设立专门的管理服务机构——政务服务中心。贵州省一直紧跟国家号召，近几年更是依托“大数据”和“云计算”技术优势，率先在我国实现政务服务全省一盘棋的布局，探索线上线下融合发展的政务服务体系。本文以贵州省X县为例，首先全面概括了X县政府服务的现状，然后从观念层面、制度层面和组织层面深入分析了X县政务服务效能存在的不足，观念方面的不足主要体现为向上负责观念导致忽略群众需求、部门本位观念影响跨部门合作；制度方面的不足主要表现为监督考核制度不健全导致服务质量难保障，激励制度缺失导致服务动力缺失；组织方面的不足主要体现为权责界定不清导致工作互相推诿、授权不充分导致工作难以推进。最后本文有针对性地探讨了X县政务服务效能提升的对策，从观念层面上建议强化人员服务意识，推进线上、线下政务服务融合发展，持续推进服务下沉；从制度层面建议优化政务服务监督考核，建立健全考核、激励等机制；从组织层面建议实现政务服务窗口全覆盖，执行并联审批，增加窗口授权，科学规划结构设置,为有效提升我国基层政府服务效能提供借鉴,具有一定指导意义。关键词：乡村政务服务效能提升

StudyontheproblemsandCountermeasuresofimprovingtheefficiencyofruralgovernmentserviceinChina--acasestudyofXXCountyinGuizhouProvinceMajor:publicadministrationStudent:Supervisor:AbstractUnderthepromotionandguidanceofthecountry,ourgovernmentsatalllevelsareactivelypromotingthereformofgovernmentservices.Governmentserviceefficiencyreferstothesumoftheabilityandsocialexpectationrequiredtoachievethegoalofprovidinghigh-qualityandefficientgovernmentservices.Allregionshavesetupgovernmentaffairshallsandspecialmanagementandserviceinstitutions-governmentaffairsservicecentersaccordingtotheirownconditions.GuizhouProvincehasalwaysfollowedthenationalcall.Inrecentyears,relyingonthetechnologicaladvantagesof"bigdata"and"cloudcomputing",GuizhouProvincehastakentheleadinrealizingthe"onegame"layoutofgovernmentservicesinthewholeprovinceinChina,andexploredthegovernmentservicesystemofonlineandofflineintegrateddevelopment.TakingXCountyinGuizhouProvinceasanexample,thispaperfirstcomprehensivelysummarizesthecurrentsituationofgovernmentservicesinXCounty,andthenanalyzestheshortcomingsofgovernmentserviceeffectivenessinXCountyfromtheperspectiveofconcept,systemandorganization.Thedeficienciesinconceptaremainlyreflectedinthattheconceptofupwardresponsibilityleadstoignoringtheneedsofthemasses,andtheconceptofdepartmentalstandardaffectscrossdepartmentalcooperation;Thedeficienciesinthesystemaremainlyreflectedintheimperfectsupervisionandassessmentsystem,whichmakesitdifficulttoguaranteetheservicequality,andthelackofincentivesystem,whichleadstothelackofservicemotivation;Theorganizationaldeficienciesaremainlyreflectedintheuncleardefinitionofrightsandresponsibilities,whichleadstomutualbuckpassingandinsufficientauthorization,whichmakesitdifficulttopromotethework.Finally,thispaperdiscussesthecountermeasurestoimprovetheefficiencyofXCounty'sgovernmentservice,suggestsstrengtheningtheserviceawarenessofpersonnelfromtheconceptuallevel,promotingtheintegrationanddevelopmentofonlineandofflinegovernmentservices,andcontinuouslypromotingthesinkingofservices;Fromthesystemlevel,itissuggestedtooptimizethesupervisionandassessmentofgovernmentservices,establishandimprovetheassessment,incentiveandothermechanisms;Fromtheorganizationallevel,itissuggestedtoachievefullcoverageofgovernmentservicewindows,implementparallelapproval,increasewindowauthorization,andscientificallyplanstructuralsettings,whichhascertainguidingsignificanceforeffectivelyimprovingtheserviceefficiencyofChina'sgrass-rootsgovernments.Keywords：Rural;Governmentservices;Effectiveness;Promote

目录1绪论 11.1研究背景与研究意义 11.1.1研究背景 11.1.2研究意义 11.2国内外文献综述 21.2.1国外文献综述 21.2.2国内文献综述 21.2.3国内外文献综述述评 31.3研究内容与研究方法 31.3.1研究内容 31.3.2研究方法 42基本概念与理论基础 42.1概念界定 42.1.1政务服务 42.1.2效能 52.2理论基础 52.2.1新公共管理理论 52.2.2新公共服务理论 52.2.3整体性治理理论 63贵州省X县政务服务现状概述 73.1X县基本情况 73.2X县政务服务现状 73.2.1多维度整合实现集中服务 73.2.2流程再造提高办事效率 83.2.3技术赋能实现“一网通办” 94贵州省X县政务服务效能存在的不足 104.1观念方面 104.1.1向上负责观念导致忽略群众需求 104.1.2部门本位观念影响跨部门合作 104.2制度方面 114.2.1监督考核制度不健全导致服务质量难保障 114.2.2激励制度缺失导致服务动力缺失 114.3组织方面 124.3.1权责界定不清导致工作互相推诿 134.3.2授权不充分导致工作难以推进 135提升贵州省X县政务服务效能的对策及建议 145.1树立服务理念，优化政务服务 145.1.1强化人员服务意识 145.1.2推进线上、线下政务服务融合发展 145.1.3持续推进服务下沉 145.2完善制度建设，理顺各方职责 155.2.1优化政务服务监督考核 155.2.2建立健全考核、激励等机制 165.3加大授权力度，深化有机整合 165.3.1政务服务窗口全覆盖 165.3.2执行并联审批，增加窗口授权 175.3.3科学规划结构设置 176结论 17参考文献 19致谢 20PAGEPAGE11绪论1.1研究背景与研究意义1.1.1研究背景从国家层面来看，我国紧跟第五次信息革命浪潮，积极推动政务服务的发展。从20世纪80年代开始探索的办公自动化到“电子政务”到政务信息公开，再到“互联网+”、“大数据+”与政府运行和管理的融合。从政务大厅的建设到“互联网+政务服务”体系的构建再到线上线下融合发展构建一体化政务服务体系都受国家的高度重视。自2011年起，国家不断发布文件，促进国家服务的发展。中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深化政务公开、加强政府服务的意见》，明确了政府服务中心的职能，提请注意逐步发展完善政府服务体系，充分发挥政府空间作用。随后，2017年，以下关于“互联网+政府服务”建设的指导方针鼓励在政府服务系统中发展信息，以创建统一、标准化和多层次互联的政府服务网络。在构建政务服务一体化的同时，从服务对象的需求着手，2019至2021持续发文推动政务服务“好差评”制度的构建和应用以及整合政务服务热线。在国家的推动和引领下，我国各级政府都在积极推进政务服务改革。各地纷纷根据自身条件建立政务大厅并设立专门的管理服务机构——政务服务中心。贵州省一直紧跟国家号召，近几年更是依托“大数据”和“云计算”技术优势，率先在我国实现政务服务全省一盘棋的布局，探索线上线下融合发展的政务服务体系。2020年7月，李克强总理到贵州省政务中心考察了解深化改革的做法时，对贵州模式给予了肯定。1.1.2研究意义县级政府可以说是一个国家行政与治理的最基本单元，在中央、省、市的既定框架下，它既能反映宏观层面的治理逻辑，又有值得研究的个体特征。政务服务的改革和发展不过几十年的时间，学界的研究主要集中在制度变迁、技术可行性等层面。作为一种制度创新成果，在国家深化行政体制改革的大背景下，政务服务的发展在未来还有很大的空间，因此对政务服务的研究依然具有理论意义和实践意义。本研究的理论意义在于，整体性治理被西方学界视为一种新的范式，随着这一理论的兴起，国内对其的研究也如火如荼，在国内行政体制改革的大背景下，整体性治理理论有其研究的意义和价值。当下的研究成果主要是援引西方，所以如何将这一理论结合我国实际并进行“本土化”本就是该着重考虑的。本文便是将整体性治理理论与我国政务服务的具体实践相结合，以丰富关于该理论的案例研究。本研究的现实意义在于为完善地方政府服务建设提供一些思路。我国行政体制改革的脚步不会停下，简政放权，优化服务的步伐稳健。持续转变政府职能，优化政务服务是基层治理现实要求和必然趋势，贵州省依托大数据产业优势，创新政务服务提供方式，将全省连接到单一网络，就近解决问题，省、市、县三级联动，省、市、县、乡、村五级全覆盖、数据一键共享，办理结果多渠道送达办理人等等。不过服务效能的好坏并不是只由技术决定，服务受众的服务体验与评价是政务服务效能的重要检验标准，因此基于“为人民服务”的理念设计政务服务能力与群众满意度多维评价指标体系并对案例县进行评价，然后通过对案例的研究总结出影响地方政务服务效能的影响因素并提出相应建议，对促进省域内的政务服务均衡发展，提高政务服务效能具有重要的现实意义。1.2国内外文献综述1.2.1国外文献综述关于政务服务标准化的外国文献。通过Springerlink、Sci-Hub、OALib等外文数据库检索，国外有关政务服务标准化建设的研究文献匮乏。DougC、BannisterB（1996）在香港进行关于IS09000质量管理标准对改善和保证优质服务和产品的影响的研究，提出标准在政府服务质量的重要作用。FarrellM（1998）发表的《质量管理与政府信息服务建设》，从顾客服务和质量控制两个方面探讨了服务读者的需求，提到信息服务的标准化建设。ParasieN、VeitDJ（2008）总结了目前发达国家电子政府标准的主要共同特征和不同。Kaylor（2001）发表的《电子政务标准衡量：美国城市中实施该服务的报告》，围绕电子政务服务的标准化建设进行论述；MagailA（2002）从一个机构视角，就欧洲和美国的环境管理标准进行分析；RobertsonR等（2002）以加拿大当地政府质量管理为例，分析公共服务提供中的创新和改进；GayD（2006）论述了政府的机制和公共服务的标准，强调公共行政核心的重要性。JingF、NiuH等（2013）探讨推动政府机构采纳和推广国家电子政务标准的力量，以制度理论为理论基础，建立了一个概念模型，并提出了提高国家电子政务标准采纳的三种力量：强迫力、模仿力和规范力。GuidoCapaldo,NicolaCostantino&RobertaPellegrino（2017）旨在探讨更高的质量标准对公共服务提供者组织的影响。XuX（2019）论述了标准化在建立在线政府服务平台中的作用分析。Prof.Dr.JürgenStember等（2019）编辑的《电子政务手册》介绍了奥地利、瑞士和德国电子政务的当前挑战和新方法，并提到电子政务标准化的必要性。1.2.2国内文献综述关于政务服务标准化的文献研究。用CNKI检索以政务服务标准化为主题检索，文献检索结果为606条，从2006年以来，研究政务服务标准化的文献呈逐年上升趋势。可见政务服务标准化受到了学术界关注。我国最早研究有关政务服务标准化的研究是出现是在2008年，钟瑛（2008）首次提出系统的公共服务标准体系的研究框架。而后的研究文献逐年增多，2010年后政务服务标准化研究成果激增，多为宏观层面的研究。2010年后稍减少，2016年－2020年文献数量呈直线上升趋势，开始有穆彩霞、王达娅等（2011）撰写了地方政务服务标准化实践与体会。2013年以后开始有学者对地方政务服务标准化进行的个案研究。武学敏（2017）、林海平（2017）、赵乐涛（2018）、李丹（2019）、张凤英（2019）、廖佳（2019）、徐昕婕（2020）、庞伟（2020）、刘红莉（2020）、王燕利（2020）等学者针对具体省份和地区的政务服务标准化的建设进行个案分析。魏礼群（2015）指出，政府服务标准化建设没有前瞻性、有效性和有效性的研究成果，难以为政府服务标准的实践提供有益的理论指导。刘松（2015）、曹玉妹（2017）等分析了我国政务服务中心标准化建设的现状，提出了推进政务服务中心标准化的优化路径。孟庆国（2017）指出政务服务需要线上线下相融合，这是互联网创新的发展方向。车洪莹（2017）、夏平等（2019）认为政务服务标准化成效显著，但也存在政务服务标准缺失、服务体系不健全、政务服务协调机制缺乏、政务服务标准化服务意识不强等问题。苏忠林等（2019）创新指出，“互联网+政务服务”标准化建设需要重视并持续推进，全员参与和多主体考评也必不可少。徐剑等（2020）认为政务服务事项标准化有所滞后，创新提出加强顶层设计、加强联动互补、优先清单入手、先行试点等政务服务标准化优化途径。十余年间，较多学者研究我国政务标准化建设的地方实践、存在的问题及优化路径。关于政务服务事项标准化的研究。现有学者将政务服务事项标准化作为研究对象的可谓凤毛麟角。徐益民（2015）认为，扬州市开展重新核定职责标准、行政审批标准只针对单个事项、多部门联合审批基本项目建设和联合审批标准探索，初步形成了科学合理的行政审批标准化体系。王华等（2020）认为需加强协同联动推进科技政务服务事项标准化、健全完善机制、引入好差评。李芳芳等（2020）认为随着政务服务不断深入推进，政务服务事项涉及的电子信息越来越多，标准化、规范化地将政务服务事项的电子文件进行归档和共享利用，有利于提高政务服务事项办理时效。郭渐强等（2020）分析了政府服务中心公共服务流程的优化，展示了长沙市在整理发布服务对象目录、起草指南等方面的行动和成果。黄翠萍等（2021）阐释了政务服务事项标准化的意义，并对当前政务服务事项标准化存在的问题进行剖析，针对性提出优化路径与方法。此后，学界尚无更多推进政务服务事项标准化建设的研究。1.2.3国内外文献综述述评综上所述，根据大量文献阅读与梳理，关于政务服务标准化建设的概念、分类和范畴，国内外研究尚无明确界定，具体研究成果较少。国外研究大多是从金融、信息化、卫生、教育等领域的标准化建设进行探讨研究。国外政府在标准化的实践上，开展了大量的政务服务标准化的活动，包括以宪章、法案、项目等形明确服务的标准化。国内已有的研究成果研究重点不一，视角不一，将更加重视政府服务标准化建设，并将开展地方政府服务标准的案例研究。政府服务标准化体系包括设施标准化、流程标准化、资源分配标准化、政府服务活动标准化、质量标准化以及监测和评估标准。关于公共服务标准化目标的研究很少。1.3研究内容与研究方法1.3.1研究内容本文以贵州省的X县为例，首先全面概括了X县政府服务的现状，然后从制度层面、组织层面和观念层面深入分析了X县政务服务效能存在的不足，最后有针对性地探讨了X县政务服务效能提升的对策。全文共分为六个部分。第一部分，绪论，交代课题研究的背景、研究意义、国内外研究现状、研究的内容及方法；第二部分，基本概念与理论基础概述，介绍了政务服务、政务服务效能的概念以及新公共管理理论、新公共服务理论和整体性治理理论；第三部分，对贵州省X县政务服务的现状进行概括；第四部分，从观念、组织和制度方面深入分析了贵州省X县政务服务存在的问题；第五部分，针对存在的问题探讨了提升贵州省X县政务服务效能的对策及建议；第六部分，结论，总结全文。1.3.2研究方法（1）文献研究法：搜集知网等学术网站现有的相关文献，阅读后整理归类，对国内外各项研究成果进行总结概括，了解国内外政务服务效能的研究方法与理论，为当前的研究提供理论基础。（2）案例研究法：以贵州省X县政务服务效能现状为实际案例，分析其中存在的问题，并探讨完善的对策及建议。2基本概念与理论基础2.1概念界定2.1.1政务服务政务一词，意为国家事务或行政事务，最早可追溯到南朝宋时期史学家范晔所著的《后汉书》有“孝行著於州里，经学称於师门，政务之绩，有绝异之效。”的描述。可见，政务一词在我国产生并一直用以指代对国家或行政事务的处理。现代以来，治理理念的兴起和建设服务型政府的需要，政务服务一次广泛出现于各类政策文件和媒体宣传。政务服务是一个比较笼统的概念，根据应用场景的不同，其表达的意义也有些差异。从广义的角度来说，政务服务是指政务为公民提供的一切服务，包括公共服务的提供、政府信息的公开、社会治理等等。从狭义的角度而言，政务服务是指在某一政府办公地点集中为公民提供的依申请而成立的事项和服务。2011年，中共中央和国务院办公厅联合印发的关于政务服务的指导意见中对政务服务的表述为“公开办理的行政审批和服务事项”。在这一时期，学界对政务服务的研究是基于行政审批制度改革的研究，所以对政务服务的定义侧重指关于行政许可类事项审批和服务。不过随着行政审批制度的不断改革和完善以及政务服务体系的构建，政务服务的内容和范围有所增加，贵州省将行政许可问题、行政认证问题、行政处罚问题、行政征收问题等行政权力问题纳入政务服务体系建设。综合上述观点，本研究对政务服务的定义是各级政府在实体的或网上政务平台上为法人或自然人提供的办理行政权力相关的事项的服务，具体包括行政许可、行政处罚、行政强制、行政征收、行政给付、行政裁决、行政确认、行政奖励、行政检查、其他权力、公共服务。2.1.2效能效能，现代国学汉语词典将其解释为效用，与效率相近。效能一词在我国自古有之，最早在文言文中的效能表示的是向君主贡献自己的效能，为其效力，如“守职效能，臣业也”，即恪守职责，贡献才能是为臣子的本分。近现代以来，工业产业的发展，效能也被用来描述效率，逐渐发展为效用，作用的意思。西方学者西肖尔最早对企业中的效能进行研究，将效能定义为效率和能力的综合。德鲁克认为效能表示的是正确选择目标以及实现目标的能力。国内引入效能研究后，对效能的研究更多集中在组织效能上。罗珉学者认为效能是实现既定目标时产生的总体效果和社会期待的集合。孙仲武学者则认为效能是组织表现出来的效率和能力。2.2理论基础2.2.1新公共管理理论伴随全球化、信息化时代的来临，传统官僚制运作下的西方政府既无力应付自身机构膨胀、财政开支加大的困境，其公共物品供给能力的薄弱又无法满足不断增强的公共需求。新公共管理运动掀起了“重塑政府”的浪潮，主张将企业管理经验引入政府管理中，不论是行政理念，还是管理手段都与传统行政有所革新。这场运动始于英国撒切尔内阁和美国里根政府，撒切尔内阁提出著名的3E标准，即经济（Economy）、效率（Efficiency）和效益（Effectiveness），作为衡量行政管理和公共服务的最终尺度。美国里根政府崇尚市场至上、个人自由和政府最小化。其基本理念是：政府就应像一个大型公司那样予以组织和管理，公共部门和私人部门都需按照同样的经济参数和管理原则进行评价。特别是新公共管理将私人部门管理的方法和技术引入公共部门管理的尝试，强调公共部门与私人部门一样要以提高效率为核心，我们将这一政府管理模式称之为效率驱动模式，这种模式的基本内容包括：强烈关注财政控制、成本核算、钱有所值和效率问题，关心信息系统的完善；建立更强有力的一般管理中心，采用层级管理和“命令与控制”的工作方式，要求明确的目标定向和绩效管理，权力向资深管理者转移；发展正式的绩效评估方法；强调对顾客负责，让非公共部门参与公共物品的提供，以市场为基础和顾客导向，以及在边际上进行类似于市场的实验；解除劳动力市场的规制，加快工作步伐，采用绩效工作制以及短期聘用合同；雇员自我调节权力的减少，权力向管理者的转移，吸收部分雇员参与管理过程，采用更透明的管理形式；增加更具有企业管理色彩而较少官僚色彩的授权，但更强调责任制；采用公司治理的新形式，权力向组织战略顶层转移等。2.2.2新公共服务理论新公共服务理论的基础源于众多先驱学者对社会中的公民权的探索，例如亚里士多德最先在其著作《政治学》中提出的公民权，卢梭在对公民的界定，桑德尔认为政府的存在是公民权利依托一定程序形成的，金和斯迪沃斯主张行政官员应当把管理服务对象当作公民来看待，而不只是把他们看作投票人、委托人或顾客；公共管理者应当寻求更有效的回应，相应地提高公民的信任度。以上学者的为新公共服务提供了理论基础，之后登哈特等学者在对新公共管理反思的基础上提出新公共服务理论，是对新公共管理理论的补充与超越。登哈特夫妇在民主社会的公民权理论、社区和市民社会的模型、组织人本主义和组织对话的基础上，提出了新公共服务的七大原则：一、服务而非掌舵。公共管理者的重要作用并不是体现在对社会的控制或驾驭，而是在于帮助公民表达和实现他们的共同利益。二、公共利益是目标而非副产品。公共利益是管理者和公民共同的利益和责任，是目标而不是副产品。三、战略地思考，民主地行动。新公共服务理论认为，符合公共需要的政策和计划，只有通过集体努力和协作的过程，才能够最有效地、最负责任地得到贯彻执行。为了实现集体的远景目标，在具体的计划实施过程中，依然需要公民的积极参与，使各方的力量集中到执行过程中去，从而迈向预期的理想目标。四、服务于公民而不是顾客。新公共服务理论认为，政府与公民之间的关系不同于工商企业与顾客之间的关系。五、责任并不单一。新公共服务要求公务员不应当仅仅关注市场，他们也应该关注宪法和法令，关注社会价值、政治行为准则、职业标准和公民利益。新公共服务理论意识到了这些责任的现实性和复杂性。六、重视人而不只是生产率。新公共服务理论家在探讨管理和组织时十分强调“通过人来进行管理”的重要性。在新公共服务理论家看来，如果要求公务员善待公民，那么公务员本身就必须受到公共机构管理者的善待。七、超越企业家身份，重视公民权和公共事务。新公共服务理论明确提出，公共行政官员并不是其机构和项目的业务所有者，政府为公民所有。2.2.3整体性治理理论科层组织视域下的政府部门在层级节制的权利体系下形成多层级的行政组织，又因专业化分工而部门林立，纵向与横向的分离与交织形成了条块分割的组织结构。长时间的部门分立使组织管理呈现碎片化，这种碎片化主要表现为功能孤岛、信息孤岛、文化孤岛、制度孤岛、资源孤岛、决策孤岛，一座座孤岛让部门间的相互推诿，权责不明，信息的交换与合作困难重重，政府内部的合作不畅对社会和民众的影响就是民众与政府的交易成本增加。这种碎片化的治理模式愈发不适应现代社会的需求。如何解决和改善这一组织治理困境？现代治理理论的兴起对政府组织的治理模式有了新的思考和看法。为解决这种碎片化治理产生的不良影响，西方学界提出了“多中心体制”、“复合共和制”、“自组织和治理”、“网络化治理”等理论，不过这些理论在解决实际问题时或多或少还是存在协调和整体性考虑不足。基于英国政府的实践，学者Perri6提出的“整体性治理”得到政府组织和学界的重视。整体性治理来源于Perri6最初提倡的整体性政府，在其著作《HolisticGovernment》（1997）和《GoverningintheRound:StrategiesforHolisticGovernment》(1999)中提出整体性政府这一概念并给出构建整体性政府的行动策略，之后从整体性政府模式提炼出整体性治理概念，在《TowardsHolisticGovernance:theNewReformAgenda》（2002）一书中对整体性治理的缘起、主要内容和目标进行了描述和解释。整体性治理理论具有目标和手段的统一性——整合。对政府组织而言，这种整合首先从组织架构上进行改造，依靠治理层级的整合实现，其次是功能上的整合，依靠组织流程的再造或优化实现，而技术贯穿于组织架构和功能整合过程中的信息整合、资源整合等从而实现逆部门化和碎片化。整体性治理理论的假设前提是：首先，政府部门的组织架构、行政文化和能力应该是以解决人民的问题为导向的，而不是注重管理过程；其次，人民想解决的问题需要部门衔接配合与合作；最后，为了解决问题部门间有必要进行整合运作。整体性治理理论的普及和应用也离不开登力维（也有译作邓利维的）的推动，他认为在信息技术现代化背景下整体性治理可以依靠技术实现重新整合，并强调整体性治理的价值取向是以解决公众在意的问题。基于该理论的假设，实现整体性治理的策略是：第一，把解决公众在意的问题当作组织运行的目标；第二，对部门间的整合以灵活和协调为主要手段，整合的不仅是组织架构；第三，整合后部门间目标和手段的统一，只有目标和手段一致的政府才是整体性政府；第四，如何有效整合部门，建立跨部门的网络关系呢？在各治理主体之间建立相互信任，树立治理主体为实现公共利益为主的责任感，实现治理主体意识统一，并使用制度化手段固化治理主体间的信任和责任；第五，利用信息技术促进整合。3贵州省X县政务服务现状概述3.1X县基本情况X县位于G省中部，总面积1036.5平方公里，占G市面积的12.91%，与多个县市接壤，素有“腹地、咽喉”之称。所辖范围内有1个街道，9个镇，1个乡，177个村居，常住人口约26万，由汉族、苗族、布依族等18个民族组成。县域以第一、第二产业为主，近年来也在大力发展第三产业，2020年地区生产总值152.81亿元。由于地处山原丘陵中部，呈典型的喀斯特地貌，最高海拔1200米以上，最低海拔609米，X县地势呈现北高南低之势，辖区内山峦众多，沟谷纵横，交通多有不便，乡镇、村居、人口呈松散分布。3.2X县政务服务现状3.2.1多维度整合实现集中服务X县通过组织整合、功能整合、信息资源整合、公共组织与私营企业的整合实现政务服务组织的构建、功能重组、业务流程优化和信息共享、服务多样化。这种整合正是Perri6在整体性治理理论中描述的多维立体整合，如下图所示。较少整合较少整合较多整合功能私人非盈利部门公共层级全球大洲国家地区地方图1Perri6提出的多维整合模型资料来源：文献资料整理首先，是组织和平台整合。X县政务服务中心成立后，逐步将具有行政审批职能的部门集中到X县政务大厅，最初入驻大厅的仅有13家单位，而后将X县内涉及行政服务的39家部门全部纳入大厅集中办公，实现横向的部门整合。同时，由省级统筹建立“一网两端”政务服务平台将全省的政务大厅都集中在统一的平台上，实现了省、市、县三级政务大厅的集中联动，并将服务延伸至乡镇、村居的服务中心，形成五级政务服务的覆盖。其次，是功能整合。2020年9月，X县在“只进一扇门，基本就能办所有事”的基础上，重新规划和设置商事登记、项目建设、文教卫残、农林水运综合执法、人社医保、水电汽邮银等综合服务区域，大厅受理业务向“一个窗口”集中，基本实现“跑一个窗，办所有事”。线上大厅业务流程整合优化，根据经验，整理出300多条套餐业务，只需提交一次申请、准备一次材料，办理结果邮寄到办理人住址，真正实现零跑腿。还有就是信息资源整合。过去信息资源的整合依靠区域、系统、部门的推动，部门间各自拥有自己的审批系统和数据库，造成信息共享困难。自2016年开始“互联网+政务服务”在全国开始推广以来，贵州省以整体性的思维布局和打造政务服务平台——贵州省政务服务网，对外，网上政务平台可以跳转到省内任一政务大厅并办理业务，对内，这一平台实现了业务数据的共享与调用，只要是部门允许共享的数据，具有审批权限的部门都可以调用。电子证照共享机制，推进100类高频证照的材料免交、互认共享，让企业群众办事避免重复提交材料和循环证明。最后，是公共组织与私营企业的整合。在X县政务大厅的窗口不仅仅只是政府部门。X县根据群众办事的需求，引入银行、邮局、燃气、电网、光电、水务、中介公司等众多市场主体，共同为群众提供服务。3.2.2流程再造提高办事效率X县由县发改局和政务服务中心牵头，其他部门配合对涉及的6055项服务事项进行了梳理，为了减少处理时间，对业务流程进行了重新设计和优化，实现了从串行到并行的转换。并联审批是指一个需要多个部门联合作业的事项，至提交申请后，这些部门同时作业，这样的模式大大地压缩了办事的时间，简化中间流程，提高办事效率。在并联审批思路的启发下，X县重新整合业务窗口，依据实践经验和事项流程将大厅的窗口整合为八个综合服务区，并且实行“无差别受理”，即在事项所属区域内的任一窗口都可办理，工作人员依据标准化的要求进行收件，将服务模式从过去的每个单位独立的窗口受理业务向“一个窗口”集中，形成前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件服务模式。以工程建设审批综合窗口为例，这个窗口包含住建、发改，人防三家单位，主要负责工程建设项目的审批工作，在综合一窗模式下，申请人到该区域任意一个窗口都可递交申请材料，工作人员根据标准化文件进行审，核收件后由后台派发到涉及的单位，各家单位同时作业，这样的工作模式大大缩减了审批时间，工程建筑竣工审批法定时间限制为355个工作日，X县的工程建筑审批窗口逐步压缩至99个工作日再到80个工作，目前一般社会投资项目的审批期限缩短至61个工作日，建筑许可的法定期限从15个工作日缩短至3个工作日。实现服务的便捷和高效是政务服务的首要任务，从整体性治理理论的视角而言，实现并联审批的关键在于协调与合作。那么又是如何实现协调与合作的呢？标准化建设是实现并联审批的前提和基础，为了实现并联审批，以线上线下一体化实现政务服务的标准化改造，服务标准化的改造主要有三个方面的工作，一个是线下实体大厅设备的统一与标准化，X县为政务大厅窗口统一配置了相关硬件设备，如高拍仪、扫描仪、身份证读卡器、排队叫号机、智能触摸查询终端、服务质量评价设备等，实现设备的标准化和统一；二是事项信息标准化，对已经入驻大厅的政务服务事项统一模板并编制办事指南，办事指南明确需提交材料的名称、依据、来源、格式、内容、份数、签名签章等要求，在自助服务区提供范本，同时网上政务平台也可下载材料格式文本和示范文本，除办事指南的明确要求外，官员未经授权不得添加处理条件、处理材料、处理环节等，或披露有关事项的关键信息，包括设立依据、申请条件、申请材料、特殊环节、处理程序、处理人员、报酬标准和注意事项，协调在线平台和实体政府大楼的信息；三是实行标准化，按单位和环节规范政府服务各单位的审查标准，官员严格按照审查标准进行审批活动。在现有的平台上增设了知识库，目的就是让行政行为由过去的经验主导转变为数据和标准主导，降低行政人员的自由裁量权，让办事群众直观了解办理事项所需条件和材料要求，预判办事结果和进度，减少信息的不对称和多跑路。3.2.3技术赋能实现“一网通办”“一网通办”是指办事群众只需要进入一个网址就能办理事项。过去由于部门间信息系统的独立存在与运行，办一件事需要跑无数次，即使是集中服务的实现，部门系统不通依旧无法实现政务服务的并联作业。贵州省级部门依托“大数据”“云计算”优势，与“云上贵州”大数据平台合作，将省、市、县三级政府部门的政务服务平台整合，融合各级网上业务办理、实体大厅运行系统，促进政务服务跨地区、跨部门、跨层级数据共享和业务协同。贵州省政府办公厅在2019年印发了《贵州省“一网通办”暂行办法》，这份暂行办法的出台为全省“一张网”的服务格局打下坚实基础。在自上而下的行政指示下，X县对县域内的网上服务平台和审批系统进行梳理，部门的政府服务平台通过技术手段对接到贵州省政务服务网，除个别部门使用的国家层面建立的审批系统外，其余的自建系统不再使用，统一使用贵州政务服务网智慧审批系统。依托贵州政务服务网，X县的政务服务部门数据得以共享和调用，实现72类证照共330764件证照的共享，证照共享后，群众办事不再需要重复提交材料，基础性的信息如身份信息、营业执照等不需要提交，直接从系统调用。4贵州省X县政务服务效能存在的不足4.1观念方面4.1.1向上负责观念导致忽略群众需求中国行政体制的特点决定了下级政府组织和官员的行为。在一个财政权力和晋升由老板主导的行政体系中，官员往往在高层负责。对相关政务效能的评估和排名体现的是工作成绩，决定年度目标考核的等次，绩效奖励依据考核等次决定，同时也是人员晋升的依据。在这一环环相扣的行政体制下，取悦上级成为工作的首要目标。周飞舟认为在排名的激励下，层层加码现象产生。为了完成或超额完成上级规定的任务，下级政府往往采用“两本账”策略，级即上级的任务是一本账，为了完成任务设立一个比上级高的标准来执行，这就是第二本账。负责任思维的兴起导致组织忽视了服务对象的需求。暗中批准上级的工作不符合群众的需要，没有得到群众的认可。宣传的不可靠性是大多数群众反映的问题。政策执行不能与广告分开，但这种广告必须真实有效。宣传过度是群众的期望和现实的落差大，继而感到不满意。在调研中发现，对于上级的新举措和新政策，下级组织即使发现当下的条件不能实现也会为了完成任务而进行宣传。这样的宣传往往还要求形式多样，网络宣传还有浏览量的要求。4.1.2部门本位观念影响跨部门合作经济发展导向管理注重效率，但经济发展导向的管理影响到治理理念的转变，以服务导向的治理注重公共利益的最大化，而信息技术的不断发展则为让增加了新的治理手段。在价值导向和技术的双重影响下，扁平化组织出现。不过这一组织内的各个组成部分是由职能部分委派成立的，各部分之间的协调与合作还是受制于原单位。因此在运行中常常出现规避责任，缺乏主动性，注重形式等现象。等级制度的优势在于清晰的等级、专业分工和明确的规则，但过分强调这些优势已成为组织发展的制约因素。作为政府大厅的一部分，窗口仍然将直接管理部作为行为准则，在内部保持严格的边界意识，只对其工作范围负责。部门本位观念导致工作不配合、难协调导致工作推进依赖上级权威和组织动员。这种动员式的工作机制优点在于部门间响应度、能达到预期效果，不过如果没有及时将这种工作机制固化为常规的管理机制，那就意味着动员频繁，部门间对动员式的工作安排失去重视，并且运用动员式的工作推进方式表示工作难度大、工作成果十分不理想引起上级重视，一旦这样的方式频繁使用，会让上级对这一组织的能力产生怀疑。4.2制度方面4.2.1监督考核制度不健全导致服务质量难保障在既有的科层体制下，我国的监督考核具有至上而下的特点，上级为了了解下级的工作情况，确保工作的推进，设计一系列的监督考核标准用以衡量下级的工作成果。对上，X县政务服务工作接受省、市两级政务服务中心的监督与考核，对下，X县又担负着对本级及乡镇政务服务的监督与考核。县本级及乡镇的监督与考核工作由政务服务中心负责。从工作实践出发，对政务服务工作的监督来源于两个方面，内部监督和外部监督。内部监督一个是技术手段的监督，本级政府部门都有一个电子监察系统，这个系统实时动态更新部门业务指标，其次是本级政务服务中心对政务服务工作涉及部门以及窗口的监督，对部门的监督体现在部门政务服务事项工作的完成情况，对窗口人员的监督包括日常巡视与抽查以保障政务服务工作的顺利开展。对于不配合工作或在大厅不认真工作的窗口人员，督查科形成书面报告后以政务服务中心名义向该单位发送内部通报，同时政务服务中心每月根据线上线下业务办理量、人员考勤、好差评数量等进行工作通报，这项工作也属于常规的监督工作。外部监督主要来自办事群众，随着政务服务好差评制度的推广，办事群众对服务人员、结果的评价已经成为一项硬性措施，通过好差评起到外部监督的作用，当然，随着互联网和自媒体的兴起，监督无时不在。考核主要由年终考核和省市进行的相关评估工作组成，年终考核有县委办公室组织开展，各个职能部门又会进行横向的部门间考核，政务服务情况特殊，涉及部门达39个之多，横向部门间的考核通常以政务服务中心牵头对其余部门进行考核。4.2.2激励制度缺失导致服务动力缺失组织目标是前进的大方向，具体会因为各部分分工不同分解子目标也会不同，X县政务服务的总目标就是打造便民、高效的政务服务，细分到不同部门，具体的目标也会不同，如业务部门要做的就是业务流程更简化、办事程序更简单，综合管理部门要做的就是全力做好后勤保障工作，大厅工作人员的目标相应的就是营造热情的办事氛围，拥有熟练的业务能力。要想达到这一目标，光有监督考核是不足以实现的。只有形成一套行之有效的激励办法与监督考核制度配合，相互促进才是实现政务服务能力提升的关键。要清楚激励的目的，更重要的是清楚个体的需求，不同于“经济人”假设的公务人员只在乎经济收入，作为社会人和服务为本的窗口人员，他们也需要其他方面的激励，如安全、尊重、认可等，且某一方面激励足够时该层次的激励也会随之失效。因此，人员激励需要全面，正负激励结合、奖惩分明。笔者在调研中了解到，X县政务中心对大厅工作人员的管理由中心督查科负责。督查科负责大厅巡查、人员考勤、每月运行通报、投诉处理等。从奖惩的方面来看，中心着重于人员考勤和每月的运行通报，对于业务办理能力、服务态度、工作配合度等方面都没有相应的考核，作为考核单位，仅依据这两项对窗口人员进行考核，远远不足以形成全面的评价，也不能有效考核，考核结果也就无法很好的应用。考核制度的缺失导致窗口工作人员对考核不在意、对通报表现出无所谓的态度，进一步造成工作中存在不配合的现象。同时，在奖励方面也存在缺失还存在激励机制不足的原因，正向的激励主要有经济性的奖励，晋升机会、工作得到认同、在工作中受到尊重等等。制度应用于组织成员，组织成员的观念反映出制度的适用性与有效性。在组织建设中，信任是核心，组成成员与组织难以建立信任，影响着组织适应环境的能力。组织行为关注组织中人的心理和行为。制度也应该为人的发展服务。对组织建设和管理方式的不认同，让入驻大厅的各个窗口间，各窗口和服务中心产生隔阂，增加沟通和协调的成本，工作人员难以产生集体意识和归属感，窗口工作人员的内容和地点已经脱离原单位，与原单位的接触和联系逐渐减少，而制度并没有考虑到这一点。这种情况下，工作人员感到被抛弃，一旦被单位指派到窗口工作就开始否定自己的存在和作用。政务大厅的存在在外界看来是“边疆”，被处罚或不受重用的人才会被“发落”到大厅上班，这种认知一传十、十传百，加上真正到大厅上班后这种认知并没有被消除，政府系统里的人更加坚定这一看法。外界的负面评价对已经在大厅的人而言无疑又是一种否定，多重的否定之下，便产生对工作不认同，无所谓的情绪。4.3组织方面政务服务中心的产生是政府职能转变的突破口，职能的转变意味着机构功能定位也要相应作出改变。过去政府的职能是管理、统治社会，在建设服务型政府提出后，政府的职能相应的转变为服务社会和民众。如何让群众得到更好更快的服务，政务大厅作为政府的前端被推出来。对外，政务大厅是一个整体面向社会。对内则不然，这个整体并不是传统意义上的条或块结构。政务大厅由各个具有行政权力的部门的下派组织和一个公益性事业单位构成，这个整体是是一个典型的扁平化组织。与过去传统的科层制不同的是，扁平化组织中更注重功能划分、强调协调合作，弱化了权力的归属。这样的组织架构正是整体性治理理论所提倡的合作性整合。专业化分工使得一个事项被分解到不同的部门，管制型政府模式下，政府通过控制资源获得权威，利用权力和信息不足获得社会对政府的依赖。民主政治和治理理念的兴起让政府意识到单纯依靠管理并不能持续维系其合法性来源，不过效率需求让传统科层制得以存在，目前并没有一种合理高效的组织架构能取代科层制，在这样的前提条件下，合作性整合无疑是最优解。合作性整合是灵活的，是可以随政治环境变化而调整的。这种整合反对机械地将部门，流程进行聚集，而是从贯穿于政策、治理、服务、监督过程中的协调与合作。根据这一思路，X县对政务服务相关的部门、事项、流程进行了梳理，成立了X县政务大厅及其管理服务机构X县人民政府政务服务中心。X县政务大厅的组织架构如下图2所示。职能部门职能部门1县人民政府政务服务中心职能部门2职能部门N授权授权授权直接管理窗口1中心办公室窗口2窗口N县政务大厅图2X县政务服务组织架构图资料来源：作者自制如图所示，X县政务大厅已经具备整合的形式，不过组织中权责不清，导致工作难以形成长效化机制。权责不清体现在两个方面，一是权责界定不清晰，二是权力与责任不匹配，即授权不充分。4.3.1权责界定不清导致工作互相推诿X县政务大厅信息公示中显示：X县人民政府政务中心为X县人民政府直属正科级公益一类事业单位，设有综合科、督查科、信息科和业务，是县委、县政府设立的综合管理服务机构，集中处理本级政府领域的行政许可、行政征收、行政确认、行政收费、行政征收等服务事项。该中心为所有部门的入学审批和集中处理服务问题提供组织、协调、监督、管理和监督服务，并组织进入窗口的服务人员的管理、培训和日常评估。根据公示信息，X县政务中心的职责主要有两件：一是对进驻单位的协调、监督、指导；二是窗口人员的管理、培训、考核。不过，对于进驻单位的职责确没有明确规定。在政务大厅这个整体中服务中心一方权力责任清晰，而入驻单位及其窗口并没有明确的权责规定。权责不明确导致的是工作推进吃力。4.3.2授权不充分导致工作难以推进权力与责任是公共组织与生俱来的两个基本属性，政务大厅作为一个整体，其组织目标是一致的，为了服务群众、营造一个公开、高效的行政服务氛围，不同的是，在这个整体内部的功能划分是不同的，大厅窗口的功能是面向群众，提供服务，而中心的功能是管理服务进驻大厅的单位。功能不同，决定权力与责任有所区别和侧重。从政策执行的视角而言，权力是保障政策执行的手段。X县政务大厅成立至今，面临的运行困境之一就是权责不一致带来的整体运行不畅。窗口的权利来自于其所属的职能部门授权，工作人员具有的行政权力是有法可依的，部门依据法律法规对窗口进行的授权同时也伴随着责任的下放。政务中心的职责是由政务大厅的存在而产生，而政务中心的权力从何而来呢？没有权力，政务中心又是如何履行管理与服务呢？同时，随着政务服务技术的不断突破，全省实现政务服务一张网格局，政务服务平台的统一对组织的协调、整合、合作提出的新的要求。X县政务中心的职责也有所转变。5提升贵州省X县政务服务效能的对策及建议5.1树立服务理念，优化政务服务服务型政务的宗旨就是为人民服务，要将过去的管理思维转变为服务思维，构建“民本位”的行政价值导向。整体性治理论也认为政府治理应该以解决人民问题为导向，在这样的政策和理论背景下，我国进行了一系列改革，因此为了向群众提供高效、优质的政务服务，政府需要做的是将群众需求与工作实际结合起来。群众对服务好坏的感知来源于多方面，例如准备办事前期的咨询、获取办理条件和办理材料的便捷和准确，办事的硬件条件、窗口工作人员的服务态度、办理效率，办理成功后的结果送达等等都对影响群众的感知。5.1.1强化人员服务意识相较于一味强调办理效率和服务态度，更需要将“服务”理念深入工作人员的心里。服务理念的树立和强化可以从大厅工作人员的培训和宣传上着手。从新进人员的入职培训到定期或不定期的工作培训，通过培训和宣传，让工作人员转变思维，用心服务。培训与宣传可以在一定程度上唤起工作人员的服务意识，将服务作为一种共同责任践行，不过思想意识上的规范因每个人的三观不同能发挥的作用也不同，因此发挥人员考核的底线作用也十分有必要。人员考核标准是工作人员必须遵守和完成的最低要求，将服务质量作为考核要素之一纳入人员考核标准和办法在保证服务质量的同时，也能通过人员对考核的遵守实现“服务”理念的根植。5.1.2推进线上、线下政务服务融合发展根据国家的一体化政务服务平台设计，线上与线下的融合是政务服务发展的心得趋势，也是必然的结果。作为政务服务的载体，实体政务大厅的建设已经趋于完善，空间、距离等现实因素对政务大厅的服务提升是一个挑战，随着网上政务服务的兴起，政务大厅更应该考虑如何将线上与线下的服务相融合，逐步实现政务服务一体化。线上线下的融合发展是两者的优势互补，互联网技术高度成熟的今天，我国的网络普及度逐年上升，我国第四十七次互联网络发展普查的结果显示，截止2020年，我国共有网民9.89亿，手机网民就达到了9.86亿，这就为我国政务服务网上平台的发展奠定了人群基础，线上办理的优势是足不出户、随时随地办理，实体大厅的优势在于工作人员的专业性，能快速解决复杂问题，同时为不懂网上平台操作的人群留有余地。近年来，国家出台的相关政策为线上线下融合指明了方向。目前全国众多省份已经开始了一体化政务服务体系的探索与实践。在已有的政策环境下，贵州省通过升级统筹建立起一个统一的政务服务平台，这个平台可以实现省、市、县、乡镇、村居五级的联通，可以说线上线下融合的平台基础已经打好。各地需要做的就是用好这个平台，靠技术促进整合，完善服务，组织和功能的不断整合又为技术的优化做出指引。5.1.3持续推进服务下沉对于地势复杂，松散分布的县域而言，乡镇、村居是政务服务的“神经末梢”，政务服务的便捷性受到制约。对于人口分布松散的X县来说，各乡镇到县城的距离较远，群众办事最担心的就是重复跑腿，在山高、路远、水长的现实条件下，打通政务服务的“最后一公里”，解决群众办事的痛点、难点，让群众办事不再匆忙是关键。2020年，贵州省提出政务服务全省通办，这一政策力图打破区域、层级的限制，实现政务服务无差别地就近办理。根据省域无差别办理这一思路，本文认为持续和深化服务事项下沉很有必要，在县域内实现就近办理、无差别办理。服务下沉是指将现有的服务事项授权或直接下放给各乡镇村居，依托现有的政务服务平台，实现县域内的就近办理。过去是由于技术的限制所以依赖物理上的办公集中，随着技术的不断完善，通过技术已经可以实现业务部门在政务服务平台上的集中，技术同时也让政务服务不再是单纯的业务集合，更有向集成服务发展的趋势。在这样的大前提下，持续深入地将政务服务下沉到乡镇、村居、社区，提高服务的可及性和便捷性，不仅减轻了大厅工作人员的工作负担，服务的下沉也有利于基层服务能力的提升，从而实现政务服务能力整体的提升。5.2完善制度建设，理顺各方职责5.2.1优化政务服务监督考核（1）完善多元化监督体系。贵州省X县政务服务中心的监管主要是以内部监督为主，而外部监督只是一种辅助手段，但是内部监督存在着许多问题，如人情关系、公信力不足等，这并不能让企业和群众信服。针对这种问题一定要内外监督相结合，尤其是外部监督，外部监督对于监督体系来说非常重要，只有内外结合才能建立真正有信服力的监督体系，让企业和群众放心。（2）强化内部监督。针对内部监督出现的各种问题，贵州省X县政务服务中心要根据自身发展实际、参考有价值的考评体系，根据不同窗口审批事项的内容、材料、许可权利等方面进行细化，对每一项审批流程进行监督，要精准定位出现问题的环节在哪，要成立对应的审查监督小组，对中心内的服务人员进行随机抽检，考察其业务能力、政治素养、以及服务态度，加大监督的力度，落实监督的责任。（3）畅通外部监督。外部监督对于监督体系来说是最重要的一环，贵州省X县政务服务大厅的发展和服务质量的提高离不开外部监管。同时，外部监督也是政府、公司和群众之间的沟通方式。因此，政府应鼓励当地企业和群众参与政府服务中心日常工作的监控，确保所有投诉路径始终畅通，如电子邮件、电话、信函、微信公众号等，还需要询问不时来此审批业务的公司和人员，让其对政务服务中心提出建议，政务服务中心从这些评价中筛选出有效的建议，这样可以提升窗口工作的服务质量。外部监督还可以提高审批工作的透明性，同时，各个行政部门的领导也要定期现场办公，这种形式可以让领导直接了解一线企业和群众的需求，了解政务服务中心的审批情况，同时群众也可以直接将意见告诉主要领导，有利于监督体系的发展。5.2.2建立健全考核、激励等机制政府服务中心的窗口工人是整个政府服务中心。政府服务中心的发展离不开提高窗口工人的能力。一个高质量和有能力的服务中心对政府服务中心有很大帮助，而想要使窗口工作人员达到这种要求，考核和激励制度是其中关键的一环。在对贵州省X县政务服务中心窗口工作人员的深度访谈中了解到，窗口工作这个岗位属于一线岗位，但是对于他们的各类补贴，如住宿交通、餐饮补贴等方面并没有变化，导致许多中心服务人员并不认为在政务服务中心内工作是一件好事，并且原有单位和中心在提拔、考核、评奖方面也没有向他们倾斜，形成了一种“部门不重视、员工不想来、来了不想干”这一局面。原有部门对于下派至政务服务中心内的工作人员不重视，没有额外的福利补贴，也得不到工作轮换窗口，工作非常的辛苦和繁杂，这会大大降低工作人员的积极性。因此，无论是政务服务中心自身还是原有的公共行政部门都应该对窗口工作人员给予最大的关心和关怀，在日常补贴、评优评先、提拔重用等方面都应该给予一部分的倾斜，提高待遇和心理关怀可以大大提高窗口工作人员的积极性。一方面，贵州省X县应该考虑自身的实际情况建立起一套激励机制，使窗口工作人员工作积极性提高，同时也可以督促原有部门在下派干部时选取精英干部，以此来提高窗口工作人员的整体素质。同时，面对着窗口工作人员觉得这是一项苦差事的问题，可以建立一套考核体系，在考核标准内把工作年限、工作评价加进去，在评优评先、提拔晋升方面都可以参照这一点，这样下派干部就会自发的去提升业务能力，同时原有部门也会将后备干部派至政务服务中心内进行锻炼，形成一种良性循环。另一方面，贵州省X县政务服务中心应该向本省政务服务中心和其他省份优秀的政务服务中心学习先进的人员管理办法和考核激励制度，把自身的发展标准向更高层次看齐，能够借鉴省级服务中心的评级制度、激励制度、补助金支付、晋升流程等窗口工作人员的经验，促进地方政府服务中心的发展，解决窗口工作人员动力不足、积极性不足的问题。5.3加大授权力度，深化有机整合5.3.1政务服务窗口全覆盖政务服务中心成立的初衷是为了让企业和群众少跑路，“一站式”解决他们的办事需求，因此，要实现少跑路这个环节，就需要更多的公共行政部门及事业单位进驻政务服务中心，贵州省X县政务服务中心应该将未进驻的单位纳入接下来的推进中，要与住房贷款、银行贷款、法律援助中心等单位取得联系，通过沟通让其也在中心内进驻。在有新的单位建立服务窗口时，政务服务中心需要了解该单位的审批流程，在原有自身的审批流程中加入该部分审批并对上岗员工进行培训，使新进驻单位可以更好的融入进政务服务中心内。政务服务中心还可以向当地的企业和社会群众进行意见征询，将企业和群众最希望