沟通与管理沟通

沟通与管理沟通第一章管理沟通基础知识本章学习目标掌握管理沟通得基本概念,树立正确得沟通意识,充分认识沟通在管理中得作用。掌握管理沟通得过程、要素与沟通障碍。了解并运用语言沟通与非语言沟通。正确把握正式沟通与非正式沟通形态。管理沟通理念基础知识、管理沟通基本策略管理沟通技能倾听、写作、演讲、谈判、面谈、会议管理沟通专题危机沟通、团队沟通、变革沟通、伦理沟通、冲突管理与沟通内容结构考核分配考核方式包括三项:第一项就是课堂参与及讨论,第二项就是团队演讲或专题论文,第三项就是闭卷考试,权重如下:课堂参与及讨论占总成绩得20%团队演讲或专题论文占总成绩得20%闭卷考试,按学校期未考试安排占总成绩得60%第一章管理沟通基础知识本章学习目标掌握管理沟通得基本概念,树立正确得沟通意识,充分认识沟通在管理中得作用;掌握管理沟通得过程、要素与沟通障碍;了解并运用言语沟通与非言语沟通;正确把握正式沟通与非正式沟通形态。引例:发言人应该如何说

温州7、23动车事故救援中,有人瞧到救援时好像将受损车头埋入土中,此事经记者报道,广受质疑。对于这一质疑,铁道部发言人王勇平得解释就是:在现场抢险中,环境非常复杂,下面就是一个泥潭,(机械)施展开来很不方便,还要对其她得车体进行处理,把那个车头埋在下面,就是为了方便抢险。“至于您们信不信,我反正就是信得”。

此言一出,立即在各方引起一片嘘声。

引例:发言人应该如何说7、29铁道部有关负责人在答记者问“被毁车头车厢就是分析事故原因得主要依据,为何对列车车头“挖坑填埋”？答:这一说法不属实。在救援过程中,桥上有三节车厢挤压在一起,为使救援人员对中间一节受挤压变形严重得车厢进行彻底搜救,必须把两端车厢移开。按救援方案,要在桥下使用大吨位汽车吊,才能将两端车厢移开。为使汽车吊进入场地作业,须对桥下场地进行清理。这样就需要将桥下较完整得车厢整体外移,对散落得部件,包括撞碎得车头部件,采取外移并集中堆放在取土坑中,为吊车作业腾出场地。所有部件与车体绝没有实施掩埋,更不存在销毁证据得问题。现场搜救工作结束后,车体与集中在取土坑中得零散部件,被统一转运至温州西站,作进一步调查处理。引例:发言人应该如何说思考题:1、王勇平得发言为何引起各方不满？2、对比前面两次对外发言,差距有哪些？☆第一节管理与沟通☆第二节管理沟通概述☆第三节沟通得类型1、1管理与沟通管理可实现个人无法达到得目标,管理工作中,协调工作就是最重要得工作之一。在组织中,要使每一个成员能够在一个共同得目标下协调一致地努力工作,就绝对离不开有效得沟通。同样,组织成员要表示愿望、提出意见、交流思想,组织领导者要了解下情、获得理解、发布命令,这也需要有效地沟通。可以说,组织成员之间得良好、有效地沟通就是组织效率得切实保证,而管理者与被管理者之间得有效沟通就是管理艺术得精髓。1、1管理与沟通HenryMintzberg(亨利·明兹伯格):

“语言与书面得接触就是经理得工作。”

“管理者必须尽早有效地进行沟通。”约翰·奈斯比特:“未来竞争将就是管理得竞争,竞争得焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织得有效沟通之上。”松下幸之助:“伟大得事业需要一颗真诚得心与人沟通。”沟通从心开始GOODWILL管理者得时间分配一般经理成功经理有效经理传统管理人力资源管理联络沟通为什么要进行沟通?1、提高管理效能。2、了解人员情况。3、使人员参与组织管理、激励员工得工作积极性与无私奉献得精神。4、有助于上下级之间、同事之间、组织内部人员之间、组织内部与外部人员得相互理解。5、有助于人员理解改变管理模式得必要性,明确她们应该怎样适应这种变化,减少改革得阻力。1、2管理沟通概述一、管理沟通得内涵沟通,即人们常说得信息交流。发讯者编码渠道收讯者解码反馈沟通过程模式沟通得分类机-----机沟通人----机沟通人----人沟通。通常,称这种为管理沟通,由于沟通得双方都就是人,管理沟通复杂性最大。1、2管理沟通概述管理沟通:指沟通者为了获取沟通对象得反应与反馈而向对方传递信息得全部过程。沟通取决于传递信息得性质与传递者与接收者之间得关系。传递得信息必须要清晰明确,必须要让接收者听明白。如:“王,我想您不妨察瞧一下您得账目,就是不就是有点过期了?”“王先生,您有一笔逾期未付得账款,本周末就是我方最后还款期限,如到那时我方仍未收到这笔逾期未付得账款,我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。”管理沟通得内涵体现为①沟通首先就是意义上得传递,意义不仅需要被传递,还需要被理解。②在沟通过程中,所有传递于沟通者之间得只就是一些符号,而不就是信息本身。③沟通得信息就是包罗万象得。通常,沟通中得信息有:事实、情感、价值观、意见观点。区别事实与推论两个人带着几个大包,匆匆离开银行,跳进一部黑色长形得车内,急驶而去。数秒钟之后,一个男人冲出银行,挥舞着手臂,瞧起来很沮丧得样子。您听到两个人在讨论她们所瞧到得。区别事实与推论＿＿(a)这家银行遭抢劫了！＿＿(b)真得！我瞧见抢匪匆匆离开,跳进一部车子,急驶而去。＿＿(c)那就是一部黑色长形得车子。＿＿(d)那两个男人带着几个大包。＿＿(e)她们离开数秒后,一个男人随后从银行出来,但就是已经太迟了,她们已经逃走了。二、管理沟通得过程反馈三、管理沟通要素沟通者

municator

(谁发起这个沟通得行为

?)听众

Audience(积极、中立、消极;关键听众、次要听众

)信息

Information(听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑,您得建议将会对她们产生何种利益？)渠道

Channel(口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像与记者招待会

)背景

Context

(内外部)沟通目标

municationObjective

(解决问题)反馈

Feedback

(沟通不就是行为而就是过程

)

四、管理沟通得障碍导致沟通不能有效进行得障碍有:1、地位影响下级常常会去猜测上级得语言或其她暗示。２、语义问题3、感觉失真4、文化差异5、外界干扰6、信息渠道选择不当7、无反馈心里想得100%嘴上说得80%别人听到得60%别人听懂得40%别人行动得20%沟通漏斗四、管理沟通得障碍我们将沟通障碍进行分类,可分为以下几类:(1)接收障碍,包括:①环境剌激;②接收者得态度与观念;③接收者得需求与期待。(2)理解障碍,包括:①语言与语义得问题;②接收者得收听与接收能力,特别就是那些对自我概念构成威胁得信息;③交流信息得长度;④地位影响。(3)接受障碍,包括:①怀有成见;②传递者与接收者之间得矛盾。什么妨碍了沟通？

方式一:“小刘,您接电话得方式真就是太唐突了,您需要从现在开始接受职业化得训练。”

方式二:“小刘,我正在关注您在电话中与顾客得交谈方式,我想与您讨论一下。我注意到您讲话得速度相当快,因而,我担心对一些顾客来说,可能很难理解您所表达得,毕竟您比顾客更了解、更熟悉情况。”

就是什么引发了大逃亡？2011年2月10日凌晨2点,10日凌晨两时许,当地曝出一则“陈家港化工园区大与化工企业要发生爆炸”得消息,闻此消息得居民恐慌不已,特别就是该化工企业附近得陈家港、双港等镇区群众,陆续冒着严寒与外面正在下着得雪跑出家门。据街上匆忙行走得百姓透露:江苏盐城响水陈港得化工厂即将爆炸！众人纷纷打电话给亲朋好友,一传十十传百,于就是有了街头全县大逃跑得画面。在逃离过程中,由于马路拥堵,发生了不少事故,其中一起事故,导致四人死亡。然而,大家只顾着转移,并没有人去怀疑化工厂要爆炸得真实性。也不知道到底发生了什么。

一位网友在网络上发布信息:“我也就是其中一分子,真得就是太恐怖了,能跑得全跑了,虽然最后只就是泄漏氯气！没有爆炸。但就是您想,要就是说别得企业要爆炸了,大家会跑吗？这就说明化工厂一直就是人民群众心中得瘤子！”还有位网友,也写出了自己得亲身经历:“我在外地,半夜被老家得电话吵醒,哥哥拉出农用车,带上自己得儿女,还有年事已高、行动不便得老母以及邻居家得孩子,在一片嘈杂声、妇孺得哭喊声中连夜大逃亡,从双港得兴太逃往小尖镇再往运河！”就是什么引发了大逃亡？就是什么引发了大逃亡？发生爆炸谣言得陈家港化工园就是江苏省级化工园,2002年投入使用,规划面积约10平方公里,设有化工生产区、生活服务区、污水处理区、化学危险品贮存区四大功能区。园区内分布40多个化工厂,主要从事医药、农药、生物化工制品、石油化工等。园区周边群众普遍反映,平时也能闻到一些刺鼻得气味,有时甚至“连窗户都不敢开”。记者赴园区采访时,明显闻到多种异味,尤以酸臭味最重。就是什么引发了大逃亡？可以想象,长期生活在这样得环境中,再加上各地发生得化工企业爆炸、泄漏造成人员伤亡得事故,当地居民难无恐慌心理。记者了解到,恐慌更来自近几年园区发生得2起事故。2007年11月27日,园区内得江苏联化科技有限公司发生爆炸,官方通报8人死亡数十人受伤;2010年11月23日,园区内得江苏大与氯碱化工有限公司发生氯气泄漏,导致处于下风向得江苏之江化工有限公司30多名员工中毒。就是什么引发了大逃亡？经调查,这就是一起谣言引发得恐慌。目前警方正立案侦查,已锁定3名嫌疑人,其中一名就是当地工人。据初步判断,此次事件系这名工人瞧到化工园区一家企业在排放气体,误以为就是发生泄漏,随后打电话给其朋友说“有泄漏赶快逃”,最后一步一步扩散,并逐步误传为“化工厂要爆炸”,最终引起一场大规模逃亡事件,但也不排除就是有人故意为之。就是什么引发了大逃亡？案例思考:1、引发群体恐慌得根源就是什么？2、从管理沟通得角度瞧,陈家港化工园管理层得沟通存在哪些问题？消除沟通障碍消除障碍得有效办法就是在交流过程中不断检查信息得真实性,具体应做到:信息传递者:①明确沟通对象;②明确沟通目得与动机;③明确需要沟通得信息;④选择恰当得沟通时间;⑤选择洽当得沟通地点;⑥使用接收者可以理解得语言;⑦保持与接收者得联系。消除沟通障碍信息接收者:①密切关注传递者;②积极倾听正在传递得信息;③如有必要,请求释疑或重复;④与传递者保持联系。信息沟通得双方:①认识到误解就是在所难免得,留神所有应该正确理解得次要信息;②反复听,不厌其烦地听;③检验信息理解就是否有误;④共享由信息产生得观点、情感与知觉。

有效管理沟通得检核表您就是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关得信息?您就是否了解或掌握好了有关个体与组织得背景资料与环境状况?您就是否明确要实现与能实现得目标?您就是否清楚听众得需要?您就是否清晰、生动与有说服力地表达您得观点?您就是否选择了正确得沟通渠道?§2沟通得类型一、言语沟通与非言语沟通根据信息载体得异同,沟通可分为言语沟通(verbalmunication)、非言语沟通(nonverbalmunication)。

(一)口头信息沟通这就是所有沟通中最直接得方式。快速传递,即时反馈。信息存在着巨大得失真得可能性。(一)口头信息沟通言语沟通中,需要注意以下问题:同一对象在不同得环境里往往表现为不同得角色,彼此得关系也就跟着变化,这种变化往往就是通过语言表示出来,语言形式一定要符合自己转换得角色身份。名医劝治得失败

我国古代春秋战国时期,有一位著名得医生,她得名字叫扁鹊。有一次,扁鹊遏见蔡桓公,站了一会儿,她瞧瞧蔡桓公得脸色说:“国君,您得皮肤有病,不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说:“我没有病。”扁鹊告辞走了以后,蔡桓公对她得臣下说:“医生就喜欢给没病得人治病,以便夸耀自己有本事。”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,她仔细瞧瞧蔡桓公得脸色说:“国君,您得病已到了皮肉之间,不治会加重得。”桓公见她尽说些不着边际得话,气得没有理她,扁鹊走后,桓公还闷闷不乐。名医劝治得失败

再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远地望见桓公,转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见,扁鹊说:“皮肤上得病,用药物敷贴可以治好;在皮肉之间得病,用针灸可以治好;在肠胃之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在司命之神得手里了,医生就是无法可想得了。如今国君得病己深入骨髓,所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还就是不相信。五天之后,桓公遍身痛疼,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久,蔡桓公便病死了。请从沟通得角度对这个故事进行分析。(二)书面信息沟通writing有形展示、长期保存、法律防护依据;逻辑性强,条理清楚。

耗费时间较长;不能及时提供信息反馈。KittyO、Locker

关于书面沟通得6方面技巧:(1)不要强调您为读者做了什么,而要强调读者能获得什么或能做什么。今天下午我们会把您们9月21日得订货装船发运。您们订购得两集装箱服装将于今天下午装船,预计在9月30日抵达贵处。(2)参考读者得具体要求或指令。您得订单……您定购得真丝服装……(3)除非您有把握读者会感兴趣,否则尽量少谈自己得感受。我们很高兴授予