广电客户服务技师考试试卷及答案

广电客户服务技师考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.广电客服首问负责制要求第一接待人______直至问题解决。2.数字电视基本收视维护费定价依据是______政策。3.客服接听电话应在______声内应答。4.投诉处理“四步流程”：倾听、______、解决、反馈。5.高清机顶盒常见分辨率为______像素。6.广电核心业务包括电视收视、宽带和______。7.记录客户信息需包含姓名、联系方式和______。8.故障报修响应时间一般不超过______小时。9.客户满意度核心指标常为______（CSAT）。10.客服沟通应使用______语言，避免晦涩术语。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.不属于广电基本业务的是？A.有线电视收视B.宽带接入C.手机话费代缴D.互动点播2.投诉处理错误做法是？A.打断客户表达B.主动致歉C.记录问题要点D.跟踪进度3.信号中断首先引导检查？A.机顶盒电源B.网络线路C.遥控器电池D.电视设置4.客服着装不允许？A.整洁得体B.统一工服C.浓妆艳抹D.佩戴工牌5.属于广电增值业务的是？A.基本收视费B.宽带包月C.4K超高清频道D.故障维修6.停机保号无需携带？A.身份证B.机顶盒卡号C.银行卡D.代办人户口本7.投诉受理渠道不包括？A.10086B.官方客服热线C.线下营业厅D.官方APP8.符合沟通礼仪的是？A.接电话说“喂，什么事？”B.挂机前确认需求C.用“你懂吗？”反问D.边接电话边吃东西9.欠费复机需缴纳？A.仅当月费用B.欠费+违约金（若有）C.全年费用D.机顶盒押金10.跨部门问题处理应？A.推诿客户B.内部协调后反馈C.让客户自行联系D.拖延处理三、多项选择题（每题2分，共20分）1.广电客服职业素养包括？A.专业知识B.沟通技巧C.情绪管理D.保密意识2.投诉处理原则有？A.首问负责B.及时响应C.公平公正D.客户至上3.广电增值业务有？A.互动点播B.电视购物C.宽带提速D.高清频道包4.客户问题记录要素有？A.姓名B.问题类型C.时间节点D.处理进度5.服务承诺常见内容？A.故障2小时响应B.投诉24小时回复C.业务即时生效D.资费透明6.沟通应避免的语言？A.专业术语B.否定词C.模糊表述D.通俗口语7.机顶盒常见故障？A.无信号B.卡顿C.遥控器失灵D.欠费停机8.业务办理渠道？A.营业厅B.官网C.客服热线D.第三方平台9.情绪管理方法？A.深呼吸B.换位思考C.转移注意力D.发泄负面情绪10.满意度提升措施？A.优化流程B.加强培训C.及时反馈D.降低资费四、判断题（每题2分，共20分）1.首问负责制要求当场解决所有问题。（）2.基本收视费可由广电自行定价。（）3.接听电话应先报单位+工号。（）4.投诉先道歉再了解问题。（）5.高清机顶盒必须配高清电视。（）6.宽带速率按实际测速为准。（）7.记录客户信息可省略联系方式。（）8.过户需双方带身份证到场。（）9.投诉处理时限不超3工作日。（）10.可将客户信息告知第三方。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述广电客服首问负责制核心要求。2.数字电视故障报修处理流程是什么？3.广电客服需具备哪些专业知识？4.如何提升广电客户满意度？六、讨论题（每题5分，共10分）1.广电客服如何应对情绪激动的投诉客户？2.广电增值业务推广中客服应注意哪些问题？---答案部分一、填空题答案1.负责到底2.物价3.34.共情5.1920×10806.互动增值业务7.问题描述8.29.满意度得分10.通俗二、单项选择题答案1.C2.A3.A4.C5.C6.C7.A8.B9.B10.B三、多项选择题答案1.ABCD2.ABCD3.ABD4.ABCD5.ABD6.BC7.ABC8.ABCD9.ABC10.ABCD四、判断题答案1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.√9.√10.×五、简答题答案1.首问负责制核心要求：①谁接待谁负责，第一责任人需主动询问需求、准确记录；②当场可解决的立即处理，无法解决的说明原因+时限，移交相关部门；③跟踪进度直至问题解决/明确答复；④不得推诿敷衍，确保闭环管理，提升客户体验。2.故障报修流程：①3声内应答，报工号+询问故障；②引导检查机顶盒电源、线路、遥控器；③登记客户信息+故障细节；④向运维部门派单（2小时响应）；⑤修复后回访确认，未修复及时更新进度告知客户。3.需具备的专业知识：①业务知识：广电业务（收视、宽带、增值）、资费、办理流程、故障排查；②政策知识：物价定价、服务承诺、投诉规范；③沟通知识：客户心理、技巧、情绪管理；④设备知识：机顶盒/遥控器基本操作。4.满意度提升措施：①优化流程：简化办理环节，减少等待；②培训人员：提升专业度、沟通技巧；③及时响应：故障2小时内响应，投诉24小时回复；④透明资费：公开标准及变动；⑤主动回访：新客户/投诉客户回访，收集反馈改进。六、讨论题答案1.应对激动投诉客户：①先共情：用“我理解您很着急”认可情绪，避免对立；②再倾听：不打断，记录问题要点；③安抚情绪：放缓语速（线上）/递水（线下），待平复后沟通；④明确解决：说明流程+时限；⑤跟踪反馈：后续告知结果，确保闭环。核心是先处理情绪再处理问题。2.增值业务推广注意事项：