道路运输网约车管理规范及运营流程

道路运输网约车管理规范及运营流程一、总则第一条【制定目的】为规范本市网络预约出租汽车（以下简称“网约车”）经营服务行为，保障运营安全和乘客合法权益，促进出租汽车行业和互联网融合发展，根据国家相关法律法规及政策规定，结合本市实际，制定本规范。第二条【制定依据】本规范依据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国网络安全法》、《中华人民共和国电子商务法》、《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》、《出租汽车驾驶员从业资格管理规定》等法律法规及行业标准制定。第三条【适用范围】本规范适用于在本市行政区域内从事网络预约出租汽车经营服务、车辆运营、驾驶员从业以及相关的监督管理活动。第四条【基本原则】网约车经营服务应当遵循依法经营、公平竞争、安全运营、规范服务、保障乘客权益的原则。第五条【定义与术语】网约车经营服务：指以互联网技术为依托构建服务平台，整合供需信息，使用符合条件的车辆和驾驶员，提供非巡游的预约出租汽车服务的经营活动。网约车平台公司：指构建网络服务平台，从事网约车经营服务的企业法人。网约车车辆：指取得《网络预约出租汽车运输证》，用于网约车经营服务的客运车辆。网约车驾驶员：指取得《网络预约出租汽车驾驶员证》，提供网约车驾驶服务的人员。乘客：指通过网约车平台预约乘车服务的个人。二、经营许可管理第六条【平台公司准入条件】申请从事网约车经营的平台公司，应当具备线上线下服务能力，并符合下列条件：具有企业法人资格，非本市注册的企业法人应当在本市设立分支机构。具备与业务规模相适应的固定经营场所、管理架构和经营管理人员。具备开展网约车经营的互联网平台和与拟开展业务相适应的信息数据交互及处理能力，服务器设置在中国境内。平台数据库应当接入本市交通运输主管部门的行业监管平台。有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度。法律法规规定的其他条件。第七条【平台公司申请材料】申请从事网约车经营，应当向市交通运输主管部门提出申请，并提交以下材料：网络预约出租汽车经营申请表。投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书。企业法人营业执照，属于分支机构的还应当提交营业执照。服务所在地办公场所、负责人员和管理人员等信息。互联网平台信息服务、数据交互及处理能力的证明材料。数据库接入行业监管平台的承诺书和技术方案。经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本。法律法规要求提供的其他材料。第八条【经营许可程序】市交通运输主管部门应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。20日内不能作出决定的，经负责人批准，可以延长10日，并应当将延长期限的理由告知申请人。准予许可的，核发《网络预约出租汽车经营许可证》，有效期为4年。不予许可的，应当书面通知申请人并说明理由。第九条【许可证件管理】《网络预约出租汽车经营许可证》不得转让、出租、出借。平台公司变更法定代表人、名称、地址等许可事项的，应当向原许可机关提出变更申请。经营许可有效期届满需要延续的，应当在有效期届满60日前向原许可机关提出申请。三、车辆与驾驶员管理第十条【车辆准入条件】申请从事网约车经营的车辆，应当符合以下条件：在本市登记注册的7座及以下乘用车。车辆使用性质登记为“预约出租客运”。车辆技术性能符合运营安全相关标准要求，车辆轴距、排量、续航里程等具体技术标准由市交通运输主管部门会同相关部门另行制定并公布。安装符合国家及本市相关规定的具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置。车辆技术等级评定达到二级以上。车辆初次注册登记日期至申请之日未超过3年。车辆所有人为企业法人的，应当为在本市注册的企业；车辆所有人为个人的，应当具有本市户籍或者持有有效的本市居住证。法律法规规定的其他条件。第十一条【车辆运输证办理】申请办理《网络预约出租汽车运输证》，应当由车辆所有人或者网约车平台公司向市交通运输主管部门提出申请，并提交以下材料：网络预约出租汽车运输证申请表。车辆所有人为法人的，应当提供营业执照、经办人身份证明；车辆所有人为个人的，应当提供身份证明。车辆登记证书、行驶证、机动车交通事故责任强制保险凭证。车辆技术等级评定结论。安装符合规定的卫星定位装置、应急报警装置的证明。与网约车平台公司签订的入网营运意向协议（平台自有车辆除外）。市交通运输主管部门按规定审核后，对符合条件的车辆发放《网络预约出租汽车运输证》，有效期与车辆使用年限挂钩，最长不超过8年。第十二条【驾驶员准入条件】从事网约车服务的驾驶员，应当符合以下条件：取得相应准驾车型机动车驾驶证并具有3年以上驾驶经历。无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内没有记满12分记录。无暴力犯罪记录。具有本市户籍或者持有有效的本市居住证。年龄未超过国家法定退休年龄，身体健康。法律法规规定的其他条件。第十三条【驾驶员证办理】申请《网络预约出租汽车驾驶员证》，应当由驾驶员或者网约车平台公司向市交通运输主管部门提出申请，并提交以下材料：出租汽车驾驶员从业资格证申请表。身份证、机动车驾驶证。无交通肇事犯罪、危险驾驶犯罪、暴力犯罪记录，无吸毒记录，无饮酒后驾驶记录，最近连续3个记分周期内无记满12分记录的证明材料。户籍证明或居住证。市交通运输主管部门会同公安机关进行背景核查，核查合格的，组织驾驶员参加从业资格考试。考试合格的，核发《网络预约出租汽车驾驶员证》。第十四条【车辆与驾驶员退出机制】车辆退出：《网络预约出租汽车运输证》有效期届满或车辆行驶里程达到60万千米时强制报废。行驶里程未达到60万千米但使用年限达到8年时，退出网约车经营。车辆所有人在退出经营前，应当向市交通运输主管部门办理运输证注销手续。驾驶员退出：驾驶员有下列情形之一的，由发证机关注销其《网络预约出租汽车驾驶员证》：持证人死亡或丧失民事行为能力的。持证人申请注销的。持证人达到法定退休年龄的。持证人机动车驾驶证被注销或吊销的。因身体健康等原因不宜继续从事网约车服务的。因交通违法、服务质量等原因被依法撤销从业资格许可的。四、运营服务规范第十五条【平台公司主体责任】网约车平台公司承担承运人责任，应当保证运营安全，保障乘客合法权益，并履行以下义务：保证提供服务的车辆具备合法营运资质，技术状况良好，安全性能可靠，具有营运车辆相关保险。保证提供服务的驾驶员具有合法从业资格，线上提供服务的驾驶员与线下实际提供服务的驾驶员一致。按照有关法律法规规定，根据工作时长、服务频次等特点，与驾驶员签订多种形式的劳动合同或者协议，明确双方的权利和义务。维护和保障驾驶员合法权益，开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗前培训和日常教育。如实记录驾驶员、约车人在其服务平台发布的信息内容、用户注册信息、身份认证信息、订单日志、上网日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等数据并备份。公布确定符合国家有关规定的计程计价方式，明确服务项目和质量承诺，建立服务评价体系和乘客投诉处理制度。依法纳税，为乘客购买承运人责任险等相关保险，充分保障乘客权益。在提供网约车服务时，提供驾驶员姓名、照片、手机号码和服务评价结果，以及车辆牌照、车型、颜色等信息。不得妨碍市场公平竞争，不得侵害乘客合法权益和社会公共利益。遵守国家网络和信息安全有关规定，所采集的个人信息和生成的业务数据，应当在中国内地存储和使用，保存期限不少于2年。第十六条【驾驶员服务规范】网约车驾驶员在提供运营服务时，应当遵守下列规定：随车携带《网络预约出租汽车运输证》、《网络预约出租汽车驾驶员证》。按照合理路线或者乘客要求的路线行驶，不得途中甩客或者故意绕道行驶。不得巡游揽客，不得在机场、火车站、汽车客运站等巡游车专用候客通道、站点候客、揽客。严格按照平台公司公布的计价标准收取车费，并主动提供相应的出租汽车发票。保持车辆容貌和车内整洁卫生，设施设备完好。未经乘客同意不得搭载其他乘客。在运营过程中不得有吸烟、使用手机等影响安全驾驶的行为。发现乘客遗失物品的，主动提醒和归还，无法归还的，及时送交平台公司或有关部门处理。遵守道路交通安全法规，文明驾驶，礼貌服务。配合交通运输、公安等部门的监督检查。第十七条【乘客行为规范】乘客应当遵守下列乘车规定：不得向驾驶员提出违反道路交通安全法规的要求。不得携带易燃、易爆、有毒等危害公共安全的物品乘车。不得在车内吸烟、吐痰、扔废弃物，不得损坏车内设施设备。不得要求驾驶员做出超载、超速等危险驾驶行为。醉酒者或者精神疾病患者乘车的，应当有陪同人员。按照约定标准及方式支付车费。发现车辆信息、驾驶员信息与预约时不符的，可以拒绝乘坐并向平台公司举报。第十八条【禁止行为】网约车平台公司及驾驶员不得有下列行为：平台公司接入未取得合法资质的车辆和驾驶员从事经营活动。平台公司发布虚假或误导性信息，损害乘客或驾驶员权益。平台公司利用市场支配地位排除、限制竞争，扰乱正常市场秩序。驾驶员巡游揽客、站点候客。驾驶员对举报、投诉其服务质量或者对其服务作出不满意评价的乘客实施报复。驾驶员违规收费或议价。法律法规禁止的其他行为。五、运营流程管理**第十九条】【服务流程总则】网约车运营服务流程应遵循“安全、便捷、高效、规范”的原则，涵盖从乘客下单至服务结束评价的全过程。第二十条】【乘客端服务流程】1.用户注册与认证：乘客通过网约车平台应用程序（APP）或相关入口进行注册，提供真实有效的手机号码，并完成必要的身份信息验证。2.服务预约**：-乘客输入或选择目的地，系统显示预估费用、预计等待时间、可选车型等信息。-乘客可选择即时用车、预约用车等模式。-系统根据算法为乘客匹配符合条件的车辆和驾驶员。订单确认与等待：乘客确认订单后，系统发送订单信息至驾驶员端。乘客可在APP上实时查看车辆位置、预计到达时间、驾驶员信息等。上车确认：车辆到达约定地点，驾驶员通过APP确认乘客已上车，并点击“开始计费”，行程正式开始。行程服务：驾驶员按照导航或乘客指定路线行驶，提供安全、文明的运输服务。费用结算与支付：行程结束后，系统根据实际行驶里程、时长、路况等因素自动计算费用。乘客可选择平台内预设的支付方式（如在线支付、企业支付等）完成支付。服务评价与投诉：乘客可对本次行程的驾驶员服务、车辆状况等进行星级评价和文字反馈。如遇纠纷或服务质量问题，可通过APP内投诉通道进行投诉。第二十一条】【驾驶员端服务流程】1.上岗准备**：-驾驶员确保《网络预约出租汽车运输证》、《网络预约出租汽车驾驶员证》齐全有效。-检查车辆状况，确保车容整洁、设备（如卫星定位、应急报警装置）完好。-登录驾驶员端APP，确认个人状态为“可接单”。订单接收：系统根据位置、服务分、口碑值等因素派发订单或驾驶员在抢单模式下抢单。驾驶员收到订单后，应在规定时间内确认接单。前往接驾：确认接单后，驾驶员应安全驾驶至乘客上车地点。可通过电话或APP内消息与乘客保持必要沟通。乘客上车：到达约定地点后，驾驶员应主动核实乘客身份（如核对手机尾号），确认无误后请乘客上车，并在APP上点击“乘客已上车，开始计费”。行程服务：按照导航或乘客合理要求行驶，遵守交通规则，安全驾驶。不得有违规操作APP、危险驾驶等行为。行程结束：到达目的地后，驾驶员在APP上点击“到达目的地，结束计费”。系统生成账单。费用确认：提醒乘客支付车费。如遇乘客线下支付，需在APP内选择相应支付方式并录入金额。服务后操作：提醒乘客带好随身物品。可邀请乘客进行服务评价。驾驶员亦可在送客后对乘客行为进行评价。第二十二条】【平台端运营管理流程】1.订单分发与匹配：平台运用智能调度算法，综合考虑供需平衡、驾驶员服务表现、乘客等待时间、路线规划等因素，实现订单的高效、公平匹配。2.行程监控与安全保障**：-通过车辆卫星定位装置实时监控车辆行驶轨迹。-设立7×24小时安全监控中心，对偏航、长时间停留等异常行程进行预警和干预。-确保“一键报警”功能畅通，与本地警方建立联动机制。费用计算与清结算：平台建立公开、透明的计费规则，并定期校准计费设备。建立与驾驶员、乘客及支付机构之间的资金清结算体系，保障资金安全、结算及时。客服与投诉处理：建立多通道客服体系（电话、在线客服等），制定标准化的投诉受理、调查、处理和反馈流程，处理时限一般不超过7个工作日。数据管理与分析：对运营数据（如订单量、运力分布、响应时间、投诉率等）进行实时分析和定期复盘，用于优化调度、安全预警和服务质量改进。六、安全生产与应急管理**第二十三条】【安全生产责任制】网约车平台公司是安全生产的责任主体，其主要负责人对本单位的安全生产工作全面负责。平台公司应当建立健全全员安全生产责任制和安全生产规章制度，加大安全投入，保障安全生产。**第二十四条】【安全管理制度】平台公司应当制定并执行以下安全管理制度：驾驶员背景审查与持续筛查制度：对申请入职驾驶员进行严格背景审查，并定期对在岗驾驶员进行违法犯罪记录筛查。安全培训教育制度：对驾驶员开展岗前培训和日常安全教育，内容包括道路交通安全法规、防御性驾驶、应急处置、服务规范等。车辆维护保养制度：督促驾驶员对运营车辆进行定期检查、维护和保养，确保车辆技术状况良好。行程风险防控制度：利用技术手段对行程进行全程监控，识别和干预异常情况（如深夜偏远地区订单、路线严重偏离等）。保险保障制度：按规定足额购买承运人责任险、交强险及商业第三者责任险等，提高风险抵御能力。**第二十五条】【应急报警与处置】1.平台公司应在APP内设置显著的一键报警功能，确保驾驶员和乘客在紧急情况下能快速报警。2.平台公司应与公安机关建立报警联动机制，实现报警信息、车辆位置、人员信息等一键同步至警方。3.平台公司应建立应急响应团队，制定针对交通事故、治安事件、乘客突发疾病等各类突发事件的应急预案，并定期组织演练。**第二十六条】【乘客安全保护】1.平台公司应建立乘客个人信息保护制度，防止信息泄露、篡改、丢失。2.行程开始前，向乘客提供驾驶员及车辆信息，并设置行程分享功能，乘客可将行程实时分享给紧急联系人。3.设置行程中录音或录像功能（需经乘客明确同意），作为解决司乘纠纷、处理安全事件的依据。七、服务质量监督与考核**第二十七条】【服务质量标准】网约车运营服务质量应达到以下基本标准：车辆状况：车身外观整洁，车内干净无异味，设施设备齐全有效。驾驶员仪容：着装整洁，举止文明。服务响应：驾驶员接单后及时联系乘客，按约定时间到达。行车规范：安全驾驶，遵守交规，不绕道，不甩客。沟通交流：使用文明用语，态度友好。费用透明：按公示标准收费，主动提供发票。**第二十八条】【平台服务评价体系】平台公司应建立包括乘客评价、驾驶员互评、第三方调查等在内的多维度服务评价体系。评价结果应与驾驶员收入、派单优先级、培训要求等挂钩。**第二十九条】【行业服务质量考核】市交通运输主管部门应建立网约车行业服务质量信誉考核制度，对平台公司的经营管理、安全生产、服务质量、投诉处理、社会责任等方面进行定期考核，考核结果向社会公布，并作为延续经营许可的重要依据。**第三十条】【投诉处理机制】1.平台公司应公开服务监督电话，畅通网站、APP、电话等多种投诉渠道。2.平台公司接到投诉后，应及时调查处理，并在规定时限内将处理结果告知投诉人。3.对于涉及驾驶员违法违规、服务恶劣等严重投诉，平台公司应严肃处理，并将相关信息报送行业主管部门。4.乘客对平台公司处理结果不满意的，可向交通运