移动公司营业员操作手册

营业员鉴定资料汇编

（操作技能部分）

2月

前言

为协助员工业务知识学习及操作技能提高，使鉴定考试更好地服务于公司一线生产及

员工职业发展，我们组织专家编写了《营业员鉴定资料汇编》。

《营业员鉴定资料汇编》根据客户经理鉴定大纲编写，涉及了大纲所涉理论知识及操作

技能部分的重要内容。

在《营业员鉴定资料汇编》的编写中，省公司人力资源部、市场部、青岛分公司、枣庄

分公司、聊城分公司、济南分公司予以了大力支持，积极选派专家参与编写工作，有关各方

通力协作，完毕了本次资料编写。重要编审人员有：陈军燕、崔新宏、程肇岩、张玉洁、王

海瑛、曾慧玲、吕丽、马晓雯。在此一并道谢！

由于编写时间紧，资料零散繁多，业务发展变化快，我们虽力求全面精确，但限于条

件，肯定有诸多局限性，请大家在使用过程中提出修改意见，以便我们不断改善完善。

鉴定站联系人：张玉洁，电话邮箱：zhangyujic@sd.chinamobilacom。

警告：资料也许涉密，外传责任自负!

目录

第一章营销服务管理.............................................................5

一、一般话....................................................................7

二、服务礼仪..................................................................7

三、服务技巧..................................................................9

四、营销技巧.................................................................10

第二章店面运营管理............................................................11

1.店面运营职责..............................................................9

2.宣传陈列日勺原则............................................................9

3.营业员服务营销中的五积极................................................10

4.店面原则化口勺布局规范....................................................11

5.动线布局原则及原则.......................................................11

6.销售体验区展示口勺物料规定................................................12

7、销售体验区陈列原则.......................................................14

8、终端销售区陈列要点.......................................................15

9、终端产品陈列的原则.......................................................15

1()、手机终端在陈列时的注意事项............................................15

11.手机宣传品陈列规范......................................................14

12.炒店七步法流程..........................................................15

1.市场调研..................................................................17

2.营销筹划.................................................................18

3.资源整合.................................................................20

4.传播预热.................................................................21

5.流程穿越.................................................................22

6.现场执行.................................................................22

7.效果评估.................................................................23

13.炒店的I五大原则..........................................................21

14.炒店的基本流程..........................................................22

15.店面营业前的工作准备...................................................22

17、店面营业后口勺工作内容....................................................26

第三章终端销售...............................................................26

1.营业员手机销售流程。.....................................................23

2.终端销售七环节...........................................................24

3.客户的需求济认技巧......................................................28

3.手机营业厅的功能及下载方式。............................................48

4.网上营业厅缴话费流程....................................................51

5.网上营业厅易充值操作流程及注意事项。...................................53

6.网上营业厅两不一快4G换卡环节。........................................67

7、网上商城开户操作流程。...................................................81

8、网上营业厅改4G套餐的流程...............................................83

9、网上商城积分兑换手机流程。..............................................85

】0、网上商城在线购机流程...................................................85

11.短信营业厅：详见附件1.........................................................................................................76

二、计算机应用.................................................

1.掌握计算机常用办公软件（WORD排版、EXCEL表格应用操作、PPT等）........77

2.计算机系统如何设立IF地址，需要输入哪些参数，才干对的打开4A页面？.......79

3、WINDOWS系统查看MAC地址的措施有哪些？................................80

第七章BOSS操作...............................................

1.个人客户开户的规定、流程、受理规范....................

2.单位客户开户日勺规定、鉴权方式、办理流程。...............................84

3.个人客户后付费口勺开户规定、鉴权方式、流程。.............................85

4.单位客户后付费的开户规定、流程。.......................................86

5.网办厅取开户业务规范、鉴权方式、办理流程、受理时限及注意事项。......87

6.基础套餐变更的业务规范、鉴权方式、受理流程,办理时限及注意事项。.....88

7、业务变更的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限和注意事项。

8、补卡的业务规范、鉴权方式、办理流程、办理时限及注意事项

9、USIM换卡的操作流程及注意事项。.......................错

10、NFC换卡流程及注意事项。..............................错

11.过户及特殊过户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项.....92

12.合户的J业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。.............93

13.分户的业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。.............95

14.销户业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。...............96

15.复机业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项。...............97

16.停机的受理规范、鉴权方式、办理流程、受理流程及资费提示。..............98

17、改资料H勺定义、业务规范、鉴权方式、受理流程、受理时限及注意事项

18、家庭网的业务规范、鉴权方式、受理流程、受埋时限。.....

19、国际业务(国际长话、国际漫游)U勺业务规范、鉴权方式、受理流程、办理时限及

注意事项。.................................................

20、改号业务日勺定义、业务规范、鉴权方式、业务流程、受理时限和注意事项。

21.重置服务密码的业务规范、鉴权方式、受理流程。.........................103

22.发票打印、补打的业务规范、鉴权方式和业务流程。.......................104

23.实名制登记的业务定义、业务规范、鉴权方式、受理规范及受埋流程......105

24.跨区补卡的受理规范、操作流程及注意事项...............................107

25.家庭宽带个人版、家庭版的受理规范及操作流程............

26有线宽带“和家欢A计划个人版”开户流程................

27宽带业务移机的操作流程.................................

28和TV的操作流程及注意事项。............................

29、开户业务的无纸化操作流程..............................

3()、摄像头与高拍仪的转换操作流程..........................

31电子影像补录操作流程。【重要用于营业员在办理业务过程中忘掉录入客户有效证件

时进行补录】...............................................

32.电子工单调阅流程128

第一章营销服务管理

一、一般话

1.一般话语音系统重要涉及声母、韵母、声调、音节，以及变调、轻声、儿化等。

2.一般话的音节是由声母、和韵母相拼而成的。

3.一般话中的韵母共有3g个，数目比声母多，系统也比较复杂。

4.儿化是汉语一般话中一种特殊的语音现象，就是词语后缀“儿”不自成音节，而和前头的

音节合在一起，使前一音节U勺韵母成为卷舌韵母。

5.一般话声母除零声母外：此外21个声母按阻碍部位可以提成7类：双唇音、唇齿音、舌

尖前音、舌尖中音、舌尖后音、舌面前音和舌根音

6.汉语U勺声调决定于音高。

7.一般话中四个声调口勺种类是调类。

8.说话声音大小属于语音四要素中的音强。

9.说话快慢属于语音要素中的音长。

10.一般话声母有22个。

11.一般话语音日勺特点是:声母除舌尖后擦音r、鼻音n,.、边音1外，无浊音。

12.一般话中，一种音节最多只有4个音素，其中，发音响亮的元音占优势，是一般音节

中不可缺少的I成分。

13.可以辨别意义的音素叫音位。例如：“布bu”和“铺pu”，“变bian”和“骗pian”，

“标biGo”和“飘pido”就是靠b、p两个音素来辨别的，b、p就是音位。

14.营业员一般话的规定”：声音优美、语音原则、咬字清晰。语调保持在C调的“3”

上，高八度有喝斥之嫌，低八度客户不易听见。表情自然、面带微笑，语音柔和、语速适

中，每分钟应保持在120字左右。

二、服务礼仪

1.女营业员穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长筒丝袜，丝袜上端不.露出裙.，不穿着挑丝、有

洞或补过的袜子，颜色以匆色.为宜，忌光脚穿鞋。

2.营业员佩带工作牌于左胸前，不得佩带其他装饰物、标记和吉祥物。

3.男营业员的头发规定是前发不掩额;，后发不触领，侧发不掩耳.

4.营业员穿鞋口勺原则规定是:女营业员看黑色中跟；正装支鞋，不得穿露脚趾鞋和休闲；鞋;

男营业员着黑色;正装皮鞋，皮鞋要保持光亮。穿深色袜子，没有破损。

5.营业员头发需勤洗，无头皮屑；梳理整洁，不染明显区别于黑色的发色。

6.接听电话要及时，应在电话铃响三声；以内拿起话筒。陪伴引导客户时，上下楼梯时应

走在客户的左前方方。

7.握手时一定要用右；手、握手时间以1一3秒秒为宜。

8.原则的坐姿应当是不将椅面坐满，以坐满椅座2/3为宜。

9.电话礼仪的三要素是问候；自报家门或（自报部门）：辞别。

10.女营业员H勺蹲姿规定是取低处物品或拾起地上日勺物件时，不要弯腰曲背;低头翘臀。两

脚稍分，屈膝下蹲。慢慢低下腰部拿取，保持文雅H勺姿态。

11.女士可采用的站姿：将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈丁字

型站立。

12.请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时，营业员应居于左侧。

13.若双方行进时，营业员应居于客户左前方约2—3米左右的位置。

14.当客户来到营业厅时：引导员应行15度鞠躬礼问候客户，要面带微笑，热情和谐。

15.营业员的原则坐姿规定将上身挺直;身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部内三

分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

16.“五心”服务指：爱心、热心、诚心、关怀、虚心.

17.当客户在休息区域坐下来休息时，可觉得坐在桌旁的客户送上茶水（或其他饮料），水

斟七分满，水温适口，轻放到客户的右前方，同步说；“您请喝水。”

18.服务H勺基本原则是:真诚原则、•致原则、合宜原则、积极原则。答案：

19.如需要客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手

中。

20.平常服务规范中使用的十字用语是请；谢谢；您好；对不起；再会。

21.在简介别人时，一般是把下级简介给上、级，把男士简介给女士。

22.递接物品口勺对的姿势为双手为宜、递于手中、以便接掌、尖或刃内向

23.与客尸交谈时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方，严禁双脚习惯性抖动或手上摆弄

东西等不良习惯动作。

24.在递交名片时应双手递交，姓名正朝对方。

25握手时应先脱去手套，用右手相握。

26.女营业员应戴统一的领花，项链应放在制服内，不可外露。

27.男士可采用的J站姿：右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后

28.服务纪律严禁将待售移动业务卡等公共财产挪用、转借。

29.营业员在工作岗位严禁大声喧哗、闲谈、吃东西、喝水、吸烟、接打私人电话或做其他

与工作无关的事。

30.当客户着急催促时，即要加快业务解决速度，又应温和得请客户谅解。

31.客户离开时，原则姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同步

致语道别。

32.在返还证件时，应双手将证件日勺正方朝向客户递交于客户手中，并再次道谢。

33.“三米六齿”H勺原则是：即客户走近三米之内，营业员应当呈现微笑，幅度以露“六颗

牙齿”为准，不适宜过大，微笑要给人以亲切感，要真诚、适度。

33.营业员在客户服务时与客户目视H勺原则规定是：(1)眼睛要正视对方，眼光柔和，神情

专注，热情和谐。

(2)在问候客户、听取诉说、征求意见、强调要点、表达诚意、与人道别时\应以客户的整

个面部为注视区域，但时诃不适宜过久。注视客户的面部时，最佳不要聚焦于一处，而以散

点柔视为宜。

(3)同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。在递接物品时，应注视客户H勺

手部。

34.营业员服务过程中E向五忌

(1)漠然、满不在乎；

(2)逃避责任，踢皮球；

(3)自高自大;

(4)机械日勺服务；

(5)顽固于公司规定。

三、服务技巧

1.在服务过程中营业员应做到五积极，积极问候；积极招呼；积极简介；积极协助；积极服

务.

2.营业员在工作中可以灵活运用语言，将禁用语转换为原则的服务用语，例如说“我不能

办理时”可用“我能为您做到的是……”替代。

3.客户服务投诉解决的五步曲：耐心倾听、同情理解、确认问题所在、提出解决方案、迅

速有效解决

4.客户服务投诉解决中的三忌：推卸责任、态度生硬、迟延时间。

5.营业员在办理业务过程中如需要临时离开，应向客户致歉，并出示暂停营业牌

6.对排队等待客户要进行客户关怀、，对老、弱、病、残、孕、退役军人等客户要实行优

先办理。

7.在语言方面，交谈的总规定是文明；礼貌；精确，交谈的方式要做到如下几点双向共感、

神态专注、措辞委婉、礼让对方。

8.当客户走进台席时，若营业人员空闲，应积极站上迎接客户，目视客户微笑问好并请客

户入座、忙时不便站立，可点头示意或问好.

9.与客户发言讲一般话，使用礼貌用语，语调柔和、咬字清晰、语速适中，不浮现服务忌

语、不随意打断客户发言.

1().三积极，一满意服务是指积极招呼客户；积极指引客户办理业务；积极为客户提供以便;

让客户真正满意.

11.服务具有五个最基本的特性：不可感知性、不可分离性、差别性；不可储存性、所有权

日勺不可转移性。

12.一般来讲，客户一般从移动通信网络技术服务；客户服务两个方面来感知移动通信企服

务质量。

13.客户投诉解决欧J四大原则隔离原则；冷静原则：中立原则；先解决心情：后解决事情.

14.客户投诉是指公司在经营服务过程中，因业务办理；账单扣费；业务使用；系统支撑等

因素伤害了客户感情，侵犯了客户利益。

15.对于两年前收取的,费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出日勺退费规定,

我公司可不予以受理。

16.在为客户办理业务时，客户将头伸到电脑屏幕前方,营业员应及时制止，并告知客户

“对不起，先生（女士），客户资料是客户的J保密信息，如您有什么不明白H勺地方，我可以

帮您解答，谢谢！”

17.与客户交谈时，上身微前倾，用柔和H勺口光注视对方，严禁双脚习惯性抖动或手上撰弄

东西等不良习惯动作。

18.如遇客户在营业厅进行投诉，并且大吵大闹，导致其他客户围观时，营业员应及时联系值

班经理,将客户共同引导至客户投诉接待室协助解决问题

19.如遇在营业厅拍照客户，应及时上前制止，让其出示证件,并上报营业厅值班经理

20.营业员业务办理完毕后，应积极询问客户与否对刚刚解释业务听清晰，并确认客户与否还

需要办理其他业务

四、营销技巧

1.服务营销是公司在充足结识满足消费者需求的前提下，在营销过程中所采用的一系列服

务；活动。是一种通过关注顾客，进而提供服务，最后实既有利的互.换股I营

2.渠道转型总体思路是从“服务营业型：”渠道向“终端销售+流量经营型；”渠道转型，

营造“买手机到中国移动”的品牌效应。

3.渠道优化原则：自办营业厅、合伙营业厅、专营店及有条件的代理点均要增长终端销售

功能。

4.成功销售的核心点是找忖人；说对话；做对事。

5.常见市场营销方略中的通用营销方略饥饿营销；病毒式营销；口碑营销；积极营销；对

比营销。

6.目的客户差别（市场细分变量）有三种因素分别为人文因素；心里因素；行为因素。

7.一种完整的沟通过程涉及信息发送、接受、反馈

第二章店面运营管理

1.店面运营职责

营业厅店面运营重要涉及销售管理、现场管理、服务管理、人员管理、后台管理及内控

管理六大类。

销售类：达到公司下达的销售指标，把控厅内的销售指标及分解，制定店面销售工作

计划，组织筹划、实行促销方案，高效地达到上级卜.发H勺销售目的任务；

服务类：强化服务质量管理，贯彻公司服务规范规定，保证每项服务检查原则的I落地

执行，及时解决及纠正不规范服务，保证厅店整体服务质量和客户的满意度提高，树立社

会形象；

人员类：有效调度厅店人员，切实做好排班、考勤、绩效考核和团队建设工作，根据公

司规定定期开展内部培训：督促员工进行现场演习，提高人员销售和服务态度和技能，提

高个人及厅店绩效，提高团队的归属感。

现场管理：对厅店进行定期巡检，监控现场环境，解决突发事件、管理客流（高峰期客

流分流）等，贯彻有关规章制度规定，保证人员和设备安全，保证厅店正常营业；

后台管理：实行后台原则化，助力全员销售。根据“定岗不定人，定岗定人”两大轮岗

原则分类后台管理，实现营业时间零后台。“定岗不定人”，针对每天需要做的反复的后台

工作。采用每2—3天轮岗一次的方式，重要涉及物管、营收稽核、综合及临时工作等，“定

岗定人”，针对不是每天要做的非常规性的后台工作，采用每月轮岗一次的方式，重要涉及

账号管理、固定资产管理、宣传管理等。

内控管理：保证厅店业务办理、资源领用均符合公司内控规定，有效控制业务类、账务

类、资源类风险，组织对厅内业务进行有关稽查并进行差错整治。

2.宣传陈列的原则

营业厅现场宣传要突出当期宣传主题，宣传物料摆放整洁，及时更换，不能有过期时

宣传物料。具体原则如下：

归口管理原则：营业厅所有II勺宣传物料均由渠道运营中心统一下发、统一安排，其他需

要在营业厅开展宣传日勺部门，宣传方案必须经渠道运营中心审核，审核通过后，由渠道运

营中心统一安排；

主题突出原则：营业厅当期最重要H勺宣传主题要摆放在营业厅最重要H勺宣传位置；

一一相应原则：宣传内容要与所在的功能区相应，保证宣传与陈列日勺整体一致性；

节能减排原则：为于需长期宣传口勺内容，尽量采用相对♦静态的宣传方式，例如：海报

等，对于短期的营销活动：尽量采用电子化的宣传方式，例如I:LED走字屏、电视机、广告

机等；

及时更新原则：营业厅所有的宣传物料由厅经理负责平常上下架的管理，不能浮现过明的海

报或其他宣传物料：

完整性原则：所有的宣传物料必须摆放整洁、干净，浮现破损、污渍等要及时更换。

3.营业员服务营销中的五积极

营业员在服务营销过程中应积极、积极、热情，要做到五个积极，即积极问候、积

极招呼、积极简介、积极服务、积极征求意见。让客户快乐而来，满意而归，同步

通过积极积极的引导，发明营销机会，促成交易成功。

1.枳极问候

（1）客户进厅起，通过客户身边应微笑，积极向客户问候“您好！”

（2）客户将办业务时,业务受理人员应微笑，积极向客户问候：“您好，有什么

可帮您？”

（3）客户欲离开时，站在门II附近的I营业人员应微笑，积极向客户问候“再会，欢

迎下次光顾！”

2.积极招呼（积极引导）

枳极招呼是导购岗位日勺重要职责，同步合用于直营店内所有流动岗位人员：

（1）客户进入直营店时，积极上前询问客户需求，“您好，请问有什么可帮您？”

O

（2）理解客户需求后，引导客户到相应岗位接受服务。

指引征询的客户到征询台；

指引办理简朴业务且是凭密码服务方式U勺客户到自助服务终端；

指引办理复杂业务或凭证件服务方式的客户在等待区域排队（合用于无排队机状况

）或到排队机取号等待排队；

（3）如客户需办理业务，引导客户使用自助系统或拿排队号，在引导过程中告知

客户办理业务所需"勺证件和流程，并提示客户留意叫号；无排队系统需做好分流和

引导。

3.积极服务（积极推荐）

（1）各营业前台、征询台对缴费客户、征询话费U勺客户先理解消费状况，推荐使

用相应的资费套餐和优惠方案；

（2）导购人员、征询台、值班经理指引客户使用自助查询系统；

（3）各营业前台、征询台积极协助新入网客户设立短消息中心号、上网功能设立

等，指引客户使用短信、上网功能等。

（4）大客户积极推荐：积极向未使用套餐的大客户，推荐使用相应日勺高价值套餐

或商旅套餐；积极向大客户推荐最新针对大客户推出的优惠方案。

（5）终端积极推荐：积极向有购机需求11勺客户推荐合适"勺终端型号，并指引体验,

激发客户购机欲望，促成交易。

4.积极简介（积极宣传）

营业人员应在完毕自己岗位工作同步，针对客户业务办理需求，积极向客户推荐

合适的资费政策和功能产品。

5.积极征询意见

业务办理窗口在客户办理完业务后，均需问客户：“请问尚有什么可以帮到您”；

4.店面原则化IJ勺布局规范

营业厅宣传管理重要涉及几种方面：宣传位置、宣传点位和宣传物料日勺管理。

宣传位置指在营业厅可以开展宣传日勺地方，例如：门廊、橱窗、中岛柜台等。

宣传点位指在营业厅的宣传陈列点位，具体以何种方式进行宣传，例如：LED走字屏、

海报机、海报等。

宣传物料管理指对宣传物料欧I接受、上架、下架等进行管理。

1.宣传陈列的原则

归口管理原则：营业厅所有的宣传物料均由渠道运营中心统一下发、统一安排，其他需

要在营业厅开展宣传日勺部门，宣传方案必须经渠道运营中心审核，审核通过后，由渠道运

营中心统一安排；

主题突出原则：营业厅当期最重要的宣传主题要摆放在营业厅最重要的宣传位置；

一一相应原则：宣传内容要与所在H勺功能区相应，保证宣传与陈列的I整体一致性；

节能减排原则：对于需长期宣传日勺内容，尽量采用相对静态的宣传方式，例如：海报

等，对于短期II勺营销活动：尽量采用电子化的宣传方式，例如：LED走字屏、电视机、广告

机等；

及时更新原则：营业厅所有的宣传物料由厅经理负责平常上下架的管理，不能浮现过期

的海报或其他宣传物料；

完整性原则：所有时宣传物料必须摆放整洁、干净，浮现破损、污渍等要及时更换。

5.动线布局原则及原则

1.动线布局原则化总体规定

结合省公司下发《山东移动直营店SI规范》，对直营店客户动线进行优化，分区设立

中岛销售体验区手机应用下载区、业务办理区、自助服务区、新业务体验区等不同功能区

域。

旗舰店及规模较大的原则店可根据直营店实际客流状况合适设立休息座椅，同步休息

区周边应设立营销宣传展架及自助终端设备；一方面在安抚客户等待情绪的同步，充足运

用客户停留时间，加强停留客户的营销推介；另一方面加强等待客户的业务分流力度，培

养客户自助习惯。自建卖场及有条件的厅店单独设立终端收银区，重点根据客户需求类型

实行有效分流。同步压缩直营店后台面积，整体改造后的直营店后台面积均不超过15九

2.动线布局原则

按照客户进厅行走口勺动线主次，将功能区划分为四个基本级别（注：部分大型店面不仅

涉及如下部分，此处为直营店原则化区域规范）。

（1）一级展位是主题销售区（含体验、配件），要位于客户进出直营店必经地。

（2）二级展位是应用软件下载及新业务销售体验区，要位于主题销售区旁或穿插在其

内部，保证销售体验一体化。

（3）三级展位是自助受理区。应设立在利于人工业务分流的位置，例如客户等待区旁

边等。同步自助终端的设立应考虑私密性、便捷性、现代化等客户使用感知，使自助终端真

正起到业务分流的作用。

（4）四级展位是人工受理区。位置应设立在非主通道位置，业务办理需求客户可以通

过主题销售区达到业务受理台席，并且通过一级区域。旗舰店及业务受理台席达到5个及以

上的原则店，可以单独设立终端受理区，负责终端统一收银、受理终端活动，设专人负责。

6.销售体验区展示的物料规定

销售体验区是营业厅内进行销售体验的核心区域。销售体验区重要进行热销终端展示、

营销活动宣传，旨在将进厅客户吸引到销售体验区，并可以通过终端展示及营销活动宣传

达到吸引客户购买终端及配件的目的。

销售体验区展示的I物料重要涉及：销售体验柜台、灯箱、桌面立牌、单页/折页、体验

终端、终端价签、中岛海报等。终端展示区需要注意销售体验柜台的布局、终端的陈列、

价签的I摆放、宣传单页的摆放与使用；柜台宣传单页/折页与中岛海报时摆放；手机配件需

要注意配件的布局。

7、销售体验区陈列原则

在执行终端陈列时需要遵从如下八个核心点：整洁、明确、简洁、立体、点缀、统

一、分组、余白。

终端陈列方式可遵循如下原则：

分类陈列：即把商品按照不同的原则进行分类陈列，让商品一目了然地呈目前客

户面前，以便客户进行比较和选购。

关联陈列：将不同类别但有互补作用的产品陈列在一起，运用商品之前的互补性，可让

客户在购买某商品后，也可以顺便购买其他的商品，如购买终端，顺带购买终端配件和下载

应用等。可将终端配件柜与销售体验柜台接近放置。

促销陈列：是指用于临时性的产品推广，或节假日促销活动所作的产品展示，展示区域

应位于人流密集的明显位置，应备货充足，并充足营造氛围。可运用堆头进行促销活动宣

传。

节日陈列：即结合某一特定节日作为主题，使陈列物品与该主题有关联的一种方式，可

以适应大众心理，容易带动销售氛围。例如在橱窗、入口处进行节日宣传品陈列。

8、终端销售区陈列要点

终端价位辨别需与业务融合

优化手机陈列，按照价位分区展示，使客户第一时间找到合适H勺手机。主推业务配

合手机陈列，通过主推业务的推荐，让客户体验智能机应用。

（2）流量业务宣传需与手机融合

按手机价位分区，针对不同价位手机上载不同主推软件界面，让客户一进厅就可以迅

速找到适合自己的手机。同步，以一种业务体验为触点，激发客户对其他数据业务的爱好，

从而使用更多的数据业务，形成终端与业务融合销售。

9、终端产品陈列的原则

目前直营店内产品陈列重要是手机终端的陈列，陈列的重要目的是吸引客户。从客

户角度出发，通过一系列陈列设计吸引客户。陈列应做到：

（一）让客户看到：产品陈列应足够吸引人，让客户眼前一亮，保证陈列生动性、

活灵活现（充足运用生动化物料，如终端门店公司U勺吊旗、规范U勺价签、气球、礼

物堆头、重点照明等）。

（二）让客户找到：应保证客户可以迅速找到自己想要的产品，一方面应保证热销品的

陈列、促销陈列、千元智能手机的陈列，呈现出丰富齐全的货品，避免浮现陈列空位（特别

真机体验台，虽然反复出样、反复陈列也不要浮现空缺，给客户缺货的印象）。

（三）让客户拿到：应注意三个重要位置的陈列：与眼睛同水平线、与胸同水平线、

与腰同水平线，陈列应易于客户拿到产品体验。

（四）让客户比到：客户在购买过程中，会存在这样那样的异议，特别是产品方面的异

议；为减少异议，应为客户提供可以对比的陈列环境，真正为客户提供可以对比不同品牌、

不同价位产品的陈列。

10、手机终端在陈列时的注意事项

手机终端在陈列时需要注意：

1.每个开放式体验台上布放4至8部体验机，具体数量根据体验机数量、体验台数量

、与否主推终端进行综合考虑。若体验台较多，而体验机较少，则每个体验台可布

放少量体验机；若体验台较少，而体验机较多，则每个体验台可布放较多体验机；

若该体验台终端为主推机型，可以考虑布放少量终端进行突出。

对于每个销售体验专区，例如明星机专区、千元智能机专区、普及型智能机专区或

者4G手机销售专区、非4G手机销售专区来说，一种专区就是一种体验台或一组体验

台（如Y型台），每个体验台上的机型布置应当有所侧重，如该专区重要机型应当

放置于体验台正中。

2、针对销售柜台，每个销售柜台内一般摆放两徘终端，一般为前3后4,最多前5后

6。其中后一排最中间的终端（若后一排为偶数，则指中间的两部终端）为主推机

型，可以采用包装盒垫高、添加纸板框突出等方式。前一排最中间R勺终端（如果需

要，可以加上主推机型左右两侧）为次主推机型，其他为一般机型。

3.销售体验展柜桌面上布放2至3种主推终端，立面上最多悬挂6义4款终端，其中

主推或畅销机型布放于中间，例如第三、四排，可根据状况采用与其他终端拉大陈

列距离、爆炸贴指引、添加纸板框突出等方式。次主推机型布放于立面下方，其他

一般机型布放于立面上方。

4、产品陈列需关注到产品陈列的细节问题，才干保证产品陈列是有效的。真机陈

列十细节：

（1）防盗器要美观，不影响体验手机的卖点，并以便客户拿起体验；

（2）设立到最长屏幕超时时间，或者使用亮屏软件；

（3）屏幕调到最亮，选择适合日勺屏幕壁纸底色；

（4）播放产品演示视频，游戏广告等动态画面；

（5）主屏上图标要排满精选应用，按照客户类型或者应用类别分贝；

（6）如果有产品核心卖点视频简介或者软件界面，应优先使用；

（7）根据卖点拟定横屏或视屏陈列；

（8）如果店内客流不大，应准备座椅让客户坐下来体验；

（9）可以使用移动电源给真机充电；可以同步关联销售移动电源；

（10）将手机联网，应使用4G卡让老客户直接体验4G网速。

11.手机宣传品陈列规范

（1）海报——橱窗海报以当月/季主推终端为主，强调海报内容为移动业务与手机相结合

进行宣传，充足吸引过路客户进厅观看

（2）墙壁海报，以当月/季移动主推R勺手机机型和明星手机为主，强化主推手机日勺宣传效果

海报张贴应干净明亮

海报在当月/季主推新款手机或明星机型时的前一天进行更新，及时更换过期海报

（3）价格标签一一手机标签统一放置于手机防盗器右侧，手机标签可用双面胶等物品进行

固定

手机标签正面的内容必须涉及手机的品牌、型号、售价、基本参数

新机型上市或优惠活动开始前一天进行更新

及时更换位置错误、过期时价格标签

（4）宣传单张-一入门区单张以主推业务内容为主，强化主推业务宣传效果

手机体验区单张以手机宣传单张内容为主，突出手机宣传

单张陈列应整洁规范

新业务和优惠开始前一天进行单张更新，及时更新过期、延期和印刷错误口勺单张

（5）立牌一一中岛立牌以主推手机为主，内容根据实际状况更新

业务受理台立牌以主推业务套餐为主

按促销的重要限度，应将主推或最新立牌的放在客户视线最显眼的位置

及时更新过期H勺立牌

（6）LED屏--一以当月主推的业务或手机终端为主

滚动播放有助于吸引顾客

新机型上市或优惠活动开始前一天进行更新

（7）手写荧光板--不能并排陈列两个以上主题的荧光板，位置应面向客户且不阻碍通行

荧光板宣传内容为主推业务，以强化宣传效果

12.炒店七步法流程

为指引各市分公司在组织炒店活动过程中，减少沟通

环节、强化科学规范、提高工作效率，省公司组织提炼

了《山东移动"炒店“七步法”》，将实体渠道“炒店”

纳入项目管理范畴，将“炒店”全流程过程中波及的多

种方面，归纳为“市场调研、营销筹划、资源整合、传

播预热、流程穿越、现场执行、效果评估”七个方面

的规定动作（炒店流程图见附件1）,请各市分公司遵

循执行，具体流程如下：

I.市场调研

（1）、目的I：为炒店活动开展收集门店周边市场讯息、顾客偏好、人流量等有关根

据，为后期营销活动方案制定和现场活动执行提供客观数据参照。

（2）、时间规定：提前一周组织

（3）、调研内容:

（-）一方面通过现场拦截问卷、有奖调查、网站调查等方式收集门店人流量、顾

客喜好和习惯，以及周边客户居住、商圈环境及宽带进驻状况，精细化H勺做好活动

筹划前准备工作；另一方面可以通过经分系统掌握该店面周边覆盖顾客规模和特点,

为活动筹划做前期准备。

其中，人流量、进店量及店内业务量测算公式如下：

1天过路人流量=K人X12X10小时（N指路过店门口的行人、每五分钟数人，每

天按10小时计算，最佳在上午11至11:30和下午3至3:30之间数人，12指每

5分钟数一次人、1小时则有12个5分钟）。

1天进店量是指进入店铺日勺消费者数量，进店率=进店量/人流量*100%,进店量重

要受品牌影响力、促销和推广、店面形象、氛围、橱窗和柜台陈列的影响而变化。

1天业务量=1天过路人流量*进店率*成交率，成交率=购

买产品的消费者数量/进店量*100%,例如进店100人,

成交30人，则成交率为30%,成交率反映人员素质，团

队协作，销售流程和技巧等问题。

（二）参照前期类似炒店活动开展、其他运营商活动开展

状况，进行总结评估，以优化既有调研信息。

2.营销筹划

一、目的：热身、旺店、提量

二、时间规定：活动开展前3天完毕

三、筹划内容：

根据前期调研成果，进行活动筹划，重点环绕“进店有礼”、“4G特价机型限时抢

购”、“XX4G明星终端直降XX元”、“XX款4G机型0元起”、“部分终端买一

送一”等方式开展，活动筹划应涉及“活动主题、活动时间、活动渠道、活动对象、

活动内容、活动宣传及其他有关规定”等要素。

营销筹划模版如下：

（1）活动主题

活动主题重要是明确炒店活动的核心主旨等，结合活动内容提炼，通过简洁语言

阐明概括活动的内容，吸引顾客参与活动，应遵循简洁明了口勺原则。

示例:新店、新礼、新潮流;新店添潮流、进店多重礼;潮流新店、好礼相见等。

（2）活动时间

活动周期：重装开业后1至2周，节假R实时组织“

活动时间选择条件：优先选择周末或节假日。

（3）活动对象：厅店周边区域人员、重点有移动业务办理需求B勺顾客（含移动及

其他运营商顾客）

活动渠道：完毕自有厅卖场化运营改造、新一代营业厅改造、渠道原则化改造及新

开业门店。

（4）活动内容：

L适合自办渠道

一重喜:进店/扫码有礼

对进店办理业务的客户或扫码客户赠送一份小礼物，可以迅速提高店内人气。各地

可根据资源投入状况、选择闲忙时限量发放。

二重喜:大屏4G特价机型限时抢购

可联合厂商资源，选择部分特价机型，以有冲击力B勺价格宣传。如“大屏4G特价

机399元”等为噱头，吸引客户眼球并进店。固然在客户办理时要注意身份证件、

号码的匹配、最低消费限制等，注重效益，避免套机。

三重喜:**4G明星机型直降**元

运用市场上出名度较高、销量较大H勺明星机型加以宣传•，以明星机型直降**元，引

起客户关注并进店征询。方案设计上要重点突出明星机型，以明显机型日勺市场影响

力拉升客户的关注度。

四重喜:XX款机型0元起

突出店内终端产品丰富、价格优惠的卖点，将既有的4G终端购机赠费营销活动予

以包装，预存话费0元购机。

五重喜:部分终踹买一送一

可针对部分终端开展买一送一时活动。方案设计上，要略高于正常一部终端的门槛,

同步，对赠送的第二部终端也要有某些在网时限、最低消费等规定，注重营销活动

效益。

六重喜:办理终端或入网幸运抽奖

办理终端或入网可免费享有抽奖机会，抽奖礼物根据活动时间选择性的投放、礼物

范畴覆盖大中小奖。奖品建议以终端为主，辅助某些低价值的礼物或终端配件等。

2.适合社会渠道

一重喜、进店有礼

二重喜、办理业务送礼物

三重喜、办理终湍送话费

办理4G终端，根据机型价值与客户消费价值赠送分档话费。其他活动均可参照自

有渠道的营销活动方式。

有关礼物及活动政策，各市分公司可根据实际状况酌情提供应社会渠道，并尽量

争取终端厂商的促销资源。

3.其他备选方案

采用团购热场：可结合某节日向各团队、集团单,立等开展专场团购，扩大消费群体。

以上方案各市分公司可以根据自己的J状况和特点自行组织执行，力求做到科学、有

效、合理。

（五）宣传筹划

1.线上传播方略，营造活动声势。充足运用本地电视游走字幕、报纸、广播等大众

媒体，对营销活动特别是优惠促销信息进行广告告知性宣传。

2,线下宣传，烘托现场氛围。制定活动现场宣传及现场布置

规定计划，统一现场统一物料内容，通过开业庆典典礼、路

演、现场秀等活动，营造炒店活动氛围，吸纳强大人气；注

意联合厂商宣传资源，与移动宣传形成合力，形成宣传声音,

带动刺激销售。

注意:在炒店活动开展期间营业厅内可增长配备落地展架、

落地资料架、易拉宝等有关宣传载体,但活动结束后须予以

撤除,恢复到平常水平。

3、运用新型媒体，实现精确营销。运用本地网站社区论坛、

公司或营业厅等微博、微信等新型传播媒体，针对目的客户

群体进行精确宣传，第一时间将优惠促销信息传达至客户,

吸引客户参与乃至形成实质性销售。

3.资源整合

一、目H勺：做好活动开展前各项工作的安排，俣证活动现场各项物料、终端准备充

足、工作有序开展。

二、时间规定：活动开展前2天完毕

三、准备内容

物料整合：整合各方资源，号卡、终端、促销礼物及各类宣传载体。

（二）厅店环境

1.硬环境：陈列、道具及灯光音响等。厅内环境布置应当突

出4G终端有关陈列。

2,软环境：导购员、收银员等员工应统一着装，服务规范。

（三）人员培训：全体人员进一步熟悉本次活动的主题、形

式、销售话术等；

（四）人员分工：宣传员、导购员、协调员、销售员、体验

员、执行负责人等均做好安排和分工，明确相应责任，确认

各项准备工作到位。

4.传播预热

一、目的：保证活动开展提前被顾客知晓，保证现场人气。

作为炒店的宣传行为，目的是在区域,内打响知晓度的一仗，必须具有上规模、高影

响口勺特点，为营造迅速提高出名度的平台打好基础。因此对炒店活动H勺规定一定要

彰显“易辨认性、易传播性、冲击性特色”等特色。

炒店所要达到日勺目口勺，分别为告知性、影响性、促销性与形象性，以新店开业为例

如下：

告知性：将该店地址、新店属性、公司文化做系统性告知与宣传，从而第一信息传

达给消费者；

影响性：即运用新店开张的第一次活动，将店内新功能、产品特点、优惠信息传达

给消费者，增强消费者对该店的信任和承认。

促俏性：开展合适日勺促俏活动，最大也许的吸引消费者关注，刺激他们日勺消费欲

望，产生第一次接触后的好感。

形象性：通过新店开业活动迅速提高出名度，给潜在H勺消费者注入购买欲望，能力

提高在消费者心里的定位，为占领市场提供先机。

二、时间规定：活动开展前2周启动，原则上大众媒体预热宣传启动时间不得低于

2周时间、短信及第三方投递宣传应于活动开展前3日进行，以便预留给客户更多

R勺知晓时间。

三、预热内容规定：以活动网点开'也等为重要宣传内容、结合现场优惠活动加以宣

传。

四、预热宣传形式

（-）大众媒体宣传

电视游走字幕、报纸、广播、公交车车体广告、公交站牌、周边社区公示栏媒体等。

（二）点对点宣传

L第三方宣传：可采用第三方队伍至大型社区张贴活动海报、投放DM单页的方式

加以点对点宣传：

2、短信宣传：可于活动开展3日前（不能超过5日或低于3日）,提取原有网点

办理过业务的顾客、或根据社区号针对特定目的群体、提取区域内竞争对手顾客进

行短信群发。

（三）新型传媒

通过本地网站、论坛、微博等新型传播媒体，广泛进行活动信息告知。

五、活动预热工作规定

应明确多种宣传形式启动时间、相应负责人，以达到活动预

热预期效果。

5.流程穿越

一、目口勺：推动各营销制定人员、营销支撑人员强化活动现场客户服务意识，加深

对活动一线的理解，增进营销活动政策制定、物料准备、宣传方案优化等各项工作

提高，并有效改善营销活动实行存在的J问题，保证整个活动有效提高。

二、时间规定：活动开始前1至2天

三、内容：组织内部人员扮演客户R勺方式，对整个活动H勺参与过程进行情景模拟，

模拟客户办理各项业务，穿越过程中应对活动办理的各个核心环节进行实时记录，

验证系统操作口勺可执行性、流程的顺畅性，从而为发现问题、解决问题。

四、流程穿越总结

参与穿越人员需站在客户角度，认真评价活动开展效

果，对发现的问题提出改善意见，形成活动流程穿越

总结报告，为现场执行优化提供根据。

6.现场执行

一、目口勺：通过浓烈欧I现场销售氛围营造，以行之有效的现场组织、明确的人员分

工，保证现场执行有序，达到预期成果。

二、时间规定：活动开展前1日至活动结束

三、内容：

现场销售氛围营造：按照活动有关规定，对店面内外部的宣传进行逐个贯彻，保

证现场销售氛围有效营造、凸显终端销售氛围，将优惠讯息有效传递给顾客，具体

宣传布置要点如下：

（-）店外宣传：供应商订贺条幅、有关单位庆祝花篮、巨型庆祝布幅、彩旗、拱

形门、小彩灯、彩幅、氢气球、LED显示屏、开业当天揭幕庆典典礼（邀请外来单

位参与揭幕庆典典礼，有条件的可邀请表演队伍开呈现场表演，充足整合手机厂

商等资源开展手机应用展示或产品发布等），重要交通主:干道临时宣传布置。

（二）店内宣传：主通道悬挂POP及彩色气球、特价台布置、促销区布置、DM海报、

店出入II布置、扶手梯及侧面墙壁、收银台悬挂彩色气球、店门II设DM海报信息

栏、店内终端销售货架布置。

四、现场工作组织：应根据现场活动闲忙时做好工作安排，闲时安排人员至附近街

区十字路口派发单页等，忙时做好各岗位员工互相补位等协调工作，同步协调现

场开展路演或其他形式活动，协调解决现场也许浮现的人流密集等问题。

五、现场营销监督：应做好现场销伶人员的监督工作，就现场4G终端俏售、热点

应用演示做有关规定。

六、现场物料使月状况跟踪：跟踪业务发展状况，盘点现场促销、终端等物料资源

H勺使用状况，及时补充物料，保证活动有序开展。

七、日业务发展状况跟踪：采用彩信、邮件等方式，跟踪活

动营业厅4G终端销售、放号等核心业务办理状况，以有效

总结活动开展状况、营造活动开展内部氛围；

八、采用店内宣传板通报机制：各活动网店可采用在店内文

化墙上开辟业务发展专区，采用总业务量日通报、各营销人

员业务发展状况日通报机制，内部营造比、学、赶、超的活

动办理氛围。

九、分公司人员现场销售督导：各市分公司应组织人员进行

活动现场指引与督导，各区县业务运营部经理、乡镇经营部

经理具体负责炒店过程指引与现场监督，重要及时解决现场

浮现的问题、对现场活动及时做出优化。

7.效果评估

一、H的：对活动开展状况进行效果总结，以评估活动开展的意义，为后期开展类

似活动奠定基础。

二、时间规定：事前评估在活动开展前1周、事中评估在活动开展每日、事后评估

在活动开展后1周

三、内容

（一）评估事前预估

活动开展之前，针对活动参与范畴、客户接受限度、活动参与量等维度，对活动也

许达到的效果进行预估，从而为活动投入效益、营销资源储藏做好基础工作。

（二）事中跟踪评估

活动开展过程中，指定人员对活动的业务发展状况、参与客户类型、客户参与度较

高的活动政策进行跟踪分析，各类促销资源的使用状况进行按日跟踪。

对于参与客户较多口勺活动政策，要及时查看活动资源储藏与否充足，对于参与客

户较少的活动政策，要及时分析因素，必要时进行政策调节，从而提高活动H勺客

户参与率，提高促销资源的使用有效性。

（三）事后跟踪评估

活动结束后，店面负责人应当对炒店活动进行活动效果评估，效果评估中应涉及

4G终端、放号、缴费、促销活动等业务办理状况，总结活动开展期间进厅人流量和

客户对活动和移动品牌形象的感知，总结炒店活动过程中存在的问题,具体评估模

板见附件2。

针对省公司统一组织的炒店活动，需由各市分公司在活动结束后上报效果